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回顧：

前幾期我們聊過(guò)會(huì)員鏈路的設(shè)計(jì)原則需要遵循以下三個(gè)規(guī)則,分別是：

?1.需明確會(huì)員拉新的方式渠道及留存的方法

?2.基于數(shù)據(jù)維度需設(shè)計(jì)完整的用戶留存策略及觸活方式

?3.需梳理清晰業(yè)務(wù)路徑

該圖清晰的闡述了用戶（會(huì)員）從哪里來(lái)？到那里去？是會(huì)員運(yùn)營(yíng)的路徑圖

我們?cè)谇皫灼诘耐莆睦锩娑加刑岬酱藞D；

【干貨】點(diǎn)擊查看：CRM會(huì)員體系搭建方法論一

【干貨】點(diǎn)擊查看：CRM會(huì)員體系搭建方法論二（會(huì)員權(quán)益及轉(zhuǎn)化鏈路）

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會(huì)員的來(lái)源跟大家也介紹過(guò)，關(guān)注“梓旭說(shuō)私域”的伙伴相信大家對(duì)會(huì)員招募的底層邏輯也有了一定的了解......

在以后的分享中梓旭會(huì)不斷的給到大家關(guān)于會(huì)員拉新和招募的案例，請(qǐng)大家持續(xù)關(guān)注哦

會(huì)員招募之后如何留存下來(lái)呢？

我們投入如此大的資源去搭建私域流量陣地，核心的目的就是為了存量的用戶可以成為高復(fù)購(gòu)人群，花了很大成本拉新和招募之后的會(huì)員進(jìn)行沉淀和后期轉(zhuǎn)化就非常重要！

會(huì)員留存本質(zhì)上是：會(huì)員與品牌之間的互動(dòng)性

核心關(guān)注的量化的指標(biāo)就是:DAU（日活）/WAU（周活）及MAU（月活）

? 答案是：需要通過(guò)完整的體系化運(yùn)營(yíng)策略來(lái)解決

這套體系包括了五個(gè)大的方面，我們?cè)谠O(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)策略的時(shí)候必須全部考慮進(jìn)去的，否則體系化的內(nèi)容則無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，這五個(gè)方面分別是：

一.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SOP流程

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于不同行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和策略是有非常大的差異化的，每個(gè)行業(yè)都有非常明顯的行業(yè)特征，例如：

? 快消品（日化/美妝/餐飲等）

售前：自然客流或市場(chǎng)推廣策略獲客，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自渠道分流和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雙重夾擊

售中：顧客決策成本較低，決策周期短

售后：顧客復(fù)購(gòu)周期較短，但行業(yè)普遍營(yíng)銷(xiāo)策略上關(guān)注度不夠，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的依賴性相對(duì)比較弱，對(duì)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性依賴程度較高

? 必銷(xiāo)品行業(yè)（醫(yī)藥連鎖/生鮮/教育等行業(yè)）

售前：自然客流或用戶剛需，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自同行和電商沖擊

售中：顧客決策成本較低，決策周期短，生活必需品

售后：顧客復(fù)購(gòu)周期較短，對(duì)輸出內(nèi)容的需求和質(zhì)量要求較高，對(duì)社群和自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)的依賴程度較大

? 耐用消費(fèi)品：（家電行業(yè)/珠寶/鐘表/醫(yī)美等行業(yè)）

售前：自然客流或市場(chǎng)推廣策略獲客，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自同行和電商沖擊雙重夾擊

售中：顧客決策周期較長(zhǎng)，故此對(duì)導(dǎo)購(gòu)的要求很高，需要從售中開(kāi)始建立對(duì)顧客1V1個(gè)性化服務(wù)。

售后：顧客復(fù)購(gòu)周期較長(zhǎng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)和客服的依賴性很高

? 鞋服行業(yè)/美發(fā)等行業(yè)

售前：自然客流或市場(chǎng)推廣策略獲客，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自同行和電商沖擊，渠道分流等多重降維度打擊

售中：顧客決策成本較低，決策周期快速，對(duì)導(dǎo)購(gòu)專業(yè)要求較高，

售后：顧客復(fù)購(gòu)周期較短，因行業(yè)對(duì)售后有較高要求，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的依賴性也較強(qiáng)，對(duì)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性依賴程度較高，對(duì)用戶分層運(yùn)營(yíng)有較高的要求

? 既然行業(yè)特點(diǎn)不同，故此售后的sop的流程也會(huì)千差萬(wàn)別，在這里呢，梓旭只分享一些普適的內(nèi)容，在后期的分享中，會(huì)針對(duì)不同行業(yè)在進(jìn)行內(nèi)容細(xì)化，可在留言處回復(fù)你的行業(yè)類(lèi)型和困惑！

?Step 1：通用版的線下流程應(yīng)該是怎么樣的？

Key points

1.無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都需要引導(dǎo)顧客添加企業(yè)微信，

2.添加企業(yè)微信后導(dǎo)購(gòu)的售后回訪行動(dòng)要建立

?Step 2：導(dǎo)購(gòu)回訪的依據(jù)和參考標(biāo)準(zhǔn)是什么？

【回訪標(biāo)準(zhǔn)】

新會(huì)員：

行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)不同，新會(huì)員的場(chǎng)景和話術(shù)特點(diǎn)均需要企業(yè)的會(huì)員管理負(fù)責(zé)人提前梳理并進(jìn)行終端培訓(xùn)：

TIP：沒(méi)有一模一樣的現(xiàn)成的內(nèi)容，切不可“照貓畫(huà)虎”

老會(huì)員：

老會(huì)員的維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)上是基于：

?用戶分層運(yùn)營(yíng)來(lái)展開(kāi)的，用戶行為數(shù)據(jù)和訂單結(jié)果數(shù)據(jù)做參考

?老會(huì)員的維護(hù)的場(chǎng)景化更需要明確的細(xì)分

【回訪依據(jù)】

會(huì)員標(biāo)簽精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從 【流量】轉(zhuǎn)向【留量】

標(biāo)簽的梳理同時(shí)也是一個(gè)龐大的工程，那么按照不同維度和運(yùn)營(yíng)策略需要梳理出來(lái)：

動(dòng)態(tài)標(biāo)簽/靜態(tài)標(biāo)簽

主觀標(biāo)簽/客觀標(biāo)簽

事實(shí)標(biāo)簽/模型標(biāo)簽

組合標(biāo)簽/單一標(biāo)簽

另外按照特性還需要梳理出：

品牌標(biāo)簽和自定義標(biāo)簽

品牌標(biāo)簽中：哪些由導(dǎo)購(gòu)員完成的，哪些系統(tǒng)自動(dòng)完成的

自定義標(biāo)簽中：可以增設(shè)終端哪些維度的補(bǔ)充......

此刻可以使用工具來(lái)幫忙：

推薦小工具：微盛企微管家（點(diǎn)擊獲?。?/strong>

導(dǎo)購(gòu)端呈現(xiàn)會(huì)員資料，會(huì)員信息一目了然

后臺(tái)根據(jù)提前設(shè)置好的標(biāo)簽維度：

用戶資產(chǎn)條件、交易條件、用戶歸屬來(lái)源等自動(dòng)打標(biāo)簽

會(huì)話存檔自動(dòng)打標(biāo)簽：系統(tǒng)基于詞法分析技術(shù)及外部聯(lián)系人標(biāo)簽庫(kù)，在會(huì)話過(guò)程中，若出現(xiàn)與庫(kù)中的標(biāo)簽在語(yǔ)義上相似的詞，系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)給外部聯(lián)系人打上該標(biāo)簽......

? tip:工具是為策略服務(wù)的，所以使用工具的前提必須要把標(biāo)簽場(chǎng)景和運(yùn)用梳理清晰哦

?Step 3：導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行力如何監(jiān)督？

答案：導(dǎo)購(gòu)任務(wù)體系

把你想讓終端執(zhí)行的sop標(biāo)準(zhǔn)，變成任務(wù)體系，剩下的就是執(zhí)行后可量化的數(shù)據(jù)了！

前提是：終端執(zhí)行的sop標(biāo)準(zhǔn)需要提前梳理清晰，指令傳達(dá)才能更準(zhǔn)確高效

如果說(shuō)線下的售后服務(wù)流程是帶有服務(wù)溫度的，那么線上的流程則是給顧客帶來(lái)良好體驗(yàn)感和便利性的！

? 線下流程的關(guān)鍵點(diǎn)主要為：

用戶歸類(lèi)本質(zhì)上是通過(guò)：用戶分層運(yùn)營(yíng)來(lái)展開(kāi)的，用戶行為數(shù)據(jù)和訂單結(jié)果數(shù)據(jù)做參考！

?Step 1：基于用戶來(lái)源和行為進(jìn)行溯源

用戶來(lái)自哪里？怎么認(rèn)知品牌的？用戶的行為路徑（去過(guò)哪里？在哪里停留過(guò)？停留多久？喜歡什么？）

這個(gè)過(guò)程就是溯源的過(guò)程，部分類(lèi)型相同的人歸結(jié)在一起則是歸類(lèi)的模型

當(dāng)然這個(gè)過(guò)程需要針對(duì)用戶行為進(jìn)行“埋點(diǎn)”，也需要我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中梳理清晰流程SOP和參照的數(shù)據(jù)維度，剩下的就可以交給技術(shù)或者工具來(lái)實(shí)現(xiàn)了。

推薦工具：Linkflow 的CDP（點(diǎn)擊獲?。?/span>

?Step 2：基于用戶訂單進(jìn)行分析和歸類(lèi)

用戶從不同渠道進(jìn)入以后通過(guò)訂單的購(gòu)買(mǎi)行為，CDP通過(guò)分析用戶的認(rèn)知，興趣，購(gòu)買(mǎi)，忠誠(chéng)輸出用戶的畫(huà)像；同理也需要我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中梳理清晰流程SOP和參照的數(shù)據(jù)字段維度，最終對(duì)應(yīng)不同的應(yīng)用場(chǎng)景

因涉及分層運(yùn)營(yíng)，故此我們?cè)诤笃诜窒碛脩舴謱舆\(yùn)營(yíng)的時(shí)候在給大家進(jìn)行展開(kāi)。大家請(qǐng)持續(xù)關(guān)注哦

消費(fèi)者接收信息是雙向的，故此品牌需要跟消費(fèi)者保持很好的互動(dòng)性

總部通過(guò)對(duì)用戶的行為分析和消費(fèi)分析，生成消費(fèi)者數(shù)字化畫(huà)像，從而根據(jù)會(huì)員權(quán)益通過(guò)不同的場(chǎng)景化手段來(lái)觸達(dá)用戶！

前面有了用戶歸類(lèi)，梳理清晰了需要的場(chǎng)景，那最關(guān)鍵的就是怎么觸達(dá)用戶了！

場(chǎng)景通常對(duì)應(yīng)用戶觸點(diǎn)，通俗來(lái)說(shuō)就是：

1.在哪里觸達(dá)用戶最有效？

2.用什么方式觸達(dá)用戶體驗(yàn)度最好？

梳理場(chǎng)景的結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：提高用戶的留存率和轉(zhuǎn)化率

上圖大家也可以看到，通過(guò)對(duì)用戶溯源，訂單的分析歸類(lèi)，梳理不同場(chǎng)景下的營(yíng)銷(xiāo)事件，最后的核心邏輯原則就是：

例:公眾號(hào)觸點(diǎn)用戶端系統(tǒng)工具的智能化提醒

設(shè)置好場(chǎng)景和觸發(fā)話術(shù)，在符合場(chǎng)景的情況下，自動(dòng)彈出了對(duì)應(yīng)的模板消息，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，增加了良好的體驗(yàn)感和便利性

【溫馨提醒】：

前提以顧客體驗(yàn)感和便利性為主，萬(wàn)不可以短期利益作為交換代價(jià)來(lái)嘗試哦！