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由于SaaS軟件是訂閱式的付費(fèi)，前期拓客和實(shí)施的費(fèi)用會(huì)比較高，要讓客戶盡可能地延長周期，才能保證單個(gè)客戶的生命周期價(jià)值大于成本，實(shí)現(xiàn)單個(gè)客戶的盈利。那么，在SaaS客戶周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該怎么做呢？本文作者進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

由于SaaS 軟件是訂閱式的付費(fèi)，前期拓客和實(shí)施的費(fèi)用會(huì)比較高，第一年的付費(fèi)很難覆蓋到成本。因此，讓客戶盡可能地延長訂閱周期才能夠保證單個(gè)客戶的生命周期價(jià)值（LTV）大于成本，從而實(shí)現(xiàn)單個(gè)客戶的盈利。而且，客戶訂閱周期越長，單個(gè)客戶的利潤水平就越高。這就需要我們有一定的策略來搞定客戶，本篇我們就來分析 SaaS 客戶周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如何做。

SaaS 軟件的客戶周期基本上可以劃分為下圖的幾個(gè)環(huán)節(jié)：

環(huán)節(jié)上，SaaS 軟件和傳統(tǒng)軟件銷售差不太多，主要區(qū)別有：

• 銷售方案不是提供定制化的軟件開發(fā)解決方案，而是已有軟件針對(duì)客戶業(yè)務(wù)的匹配方案；
• 實(shí)施環(huán)節(jié)不是傳統(tǒng)軟件的部署，而是指導(dǎo)客戶落地使用我們的 SaaS 軟件；
• 售后維護(hù)是持續(xù)的，只要客戶在使用軟件就需要提供持續(xù)的售后服務(wù)。傳統(tǒng)軟件則是有明確的售后維護(hù)期限（過期需要另行支付軟件維護(hù)費(fèi)用）。

有了上面這個(gè)基礎(chǔ)，我們來梳理一下其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

很多沒有了解 CRM 的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)對(duì)線索和商機(jī)概念搞不清楚。其實(shí)線索和商機(jī)就如同我們今天的私域運(yùn)營的概念，線索是我們的一個(gè)潛在客戶池 —— 我們能夠通過一定手段觸達(dá)的客戶群。商機(jī)就是潛在的銷售機(jī)會(huì) —— 客戶已經(jīng)有接洽并且有相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。怎么樣通過各種手段提高線索到商機(jī)的轉(zhuǎn)化率呢？有以下三種方式可以參考：

1）擴(kuò)大產(chǎn)品影響力

擴(kuò)大產(chǎn)品影響力會(huì)讓你的產(chǎn)品在目標(biāo)客戶行業(yè)里面知名度更高，從而提高初次接洽的信任度（比如電話銷售時(shí)如果是不知名的廠商，可能聽到來意的時(shí)候就直接被掛掉電話）。對(duì)于 B 端產(chǎn)品而言，擴(kuò)大產(chǎn)品影響力的一個(gè)有效方式是參加行業(yè)的大型展會(huì)或論壇，甚至是自己聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)組織論壇。這種方式因?yàn)槟繕?biāo)客戶群體非常精準(zhǔn)，能夠高效地讓目標(biāo)客戶建立品牌認(rèn)知。

2）簽約行業(yè)典型客戶

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)使用新軟件一般都會(huì)持觀望態(tài)度，而如果有行業(yè)典型客戶使用背書的話，他們會(huì)更愿意跟著嘗試。因此，能否簽約行業(yè)典型客戶非常重要，甚至哪怕是前期虧錢也要能夠簽下1-2家這樣的客戶。

如果你的客戶案例都是那些行業(yè)內(nèi)的普通企業(yè)，那么很難讓那些稍具規(guī)模的企業(yè)買單。我們之前的平臺(tái)在簽約了國內(nèi)行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)后，在宣傳推廣上每次都會(huì)提及這些典型客戶案例，從而吸引了更多有意向更換軟件的客戶來咨詢，而且在后續(xù)的銷售環(huán)節(jié)中也更順利 —— 這相當(dāng)于獲得了行業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的背書。

3）塑造產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)

這在宣傳的時(shí)候非常有必要，很多 SaaS 軟件的宣傳資料雖然面面俱到，但卻很難讓客戶抓住重點(diǎn)。因此，在對(duì)產(chǎn)品的宣傳上，要聚焦在行業(yè)的核心業(yè)務(wù)點(diǎn)上，最好是能夠形成“我們就是解決 xx 問題的專家”“xx 方面我們是數(shù)一數(shù)二的廠商”這種印象。這樣，當(dāng)潛在的客戶有相關(guān)的需求的時(shí)候，能夠很快地想到你的產(chǎn)品。

有了上述的鋪墊后，對(duì)于電話銷售、上門拜訪或者組織活動(dòng)都不至于讓目標(biāo)客戶太反感，更容易“破冰”和引起客戶的興趣。

前面也提到了，SaaS 軟件的銷售方案是我們軟件針對(duì)客戶業(yè)務(wù)的匹配方案，也就是如何制作一個(gè)方案，讓客戶覺得能夠解決他們的業(yè)務(wù)問題。舉個(gè)例子，當(dāng)時(shí)有一家給我們做企業(yè)資質(zhì)申請(qǐng)服務(wù)的企業(yè)，首次到我們這邊上門拜訪時(shí)，就針對(duì)我們的訴求提供了全方位的資料，包括了公司基本信息、服務(wù)的行業(yè)、主要業(yè)務(wù)方向、申請(qǐng)資質(zhì)的必要性分析等等。而且，在資料中還特意用筆標(biāo)記了我們關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，體現(xiàn)了相當(dāng)高的專業(yè)度。

同樣的，對(duì)于 SaaS 軟件的銷售方案，一方面需要契合客戶的業(yè)務(wù)訴求，另一方面也要體現(xiàn)我們的專業(yè)度。也就是給客戶傳達(dá)這樣的信息，我們能夠解決客戶的問題，而且我們的專業(yè)性值得客戶放心。所以，針對(duì)重點(diǎn)客戶的銷售方案一定是定制化的，而不是用一套 PPT 應(yīng)對(duì)所有客戶。通常來說，SaaS 的銷售方案會(huì)由如下內(nèi)容組成。

公司簡介：大致介紹公司的基本信息，關(guān)鍵是要通過榮譽(yù)資質(zhì)展示專業(yè)度；通過合作客戶（行業(yè)典型客戶）和案例展示提高客戶信任度。

• 整體解決方案：針對(duì)行業(yè)的解決方案，這個(gè)主要是給客戶一個(gè)整體的印象，讓客戶知道你能夠做哪些事情。
• 客戶業(yè)務(wù)訴求分析：這塊是重點(diǎn)，也就是 針對(duì)目標(biāo)客戶的訴求做一個(gè)完整且專業(yè)的分析，同時(shí)結(jié)合之前的客戶使用軟件沉淀的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來逐一介紹軟件如何滿足客戶的訴求。這個(gè)部分最好能夠同時(shí)提供一些數(shù)據(jù)對(duì)比支撐，會(huì)更有說服力。
• 服務(wù)流程與保障：告知客戶簽約后的服務(wù)流程以及服務(wù)保障機(jī)制，讓客戶對(duì)你的落地能力放心。
• 合作模式：通常對(duì)于 SaaS 軟件來說更多的是銷售版本的介紹以及付費(fèi)模式。這里建議不要標(biāo)價(jià)格，而是通過后續(xù)的商務(wù)對(duì)接敲定價(jià)格。雖然 SaaS 軟件按版本定價(jià)，但是針對(duì)不同的客戶的折扣和銷售策略會(huì)有不同，由商務(wù)做進(jìn)一步對(duì)接會(huì)更好。

SaaS 軟件有關(guān)鍵的30天和90天這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。30天是指客戶試運(yùn)行的第1個(gè)月，這個(gè)月客戶的員工都處于適應(yīng)期，需要從舊系統(tǒng)切換新系統(tǒng)，甚至是兩套系統(tǒng)并行使用?；鶎訂T工工作量加倍，很可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，向領(lǐng)導(dǎo)吐槽難免。這個(gè)時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)“負(fù)面”反饋非常重要，關(guān)于如何應(yīng)對(duì)“負(fù)面”反饋，可以參考之前的文章《客戶說你的 SaaS 產(chǎn)品不好用怎么辦？》。

90天是客戶員工使用習(xí)慣的養(yǎng)成期，經(jīng)過前面1-2個(gè)月的“折騰”，此時(shí)員工一般已經(jīng)習(xí)慣了我們的軟件，這個(gè)時(shí)候如何發(fā)掘幫助客戶進(jìn)一步發(fā)掘軟件價(jià)值很關(guān)鍵。

通常，對(duì)于重點(diǎn)客戶可以組織一次產(chǎn)品使用分享會(huì)，邀請(qǐng)客戶的中高層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工一起對(duì)產(chǎn)品的使用感受做一次分享。當(dāng)然，這個(gè)分享的前提是客戶整體的使用感受比較好的情況下才做，不要讓分享會(huì)變成了“吐槽會(huì)”，那樣效果會(huì)適得其反。通過分享會(huì)，我們可以察覺到客戶哪些功能用得好，哪些功能用得不好，哪些功能沒怎么用。然后，從我們專業(yè)的角度來推動(dòng)軟件的深入使用，讓軟件發(fā)揮應(yīng)用的價(jià)值。

此外，對(duì)于中高層領(lǐng)導(dǎo)而言，在產(chǎn)品層面上，“數(shù)據(jù)賦能”非常關(guān)鍵。也就是經(jīng)過了3個(gè)月的使用，已經(jīng)積累了一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，我們要引導(dǎo)客戶中高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣他們會(huì)感覺管理上有一個(gè)“數(shù)據(jù)抓手”，會(huì)更愿意推動(dòng)軟件的持續(xù)使用。以我們的一個(gè)客戶為例，他們的總經(jīng)理因?yàn)槟軌蛟谑謾C(jī)上實(shí)時(shí)掌握每個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營數(shù)據(jù)，就對(duì)我們的產(chǎn)品贊不絕口，而他們之前的方式的都是要一個(gè)個(gè)項(xiàng)目上報(bào)才能得到運(yùn)營數(shù)據(jù)。

過了關(guān)鍵時(shí)期，只要售后服務(wù)和產(chǎn)品本身不出問題，那么客戶在訂閱期內(nèi)使用是沒什么太大問題了。接下來就需要考慮怎么讓客戶續(xù)訂了。讓客戶續(xù)訂的本質(zhì)是提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，也就是讓客戶覺得繼續(xù)使用我們的軟件的成本更低或者舍棄的代價(jià)太高。我們可以從這兩個(gè)維度來提高客戶的續(xù)訂率。

• 續(xù)訂優(yōu)惠：為續(xù)訂客戶提供專屬優(yōu)惠，比如現(xiàn)在像阿里云、華為云就會(huì)經(jīng)常推出老客戶專屬的優(yōu)惠。
• 增值服務(wù)：也就是產(chǎn)品提供額外的增值服務(wù)，這些增值服務(wù)可能到訂閱期結(jié)束的時(shí)候還沒使用完，會(huì)提高客戶的“沉沒成本”，從而增加續(xù)訂率。比如說，在電商 SaaS 里，提供按量付費(fèi)的營銷短信套餐服務(wù)。
• 新功能免費(fèi)試用：SaaS的優(yōu)勢之一就是可以持續(xù)升級(jí)優(yōu)化，因此對(duì)于續(xù)訂客戶，可以提供新功能免費(fèi)使用的福利。當(dāng)然，這些新功能需要是客戶需要的功能。例如，在有些 CRM 系統(tǒng)中，新開發(fā)的合同管理功能對(duì)客戶就會(huì)有一定的吸引力。不斷推出新功能還有個(gè)潛在的好處，就是促使客戶的業(yè)務(wù)不斷地挪到我們的SaaS 平臺(tái)上，最后的轉(zhuǎn)換成本會(huì)逐步提高。

當(dāng)然，上述的只是策略，讓客戶續(xù)訂的關(guān)鍵還是 SaaS 產(chǎn)品本身給客戶帶來的價(jià)值感受，客戶覺得我們的產(chǎn)品確確實(shí)實(shí)能夠助力業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)降本、增效、提質(zhì)的目的才會(huì)持續(xù)訂閱我們的產(chǎn)品。所以，作為產(chǎn)品經(jīng)理需要持續(xù)深入了解客戶使用場景，不斷優(yōu)化產(chǎn)品為客戶賦能，才能夠真正地保持高的續(xù)訂率。

目前，國內(nèi)的SaaS 軟件實(shí)現(xiàn)盈利的比例并不高，甚至今年都有“SaaS 寒冬”的說法。究其原因，一方面是不少 SaaS 軟件同質(zhì)化嚴(yán)重，而不是深耕某個(gè)領(lǐng)域，無法解決客戶的核心業(yè)務(wù)問題，導(dǎo)致續(xù)訂率偏低；另一方面則是 B 端企業(yè)的決策鏈較長，客戶增長緩慢。

然而，恰恰是這種問題的存在，反而給了真正的 SaaS 軟件機(jī)會(huì)。如果 SaaS 軟件能夠與客戶核心業(yè)務(wù)深度捆綁，就能夠保障比較高的客戶續(xù)訂率。而隨著客戶的積累，就能夠達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)最終實(shí)現(xiàn)盈利。

不過，SaaS 軟件的盈利周期相對(duì)會(huì)較長，不會(huì)出現(xiàn)類似消費(fèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)那種爆發(fā)式增長。對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營而言，需要把各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)做好， 從而提高產(chǎn)品存活的機(jī)會(huì)。

作者：產(chǎn)品海豚灣；公眾號(hào)：產(chǎn)品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）

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