通常我們將用戶體驗(yàn)定義為產(chǎn)品帶來的結(jié)果，于是，在網(wǎng)站的運(yùn)營工作中不斷將用戶體驗(yàn)歸納為需求，讓設(shè)計(jì)與技術(shù)忙得不亦樂乎。然而，縱觀國內(nèi)大型社區(qū)，天涯、西祠、貓撲當(dāng)前的社區(qū)系統(tǒng)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)都是差得不能再差的，然而他們一如既往地火熱。采用了Discuz、phpwind這樣用戶體驗(yàn)好了很多的區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)，并未因產(chǎn)品的體驗(yàn)而超越這些老牌社區(qū)網(wǎng)站。
由此我們要反思一個(gè)問題：網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)是什么?網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，包含了基本產(chǎn)品與運(yùn)營，運(yùn)營亦產(chǎn)生用戶體驗(yàn)!
社區(qū)運(yùn)營的用戶體驗(yàn)，目的是什么?毋庸置疑——商業(yè)化。商業(yè)化要求是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的投入內(nèi)，獲得期待的產(chǎn)出值。社區(qū)的產(chǎn)出值是什么?絕不是直接的收入，如果沒有合理的基于行業(yè)的解決方案，社區(qū)流量帶來的收入是非?？蓱z的。web2.0不是不賺錢，web2.0的產(chǎn)品是間接贏利的?；氐搅髁?，在 PV、UV的數(shù)值前面加上一些定義，關(guān)鍵詞無非是：PV/UV的比值、用戶回頭率、帖量與在線用戶數(shù)、發(fā)回帖比率、版塊定位，等等。概括而言，就是定位精準(zhǔn)的有價(jià)值流量。說白了，就是美食網(wǎng)站有大量的愿意花錢的食客，時(shí)尚網(wǎng)站有大量拿著信用卡花錢無度的敗家女，而且，他們泡在上面，樂此不疲。話說深?yuàn)W了別人聽不懂，那叫高度;說白了誰都聽懂了，會(huì)被當(dāng)做廢話，但是這又怎么去做呢?
一、定位：工具還是媒體?
定位，是一個(gè)看起來很高大的詞匯。因?yàn)橐o社區(qū)有個(gè)戰(zhàn)略性的定位，我們必須問一個(gè)問題：社區(qū)是工具還是媒體?也就是說，我們社區(qū)是用來做什么的?
有人說社區(qū)不是工具;有人說社區(qū)是媒體也是工具;更專業(yè)的一個(gè)回答是：“社區(qū)控頂多只占10%，而另外的90%不需要朋友和吵架對(duì)象，只是把社區(qū)當(dāng)做即時(shí)媒體和工具?！?/font>
這個(gè)問題的答案可以解析為：
1、社區(qū)是媒體，社區(qū)是工具。
2、社區(qū)是媒體形式的工具。
3、社區(qū)為10%人提供互動(dòng)價(jià)值，為10%人提供信息價(jià)值，這不矛盾。你潛水，或者發(fā)帖，社區(qū)都在那里，默默等待;你發(fā)帖，還是看帖不回帖，社區(qū)都在那里，生生不息。
4、社區(qū)媒體的工具特性與社區(qū)媒體的媒體性絕不矛盾，而且依賴于媒體性。社區(qū)媒體的工具性，最大特色在于這個(gè)工具有生命能交互。就社區(qū)工具特性而言，可以歸納為三句話：一本書—運(yùn)營者要將碎片化的信息整理歸類便于閱讀檢索、一個(gè)問答—有可以提供幫助的人答疑解惑、一個(gè)故事—對(duì)話資源積累，有歷史有文化。
社區(qū)是一個(gè)活著的媒體工具。這意味著社區(qū)要在內(nèi)容與關(guān)系上都做到位，有內(nèi)容，有網(wǎng)友，能互動(dòng)，形成文化氛圍，凝結(jié)為一段歷史。有人曾將社區(qū)的內(nèi)容比喻為一個(gè)大水缸，其實(shí)這水缸不僅僅積蓄內(nèi)容，還積聚人。
二、運(yùn)營產(chǎn)生的體驗(yàn)是什么?
必須用一句話說出一種感受，這才是體驗(yàn)：
“社區(qū)給人的用戶體驗(yàn)是什么?第一個(gè)是有人理你，就是互動(dòng)，作用就是消滅寂寞;第二個(gè)是有人認(rèn)可你，尤其是社區(qū)的大佬關(guān)注你，響應(yīng)你;第三個(gè)是你獲得榮譽(yù)，例如大家給你獻(xiàn)花，你登上排行榜;第四個(gè)是你在社區(qū)獲得成就，諸如你改變什么，你幫助了什么人，你創(chuàng)造了一個(gè)虛擬的世界?！?/font>
僅僅體驗(yàn)不行，我們必須將感受歸納為理論：
1、“家長發(fā)帖是因?yàn)橐胰藥兔Α薄@個(gè)問題怎么解決?其實(shí)，“用戶看帖不回帖也是因?yàn)樗男枨蟛辉谟诋a(chǎn)生內(nèi)容，而是獲取信息”。一個(gè)用戶不遠(yuǎn)千里，來到你的論壇，你給他什么?怎么將他留住?沒內(nèi)容的論壇沒人看，冷清的論壇留不住人。內(nèi)容更新、用戶互動(dòng)，這都是趕走冷親氛圍的辦法。新浪微博似乎有個(gè)機(jī)制，你掛線，隨機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你幾個(gè)粉絲——可能是傳說中的僵尸。引用自19樓流傳出來的一句話是：消滅零回復(fù)。
2、人是膽小怯懦虛榮的一種動(dòng)物。在《讓子彈飛》中，假縣長真麻子喊道：“槍在手，跟我走，殺四郎，搶碉樓”。結(jié)果，廊柱后面是一張張觀望的面孔，一只只狐疑的眼睛，這就是人性?！叭俗钆掠辛俗孕拧?，自信需要的第一步是認(rèn)可與鼓勵(lì)。我們知道，只有1%的用戶可能會(huì)發(fā)帖，如同張麻子帶去的四個(gè)兄弟。運(yùn)營網(wǎng)站的版塊跟張麻子的境遇差不多，最初你沒有網(wǎng)友，只有我們幾個(gè)編輯。當(dāng)你用馬甲發(fā)帖，招來了第一批滿是狐疑戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的發(fā)帖者的時(shí)候，一定要鼓勵(lì)他們，認(rèn)可他們。有了信心，他們會(huì)成為大俠;這批人，逐步壯大，會(huì)成為你搭建的舞臺(tái)上的演員。有了這些演員，才會(huì)有更多人看戲(這就所謂我們需要培養(yǎng)的核心用戶)。
3、有了這10%足矣，就會(huì)有10%被吸引進(jìn)來。我一直認(rèn)為每個(gè)發(fā)帖者都是意見領(lǐng)袖，網(wǎng)站的商業(yè)利益可能存在于圍觀者(PV貢獻(xiàn)者)。為了吸引著一批圍觀者，你必須有一批演員。 “你需要20個(gè)大俠和20個(gè)流氓才能做好版塊”，大致概括就是這樣。意見領(lǐng)袖怎么成長?還是一種激勵(lì)，評(píng)分、點(diǎn)評(píng)、勛章、回復(fù)。每一次加分，每一次頒發(fā)勛章，每一次推薦，每一次評(píng)選。有人說:“一個(gè)舞臺(tái)永遠(yuǎn)是少部分人表演，多數(shù)人圍觀，一個(gè)社區(qū)有10%的用戶活躍已經(jīng)足夠帶動(dòng)絕大多數(shù)人參與互動(dòng)了?！?/font>
4、圍觀改變世界，轉(zhuǎn)發(fā)傳播思想。社區(qū)更高的用戶體驗(yàn)是成就感。成就感是什么?“用微博幫助別人找到被拐孩子，或者，用微博傳播一起***?！敝髟?，利用，掌控，這都?xì)w納為成就感。最大的成就是什么?成就一個(gè)虛擬的世界。例如一個(gè)溝通理想、交流學(xué)術(shù)，讓喜歡分享的家長樂于去分享，讓他成為一個(gè)領(lǐng)袖。
總結(jié)歸納，體驗(yàn)其實(shí)就是在滿足需求，而需求符合馬斯洛需求層次理論。
三、社區(qū)的歸屬感是什么?
不得不思考一下我們常說的一個(gè)重點(diǎn)問題：社區(qū)的歸屬感是什么?歸屬感是前面提到的：接納、認(rèn)同、鼓勵(lì)。
歸屬感就是家的感覺，是熟悉、親切、信任、溫暖。這就是你在這里認(rèn)識(shí)很多人，很多人也關(guān)心你，你們一起報(bào)什么培訓(xùn)班不至于被騙，有了事情有人會(huì)主動(dòng)幫你解決，想哭的時(shí)候有人告訴你人生需要堅(jiān)強(qiáng)，寂寞的時(shí)候就想呆在這里。歸屬的緣起一定是因?yàn)槭裁词拢@就是社區(qū)先要有價(jià)值。
網(wǎng)友通常是為了尋找一點(diǎn)信息，或者問一個(gè)找不到答案的問題而來，也可能是為了圍觀一件事而來。來了留下，因?yàn)橛袣w屬感。
四、我們?cè)趺醋鰜硖岣哂脩趔w驗(yàn)？
1、永遠(yuǎn)不讓用戶感到冷清寂寞。
2、盡可能的回答家長的每一個(gè)疑問。
3、觀點(diǎn)無論認(rèn)同與否，必須給予響應(yīng)。
4、“讓用戶找到朋友，或者讓用戶找到仇人?！?/font>
5、建立合理的加分扣分體系，給他們形成慣性加扣分的觀念。
6、及時(shí)推薦家長的優(yōu)良原創(chuàng)。
7、每月定期進(jìn)行版主和核心家長的評(píng)選活動(dòng)。
8、讓演出者(分享者)獲得成就，讓其他人(受眾者)方便圍觀。
9、不放過每一次事件，每一個(gè)熱點(diǎn)。
10、組織有吸引力的活動(dòng)，無論線上線下。
11、重新制定簡單合理的版規(guī)，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。
12、接納各種合法的意識(shí)形態(tài)，不排斥別人的價(jià)值觀。
13、公正處理，不把運(yùn)營者的意識(shí)強(qiáng)加給家長用戶。
14、合理定位版塊對(duì)應(yīng)的人群，結(jié)合網(wǎng)站、微博，進(jìn)行二次推廣開發(fā)對(duì)應(yīng)精準(zhǔn)新用戶。
15、隨時(shí)想著什么樣的內(nèi)容對(duì)家長有什么幫助，并制成帖子/文章。
16、用懂得家長想法的編輯去管理論壇，多跟家長交流接觸。
17、讓家長以最方便的手段找到對(duì)其有用信息。
18、制定合理的版主考核體制，適當(dāng)給予小恩小惠。
19、讓演出者獲得榮譽(yù)，讓圍觀者獲得快樂。
送給所有運(yùn)營者：每件事都看似簡單，但是絕對(duì)沒有什么捷徑——捷徑意味著失敗。
來源：知乎@拇指巴士影爻
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)