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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
見實：今年泛家居行業(yè)出現(xiàn)了關店潮，TCL是否受到影響？
于博：無論是泛家居行業(yè)還是家電行業(yè)，實體經(jīng)濟中的關店和開店都是正?，F(xiàn)象。行業(yè)發(fā)展過程中，總有玩家退出，也有賺到錢的繼續(xù)經(jīng)營。今年關店的原因主要是中國房地產(chǎn)市場的下行趨勢，新房裝修減少，現(xiàn)在更多的是存量房和二手房的裝修。而在與家裝家居結(jié)合的渠道聯(lián)合中，我們與行業(yè)內(nèi)的巨頭相比，雖然有一定距離，但是一直在上升。
見實：你們這個新零售營銷業(yè)務中心的工作重心是什么？
于博：新零售營銷業(yè)務中心主要圍繞新零售平臺進行經(jīng)營和運營體系構(gòu)建。我們的核心工作是幫助線下零售商構(gòu)建他們自己的IP和私域陣地，而不是品牌方直接觸達消費者，目前已有2000多家零售商上線了這項業(yè)務。
以我們正在進行的抖音本地生活OMO項目為例，借助營銷熱點和達人加持，銷售團購券引導用戶到店消費。截至10月份，已經(jīng)轉(zhuǎn)化了2萬多臺全品類產(chǎn)品。
見實：為什么選擇抖音作為OMO的主陣地？
于博：每個平臺都在想如何賦能實體門店，這可能是大環(huán)境給予企業(yè)的課題。
關于OMO或本地生活服務項目，抖音是第一個提出的。抖音官方公布數(shù)據(jù)六億日活量，平均時長125分鐘。這么大的流量無法商業(yè)化，是很痛苦的。而相比起其他平臺，抖音的規(guī)則最嚴格，執(zhí)行起來最難。如果我們能把最難的渠道建設能力，復制到其他渠道，可能會走得更快。
見實：讓2000多家門店投入本地生活業(yè)務也挺困難，是如何突破的？
于博：其實關鍵在于認知。大家電行業(yè)通常由代理商經(jīng)銷，他們希望品牌能帶來流量或扶持門店。我們內(nèi)部區(qū)分很多渠道，有些渠道自帶流量，有些則需要自控客戶。這些經(jīng)銷商可能對新零售持保守態(tài)度，因為他們不是互聯(lián)網(wǎng)原住民。我們需要讓他們接受新零售的概念，這是最難的一步。
主要通過分公司試點來突破的。今年我們與濟南、成都、廣州和北京分公司進行了溝通和動作，打造了標桿案例，讓他們看到了增長，并在爭取將本地生活從行政命令到成為考核的一部分。
見實：你們在進行線上線下的聯(lián)動之前，還有哪些觀察？
于博：根據(jù)與阿里家裝家居事業(yè)部推出的淘天新零售項目調(diào)研反饋，我們發(fā)現(xiàn)，在天貓旗艦店一年有超過30億的GMV零售額，但進店轉(zhuǎn)化率僅為2%，這意味著98%的消費者瀏覽過我們的商品卻未下單，他們可能去其他平臺比價或選擇其他品牌。
這個流失率相當高，因此我們基于阿里的淘天新零售項目進行了合作探索，嘗試通過一元秒殺鏈接能夠?qū)⒕€下實體門店上線到頁面，吸引98%里的那些可能想要到店體驗的消費者。一旦用戶拍下鏈接，我們會把用戶填寫的電話和地址，分配給最近的門店，讓門店聯(lián)系用戶到店體驗。
見實：把用戶吸引到店后如何提高轉(zhuǎn)化？
于博：之所以選擇做本地生活，是因為它有團購券工具，可以幫助我們將在沙發(fā)上、床上刷抖音的用戶帶到店里。抖音本身就有流量，有這樣的工具可以將人帶到店里。只要用戶到店，我們就會依靠內(nèi)部培訓和終端零售管理來轉(zhuǎn)化他們。
比如，銷售人員在接待客戶時，會根據(jù)消費者的需求提供不同的講解話術。我們已經(jīng)覆蓋了全國99.9%區(qū)域的售后服務和工程師，建立起了統(tǒng)一的話術和流程節(jié)點，服務完成后，需要用戶確認和簽字。如果物流速度較快、能上門送裝，就會更有優(yōu)勢。
購買產(chǎn)品后，我們的產(chǎn)品說明書中內(nèi)置了APP的選項，用戶可以下載APP來控制所有家電，這樣我們就可以在后期進行用戶運營。比如電視或洗衣機已使用三年，我們會推送上門清洗服務。售后服務公司上門后，會檢查所有家電是否有換新需求，并結(jié)合當時的營銷政策，推動用戶復購。
見實：復購和老帶新主要是怎么促成的？
于博：復購基本上就是在門店銷售端了，這跟銷售員的基本功分不開。第一，對店內(nèi)布置嚴格把控。比如每天幾點之前樣機必須要打開播放固定畫面，銷售場地的溫度、燈光、海報發(fā)光字體的位置等等，必須按規(guī)定來。這樣能讓消費者到店后，感到舒適。
第二是上面提到的接待話術，銷售員要了解消費者痛點和訴求之后再去做轉(zhuǎn)化。后續(xù)通過電話回訪，送伴手禮的方式添加用戶微信。如果服務體驗足夠好，用戶可能就會參加一些活動。比如我們舉辦門店品鑒的時候，就會號召老用戶過來打卡，免費領一些零售贈品，如果能推薦新用戶，會有相應的優(yōu)惠額度。
見實：用戶下載APP后如何打通數(shù)據(jù)一體化的？
于博：更多的困難是給到企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊。我們的數(shù)字化團隊對業(yè)務有深刻的理解，但對于抖音本地生活這樣的新事物，去年9月才出現(xiàn)，很難讓團隊快速理解業(yè)務邏輯。對于這種新能力的建設，在沒有帶來新的增長之前，我們很難讓團隊關注一個尚未帶來規(guī)模提升的事情。因此，主要是對新業(yè)務新零售模式的認可，然后才是如何實現(xiàn)數(shù)字化打通。抖音這邊開放了API接口，所以技術層面上并不復雜。
見實：從線上線下不同渠道轉(zhuǎn)化的用戶，有具體數(shù)據(jù)可以比較嗎？
于博：暫時的數(shù)據(jù)還沒有，我們的系統(tǒng)還在打通中，預計明年Q1上線。TCL有三盤貨，第一盤貨叫線上型號，第二盤貨是線下型號，第三盤貨是共線型號。線下門店里的所有產(chǎn)品屬于線下型號和共線型號，與線上的產(chǎn)品型號基本都是區(qū)隔開的。
見實：除了OMO，還有其他模式促進線上線下的聯(lián)動轉(zhuǎn)化嗎？
于博：肯定會有。每個月我們會針對整體項目的投入產(chǎn)出進行衡量和評估，并進行調(diào)整。目前，幫助每個零售商建立自己的私域本身就是線上線下一體化的體現(xiàn)。除了抖音外，我們也在建設快手、小紅書、視頻號等平臺。
每個平臺的流量分發(fā)機制不同，但邏輯相同：零售商要先學會短視頻和直播能力，通過個人IP打造和產(chǎn)品推廣，將內(nèi)容分發(fā)到不同公域平臺上。在視頻中我們會留下鉤子，如果用戶感興趣，可以私信我們，然后我們會推動感興趣的用戶加入我們的微信，再通過私域邀約到店或直接成交。
見實：鉤子要怎么埋才能吸引用戶？
于博：鉤子也分兩種。第一種是信息流視頻，所有的腳本里都有固定的鉤子，即幾個必要因素。視頻必須在30秒內(nèi)體現(xiàn)門店位置、銷售人員身份以及今天提供的價值。我們所有陪跑的一線銷售人員的視頻基本上都是介紹自己、新產(chǎn)品、新活動，并提供核心利益點和活動利益點，然后告訴觀眾門店位置。
第二種是IP劇情類視頻，我們會與IP短劇合作，將產(chǎn)品植入他們的短劇中，以深植或淺植的方式將產(chǎn)品展示給觀眾。我們自己也創(chuàng)作了很多角色扮演類的內(nèi)容，將場景化銷售邏輯嵌入其中。這些內(nèi)容大多是BGC，由品牌自己出品或者請演員拍攝。之后也會引導一線銷售人員和零售商參與到拍攝當中，通過孵化IP搭建私域陣地。
見實：未來泛家居行業(yè)在用戶增長和私域方面可能會有哪些新趨勢？
于博：從宏觀經(jīng)濟來看，國家也在努力刺激消費升級，比如今年的以舊換新政策，這實際上就是刺激家裝家居消費的一種策略。在當前房地產(chǎn)低迷的行情下，如果私域做得好，家裝家居行業(yè)將會大大受益。
我們?nèi)ツ晟暇€本地生活后，成功吸引了種子用戶。但家電行業(yè)的銷售人員普遍年齡偏大，35歲或40歲左右的人居多。他們并非互聯(lián)網(wǎng)的原住民，因此我們要讓他們相信這項工作能帶來增長，然后再去執(zhí)行。對于那些不愿意參與的，我們可能會通過AI托管或AIGC的方式幫助他們彌補短板，然后集中運營能帶來增量的標桿或內(nèi)容。
未來一到三年，我們的目標是覆蓋所有一線業(yè)務員，將私域建設納入常態(tài)化工作。同時，TCL中國區(qū)也會將這項工作與績效考核掛鉤，以顯示我們的決心。比如，工資和獎金的發(fā)放將與這些工作的完成情況直接相關。
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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