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錦江酒店（中國(guó)區(qū)）副總裁金勇杰如是說(shuō)，“但是疫情給酒店業(yè)帶來(lái)極大不確定，會(huì)員業(yè)務(wù)很難進(jìn)一步拓展增量。圖片來(lái)源：錦江酒店（中國(guó)區(qū)）官網(wǎng)通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，錦江酒店讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足，同時(shí)持續(xù)賦能加盟商，與酒店的運(yùn)營(yíng)效益不斷提升。
智能時(shí)代的酒店是怎樣的？
到店30秒即可完成入住流程、全屋智能體驗(yàn)、機(jī)器人送餐、0秒退房……數(shù)字時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于酒店的智能化和便捷性等入住體驗(yàn)要求越來(lái)越高；而圍繞消費(fèi)者訴求進(jìn)行智能、高效、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，已經(jīng)成為各大品牌酒店的“必備武器”。
酒店是‘以客戶為中心’的一個(gè)服務(wù)體，加快智慧酒店建設(shè)、持續(xù)提升消費(fèi)者住宿體驗(yàn)，是各大酒店吸引會(huì)員流量的不二法則。”錦江酒店（中國(guó)區(qū)）副總裁金勇杰如是說(shuō)，“但是疫情給酒店業(yè)帶來(lái)極大不確定，會(huì)員業(yè)務(wù)很難進(jìn)一步拓展增量。這一時(shí)期，行業(yè)‘馬太效應(yīng)’也愈發(fā)明顯，很多頭部酒店集團(tuán)也正積極尋求與外部投資人牽手，將增長(zhǎng)著力點(diǎn)轉(zhuǎn)向加盟板塊?！?/span>
據(jù)錦江酒店發(fā)布的2022半年報(bào)顯示，疫情得到控制后，境內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)復(fù)蘇明顯，上半年新開(kāi)業(yè)584家酒店，其中加盟店增加403家，占新開(kāi)業(yè)總量69%；中國(guó)大陸境內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入34.65億元，持續(xù)加盟及勞務(wù)派遣服務(wù)收入13.56億元，占總營(yíng)業(yè)收入近40%?？梢钥闯觯掷m(xù)壯大加盟業(yè)務(wù)成為錦江酒店在后疫情時(shí)期的主力增長(zhǎng)點(diǎn)。
圖片來(lái)源：錦江酒店2022年半年報(bào)
究竟這一酒店業(yè)“老大哥”，是如何激活存量市場(chǎng)潛能、在加盟業(yè)務(wù)板塊實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)發(fā)展的？
近日，筆者有幸走進(jìn)中國(guó)連鎖酒店龍頭集團(tuán)，與錦江酒店（中國(guó)區(qū)）副總裁金勇杰開(kāi)展了一場(chǎng)深度對(duì)話。
圖片來(lái)源：錦江酒店（中國(guó)區(qū)）官網(wǎng)
勇立潮頭：創(chuàng)新，讓老牌錦江重?zé)òl(fā)展活力
錦江品牌發(fā)源于上海，歷史悠久，曾承擔(dān)著國(guó)民接待等特殊使命作；為經(jīng)過(guò)七十余年的發(fā)展，已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最大的酒店集團(tuán)公司，酒店規(guī)模全球第二。“之所以能在行業(yè)中保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，與公司堅(jiān)持變革與創(chuàng)新密不可分?！苯鹩陆苷f(shuō)道，“錦江酒店的創(chuàng)新戰(zhàn)略始終圍繞‘以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向’，旨在讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足，讓更多人選擇我們。”
截止2022年6月，錦江酒店已擁有超1.82億會(huì)員。在這一龐大的會(huì)員體系加持下，公司保持著穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也吸引了諸多投資人加盟其中。“錦江的會(huì)員體系可以為投資人帶來(lái)持續(xù)的客源。在疫情等特殊時(shí)期，公司不僅向加盟商提供了‘減免緩助’等實(shí)質(zhì)性政策扶持，還通過(guò)持續(xù)搭建數(shù)字化體系，幫助加盟商預(yù)判消費(fèi)者需求、降低采購(gòu)成本、管理投資資金、獲取會(huì)員流量的，從而抵御市場(chǎng)波動(dòng)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?！苯鹩陆苤v道。
金勇杰所提到的“數(shù)字化體系”，便是集團(tuán)2018年提出的“一中心三平臺(tái)”戰(zhàn)略體系：包括洞察消費(fèi)者當(dāng)下需求的「全球創(chuàng)新中心（GIC）」、會(huì)員生態(tài)管理的「全球酒店共享平臺(tái)（WeHotel）」、“一站式”酒店資產(chǎn)交易的「全球財(cái)務(wù)共享平臺(tái) （FSSC）」以及整合供應(yīng)商資源的「全球采購(gòu)共享平臺(tái)（GPP）」。這一體系打通財(cái)務(wù)、IT、采購(gòu)平臺(tái)，為前后端組織和品牌結(jié)構(gòu)整合蓄力；還可將內(nèi)部資源高效整合利用，實(shí)現(xiàn)更加精益化經(jīng)營(yíng)。
圖片來(lái)源：錦江酒店（中國(guó)區(qū)）官網(wǎng)
通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，錦江酒店讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足，同時(shí)持續(xù)賦能加盟商，與酒店的運(yùn)營(yíng)效益不斷提升。
數(shù)字掌舵：“以客戶為中心”，打造高效運(yùn)營(yíng)體系
目前，錦江酒店中國(guó)區(qū)已有近12,000家酒店，類(lèi)型覆蓋低、中、高端40余個(gè)連鎖品牌，可滿足投資人多樣化的加盟訴求。
為了更好地服務(wù)廣大投資人、實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)，錦江酒店“以加盟商為中心”打造了營(yíng)建一體化系統(tǒng)：包括品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、加盟咨詢與開(kāi)發(fā)對(duì)接、項(xiàng)目選址與評(píng)估、加盟簽約過(guò)程管理、門(mén)店設(shè)計(jì)啟動(dòng)、GPP物資準(zhǔn)備與采購(gòu)、施工籌建與籌備、門(mén)店上線運(yùn)營(yíng)，投資人服務(wù)管理等環(huán)節(jié)，對(duì)加盟項(xiàng)目全生命周期進(jìn)行精準(zhǔn)跟蹤啟動(dòng)進(jìn)展，最終保障門(mén)店高質(zhì)量落地，實(shí)現(xiàn)提高投資人滿意度的目標(biāo)。
金勇杰認(rèn)為，圍繞投資人需求痛點(diǎn)提供專(zhuān)業(yè)的全周期服務(wù)，是一個(gè)以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)盈利轉(zhuǎn)化的過(guò)程。為了提升投資人運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量，錦江酒店重點(diǎn)對(duì)其“直連投資人”的招商業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行了數(shù)字化升級(jí)。
“我們需要一套投資人關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)，來(lái)幫助我們統(tǒng)一規(guī)范管理招商團(tuán)隊(duì)、賦能市場(chǎng)開(kāi)拓，為投資人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”金勇杰如是說(shuō)。然而錦江旗下品牌眾多，加盟業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、場(chǎng)景多樣，因此在CRM選型過(guò)程中十分看重系統(tǒng)的靈活性。
“銷(xiāo)售易CRM的可調(diào)整性確實(shí)超出我們預(yù)期，其靈活可拓展的平臺(tái)能力可以幫助我們實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)定制，可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過(guò)程跟蹤及管理，為招商團(tuán)隊(duì)提供有力的數(shù)字化支持?！?/span>
最終錦江酒店（中國(guó)區(qū)）選擇了銷(xiāo)售易作為CRM系統(tǒng)獨(dú)家合作伙伴。
1+1>2：銜接“一中心三平臺(tái)”，CRM助力加盟增長(zhǎng)
“銷(xiāo)售易CRM不單單是一個(gè)系統(tǒng)，它更是一個(gè)‘銷(xiāo)售專(zhuān)家’，幫助錦江梳理投資人關(guān)系管理流程、提供數(shù)字化咨詢建議。”金勇杰說(shuō)。銷(xiāo)售易幫助錦江酒店的招商團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了從投資人線索發(fā)掘、加盟商機(jī)轉(zhuǎn)化、加盟項(xiàng)目落地、加盟商服務(wù)等全生命周期規(guī)范運(yùn)營(yíng)；同時(shí)，銷(xiāo)售易CRM還與集團(tuán)“一中心三平臺(tái)”戰(zhàn)略銜接，為終端客戶提供投資測(cè)算、服務(wù)對(duì)接、往來(lái)對(duì)賬、項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)測(cè)等，從財(cái)務(wù)、采購(gòu)、技術(shù)等全方位提升投資人滿意度。
在市場(chǎng)招商開(kāi)拓環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售易整合錦江酒店將市場(chǎng)開(kāi)拓成功經(jīng)驗(yàn)，打造了一套適合復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化的招商SOP，通過(guò)銷(xiāo)售易CRM中沉淀成標(biāo)準(zhǔn)化流程，賦能招商團(tuán)隊(duì)。招商運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)多渠道獲取的投資人線索可以在銷(xiāo)售易CRM中統(tǒng)一管理，并進(jìn)一步將線索轉(zhuǎn)化為加盟商機(jī)、商機(jī)再轉(zhuǎn)化為具體加盟項(xiàng)目，進(jìn)而落地品牌門(mén)店。
商機(jī)過(guò)程管理
“以往我們并不知道一條投資人線索可能轉(zhuǎn)化為加盟商項(xiàng)目的概率是多少，也不清楚我們?yōu)榧用松痰奶峁┓?wù)中，有哪些服務(wù)流程是可以被精簡(jiǎn)的、有哪些需求是被忽略的?！苯鹩陆苤v到，“但在銷(xiāo)售易CRM系統(tǒng)運(yùn)行后，我們可以通過(guò)BI數(shù)據(jù)反饋，對(duì)大量的渠道進(jìn)行分析，洞察線索渠道來(lái)源和質(zhì)量，分析線索在轉(zhuǎn)化過(guò)程中的問(wèn)題和成功因素，從而估算出從市場(chǎng)投資回報(bào)率?！?/span>
智能數(shù)據(jù)分析
除了幫助招商團(tuán)隊(duì)洞察線索質(zhì)量，銷(xiāo)售易CRM還幫助錦江酒店進(jìn)一步挖掘加盟商的需求價(jià)值：招商人員可通過(guò)銷(xiāo)售易CRM對(duì)投資人喜好及加盟項(xiàng)目溝通過(guò)程進(jìn)行記錄存檔，在系統(tǒng)中完善客戶畫(huà)像與標(biāo)簽，形成360度客戶洞察，幫助招商人員更好地經(jīng)營(yíng)維護(hù)關(guān)系、提升項(xiàng)目贏率/復(fù)投率。
關(guān)注投資人需求，有利于減少項(xiàng)目落地過(guò)程中的信息差，進(jìn)一步降低酒店與加盟商之間的溝通成本，幫助錦江酒店打造健康高效地加盟項(xiàng)目模式。
360度客戶洞察
為了給加盟商提供更好的服務(wù)，錦江酒店把內(nèi)部客戶服務(wù)相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)線上化，并通過(guò)銷(xiāo)售易CRM平臺(tái)將線上業(yè)務(wù)協(xié)同貫穿起來(lái)。實(shí)現(xiàn)線上協(xié)同后，管理者便可以準(zhǔn)確地了解到哪個(gè)部門(mén)人手不足、哪個(gè)部門(mén)服務(wù)響應(yīng)速度跟不上，從而統(tǒng)籌調(diào)配資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
業(yè)務(wù)健康度洞察
此外，銷(xiāo)售易CRM還獨(dú)具靈活的PaaS平臺(tái)能力，與錦江酒店內(nèi)部OA/BI/SSO/法大大等平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，進(jìn)一步幫助加盟商打造業(yè)、財(cái)、采等多流程一體化業(yè)務(wù)閉環(huán)。
PaaS平臺(tái)的集成能力
“銷(xiāo)售易CRM是我們整個(gè)跟加盟商之間的‘紐帶’，希望通過(guò)這一‘紐帶’把錦江酒店的服務(wù)送到加盟商身邊、讓品牌與客戶更緊密相連?！苯鹩陆苷f(shuō)道。
銷(xiāo)售易也將同樣秉持“以客戶為中心”的理念，助力錦江酒店實(shí)現(xiàn)品牌與投資人、加盟商及終端消費(fèi)者的全面連接，推動(dòng)加盟業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；同時(shí)也希望通過(guò)合作實(shí)踐，能夠與錦江酒店一起打造數(shù)字化驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的新模型，推動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)跑出轉(zhuǎn)型加速度。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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