前言
某天在洗澡，突然覺得應(yīng)該做一件有意義的事情，尤其在看過一篇網(wǎng)龍策劃寫的分享，內(nèi)心很激動，逛知乎的時候也看到一些人問游戲客服怎么構(gòu)建和運營，可答復(fù)的極少，我們這行業(yè)真的那么沒錢途嗎，我想見仁見智吧！
文章純屬經(jīng)驗之談，有些還沒涉及實戰(zhàn)，會有較多紕漏，各位可多提意見。
一.游戲客服現(xiàn)狀
1.1會打字，普通話標準的就可以了，我很急需，快幫我招人
不是技術(shù)崗位，崗位要求技能低，統(tǒng)一招進來，培訓(xùn)個把天就可以上崗了，其實我們無形中已經(jīng)再把這個行業(yè)的素質(zhì)降低了，因為大家都覺得這個一個常識，這個并非是一個對企業(yè)來說很重要的崗位。
有一個離職的客服，去面試網(wǎng)易游戲客服，有一天很著急的向我求救魔獸方面和一些測試智商的知識，經(jīng)過幾次搜索也幫他完成了考卷（沒人監(jiān)考），筆試完后到了面試，面試官面試內(nèi)容還是考卷上的，可想而知他被PASS掉了。
1.2 主管，我想離職了
很耐人的崗位，如果你在散步的時候，旁邊突然沖出一個人對你謾罵，你覺得會是什么心情呢？可怕的是這個事情有人正在把他當成工作，并且每天日復(fù)一日，很大的概率你會在某個工作中，接到下面客服跟你說想離職，導(dǎo)火索可能是剛才接到了一個特不好處理的電話，所以都稱為糾結(jié)電話，那個瞬間你所有的情緒管理都是狗屁；
流失率過半,甚至更高，從而導(dǎo)致招聘成本，培訓(xùn)成本上升，并且嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。
1.3老王，混的怎么樣，現(xiàn)在做什么呢？工資多少呢？
不喜歡向別人介紹自己的崗位，很多人會說：做游戲運營啊，我有幾次跟朋友說的自己的職業(yè)，他們很直接的表示做客服前途不大，更“可貴”的是連續(xù)勸我換個行業(yè)。
這個崗位在社會上的認知確實很低，以至于很大一部分人不喜歡說自己是做客服的，尤其是在游戲行業(yè)里的客服，更可以說是不務(wù)正業(yè)，當然這里面工資低也是一個比較大的因素。
1.4 客服不就是要這么管嗎，我的以前的組長就是這樣的
客服行業(yè)發(fā)展至今，更多的是在硬件上的升級，在核心服務(wù)思維上并沒有比較大的突破，至少目前還是沒有聽到一家游戲公司的客服服務(wù)讓人很驚訝的，究其原因在于管理，不過這個也有根本原因（1.1），和曾經(jīng)的一個同事吃飯，也是一家網(wǎng)游公司的經(jīng)理，告誡我的是身邊一定要有自己人，拉幫結(jié)派，我也曾經(jīng)在這家網(wǎng)游做過，他有這樣的思維我并不驚訝，漂亮的數(shù)據(jù)，PPT，一切已KPI為準，他們認為接通率上去了就是服務(wù)好，遇到瓶頸了就再來一個10秒接通率來更大的反饋看我的呼叫中心牛氣不牛氣，有時候極低的評價率，極高的滿意度他們也牛氣的把滿意度作為政績。
1.5 咨詢量上去了，趕緊加人，人上去了，就使勁的想辦法縮減成本
這種很大程度都伴隨著一個公司在某個節(jié)點在的發(fā)展，于是乎為什么加這么多人，有沒有什么改進的空間都被覆蓋了，我們只知道公司在高速的發(fā)展，人一定要跟上，參加公司的時候原公司也遇到這樣的問題，實際上在做重復(fù)呼入之類的分析和流程優(yōu)化是在我入司4年后才開始。
1.6 客服業(yè)務(wù)技能單一，游戲知識不熟悉，并且對自家游戲非常不熱情
遇到過打客服電話問游戲內(nèi)容，客服讓我去論壇跟用戶交流，不得不說是我們把自己局限了，想讓自己的圈子內(nèi)容越精簡越好，這里有利于培訓(xùn)快速上崗，對人的要求也低，可想而知這樣的服務(wù)是在為自己考慮的，我只能提供這樣的服務(wù)給你，并且我是花費了很大的力氣才提供這樣的服務(wù)的，你要更好的服務(wù)，抱歉我現(xiàn)在沒法給你；、
二.客服組織框架
組建客服第一個遇到的問題，也是最重要的一個問題，接下來我們先分析游戲客服的崗位有哪些。
2.1游戲客服崗位分析
2.1.1電話客服專員：主要負責呼入組，通過電話幫助用戶解決咨詢問題，當然這一類的客服是客服組里難度系數(shù)最高的一個崗位，需要很強的抗壓能力，能夠及時給自己解壓，并且對各項業(yè)務(wù)都熟悉的員工；
2.1.2論壇客服專員：顧名思義是通過游戲論壇在解答用戶的問題，不過在論壇上露面的GM，通暢需要對游戲了解非常精通，最好可以和策劃直接溝通，文字組織和表達要過硬；
2.1.3后臺處理專員：通暢是對用戶的物品丟失，被盜，BUG類進行排查處理，這一類客服需要掌握對游戲的日志庫結(jié)構(gòu)，發(fā)展到后期這一類的客服還可以兼顧游戲的產(chǎn)出監(jiān)控，來通過數(shù)據(jù)查詢的方式來發(fā)現(xiàn)是否有異常的用戶行為，這一塊在接下去的時候會詳細講；
2.1.4 投訴回訪專員：這個崗位其實應(yīng)該有兩個職能，一個是處理投訴類問題，一個是回訪，一般都需要直屬在客服經(jīng)理或者總監(jiān)，大部分的用戶訴求其實在普通處理流程中都能得到滿足，如果引發(fā)投訴那就需要主管級別的跟進，當然現(xiàn)在還是有些公司比如投訴的渠道非常少，并且很麻煩，接待用戶投訴也是一線的人員在處理，并沒有將用戶的這個訴求放在重要的位置，個人覺得在電話，用戶單據(jù)如果評價不滿意，這一類都可以劃分都投訴的處理范圍，建立一個有效的機制來保證用戶可以更為便捷，更簡單的反饋他們的不滿，也是這個崗位所要做的突破，而回訪模塊其實很大一部分會跟電話論壇之類的客服業(yè)務(wù)銜接；
2.1.5 微信微博類管理：這是一塊新的業(yè)務(wù)，也是跟隨大形勢增加的一個渠道，目前看到的微信類客服工具發(fā)展的很不錯，將用戶的賬號在訂閱號中綁定，可以開發(fā)出一些對賬號安全類有保障的工具，實際上后面的趨勢是將游戲里的所有自助類的操作都可以集中在這些微信服務(wù)號中，并且通過此類方式可以每日更新一些客服服務(wù)的攻略來提供給用戶，這樣讓用戶更能理解客服的服務(wù)方式，以便出現(xiàn)問題可以做出更快的操作；
2.1.6在線咨詢專員：通過企業(yè)Q，公司自己自作的在線聊天網(wǎng)頁等方式，做到和用戶及時溝通，此類方式工作量也是挺大的，所要做的是將一些固話的流程和問題做一個統(tǒng)一的FAQ來方便，減少客服對于一些重復(fù)的東西的打字；
2.1.7玩家接待中心：一般較大的游戲公司會設(shè)置，主要用來負責玩家來訪接待，需要有專門的接待室，并且盡量和辦公區(qū)是隔開的；
2.1.8質(zhì)檢專員：對每個崗位客服進行質(zhì)檢，質(zhì)檢內(nèi)容主要包括“語音”“業(yè)務(wù)流程執(zhí)行”等情況，在操作過程中質(zhì)檢成員和一線客服的矛盾轉(zhuǎn)化需要特別注意，質(zhì)檢的標準要清晰，內(nèi)容備注要建立在客服改進上，需要幫助客服提高技能，而并非一味的指出錯誤，其他事情都不做，所以在質(zhì)檢對一線的培訓(xùn)上需要形成常規(guī)的操作，首先建立質(zhì)檢在業(yè)務(wù)上的權(quán)威，并且出發(fā)點是幫助客服，那才能讓更多被質(zhì)檢的人信服；
2.1.9數(shù)據(jù)以及流程優(yōu)化：在我的理解這個部門是客服的核心，對客服中心有一個整體的認識，并且代表了整個部門的創(chuàng)新能力，KPI，流程的制定和優(yōu)化，對每日所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，形象一點他就是客服部的產(chǎn)品經(jīng)理，讓這個產(chǎn)品更加完美。
2.1.10項目知識官:這個崗位承載著客服對游戲的掌握程度，形成客服組的關(guān)于游戲內(nèi)容的發(fā)布，交接，培訓(xùn)，可以說他是客服組在游戲內(nèi)容上的權(quán)威；
2.1.11VIP客服專員：顧名思義他負責公司VIP用戶的服務(wù)，現(xiàn)有的模式開始往專屬客服發(fā)展或者開始由于客服單獨負責某個服務(wù)或者游戲，主要是進行VIP關(guān)系維護以此來提高VIP的留存和充值；
2.1.12培訓(xùn)專員：在這一塊上主要是負責新人的培訓(xùn)工作，包括培訓(xùn)框架，內(nèi)容，PPT制作，現(xiàn)場培訓(xùn)，考核，分配等工作；
上面的崗位是我目前能夠接觸到的，當然在更大型的公司也有針對某個模塊細分的，在今年有面試過一個征途的客服，以前的工作主要是負責賬號安全方面的咨詢（電話），所以在客服的框架上，其實沒有固定的，很大一部分取決于你實際所需要的工作量是否滿足細分。
在現(xiàn)實操作中能夠做到如此細化的還是少之又少的，我們也經(jīng)?？吹娇头与娫?，回論壇，查數(shù)據(jù)，做活動，并非是一成不變的，唯一要做的是，讓每個崗位間去互相協(xié)作并且推動前進，這個是為什么要花這么大的功夫去制作客服框架。
三.業(yè)務(wù)流程
為什么要把這東西單獨拿出來說呢？現(xiàn)有游戲客服的很多業(yè)務(wù)其實很是固定的，將成立標準化，有利于更好和更快的解決用戶的問題，在這個模塊會更詳細的說明游戲客服組的一些處理流程：
3.1，賬號安全類流程：通暢我們都說是賬號申訴，用戶可以通過申訴找回自己的密碼，解綁/更改密碼保護資料，解綁/更改密保工具等涉及安全類的方式，在我的經(jīng)歷里第一代的驗證方式是采用用戶的注冊歷史信息來作為判定依據(jù)，比如注冊時間，注冊地點，常用登陸地，歷史充值記錄等一些歷史資料，在給每個項目指定相應(yīng)的分值，當用戶申訴達到這個分值就由系統(tǒng)判定通過，這類的驗證方式最大的弊端就是用戶會經(jīng)常忘記自己的歷史資料或者由于IP變動而無法找回，在后期越來越多的游戲公司開始以身份證截圖和驗證手機，提交的IP來作為判斷，詳細可以查看網(wǎng)易的賬號修復(fù)中心方式，此類方式對玩家會更加簡便和快捷；
3.2游戲或者服務(wù)器故障應(yīng)急反饋流程
發(fā)生此類事情，往往時間是不夠用的，客服咨詢量迅速上升，但是一定要保證一個人在跟進這個事情，及時解決的這個問題才是最根本的。
將此類流程標準化有利于客服的跟進并且會極少出現(xiàn)遺漏，流程類制作軟件推薦使用VISIO。
3.3 充值未到賬類的流程
充值類未到賬，現(xiàn)實中有很多因素會造成用戶來反饋充值類的問題，流程需將各種可能性清晰的讓客服知道，并進行判斷，充值類由于大部分都涉及第三方的業(yè)務(wù)，所以在跟進方面會需要較多的溝通成本，另外充值類的問題，務(wù)必要告知客服的是在出現(xiàn)連續(xù)X例時候，要及時上報，避免出現(xiàn)大面積充值不到賬或者充值頁面的問題可能引發(fā)當時充值下降的問題。
3.4用戶應(yīng)急凍結(jié)類流程
此項業(yè)務(wù)要做到快，就必須要先將權(quán)限給用戶所以就出現(xiàn)了自助鎖定賬號的工具，目前主要是以綁定手機作為判斷的依據(jù)，用戶通過綁定的手機來鎖定賬號，現(xiàn)在也有在微信里手機綁定賬號后會更加方便監(jiān)控自己賬號的安全狀況，常見的被盜里面也經(jīng)常會出現(xiàn)用戶的綁定手機都被修改了，或者根本沒有綁定手機，只能提供賬號的身份證號碼和姓名類，此類情況通常是通過手機直接撥打客服電話緊急鎖定，那么這一類的流程如何制定呢？
提供的流程只是一個范例，想要做到的是能夠真實的驗證用戶存在被盜，并且需要應(yīng)急停權(quán)，所以做了前面兩個的判斷。
3.5BUG反饋類流程
此類流程主要是有兩個難點，第一個是提交的格式完整性，第二個是提交后回饋返回客服組，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)客服提交上去的BUG單，總是缺點研發(fā)需要的東西，然后被退回來重新確認，這樣是非常消耗時間的，如果你公司規(guī)模中小，第一個是建議客服和游戲測試可以建一個群組來及時的溝通，這樣也可以增加客服和測試的情感，第二，對每一項進行分類，并且給每一類都設(shè)置標準的提交格式，這一塊規(guī)則可以和測試先溝通，當然留下用戶的聯(lián)系電話是非常關(guān)鍵的，在必要的情況下，客服組需要有一個人或則一個團隊來跟進BUG處理情況，并及時的將BUG確認內(nèi)容及時的在單據(jù)上體現(xiàn)，有結(jié)果及時通知客服組交接。
3.6賬號拉黑流程
不得不說在做這個流程的時候，我是被逼著做這個流程的，公司的有一款游戲沒有做角色交易平臺，但是用戶購買角色的需求很是有一定級別的，通過線下去購買這些角色，風險性也很高，在經(jīng)歷幾個案例（購買角色被找回）后，才決心做一個這樣的流程：
從流程出去后，每天都要受理3-5單此類的申訴，此類流程主要是需要判斷用戶是否通過線下交易購買了這個賬號，可以利用平臺的登陸地點和綁定資料的綁定時間來結(jié)合判斷。案例點擊
結(jié)論：流程是為了規(guī)范并且沉淀客服組的知識點，讓客服更加清晰的處理問題，也可以讓新手更便捷的了解知識點，但是他并非是一成不變的，很多人流程做完就覺得成就感成倍上升，其實不然，日后的優(yōu)化和維護才是最關(guān)鍵的，也是見證一個客服組的流程質(zhì)量，也有人挺排斥流程化的操作，覺得太局限，我想如果每個流程都在跟著問題變化，都本著更加便捷，更人性的方向優(yōu)化，這是個美妙的過程，也并非是那么古板。
四.客服培訓(xùn)
4.1 新人培訓(xùn)
團隊組建之初，新人培訓(xùn)占很大的時間比重，一個好的培訓(xùn)體系可以讓新人更快的適應(yīng)崗位，那么新人需要什么樣的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式呢？
4.1.1客服的職業(yè)定位：主要介紹客服在公司的作用，做什么，應(yīng)該怎么做，以及日后發(fā)展的空間。
4.1.2客服的管理制度：介紹客服的行為規(guī)范，考勤補貼，薪資福利等一些日常工作中的制度（例如呼叫中心的規(guī)范，交接班規(guī)范，禁止類，遇到重大BUG類操作規(guī)范）。
4.1.3電話/論壇方面的培訓(xùn)：介紹電話語音基礎(chǔ)類的知識，論壇回復(fù)類的技巧。
4.1.4常規(guī)的流程：客服實際工作中基本的流程類操作培訓(xùn)。
4.1.5 新人目標，需要制定詳細的游戲系統(tǒng)體驗?zāi)繕?，工作量目標，例如第一天了解裝備改造系統(tǒng)，第二天了解裝備煉化系統(tǒng)，并每天上班前抽問，第一個月每天電話達標量，清楚的目標數(shù)量會讓新人更直接的知道自己需要做什么。當然新人的質(zhì)檢覆蓋率需要比轉(zhuǎn)正的員工更大。
培訓(xùn)期間，電話溝通類盡量使用情景對話，會更貼近電話接聽的方式，并讓客服更早的接觸到實際的工作。
4.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)
4.2.1由質(zhì)檢發(fā)起的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
4.2.2由項目組發(fā)起的游戲業(yè)務(wù)培訓(xùn)
4.2.3由班組自身發(fā)起的培訓(xùn)業(yè)務(wù)
不得不說實際上客服很大的培訓(xùn)是由于班組內(nèi)完成的，項目組和質(zhì)檢更多的是輔助，不過也同樣重要。
質(zhì)檢和項目組培訓(xùn)主要集中在語音，流程方面的培訓(xùn)，班組完成的培訓(xùn)更全面，更細化。
4.3心里輔導(dǎo)
心里輔不局限在所謂心靈雞湯類型的，也可以在職業(yè)規(guī)劃，發(fā)展，執(zhí)行力，自身性格的認識方面入手，從某一方面來說心里輔導(dǎo)是幫助客服認識自己，規(guī)劃自己，把控自己，并且更加職業(yè)性；
via：游資網(wǎng)
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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