不可否認(rèn)的是，O2O真的已經(jīng)開始改造餐飲行業(yè)了。只不過這種改造仍處于初級階段，互聯(lián)網(wǎng)還未真正深入到餐飲行業(yè)，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)更多的只是餐飲業(yè)訂單分發(fā)的一個(gè)渠道，而且更像一個(gè)廣告平臺。
可以說，所謂的餐飲O2O還停留在線上營銷層面。O2O仍舊只是在外圍打轉(zhuǎn)而已。
O2O如何重塑餐飲業(yè)，其實(shí)就是如何改造一家餐廳，使之更貼合或滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)習(xí)慣。比如前廳后廚的硬件升級，以及消費(fèi)服務(wù)的軟件匹配，等等。如果我們把餐飲視作互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，餐廳老板想的就是如何把它打造成擁有龐大用戶量，以及強(qiáng)大用戶粘性的爆款產(chǎn)品。人人湘，這家“賣米粉”的互聯(lián)網(wǎng)公司，正在朝這個(gè)方向努力，而且半個(gè)多月前剛獲得了千萬元級Pre-A輪融資。這里以人人湘為例，談一下餐飲O2O究竟如何產(chǎn)品化運(yùn)營，或許能給餐飲O2O從業(yè)者一些新的思路。
品控把關(guān)
產(chǎn)品是餐飲O2O的核心，品控又是生產(chǎn)的核心環(huán)節(jié)。在多家外賣平臺上，部分“黑作坊”的餐飲生產(chǎn)流程多次被爆光，我們已經(jīng)質(zhì)疑網(wǎng)上訂餐服務(wù)的可靠性了，除了價(jià)格之外，我們更關(guān)注產(chǎn)品的口碑。尤其是湖南米粉，原材料是否正宗關(guān)系到食物的品質(zhì)，完善的供應(yīng)鏈體系至關(guān)重要。
人人湘也在不斷強(qiáng)化其供應(yīng)鏈體的搭建。人人湘總經(jīng)理李明俊在介紹人人湘魚粉的生產(chǎn)流程時(shí)，自信地告訴我，人人湘的米粉以及部分原材料，為了保證口味正宗，會根據(jù)原材料的屬性選擇乘高鐵或汽車從湖南直運(yùn)北京，而其他材料則通過與優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商合作，比如雞蛋是與愛農(nóng)場合作，牛肉選擇從更遠(yuǎn)的寧夏鹽池空運(yùn)，活魚未來也將由密云水庫直供。原材料采購、運(yùn)輸、制作等一系列環(huán)節(jié)，都經(jīng)過層層把關(guān)。
這種嚴(yán)格的品控環(huán)節(jié)，不可避免地會遭遇成本拷問。人人湘創(chuàng)始人劉正表示，目前這一成本占到60%左右，這還不包括店鋪?zhàn)饨?、水電網(wǎng)煤、員工工資等成本。雖然微信點(diǎn)餐、支付、下單的流程，節(jié)省了人員成本，但劉正給出的出路是——規(guī)模化。一旦規(guī)?；?，前期投入的成本就會被不斷攤薄。目前，人人湘還在緊急籌備國貿(mào)旗艦店，農(nóng)歷新年后開業(yè)。在半個(gè)月前的融資發(fā)布會上，劉正也公布了未來在北京地區(qū)開設(shè)三家直營店的計(jì)劃。
這里還涉及到產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化問題。人人湘已經(jīng)在湖南成立了專門的采購中心，專門負(fù)責(zé)湖南地區(qū)的核心原材料的采購、運(yùn)輸工作。而北京的中央廚房也會在今年落實(shí)，向北京的門店輸送嚴(yán)格統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的半成品、成品。
區(qū)隔用戶
人人湘的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，都是由其自主開發(fā)的微信點(diǎn)餐、微信支付、微信產(chǎn)供銷管理系統(tǒng)來管理的。可以說，微信點(diǎn)餐、下單、支付流程區(qū)隔了前端的消費(fèi)人群，而微信產(chǎn)供銷管理系統(tǒng)則成功簡化了餐廳后端，使其在前端表現(xiàn)得更高效。微信支付雖然有7天的結(jié)賬期和千分之六的手續(xù)費(fèi)，但無論是從成本角度，還是從用戶留存角度考慮，李明俊認(rèn)為，“微信支付很流暢地把顧客從線下的實(shí)體轉(zhuǎn)移到了線上?！彼嬖V我，目前周消費(fèi)2次以上的用戶占5成以上。而這一切都是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的營運(yùn)系統(tǒng)。
2015年，人人湘會加大在營運(yùn)系統(tǒng)的投入，線上平臺也會由單店版向多店版拓展，這套營運(yùn)系統(tǒng)將更深入地介入門店經(jīng)營管理。人人湘聯(lián)合創(chuàng)始人傅文濤認(rèn)為，這套營運(yùn)系統(tǒng)只是人人湘的核心產(chǎn)品之一。人人湘對餐飲O2O行業(yè)可能帶來的改變不容小覷。這也是為什么劉正一直在強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該從底層改變餐飲業(yè)。
目前，人人湘的微信服務(wù)號訂閱人數(shù)在2萬左右，而且還在快速增長。這要?dú)w功于人人湘在中關(guān)村“內(nèi)測”期間發(fā)展起來的第一批種子用戶。從去年三月，人人湘就先后走進(jìn)汽車之家、鳳凰網(wǎng)、百合網(wǎng)、特斯拉，這些“種子用戶”的反饋，也成為人人湘產(chǎn)品迭代的寶貴意見。人人湘在微信公眾號上還專門開辟了吐槽專區(qū)，讓用戶不斷互動、分享、傳播。
產(chǎn)品迭代
餐飲O2O的本質(zhì)是什么？用戶導(dǎo)向經(jīng)營。
要實(shí)現(xiàn)用戶導(dǎo)向經(jīng)營，就必須對產(chǎn)品進(jìn)行快速迭代，以滿足其不斷變化的需求。一般而言，中小型餐館會通過美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評這些渠道平臺的消費(fèi)和點(diǎn)評數(shù)據(jù)，以改進(jìn)產(chǎn)品。這導(dǎo)致的結(jié)果是，商家不僅沒能拿到用戶的核心數(shù)據(jù)，而且獲取數(shù)據(jù)的方式也是間接的，商家對消費(fèi)數(shù)據(jù)的挖掘也不可能深入。而人人湘則通過更高效也更直接的用戶反饋機(jī)制，來采集信息。而且為了保證數(shù)據(jù)不受污染，人人湘在美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評、百度外賣跟渠道端僅處于布局階段，還沒完全發(fā)力。劉正表示，目前人人湘仍舊以堂食為主，以外賣/自提為輔。
也因此，在人人湘，米粉的口味在不斷改進(jìn)，微信產(chǎn)供銷管理系統(tǒng)也先后迭代了20余次，甚至包括餐具都在迭代的范圍內(nèi)。在劉正看來，米粉是產(chǎn)品，服務(wù)是產(chǎn)品，銷售是產(chǎn)品、平臺是產(chǎn)品，而最核心的產(chǎn)品，是團(tuán)隊(duì)。傅文濤則告訴我，人人湘就是一個(gè)產(chǎn)品生態(tài)。他拿小米做了例子，說到了小米的產(chǎn)品矩陣?？焖俚@一移動互聯(lián)網(wǎng)的常態(tài)，在不斷滿足用戶需求的同時(shí)，也在不斷地刺激用戶需求。
結(jié)語
創(chuàng)始人劉正告訴我，人人湘有著更長遠(yuǎn)的規(guī)劃，不會盲目擴(kuò)張。按照他的邏輯，人人湘現(xiàn)在做的就是經(jīng)營用戶，完成初期用戶的原始積累，未來可能切入米粉之外的其他品類。人人湘的未來甚至不再是一家餐飲公司。而如何讓互聯(lián)網(wǎng)更深入地介入門店管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化運(yùn)營，這才是餐飲O2O從業(yè)者最應(yīng)該考慮的。這一波O2O浪潮過后，誰在裸泳，屆時(shí)一目了然。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)