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在互聯(lián)網(wǎng)時代，餐飲企業(yè)的營銷渠道與過去相比更為多樣，線上渠道的擴張尤其明顯。很多餐飲企業(yè)都開始通過線上營銷的方式獲取線上流量，以提高自己的營業(yè)額。

2018年中國餐飲行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈圖譜顯示，餐飲行業(yè)的線上門店呈爆發(fā)式增長的原因就是市場上擁有了全面且系統(tǒng)化的供應(yīng)鏈平臺、物流平臺、支付平臺和營銷平臺等，才能將餐飲商戶和消費者進行超強鏈接，消費者能夠從各個渠道接觸餐飲商家的信息。

因此為了使更多的消費者可以從各個地方看到餐飲店鋪的信息，餐飲商家在開展線上營銷時必須全渠道覆蓋。

開通線上全渠道營銷的意義在于，餐飲企業(yè)可以通過外賣和團購等線上營銷活動獲取更多的用戶數(shù)據(jù)，從而根據(jù)性別、年齡、地域、消費偏好等信息做出用戶畫像，再針對用戶畫像制訂精準營銷方案，通過打折、滿減等營銷方式使餐飲店鋪被更多的消費者在線上的互聯(lián)網(wǎng)平臺觸達，最后實現(xiàn)提升營業(yè)額的目的。

除此之外，餐飲企業(yè)開展全渠道線上營銷和用餐服務(wù)有利于改善在餐飲消費時間段相對集中時，高峰期的排隊降低消費者的就餐體驗和餐廳出品效率的問題。線上智慧餐飲的應(yīng)用，讓消費者“來了就吃，吃完就走”成為可能。

因此，對于餐飲企業(yè)而言，開展全渠道線上營銷和服務(wù)，最大化地獲取線上流量是十分重要的。

獲取線上流量的具體方法，除了外賣業(yè)務(wù)以外，還可以通過大眾點評、抖音、口碑和高德地圖等互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)。

大眾點評是一個獨立的第三方點評網(wǎng)站，可以為用戶提供商戶的信息和餐廳預(yù)訂等交易服務(wù)。

它是一個熱門的生活信息和交易平臺，擁有龐大的流量，用戶會通過該平臺展示的信息選擇餐廳。例如，用戶可能因為大眾點評上的一條大篇幅的好評而不遠萬里來到店鋪體驗，也可能因為一條差評而直接將某個店鋪打入冷宮。

所以，餐飲企業(yè)重視大眾點評上的店鋪運營對于獲取線上流量是很有幫助的，那么，我們應(yīng)該怎樣做好大眾點評上的店鋪營銷呢？

1.流量獲取

其實，從本質(zhì)上來說，大眾點評的作用是幫助餐廳贏得三公里內(nèi)的競爭，即可以讓我們的店鋪在三公里的范圍內(nèi)脫穎而出。所以，餐飲企業(yè)想要在大眾點評平臺上打響自己的品牌，首先需要最大限度地獲取流量。在具體的流程中，它主要是從美食列表、首頁信息流、搜索、霸王餐和必吃榜5個流量入口為店鋪引流的。

（1）美食列表。

大眾點評上的排名對于餐飲企業(yè)來說非常重要，因為很少有人會耐心地翻到頁面的最下方來尋找店鋪，基本在搜索完前幾個店鋪之后，就已經(jīng)決定到哪家店用餐。

美食列表的排名特點是“千人千面”的，即平臺會根據(jù)用戶在平臺上的歷史行為（購買、搜索、收藏、點贊、分享和瀏覽等）記錄分析每個用戶的消費偏好，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)（用戶對不同店鋪、口味和菜品的偏好）為每個用戶展示店鋪排序（見圖）。

不過大眾點評美食列表有“廣告位”的存在，在店鋪排名列表中，從第三位開始，每隔4個會有一個廣告位，

即3、8、13、18、23等，以此類推。對于一些無法在店鋪排名上占據(jù)優(yōu)勢的商家而言，可以利用這些“廣告位”，通過投入一定的成本提高店鋪排名。

（2）首頁信息流。

首頁信息流同樣也是巨大的流量來源，其形式是將店內(nèi)食物以圖片或視頻的形式在用戶的首頁展現(xiàn)，更能夠引起用戶進店用餐的欲望。

其主要特點與店鋪排名基本一致，同樣也是“千人千面”，并且具備特定的廣告位。唯一不同的地方，是首頁信息流的廣告位不像美食列表的廣告位那么充足穩(wěn)定，通常間隔七八個位置才會有一個廣告位。在相對靠后的位置，就不再設(shè)置廣告位了。但是，因為在首頁，所以即使排名不夠靠前，也不夠穩(wěn)定的廣告位，也具有較強的曝光引流作用。

（3）搜索。

搜索規(guī)則即搜索邏輯。當消費者想要享受某個品類的美食時，就可以通過搜索框挑選菜品。如我們在搜索框輸入“火鍋”，大眾點評會從“綜合”“內(nèi)容”和“達人”三個方面向用戶推送有關(guān)火鍋的店鋪信息和活動信息等，在“綜合”里，用戶還能從智能排序、離我最近、人氣最高、評價最好、口味最佳、環(huán)境最佳、服務(wù)最佳以及人均消費的高低等方面挑選最符合自己心意的火鍋門店。

在搜索排名規(guī)則中，用戶最常用的就是在綜合性的排名里挑選餐廳，因為里面可供參考的因素有很多，除了“智能排序”和“離我最近”之外，其他的排名因素也可以滿足不同用戶的不同用餐需求，而這些也需要餐飲經(jīng)營者重視。

餐飲企業(yè)必須從人氣、口味、環(huán)境、服務(wù)和評價等方面審視自己的店鋪，并有針對性地解決問題，從各個角度提高店鋪的排名，最終成為綜合性排名靠前的餐廳。

（4）霸王餐。

霸王餐是平臺為活躍的會員用戶提供的福利，會員用戶可以憑平臺發(fā)放的優(yōu)惠券到商家免費用餐，用餐結(jié)束后，會員用戶需要針對本次消費行為，根據(jù)店鋪的環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)等維度輸出一篇優(yōu)質(zhì)的評價內(nèi)容，作為對霸王餐優(yōu)惠的反饋。

若體驗結(jié)束后30天內(nèi)不寫評價，會影響該會員用戶后續(xù)的中獎概率。

對于商戶而言，霸王餐不僅能夠幫助門店獲取流量，還能夠豐富新店的評價頁面。

顧客使用霸王餐券后寫的點評中會標注“免費體驗后評價”的標簽，計算權(quán)重時會以一定權(quán)重計入星級，但大眾點評不承諾對提升星級有幫助。

商家應(yīng)該根據(jù)自身情況，做好成本控制和效果預(yù)期，在做霸王餐活動期間要更加注意餐廳的產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境，避免花錢“買”差評。

（5）必吃榜。

必吃榜是基于大眾點評大數(shù)據(jù)和用戶驗證綜合選出的，是一本受本地和外地食客歡迎的特色菜品、美食街和高性價比餐廳的美食指南。必吃榜包含必吃餐廳、必吃街和必吃菜三個部分，可以為用戶提供快速、高效、權(quán)威、可信的消費參考（見圖3–2）。

商戶需要重視必吃餐廳的評選規(guī)則，從這個角度提高餐廳的影響力。

如在保證點評數(shù)據(jù)公平、真實、可靠的基礎(chǔ)上，對菜品口味優(yōu)中選優(yōu)，符合用戶日常消費，這樣才能提高用戶評分排名。又如保證店鋪長期表現(xiàn)穩(wěn)定，食客體驗佳，并且沒有炒作行為和其他違法違規(guī)行為等。

2.提高進店轉(zhuǎn)化率

在獲取了足夠的流量之后，商家需要通過對店鋪的打造，吸引用戶進入平臺店鋪了解更多信息。要想提升店鋪的進店轉(zhuǎn)化率，需要從以下三個維度進行優(yōu)化。

（1）打造五星店鋪。

店鋪的星級是影響用戶選擇餐廳的重要因素，店鋪星級是如何產(chǎn)生的呢？大眾點評生成店鋪星級的基本邏輯是用戶的評價生成評分，再由評分生成店鋪星級。

所以，五星店鋪的打造應(yīng)該從如何提高用戶對店鋪的整體評價的角度考慮問題。

通常情況下，平臺會從5個方面分析用戶的評價，即誠信度、時間、用戶因素、評價質(zhì)量和評價數(shù)量。

誠信度指的是只有用戶體驗后的真實評價才會納入計算。

如果是網(wǎng)友跟風做出的評價，對顧客選擇餐廳沒有參考價值，就會被平臺過濾，不會在店鋪的評價展示頁出現(xiàn)。如果是商家自己或者要求其他人寫的評價，也會被平臺過濾。

評價的真實度和客觀度越高，對于其他用戶的參考價值就越大，該評價對于店鋪星級的提升的貢獻就越大。

時間指的是近期提交的點評更重要，平臺會對店鋪日期越靠前的評價賦予越高的權(quán)重，如三年前的評價肯定不如三天前的評價對星級的影響大。

用戶因素指的是同品類歷史評價越多的用戶，參考價值越高，也就是不同用戶的評價權(quán)重不同。例如，某用戶是一個甜品達人，那么他對甜品所寫的評價就更有參考價值，平臺會對這種評價分配更高的權(quán)重。

評價質(zhì)量指的是優(yōu)質(zhì)的帶圖長點評更重要。

一條只有一句話的好評對其他消費者沒有多少參考意義，所以這種低質(zhì)量的評價對于店鋪的星級沒有太大影響。所以，并不是評價的數(shù)量越多越好，而是內(nèi)容質(zhì)量好的評價的數(shù)量增加才更有利于店鋪的星級提升。

評價數(shù)量指的是在以上4個因素相同的情況下，點評數(shù)越多的商家星級越高。

大眾點評會綜合這些因子對商戶進行最終評定，星級反映的是商戶在同類目下的相對水平。

對于商家來說，顧客在用餐后就整個過程的體驗在大眾點評上進行打分和分享感覺就是評價，所以餐飲企業(yè)提高顧客評價的重點在于提高顧客的用餐體驗。

顧客用餐后的體驗源于其在店內(nèi)所吃的餐品、在店內(nèi)享受的服務(wù)和在店內(nèi)感受的氛圍，簡而言之，就是口味、服務(wù)和環(huán)境三個方面。

顧客對菜品口感的重視往往會出乎我們的意料，因為這是他們最關(guān)注的。

如果顧客對店鋪的菜品口味十分滿意，那么他們在點評口味時就會給滿分，而且很多顧客都喜歡將自己所品嘗的菜品進行詳細講解，用很長篇幅的文字向其他顧客展示這道菜的味道，嘗起來怎么樣，值不值得向別人推薦等。

除了口味以外，服務(wù)也是顧客評價的一個重點，不過通常情況下，除非你的服務(wù)特別出色，遠遠超出顧客預(yù)期，不然顧客是不會花費太多的篇幅對服務(wù)進行點評的，要做到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以以海底撈火鍋的服務(wù)為參考。但是如果你的服務(wù)質(zhì)量比較差，給顧客留下了不好的印象，顧客則通常會寫得非常詳細。

提高店鋪服務(wù)水平的核心就是讓進店的顧客在最大限度上感受到我們的真誠。

最直接的方法就是為顧客提供貼心服務(wù)，比如為等餐的顧客提供免費茶水，為帶孩子的顧客設(shè)立兒童游樂區(qū)域，顧客用餐完畢提供免費水果和口香糖等。

工作人員要全程用甜美的微笑和貼心的問候面對客人，從而打動顧客的心，激發(fā)他們評論的欲望。

對于一些重視儀式感的顧客來說，在評價了口味與服務(wù)之后，環(huán)境也是需要評價的重要內(nèi)容。

一般情況下，大多數(shù)顧客對于店鋪環(huán)境的評價也比較簡單，如提及一下店鋪外面的整體環(huán)境和店內(nèi)的裝修風格。

但如果店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生不達標，如餐桌收拾得不干凈、地面有污漬等就會導致顧客給出差評。提高店鋪的整體環(huán)境要從內(nèi)外入手，在外盡量秉持讓顧客盡可能方便的原則，在內(nèi)可以放置一些比較新奇的擺設(shè)，以滿足顧客的獵奇心理，讓其忍不住進行分享。

當然，在實際經(jīng)營中，店鋪碰到顧客給予差評的情況也時有發(fā)生。一個差評對于店鋪的影響要遠遠大于一個好評。在大眾點評上，差評也是決定店鋪排名的一個非常重要的因素。

雖然我們很難阻止顧客給出差評，但一定要盡可能地避免差評的出現(xiàn)。餐飲企業(yè)要用良好的心態(tài)重視顧客建議，再有效減少差評，避免差評。

除了評價以外，商家誠信分、菜系和霸王餐這三個因素也會影響店鋪的星級。

如果商家在經(jīng)營中以獲利的方式誘導顧客點評、私下發(fā)信息要求用戶修改評價、強制用戶寫好評、冒充官方必吃榜餐廳、私下組織探店寫評論和差評虛假申訴等，就會影響商家的誠信分，誠信分越低其星級也就會越低。

除此之外，如果商家所處商圈中同菜系的門店數(shù)量越多，競爭越大，其五星店鋪評分的標準就越高，商家成為五星店鋪的難度就越大，只有在整個城市同菜系的占比排名中越靠前，才越有可能成為五星門店。

至于霸王餐對于店鋪星級的影響，其實也是通過積累優(yōu)質(zhì)評價來實現(xiàn)的，關(guān)于這一點，前文已經(jīng)提及，不再贅述。

（2）店鋪“裝修”。

在平臺的虛擬店鋪中，用戶并不能直接了解商家的實際情況，所以線上店鋪“裝修”就更加重要了。

大眾點評上的店鋪從某種程度上來說，可以視作消費者進店消費之前的踩點，虛擬店鋪所展示的各個細節(jié)都會成為用戶心理預(yù)期的一部分。

如果可以在一開始就能夠搶占用戶心智，那么消費行為自然也會隨之發(fā)生。

大眾點評平臺上的店鋪“裝修”包含兩個維度，首先是店鋪信息的展示。

店鋪信息展示的內(nèi)容主要包含6種信息，即店鋪星級、店鋪名稱、店鋪圖片、店鋪標簽、促銷活動、評價數(shù)量。

商家要想獲得更多用戶的關(guān)注，需要對這6種信息進行優(yōu)化。

第一，店鋪名稱最好是用“品牌+品類+商圈”的命名形式，向用戶傳遞更多信息的同時提高店鋪的搜索量。

第二，將店內(nèi)正在進行的優(yōu)惠活動或者新品上市的情況制作成醒目的頭圖，提升對用戶的吸引力。

第三，利用店鋪的優(yōu)勢產(chǎn)品或者服務(wù)打造獨特標簽，并利用這些標簽影響用戶的評價。

當評價中某些詞句被用戶多次提到時，在篩選的過程中就會被平臺抓取，有利于提高店鋪的吸引力。

第四，店鋪的促銷活動可以為顧客提供直接的優(yōu)惠，屬于簡單粗暴的吸引力因素，同時平臺也會將代金券、團購等優(yōu)惠信息重點展示，所以餐廳至少要設(shè)置一種有效的促銷活動，活動越豐富、力度越大，就越有可能吸引用戶進店。

第五，其他用戶的意見對于用戶而言是影響消費的重要因素，也就是說，店鋪的評價數(shù)量和好評率會直接影響店鋪對用戶的吸引力，所以商家需要提高自己的評價數(shù)量和好評數(shù)量。

關(guān)于這一點，我們可以通過兩種方法實現(xiàn)，一是前面提到的霸王餐形式，二是日常積累。雖然并不是說評價數(shù)量多的店鋪更有吸引力，但如果評價數(shù)量過少，會大大降低顧客對店鋪的興趣。

其次，店鋪“裝修”除了展示店鋪信息以外，店內(nèi)“裝修”也必不可少。

店內(nèi)“裝修”主要有4個要點。

第一，做好店鋪首頁橫幅廣告的設(shè)置。可以把店鋪的菜單、招牌菜、環(huán)境和品牌故事等拍成照片或者制作成短視頻，引起顧客對店鋪的興趣，從而提高他們到店消費的欲望。

第二，推薦菜。

在店鋪的主頁上有一個“網(wǎng)友推薦”的單元，排名靠前的是店鋪的人氣產(chǎn)品。想要獲得更多的推薦，商家可以從產(chǎn)品質(zhì)量和用戶評價兩方面入手。

第三，菜單。

店鋪可以在一個醒目的位置把自己的菜單拍成清晰的圖片，或者直接制作一個清晰的電子菜單更直觀地為顧客展示產(chǎn)品。一張簡單的圖片比一段華麗的文字描述更能引起用戶消費的欲望。

第四，問答板塊。有很多進店的顧客會通過這個功能詢問網(wǎng)友有關(guān)店鋪的信息，從而最終決定是否進店，如“店內(nèi)是否有10人的大包廂”等。

（3）促銷活動。

要吸引顧客最終在店內(nèi)消費，做促銷活動也是一個很好的方法，例如，我們可以通過代金券或套餐活動提高店鋪的吸引力。

店鋪在設(shè)計和發(fā)放代金券時可以設(shè)置為從周一到周五，從周六到周日，以應(yīng)對周末人流高峰期。在設(shè)計套餐活動時，可以根據(jù)實際場景設(shè)計，如兩人餐、四人餐、團餐和低價引流套餐等。

除此之外，店鋪可以開展優(yōu)惠買單和拼團活動。優(yōu)惠買單是商家在顧客最后付錢的時候給予的消費金額優(yōu)惠，拼團可以讓顧客在拼單消費時更加方便。