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來源：新立場(chǎng)NewPosition
旅游大概是近兩年復(fù)蘇情勢(shì)最好的行業(yè)，不僅體現(xiàn)在大小長(zhǎng)假出游人次逐步恢復(fù)至 2019 年同期水平，內(nèi)循環(huán)、高鐵游、周邊游等新概念的浮現(xiàn)也能看出旅游話題之火熱。
端午假期將迎來暑期旅游的第一波小高峰，各大在線旅游平臺(tái)也發(fā)布了假期文旅風(fēng)向與預(yù)訂數(shù)據(jù)，相關(guān)話題與種草攻略在內(nèi)容平臺(tái)上正值熱度峰值。
但作為一種享受資料消費(fèi)，消費(fèi)者的決策鏈路更長(zhǎng)且更為謹(jǐn)慎，在各大內(nèi)容平臺(tái)搜索“攻略”的同時(shí)，幾乎都會(huì)在關(guān)鍵詞背后加上再一個(gè)“避雷”，綜合結(jié)果進(jìn)行考量。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，雖非官方投訴渠道，但其知名度在消費(fèi)者之間廣為流傳，一定程度上可以反映消費(fèi)者的評(píng)價(jià)風(fēng)向。在查閱與其同屬網(wǎng)經(jīng)社旗下的電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”時(shí)可以看到，從 2022 年 7 月開始，飛豬的電商消費(fèi)月度評(píng)級(jí)就一直在“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”之間波動(dòng)。
而造成這一現(xiàn)象的原因，有模式選擇帶來的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，也有一些在“疏遠(yuǎn)”阿里體系后，調(diào)整、重定位與業(yè)務(wù)推進(jìn)的壓力。
在黑貓投訴平臺(tái)搜索各知名在線旅游平臺(tái)，會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在旅游出行消費(fèi)中的不滿其實(shí)都集中于退款、扣費(fèi)、改價(jià)這類環(huán)節(jié)。但不同的是，相比攜程和美團(tuán)較高的投訴回復(fù)率，7 萬多條投訴案例中，飛豬回復(fù)了約 5 萬條。
服務(wù)體驗(yàn)的差異或許是源于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式有一些不同。
在一眾 OTA 經(jīng)營(yíng)模式之外，飛豬是典型的 OTP 模式。前者可理解為自營(yíng)，通過與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，采購(gòu)其產(chǎn)品后再銷售給消費(fèi)者；后者更多是提供一個(gè)平臺(tái)，不直接參與產(chǎn)品銷售，而是提供技術(shù)支持和數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，也是飛豬的母公司阿里巴巴極為熟悉的第三方平臺(tái)模式。
介入深度不同，平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的掌控力度自然不同。當(dāng)服務(wù)和產(chǎn)品由平臺(tái)采買后直接提供給消費(fèi)者，因交易過程和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛可以直接與平臺(tái)溝通協(xié)商；但 OTP 模式下，需要平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行足夠嚴(yán)格的審核和監(jiān)管，才能確保消費(fèi)者遇到服務(wù)質(zhì)量問題能夠及時(shí)解決。
我們可以在許多社媒的消費(fèi)者反饋中看到關(guān)于售后服務(wù)的“拉扯”。在小紅書中搜索“飛豬”，能看到在不同消費(fèi)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的消費(fèi)者，都表達(dá)了對(duì)飛豬客服效率和解決能力的質(zhì)疑。
在 2023 年 9 月的環(huán)球旅訊峰會(huì)上，飛豬 CEO 莊卓然重申了飛豬的開放平臺(tái)定位，并表示“有多樣化的美，才有生態(tài)的繁榮”，“相比起旅游行業(yè)的‘iOS’，飛豬更希望做‘安卓’，讓不同的合作伙伴能夠參與進(jìn)來、專注自己擅長(zhǎng)做的事情。”
這是典型的第三方平臺(tái)思維，也確實(shí)是飛豬長(zhǎng)期以來形成的獨(dú)特生態(tài)系統(tǒng)，即吸引大量合作伙伴，與其共享阿里巴巴生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的流量和資源。在飛豬的構(gòu)想中，基于阿里的技術(shù)支持和用戶數(shù)據(jù)，平臺(tái)可以提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷工具，實(shí)現(xiàn)三方共贏的局面。
只是兼容服務(wù)多樣化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化并不是一件容易的事，而在旅游消費(fèi)中，消費(fèi)者也許會(huì)追求多樣化的上限，但一定會(huì)要求標(biāo)準(zhǔn)化的底線。不同的供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量層次不齊，平臺(tái)若不能及時(shí)從中協(xié)調(diào)，很容易會(huì)讓用戶對(duì)平臺(tái)整體的評(píng)價(jià)出現(xiàn)分歧。
同樣，在價(jià)格體系這個(gè)側(cè)面，飛豬的供應(yīng)商們一定程度上享有自主定價(jià)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)自由度也比較大，消費(fèi)者可以在“自由市場(chǎng)”中對(duì)比價(jià)格，按需選擇。但這也可能導(dǎo)致價(jià)格體系混亂，造成消費(fèi)者的困擾。
今年 1 月，有乘客稱其在飛豬訂機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)同一航班顯示了差異較大的不同價(jià)格，質(zhì)疑被大數(shù)據(jù)殺熟。飛豬方面的回應(yīng)，猜測(cè)可能是代理商投放價(jià)格的出錯(cuò)或用戶領(lǐng)取了大額優(yōu)惠券，絕不存在殺熟的情況。
平臺(tái)希望維護(hù)一個(gè)開放共榮的生態(tài)，而 OTP 模式確實(shí)在信息透明度、供應(yīng)豐富程度上確有優(yōu)勢(shì)。相比全鏈路的強(qiáng)自營(yíng)，OTP 因?yàn)橐肓讼M(fèi)鏈條上的各色供應(yīng)商，輔以數(shù)字技術(shù)，能讓整個(gè)流通、營(yíng)銷、交易環(huán)節(jié)更清晰和高效，但這需要長(zhǎng)久的投入和不斷的調(diào)整、修正。而在這一過程中，因不同供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量差異而產(chǎn)生的糾紛，也難免會(huì)影響到用戶對(duì)飛豬的信任度。
今年 3 月，飛豬在公眾號(hào)以一篇《接受比價(jià)，買貴退差！京都威斯汀“攻城價(jià)”來啦！》的推送，宣布推出“攻城價(jià)”，且在當(dāng)時(shí)被認(rèn)為是打響了在線旅游行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的第一槍。
“偃旗息鼓”也來得非常迅速。3 月 11 日，京都威斯汀酒店發(fā)布聲明稱，酒店從未授權(quán)相關(guān)價(jià)格的產(chǎn)品在飛豬售賣，現(xiàn)已停止飛豬訂單核銷。
且不論整個(gè)策劃是否僅是營(yíng)銷層面的“虛晃一槍”，在旅游這種復(fù)合消費(fèi)產(chǎn)品中施行價(jià)格戰(zhàn)，要上下協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈、考慮更多層面，很難一蹴而就。
但飛豬的急迫也很容易理解，自阿里實(shí)行“1+6+N”戰(zhàn)略改革后，飛豬被列為眾多需要獨(dú)立發(fā)展、自謀出路的“N”。但母公司龐大流量生態(tài)的支持一旦減少，在當(dāng)前的在線旅游行業(yè)中，飛豬不算太有優(yōu)勢(shì)。
QuestMoblie 發(fā)布的《2024 五一假期洞察報(bào)告》顯示，整體旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)火熱態(tài)勢(shì)，多個(gè)旅游服務(wù)平臺(tái)較去年五一假期流量增長(zhǎng)明顯；其中出境游市場(chǎng)持續(xù)復(fù)蘇，出境易 App 用戶規(guī)模較去年同期飆升七倍。
相比之下，飛豬仍在 App 榜單中排位靠前，但其日活用戶規(guī)模同比增長(zhǎng)情況在 App 和微信小程序都有不同程度的下滑。
一邊是抖音、小紅書這類內(nèi)容平臺(tái)虎視眈眈，行業(yè)不斷有新鮮血液、新玩法在攪動(dòng)風(fēng)云，變換格局。一邊又是老對(duì)手乘著旅游復(fù)蘇的東風(fēng)，在業(yè)務(wù)推進(jìn)上循序漸進(jìn)。
攜程最新財(cái)報(bào)顯示，公司 2024 財(cái)年 Q1 歸屬于普通股東凈利潤(rùn)為 43.12 億元，同比增長(zhǎng) 27.76%；營(yíng)業(yè)收入為 119.05 億元，同比增長(zhǎng) 29.43%。且從年初至 6 月 3 日，攜程半年內(nèi)股價(jià)上漲接近 50%，漲幅位列眾大廠之首。
壓力之下，飛豬仍然在尋找獨(dú)自騰飛的借力點(diǎn)。只不過當(dāng)我們?cè)儐栂M(fèi)者，為什么在旅游出行時(shí)會(huì)選擇飛豬時(shí)，不少人給出了相同的答案。
“因?yàn)槲沂?88VIP。”
OTA的戰(zhàn)場(chǎng)上，飛豬曾以一匹黑馬的姿態(tài)闖入人們的視線，如今卻似乎在“避雷”的關(guān)鍵詞搜索中，悄然成了消費(fèi)者心中的一個(gè)猶豫。消費(fèi)者的決策鏈路本就漫長(zhǎng)而謹(jǐn)慎，而平臺(tái)性的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，無疑給這份謹(jǐn)慎又添了幾分重量。
但飛豬的故事，本質(zhì)上是一個(gè)關(guān)于信任、選擇和責(zé)任的故事。飛豬不斷重申希望做好一個(gè)開放平臺(tái)，已經(jīng)說明了它志在建設(shè)一個(gè)多方共贏的生態(tài)，讓價(jià)值鏈上的每一個(gè)參與方都能收益。
借用莊卓然曾經(jīng)的發(fā)言，旅游行業(yè)的服務(wù)確實(shí)很復(fù)雜，線下有很多履約方來提供和保障消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。但正是因?yàn)樗鼜?fù)雜，才會(huì)隱藏著很多機(jī)會(huì)。
*題圖及文中配圖來源于網(wǎng)絡(luò)。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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