很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
演講/彭成京
本文是作者5月17日參加Codefollow主辦的“互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與運(yùn)營”的主題沙龍時的演講分享，以外賣為例，解讀平臺級O2O產(chǎn)品的運(yùn)營思路和運(yùn)營邏輯。將外賣接觸到的四個對象：用戶端、商戶端、客服、物流，拆分開來詳細(xì)解讀運(yùn)營過程中會面臨哪些問題，各自需要如何應(yīng)對。從整體邏輯上還原外賣產(chǎn)品的運(yùn)營規(guī)律。
以下是本次演講的主要內(nèi)容，文字編輯整理時有刪改。
外賣最近特別火，火到什么程度？讓我們先看一組數(shù)字。我們看到了很多投資額度，一個比一個大，特別是今年初，餓了么是3.5億美金，美團(tuán)更是達(dá)到了7億美金。外賣的燒錢程度已經(jīng)讓人覺得嚴(yán)重泡沫了。
外賣為什么會這么瘋狂？我總結(jié)了這樣四個原因：第一本身市場容量很大。2014年全國餐飲規(guī)模是2.7萬億，外賣約200億左右，占比還不到整個餐飲規(guī)模的1%，這個成長空間很大。如果增長到10%，那就是非常巨大的容量。單外賣的1%放在任何一家企業(yè)都是不小的誘惑。包括BAT都盯著外賣這一塊。第二，外賣解決了供需雙方的剛性需求。第三，外賣是O2O平臺的天然入口。第四，外賣的日均流水可以作為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展前提。
我們剛才談了外賣的資本泡沫，現(xiàn)在我們說一下外賣的運(yùn)營。盡管我不是做運(yùn)營的，但接觸過很多做外賣平臺的創(chuàng)業(yè)者，這里以一個觀察者身份跟大家分享，我對外賣平臺運(yùn)營的思考及產(chǎn)品運(yùn)營邏輯。
在線外賣會涉及到哪些環(huán)節(jié)：前端、后端和物流。前端主要是指應(yīng)用的界面、UI，后端是指跟餐廳怎么對接，包括信息層面的對接和線下實體物理的對接，主要途徑就是物流。第三個是物流，這個我會在后面具體解說。
我們看一下外賣運(yùn)營的基本流程，上面是用戶端，下面是商戶端，左邊是客服，右邊是物流配送。
先看用戶端。用戶端對于外賣平臺，它需要解決兩個核心問題，第一是拉新，第二是維護(hù)。
先說“拉新”，這當(dāng)中的關(guān)鍵手段是促銷。跟促銷有關(guān)，或者說影響產(chǎn)品是否吸引用戶有三個因素：第一，界面是否友好；第二，下單和支付是否便利；第三，價格是否具有競爭力。因為你的菜品價格比較實惠的話，會吸引一批用戶去嘗試，如果這三個方面都做到了，那剩下的重點(diǎn)就是怎么維護(hù)用戶。
維護(hù)用戶的一個關(guān)鍵手段就是物流。影響用戶是否沉淀下來的三個因素，也可以說是三個關(guān)鍵點(diǎn)：安全衛(wèi)生、響應(yīng)及時、菜品豐富。我們看到，像美團(tuán)外賣、餓了么他們主要的用戶群體還是面向低端的用戶群，由于價格低，成本低，因而導(dǎo)致餐廳的準(zhǔn)入門檻降低，這給一些資質(zhì)不夠的餐廳以可乘之機(jī)，比如路邊店或街邊攤等。同樣我們看到如到家美食會，主要合作對象是品牌餐飲商，這些餐廳對品牌的維護(hù)力度非常大，因而格外注重菜品質(zhì)量的把控。對于餓了么及美團(tuán)外賣，他們在餐廳資質(zhì)審核上也在不斷加大力度，并出臺各種措施，但跟品牌連鎖商戶相比，畢竟運(yùn)營主體的服務(wù)意識有差異，食品安全問題仍然是重點(diǎn)。
再說響應(yīng)及時，及時性表現(xiàn)在兩個工作環(huán)節(jié)上，一是客服響應(yīng)及時，二是物流送餐響應(yīng)及時?？头挥谜f，有投訴務(wù)必及時回應(yīng)，不要不予理睬。物流送餐，主要考察物流訂單的銜接、物流流程是否流暢，物流配送員對路況和時間的把控等。如果下了單超過一個小時還未送到，用戶體驗肯定是非常差的。
第三個是菜品的豐富，對于大平臺就需要菜品豐富，小平臺為了避免投入過重，可以做一些特色餐飲，往小而美的方向發(fā)展，比如一天只供應(yīng)少數(shù)幾類很有特色的菜品，管理和供應(yīng)變得簡單，成本自然就下降了。對于大平臺，需要接納盡可能多的人進(jìn)來，就需要滿足不同口味的人。
我們再看商戶端，有三個環(huán)節(jié)，第一是拓展，就是拓展新的商戶資源。第二是監(jiān)控，主要是菜品質(zhì)量的安全衛(wèi)生監(jiān)控。第三是維護(hù)，維護(hù)商戶主要是指幫助商戶節(jié)省成本增加營收。比如原本堂食只能照顧餐廳有限的顧客，但外賣擴(kuò)大了服務(wù)用戶的范圍，對于自有物流的平臺方，連物流的人力都給餐廳省了。拓展新商戶的殺手锏當(dāng)然是巨量的流量，這通常都作為說服商戶的有力說辭。監(jiān)控主要作用于用戶評價，作為平臺，自己監(jiān)督不現(xiàn)實，全國各地，數(shù)萬到數(shù)十萬餐廳，肯定監(jiān)督不過來，只有依靠門檻準(zhǔn)入和資質(zhì)審核機(jī)制，從源頭上過濾掉一部分不能合作的。在實際運(yùn)營過程中，鼓勵用戶評價，通過用戶的反饋監(jiān)測商戶的服務(wù)質(zhì)量，觀察商戶的服務(wù)意識。
外賣中最核心和落地的環(huán)節(jié)就是物流，連接商戶和用戶。平臺本身就是夾在中間兩頭受氣的主，要服務(wù)好兩端就需要有同時解決兩端痛點(diǎn)的實體服務(wù)，這就是物流。影響物流的三個核心因素：位置、時間、線路。三者交錯，任何一環(huán)出了問題都會影響最終的配送速度。物流的上游是供應(yīng)，即餐廳后廚出餐時間。一般快餐，菜品都是中央廚房供應(yīng)的半成品，出餐速度都很快。后廚的出餐時間一般占據(jù)這個配送時間的1/4，真正消耗時間的地方在配送本身。
物流也是餐飲外賣里最關(guān)鍵的核心門檻。由于外賣的即時配送服務(wù)，對時間的要求尤其高，對用戶來說，相差10分鐘和相差5分鐘是兩個不同的體驗概念。現(xiàn)在一些外賣平臺的自有物流都采取了配送員搶單模式，動用衛(wèi)星定位系統(tǒng)，極大地提升了物流配送效率，節(jié)省配送時間。比如我去年去杭州了解的點(diǎn)我吧，他們的配送人員都配有物流專用的APP，用戶下單，系統(tǒng)自動計算，以用戶為中心，在其覆蓋半徑內(nèi)有哪些滿足供餐的餐廳，并附近是否有正行進(jìn)在路上的配送員，通過計算配送員商戶和用戶之間的距離，測算取餐到送餐所耗費(fèi)的時間，最后決定該送餐員是否符合接送該單的能力。
對于物流的時間監(jiān)控，需要考慮三個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的責(zé)任主角和應(yīng)對措施。如果是商戶的時間沒有控制好，就需要客戶經(jīng)理和商戶談，該承擔(dān)責(zé)任的承擔(dān)責(zé)任，該賠償?shù)馁r償，該向用戶道歉的道歉。責(zé)任很明確。如果是配送員在時間上出現(xiàn)問題了，就要考慮2個可能性，如果是因為天氣或發(fā)生意外事故等不可抗力導(dǎo)致的配送時間延遲，可以給用戶減免的減免，降低用戶的不滿情緒，繼續(xù)保持用戶的友好關(guān)系。如果是配送員主觀上或業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致晚點(diǎn)，該處罰的就處罰。
影響物流的另一個因素：線路。這主要在于配送員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)問題。如果在他的轄區(qū)內(nèi)，不清楚有多少商戶，不清楚有多少寫字樓、商務(wù)樓，及其之間的大致距離，那就沒資格做配送員了。運(yùn)營是需要一個基本的運(yùn)營手冊的。我把餐飲外賣運(yùn)營手冊用一個結(jié)構(gòu)圖畫出來。比如面臨什么問題，每一個問題可能會出在什么樣的情況，每一個情況應(yīng)該怎么解決，這些都需要非常清晰地羅列出來。并且每個問題由誰負(fù)責(zé)、誰監(jiān)考，要責(zé)任明確，落實到人。這樣整個產(chǎn)品運(yùn)營才會條理清晰，操作順暢。最后對產(chǎn)品運(yùn)營做個思路總結(jié)（這里主要針對平臺級的O2O產(chǎn)品的運(yùn)營總結(jié)）。第一，一個產(chǎn)品會面臨三個問題：用戶端、商戶端及如何連接。第二，不同服務(wù)類型的產(chǎn)品，需要考慮各自的側(cè)重點(diǎn)是什么，比如導(dǎo)流型產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)勢在流量，主要是將線上的用戶引導(dǎo)到線下，吸引流量的關(guān)鍵在內(nèi)容，比如服務(wù)品類和界面及支付等否順暢；上門型產(chǎn)品側(cè)重服務(wù)本身，是線下的服務(wù)通過線上工具推送到用戶身邊；標(biāo)準(zhǔn)化商品配送類的產(chǎn)品，重在SKU的管理，比如社區(qū)001，管控線上平臺與線下若干實體商超的SKU實時更新對接。
第三，產(chǎn)品運(yùn)營必須關(guān)注的兩個核心，一是用戶痛點(diǎn)，即便很多流程都梳理清楚了，但沒有滿足用戶的需求，也不會擁有用戶，更談不上運(yùn)營了。第二個就是核心優(yōu)勢，如果沒有門檻，即使解決了用戶的痛點(diǎn)，流程做的也不錯，但是你的競爭力很弱，競爭對手很快就會超過你。所以這兩塊如果解決了，基本上在這個領(lǐng)域就可以發(fā)展的比較好了。
最后要說的就是流程和節(jié)點(diǎn)要非常清晰，不能模棱兩可，分工明確，責(zé)任清晰。這是運(yùn)營的執(zhí)行，很重要。
責(zé)編：Alive
[ 原創(chuàng)聲明：品途網(wǎng)尊重原創(chuàng)作者及單位版權(quán)，本文為作者：彭成京創(chuàng)作， 并授權(quán)品途網(wǎng)發(fā)表，轉(zhuǎn)載請注明出處，違者品途網(wǎng)有權(quán)追究其法律責(zé)任。文章僅代表作者觀點(diǎn)，并不代表品途網(wǎng)立場。 ]
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊 反饋舉報
上一篇
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)