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來源|IC實驗室
好的公關(guān)，視角不應該跟公司在一邊，而應該跟公眾在一邊。
花西子在微博上發(fā)瘋了。
又是號稱要和香奈兒門對門，又是訴苦自己不容易，做了多少公益，每個產(chǎn)品打磨了多少代。這公關(guān)風格，主打的就是一個「寶寶委屈」。
不過我覺得，一個走古典風的國貨，發(fā)這么一次瘋，品牌形象大概也就崩塌的一點不剩了。
只可惜這家公司花了6年，做到國貨彩妝市占率第一，也算有點特色。奈何自己想自爆，誰能攔得住呢？
而從李佳琦事件發(fā)生到現(xiàn)在，整個事情的走向花西子的操作，已經(jīng)是越來越魔幻了。
今天我想從公關(guān)角度，聊聊花西子是怎么把自己搞殘的。
李佳琦和花西子的事件，大家應該都有所了解，二創(chuàng)視頻都滿天飛了，我就不贅述了。
但兩者在公關(guān)上，體現(xiàn)出的專業(yè)水準，基本是天壤之別。
事件發(fā)生第二天，李佳琦就道歉，在直播間聲淚俱下。然后呢，道歉完繼續(xù)直播，就當這事兒過去了。該帶貨帶貨，該上鏈接上鏈接。
雖然被當成鬼畜素材反復玩弄，但從公關(guān)操作層面來講，其實沒啥問題。
我看一些文章提供這個公關(guān)建議，那個公關(guān)建議，我只能說是電視劇看多了，太沉迷于戲劇性的反轉(zhuǎn)。公關(guān)的本質(zhì)不是翻手為云覆手為雨，公關(guān)的主要職責是擦屁股的。
所以危機公關(guān)的核心是什么？是止損。
事情已經(jīng)發(fā)生了，覆水難收，想要全身而退乃至逆風翻盤是不太可能的。你錯了就是錯了，不要考慮什么騷操作。大家?guī)胍幌?，對方惹你生氣以后，什么行為會二次激怒你?/span>
就三點：1.辯解、2.抬杠、3.自作聰明。
你想想看，如果李佳琦不是直接道歉，而是說「我沒有諷刺所有女生的意思，我本意是希望大家好好工作」或者「我一路走來也不容易，79元的眉筆就是不貴，我也沒有說錯」，是不是想想拳頭都硬了。
都上過學，為作業(yè)沒寫編造的理由啥時候成功過？親愛的老師們早就教導過我們?nèi)松恼胬砹耍簺]帶就是沒寫。
錯了就要認，挨打要立正，被打兩下不會有事，繼續(xù)跟網(wǎng)友對線才會有事。
正確的姿勢就是把標準的道歉流程走完，再表現(xiàn)出一個后悔的姿態(tài)，接下來該干嘛干嘛，因為時間會沖淡一切。
這背后一個殘酷的事實是，輿論是很健忘的，一個熱點會迅速沖淡另一個熱點，時間是最好的公關(guān)大師。
但花西子的操作就很迷了。
客觀來說，花西子犯的錯，就是貴。整個事件中，花西子和李佳琦的責任，以及承擔的輿論壓力也并非五五開，頂多八二開。
也就是說，花西子面對的輿論壓力要小得多。事實上，這類品牌一般面臨最大的公關(guān)危機是原料和成份問題。這場風波對花西子本來沒有那么嚴重，能鬧到今天，屬實是花西子自己作的。
一般來說面對這種情況，品牌應該迅速跟當事人做切割。你看其他品牌，明星一出事，解約聲明那是發(fā)得飛快。畢竟價值觀上的污點，品牌沾上了就很難洗了。
花西子不僅沒做，甚至連簡單好好道個歉，出個正常的聲明解釋一下價格問題，也干不好。他們出了個400字的道歉聲明，全篇廢話文學。一點價格問題都沒聊，就說了三件事「我們是純正國貨（你不能罵）」、「我們會堅持做下去（不降價）」、「對不起大家（散了吧散了吧）」。
不道歉還好，這么道歉顯得更沒誠意，大家更不開心了。
有媒體報道，這篇報道并非花西子公關(guān)團隊撰寫，發(fā)布的時候公關(guān)團隊也不知情。而且發(fā)出之后，公關(guān)團隊就選擇了集體離職。
更離譜的是，花西子還要發(fā)起抽獎，送10000支貴價眉筆。實力演繹惹毛網(wǎng)友的一百種方法。
不過，到這里，我覺得事件還屬于公關(guān)范疇。
花西子在微博上發(fā)瘋，就完全不能照公關(guān)邏輯去理解了。
只能說，這一波屬于舍身為李佳琦扛雷，沒有公關(guān)危機就創(chuàng)造危機，也要幫李佳琦分擔輿論壓力。
沒準李佳琦和花西子的老板，真是異父異母的親兄弟也說不定呢？
就在花西子微博發(fā)瘋的時候，我去看了下李佳琦的淘寶，人家還正在歲月靜好地帶貨。果然，最后還是花西子負重前行了。
其實我特別能理解花西子公關(guān)團隊的離職行為，很多人說是因為不希望自己的簡歷上有這么不光彩的一筆，但在我看來，這是一種專業(yè)人士眼看老板要犯蠢，自己又無力阻止后的放棄。
這種明明有公關(guān)團隊，老板偏偏要繞過，親自下場的戲碼，其實很能反映公關(guān)行業(yè)難干的原因。
公關(guān)公關(guān)，是公共關(guān)系，好的公關(guān)，視角不應該跟公司在一邊，而應該跟公眾在一邊。 我見過很多公司，我可以打包票地說，在發(fā)生公關(guān)危機后，9成以上的公司，內(nèi)部都會覺得是自己受委屈了。公眾的大部分意見在他們看來都是不合理的。
因為事件發(fā)生后，事實是什么并非絕對的，甚至不是最重要的，最重要的，是公眾如何看待這個問題。而往往公司的視角是從自身感受與利益出發(fā)，并不能與公眾共情，甚至不理解公眾為何生氣。
就比如這一次，花西子可能是真的不覺得79的眉筆有問題。
而公關(guān)要做的，是在公司其他部門都義憤填膺的時候保持冷靜，客觀分析事情的起因，摸清楚到底是什么令消費者生氣。讓公眾消氣，讓事情不要繼續(xù)發(fā)酵。尤其在當下互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡爭論極其容易往抽象發(fā)展，不是鷹醬那個抽象，是語言學上的抽象。
打比方說，A和B在討論79塊錢的眉筆貴不貴，C出來說79塊錢是我一天工資，D說不會吧你什么工作我每天吃外賣都要100，E回復富爺V我50，F(xiàn)罵了一句最煩你們這些網(wǎng)絡乞丐......最后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)跟79塊錢的眉筆貴不貴沒什么關(guān)系了。
相信參與或者看過網(wǎng)絡罵戰(zhàn)的同學應該都有類似經(jīng)歷。
所以，公關(guān)講究道歉的黃金時間，主要目的就是防止大火繼續(xù)蔓延。想要解釋，以后有大把時間通過其他方式去解釋，沒必要在人氣頭上的時候抬杠。
而最麻煩的是，很多老板總自認為是公關(guān)大師。據(jù)我觀察，許多世俗價值上算得上成功的人，也就是王朔說的掙點錢被傻逼們知道了，通常是帶點偏執(zhí)性人格的。正因如此，他會喜歡拿自己的成功路徑作為模板，套所有的領(lǐng)域。
但這種成功呢，多半是因為時代的機遇和自身的運氣，這個成功路徑不過是幸存者偏差，硬套的結(jié)果當然事與愿違。
同時呢，老板又是最站在公司立場，最不能理解公眾為什么生氣的人。
兩者疊加的后果就是，老板總覺得，出現(xiàn)公關(guān)危機了，肯定不是我們的問題，一定是有同行搗亂，罵我的都是水軍，還有一部分不明真相的群眾。只要我親自出馬，給大家講講我的理念我的辛苦，相信消費者們就會理解我，畢竟我每次開會演講，我的員工們總是掌聲雷動。
結(jié)果就是，騷操作不斷，不僅不能阻止事態(tài)發(fā)展，還火上澆油?；ㄎ髯舆@波發(fā)瘋文學，硬生生把已經(jīng)快要平息的79塊眉筆問題，又炒到了一個新的高度。
花西子的這場公關(guān)災難也告訴我們一個道理：什么也不干，有時候也比自作聰明要好。
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
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