4月23日，以國旅總社、中青旅、中旅總社、眾信旅游、華遠旅游、凱撒旅游等為代表的17家國內(nèi)主要大型旅行社突然發(fā)布聯(lián)合聲明：我們共同決定，停止向途牛旅游網(wǎng)供貨2015年7月15日及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。不到半個小時，途牛即發(fā)出回應(yīng)聲明，并且矛頭直指眾信，稱其不守契約精神，將即日起下線眾信旅游全部產(chǎn)品。
隨著人均GDP的提升，旅游業(yè)屬于典型的消費升級帶來的產(chǎn)業(yè)大發(fā)展機遇，出境游的火熱更被稱為百年一遇的發(fā)展機會，另外國家層面號召“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”更是讓資本和從業(yè)者熱情高漲，近兩年旅游業(yè)的競爭也一直處于白熱化狀態(tài)。
從雙程驢媽媽門票大戰(zhàn)、去攜大戰(zhàn)到途牛同程撕x大戰(zhàn)，整個行業(yè)面臨大轉(zhuǎn)型大升級的前夜，線上的混戰(zhàn)格局從機票打到酒店、酒店爭奪戰(zhàn)尚未結(jié)束、途牛和同程的出境游休閑度假產(chǎn)品的價格戰(zhàn)提前入局，激烈競爭直至引起國家旅游局的重視，對其約談，沉默已久的線下眾多旅行社集體開火，炮轟途牛，這是旅游O2O火熱發(fā)展的大背景下的一發(fā)重炮。這次事件應(yīng)該讓旅游O2O從業(yè)者做好心理準備，任何新事物的發(fā)展都不會一帆風順。
一、 線上線下渠道矛盾積重難返
以往旅游業(yè)的大戰(zhàn)在線上很熱鬧，線下的聲音一直比較弱。一是在線旅游公司善于利用互聯(lián)網(wǎng)造勢，二是互聯(lián)網(wǎng)時代人們注意力集中在互聯(lián)網(wǎng)上眾多信息載體上，另一個側(cè)面也反映出互聯(lián)網(wǎng)離用戶更近。
這些讓傳統(tǒng)旅游業(yè)焦慮，線下旅行社、批發(fā)商辛苦數(shù)年構(gòu)建的渠道在互聯(lián)網(wǎng)的影響下如農(nóng)耕文明，而在線旅游公司短短幾年利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的渠道引領(lǐng)者信息革命，以攜程、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽、去啊等為代表的OTA或平臺利用流量優(yōu)勢構(gòu)建的渠道瞬間籠絡(luò)了大批終端用戶。
抓住了消費者的在線渠道商在技術(shù)、資本的雙翼護航下高歌猛進，它們可以不計成本、不計代價、一年虧掉線下旅行社渠道數(shù)年嘔心瀝血的積累在所不惜，而這一切竟然還建立在線下渠道對傳統(tǒng)OTA依賴、信賴的基礎(chǔ)上，在某種情況下線下的旅行社們線上OTA的發(fā)展充當了墊腳石，當線上OTA靠積累的用戶、資金的支持、技術(shù)的優(yōu)勢獲得一定的品牌影響力時，它具備了競爭優(yōu)勢，但其觸角伸向線下資源，越過這些渠道直采資源時就可以一腳踢開線下渠道供應(yīng)商了。這一矛盾不是今天才有，新舊事物但較量在新事物誕生伊始就埋下了伏筆，今天爆發(fā)是自然結(jié)果，但革新者與舊力量的角力要集中到矛盾爆發(fā)點才會一發(fā)不可收拾，表象就是撕逼大戰(zhàn)又開始了，實質(zhì)是矛盾的積重難返。
二、 線下渠道的反抗剛剛開始
我們注意到這次聯(lián)合署名的17家企業(yè)包括：國旅總社、中青旅、中旅總社、中信旅游總公司、中國婦女旅行社、神舟國旅、北京青旅、眾信旅游、鳳凰旅游、竹園旅游、華遠旅游、凱撒旅游、捷達假期、海濤假期、南湖國旅、俄風行、北京春秋。其中國旅總社、中青旅、眾信旅游、竹園旅游、華遠旅游、凱撒旅游近期的蓄勢值得注意：
2014年8月1日，國旅與悠哉旅游網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為國內(nèi)首家與在線旅游企業(yè)深度合作的傳統(tǒng)旅行社，也是較早探索旅游O2O 的傳統(tǒng)旅行社； 2014年9月1日，攜程投資華遠國旅，深化旅游O2O；2014年12月3日，眾信旅游向悠哉旅游網(wǎng)進行戰(zhàn)略投資全面拓展線上線下O2O，9月26日，眾信與竹園重組。今年3月20日，中青旅聯(lián)合遨游網(wǎng)宣布打造在線旅游從O2O平臺到“遨游網(wǎng)+”的旅游新生態(tài)； 4月1日，眾信旅游推出掌上店鋪，打造“互聯(lián)網(wǎng)+店”O(jiān)2O營銷新戰(zhàn)略；近期，凱撒旅游成功借殼易食股份實現(xiàn)上市并募集到近8億元資金，而這筆錢有3.72億元用于建設(shè)線下門店以及完善銷售網(wǎng)絡(luò)的國內(nèi)營銷總部項目。
當線上OTA如途牛用低價策略、加大直采、賬期策略等方法高歌猛進時，當同程以牙還牙同樣以低價來競爭并瘋狂開設(shè)線下體驗店時，線下的警覺和危機感在加重，雙方互相侵入對方的地盤力度在加大。但線下也學會了借力資本，也學會了合縱連橫，通過投資、合作等方式與線上進行了對接，形成了全行業(yè)O2O的節(jié)奏，同時也是一種激烈反抗，這次聯(lián)合抵抗是必然。
三、 旅游O2O需要新思路
這次大戰(zhàn)中，雙方的的聲明都值得注意。
聯(lián)軍對途牛：
值此中國出境游百年難逢的重大發(fā)展機遇期，我們希望通過全體業(yè)者的不懈努力，不斷提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗，為共同維護并促進中國出境旅游市場的健康、可持續(xù)發(fā)展貢獻更大的力量。
途牛對聯(lián)軍：
途牛自2006年成立，踐行“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”融合發(fā)展，憑借高效的IT系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)理念，有效的提升了產(chǎn)業(yè)效率與客戶體驗，為客戶提供了實惠的旅游服務(wù)，到目前為止已經(jīng)服務(wù)約1000萬客戶出游，滿意度95%。在2014年，途牛通過品牌提升與區(qū)域拓展，取得了超過80%的高速增長，同時與旅游行業(yè)同仁深度融合、共同發(fā)展，合作伙伴超過6000家。眾信旅游不遵守契約精神、不顧客戶體驗，在沒有任何溝通的情況下面單方面中止合作，影響了即將出游的客戶體驗。
雙方都提了一個在我看來十分重要的詞：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體驗，途牛公關(guān)回應(yīng)不忘宣傳自我，聯(lián)軍聲明不忘呼吁。但作為業(yè)內(nèi)人士，我們希望看到的是行業(yè)健康的發(fā)展，不是以鄰為壑的互相傾軋，更不是卸磨殺驢的你死我活；作為消費者我們希望得到的是良好的產(chǎn)品體驗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，難忘的旅行經(jīng)歷。
旅游不同于其他產(chǎn)品，它的鏈極長，涵蓋眾多領(lǐng)域，旅游O2O的本質(zhì)更是需要線上線下的融合、協(xié)同和共贏。旅游產(chǎn)品服務(wù)的糟糕業(yè)內(nèi)都有責任的，線下旅行社抱守殘缺、不思創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)時代仍在尋思偷工減料、欺瞞消費者、不顧產(chǎn)品的體驗和服務(wù)的思維應(yīng)該擯棄了，否則也不會有環(huán)球旅訊創(chuàng)始人李超的《三問旅行社，讓我拿什么愛你？》引起那么大的反應(yīng)了。
而線上OTA利用低價策略、消費者貪便宜的心理獲得快速發(fā)展從策略上是沒錯的，但長此以往毀掉的是其線上渠道賴以維系的線下服務(wù)體驗真正提供者的信賴，沒有融合共贏的旅游O2O無疑于飲鴆止渴，旅游O2O的發(fā)展絕不是這樣的你死我活，一方獨大，吞掉一切，中國要誕生真正世界級的旅游巨頭，需要的是對合作伙伴的信任、共同生產(chǎn)好產(chǎn)品、提供好服務(wù)的匠人心態(tài)和合作共贏的古老智慧，這一刻，該醒醒了！
來源：鈦媒體
作者：@劉照慧-旅游O2O
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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