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鮑躍忠新零售論壇--疫情給寵物用品經(jīng)銷商企業(yè)帶來(lái)哪些影響？經(jīng)銷商企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

這是鮑躍忠新零售論壇組織的第131場(chǎng)專題分享。

本次分享特別邀請(qǐng)成都派摩董事長(zhǎng)向旭東先生。

（分享時(shí)間3月18日）

向旭東：

尊敬的鮑老師、群里的群友們，大家好。

我是四川派摩的向旭東。今天非常有幸在群里給大家分享疫情當(dāng)中我們的一些做法。

我們公司之前是傳統(tǒng)的寵物用品經(jīng)銷商，在寵物行業(yè)做了17年。16年的9月9號(hào)，我們上線了寵物行業(yè)的首家 B to B平臺(tái)，目前開(kāi)通了5個(gè)倉(cāng)，有四川、重慶、武漢、陜西和貴州5個(gè)分公司，服務(wù)近萬(wàn)家客戶。

目前公司的注冊(cè)用戶數(shù)在1萬(wàn)家左右，SKU有6000多個(gè)，服務(wù)的品牌有200個(gè)，有12個(gè)大的品類?；钴S客戶數(shù)7000左右。

（一）

疫情對(duì)我們來(lái)說(shuō)影響還是比較大，同時(shí)我們也在冷靜的思考，疫情對(duì)我們是不是也意味著機(jī)會(huì)？

我們?cè)谖錆h有分公司，所以對(duì)于疫情的敏感度是比較大。武漢23號(hào)宣布封城以后，我們認(rèn)為這可能是比較嚴(yán)重的一個(gè)事件，我們?cè)谶^(guò)年期間公司就成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，公司的創(chuàng)始人和核心高管討論，接下來(lái)應(yīng)該怎么做，怎么來(lái)應(yīng)對(duì)目前的疫情。

首先保障基本工作，發(fā)動(dòng)公司的所有同事，采買防疫物資，包括口罩、體溫槍等。

在我們幾家分公司中，四川相對(duì)而言，疫情的影響沒(méi)那么大，四川率先在2月3號(hào)實(shí)現(xiàn)了復(fù)工，也是這個(gè)行業(yè)里比較早復(fù)工的企業(yè)之一。

當(dāng)時(shí)除了倉(cāng)儲(chǔ)物流部門需要跟客戶配送，其他的部門我們都實(shí)行了在家辦公的模式。

我們認(rèn)為在疫情當(dāng)中有兩個(gè)需要注意的地方，一是要保住自己的客戶，二是要保住自己的團(tuán)隊(duì)。

保住團(tuán)隊(duì)就是讓各個(gè)部門要?jiǎng)悠饋?lái)，而不是被疫情嚇倒。所以我們跟各部門做了很多的分工，比如人事負(fù)責(zé)疫情復(fù)工材料的準(zhǔn)備，包括時(shí)刻關(guān)注各地政府的優(yōu)惠政策等。因?yàn)槲覀児驹谖錆h有團(tuán)隊(duì)，尤其是武漢同事，還有湖北其他區(qū)域同事的心理疏導(dǎo)非常重要。

第二，我們當(dāng)時(shí)想到現(xiàn)金流非常重要，財(cái)務(wù)部馬上成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)了現(xiàn)金的管控，細(xì)致到每一天的現(xiàn)金使用。因?yàn)樵谝咔槠陂g，如果現(xiàn)金流出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)可能就面臨著非常大的問(wèn)題。第1個(gè)是嚴(yán)管費(fèi)用的支出；第2個(gè)我們跟銀行積極溝通，獲得了銀行的支持，做了短期的貸款，包括資金上的支持，這一點(diǎn)我們反應(yīng)還是比較快的。

第三，因?yàn)閷櫸镄袠I(yè)，實(shí)際上分為剛需品和非剛需品，糧食、貓沙都是寵物的剛需品，我們要保障這些剛需品的供應(yīng)。要獲得供應(yīng)商的支持，加大對(duì)他們的資金支付，讓廠家、供應(yīng)商更多的把資源傾向于我們體系。

第四，業(yè)務(wù)部門的同事，由于疫情期間不能跑業(yè)務(wù)，我們要求他們用線上辦公的模式來(lái)服務(wù)所有的客戶，了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，進(jìn)行客戶的跟蹤，讓大家的精神、戰(zhàn)斗力不下降。

第五，我們市場(chǎng)部制定了很多的物料給寵物店，以一些溫馨的形式，提高他們對(duì)我們的好感，幫他們解決一些實(shí)際問(wèn)題。

我們公司除了做供應(yīng)鏈外，還有一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)叫儲(chǔ)新生，專給客戶做知識(shí)教育，我們?cè)谝咔槠陂g做了很多的直播課。因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，很多客戶想要了解下一步怎么走，行業(yè)情況怎么樣？我們連續(xù)做了7天的直播課，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)外的大咖，包括跨行業(yè)的人來(lái)分享他們對(duì)疫情的理解和對(duì)未來(lái)生意走向的理解，提高了客戶的信心，得到行業(yè)內(nèi)很多同仁的贊賞。

疫情期間注冊(cè)用戶數(shù)也獲得了比較大的提升。行業(yè)下載量創(chuàng)新高，得到了行業(yè)內(nèi)很多同仁的稱贊，讓他們?cè)谝咔槠陂g增加了一些專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和增加了一些信心。

在疫情期間我們采用了無(wú)接觸配送，讓我們的客戶放心，對(duì)我們的服務(wù)更滿意。

由于我們之前服務(wù)的客戶半徑是整個(gè)省，有超過(guò)100公里，由于疫情期間，第三方物流基本沒(méi)有營(yíng)業(yè)，所以我們擴(kuò)大了直送半徑，把100公里擴(kuò)大到200公里?？偠灾?，?？蛻?、保業(yè)績(jī)、?，F(xiàn)金流是疫情期間的重中之重。

疫情期間我們把訂貨門檻降低了，之前我們是要求最低400塊錢起定量，現(xiàn)在去掉了。

之前我們的在線支付一直提不上去，一般平時(shí)就在20%-30%左右，我們把訂貨門檻降低以后，整個(gè)的在線支付達(dá)到了80%，這個(gè)是疫情給我們帶來(lái)的意外收獲。

疫情之間我們幫助客戶在美團(tuán)和餓了么上開(kāi)店，取得了美團(tuán)和餓了么的大力支持，因?yàn)樗麄冎跋敫鷮櫸锏旰献鞯珜櫸锏晗鄬?duì)而言，是一個(gè)被教育比較晚的市場(chǎng)，他們?cè)谧龅臅r(shí)候，實(shí)際上是蠻頭疼的，但是通過(guò)我們幫協(xié)助他們做，基本上在一個(gè)星期左右，我們?cè)诿缊F(tuán)和餓了么平臺(tái)上幫助我們體系的將近1000家店入駐了美團(tuán)、餓了么，給客戶增加了生意。

疫情期間，由于重慶區(qū)域是除了武漢之外管轄比較厲害的一個(gè)城市，我們就采用了預(yù)約上門取貨的模式，跟客戶說(shuō)好，我們?cè)谑裁磿r(shí)間可以開(kāi)辦上門取貨的業(yè)務(wù)，幫助客戶完成剛需品的采購(gòu)。

我們跟餓了么、美團(tuán)合作的海報(bào)，也獲得了餓了么和美團(tuán)非常的認(rèn)可，也把我們作為他們?cè)趯櫸镱惸恐匾暮献骰锇椤?/p>

通過(guò)我們對(duì)客戶的全方位服務(wù)，極大拉近了客戶和我們的心理距離，我們?cè)谝咔槠陂g，客單價(jià)平均提高了60%，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。

湖北地區(qū)的管制非常嚴(yán)，目前湖北地區(qū)只有EMS是正常配送的，寵糧現(xiàn)在已經(jīng)成為人們消費(fèi)的剛需產(chǎn)品，我們聯(lián)合品牌方通過(guò)EMS完成了對(duì)一部分客戶的產(chǎn)品配送，緩解了這方面的需求。

疫情期間，很多寵物店在復(fù)工的時(shí)候，缺少必備工具，包括口罩、消毒用品等，我們借助自己的資源和力量，推出了防疫用品，積極協(xié)助他們復(fù)工，在這一點(diǎn)也獲得了很多寵物店的稱贊。

在整個(gè)2月份，我們公司業(yè)績(jī)創(chuàng)新高，訂單數(shù)創(chuàng)新高，整個(gè)比去年同期增長(zhǎng)13%?？蛦蝺r(jià)提高了60%，創(chuàng)了2月份歷年來(lái)的新高。

以上是我們?cè)谝咔槠陂g做的一些事情。

（二）

疫情促使我們思考未來(lái)發(fā)展，我們應(yīng)該做什么？接下來(lái)是我的對(duì)未來(lái)零售的思考和我們應(yīng)該做的事情。

我個(gè)人認(rèn)為所有的零售無(wú)非就是兩個(gè)，一是到店，二是到家，到店消費(fèi)者更關(guān)注的是體驗(yàn)，到家是更便捷、更豐富。

相對(duì)而言，未來(lái)到家的發(fā)展速度會(huì)更快、更迅速，一是有年輕化的消費(fèi)群，另外就是現(xiàn)在的寵物行業(yè)來(lái)說(shuō)，到店客戶的體驗(yàn)感并不是做得特別理想，所以更加重了客戶線上化的趨勢(shì)。

但我們的客戶又是以線下寵物店為主，怎么辦？

我們的思考是如何從一個(gè)純做簡(jiǎn)單供應(yīng)鏈的公司，怎樣實(shí)現(xiàn)到店和到家的轉(zhuǎn)型，幫助我們的客戶實(shí)現(xiàn)到店和到家商業(yè)模式的完美結(jié)合。

我們?cè)谝咔榧磳⒔Y(jié)束的時(shí)候，已經(jīng)做了一些技術(shù)上的改革，實(shí)現(xiàn)了我們進(jìn)入b to b平臺(tái)，幫助每個(gè)寵物店開(kāi)展屬于他自己個(gè)性化的微商城。

我們做后臺(tái)的一鍵代發(fā)，包括商品的上架，全部是一鍵生成，他們只需要在他的自己的客戶群里面進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，解決現(xiàn)在很多消費(fèi)者不愿意去店或者門店產(chǎn)品選擇偏少的問(wèn)題。

第2個(gè)，我們的儲(chǔ)新生之前主要是做知識(shí)教育，我們根據(jù)目前的情況，要提高門店對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和更好的體驗(yàn)，我們?cè)趯櫸镎镜馁x能工具上，下了很多功夫，提供更多的物料幫助寵物店，包括一些溫馨提示等很多工具，來(lái)幫助寵物店更好地提高服務(wù)。

根據(jù)寵物行業(yè)消費(fèi)者對(duì)寵糧的定制化消費(fèi)習(xí)慣，我們配合寵物店推出了定制魔盒形式，通過(guò)實(shí)體店的服務(wù)推出了魔盒，根據(jù)行業(yè)的情況，實(shí)現(xiàn)了代發(fā)，我們做后臺(tái)，把這些互聯(lián)網(wǎng)的工具配給實(shí)體門店，幫助他更好的服務(wù)消費(fèi)者。

我們所做的這一切，都是基于幫助寵物店實(shí)現(xiàn)到店+到家，未來(lái)會(huì)用更多的工具和方法幫助線下的門店真正打造到店是強(qiáng)體驗(yàn)，到家是更便捷、更豐富這么一個(gè)更完美的消費(fèi)場(chǎng)景，達(dá)到這樣的商業(yè)模式。

由于交通的不便，包括電商的影響，剛需品在2月份和3月份會(huì)是一個(gè)小高潮，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)行業(yè)還是有很多影響的。

未來(lái)對(duì)兩大類會(huì)有影響，第1個(gè)新消費(fèi)，就是增量市場(chǎng)，寵物行業(yè)的增量市場(chǎng)還是比較快的。由于受疫情影響，未來(lái)收入的不確定性，很多新養(yǎng)寵者會(huì)受到消費(fèi)的抑制，新養(yǎng)寵者會(huì)相對(duì)偏少。

從3月份來(lái)看已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)了，因?yàn)橥?月份是一個(gè)新開(kāi)店比較多的月份，但是從目前來(lái)看，3月份全國(guó)各地新開(kāi)寵物店的數(shù)量是非常少的。

第2個(gè)影響，是全行業(yè)的、全社會(huì)的，疫情會(huì)對(duì)所有行業(yè)帶來(lái)影響，消費(fèi)者未來(lái)收入的不確定性，現(xiàn)在已有的養(yǎng)寵消費(fèi)者，他會(huì)在消費(fèi)上更偏理性，會(huì)降低一些不必要的支出，只在剛需產(chǎn)品上會(huì)有一些投入，在非高剛需品的投入會(huì)有所降低。

但總的來(lái)說(shuō)，中國(guó)養(yǎng)寵的滲透率還是不高的，在一線城市大概在15%左右，相比我們的近鄰日韓，基本上在50%，美國(guó)在85%左右，這個(gè)行業(yè)在中國(guó)還會(huì)有很大的成長(zhǎng)空間。

所以短期會(huì)有一些影響，但是長(zhǎng)期看行業(yè)還是向好，只是在這種情況中會(huì)加速行業(yè)的洗牌，會(huì)實(shí)現(xiàn)一些優(yōu)勝劣汰。好的公司會(huì)在疫情當(dāng)中脫穎而出，一些不好的公司可能在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中會(huì)被淘汰。

這個(gè)行業(yè)目前的整個(gè)增長(zhǎng)率在兩位數(shù)，我覺(jué)得今年可能從之前的20%多，降到10%多的增長(zhǎng)率。

謝謝大家。