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本文作者 | 經韜緯略智庫

全文 6582 字

運營管理概念

一、運營管理是對過程的管理

運營管理（Operations Management，OM）就是生產過程的管理。所有的產品和服務的生產運營都是通過對生產過程的管理來改變某種東西的狀態(tài)或性質以獲得某種“輸出”。我們可以通過一個名為“轉化過程模型”來概括公司的本質。簡單地講，公司就是采用某種裝置來“輸入資源”以改變某物或自身，并將其轉化為“產品和服務的輸出”以滿足消費者需求的過程。

所有的運營都符合“輸入—轉化—輸出”這一模型。表1闡述了為什么各種企業(yè)組織中的運營都可以這樣描述。然而，不同類型的運營之間畢竟還是有區(qū)別的。例如，從遠處看去，一所醫(yī)院和一個汽車廠看上去差不多是一模一樣的。他們可能都有一個大型建筑物，員工在此進進出出，產品也由這里發(fā)送出去。但當你再走近一些的話，一些明顯的差異就會顯現出來。首先，一個是制造運營，生產的是實物產品；另一個是服務運營，帶來的是病人身體、情緒和行為的某種改變。其次，各個建筑物內部所進行的運營也有實質性的差異。汽車廠有金屬切割、成形設備和組裝生產線，而醫(yī)院里的則是診斷、護理和治療過程。但這兩種運營至今最重要的差異還是輸入的資源，它們各自都要輸入“員工”和“設施”，但這些輸入的作用方式卻大不相同。汽車廠員工的工作是改造金屬、塑料、布料、輪胎及其他物料，利用它們生產出汽車，最后再將汽車銷售給顧客。醫(yī)院員工的工作則是改變“顧客”自身。病人既是運營輸入的組成部分，也是運營輸出的組成部分” 他們自己就是“被轉化對象”。了解這一點對于更好地管理運營過程有著十分重要的意義。

表1某些運營過程實例

續(xù)表

1.輸入過程

輸入對任何運營過程而言都是一種資源轉化的方式，這些在生產過程中將要被處理、轉化或改變的資源通常是由物料、信息和顧客共同組成的。

就一個具體的運營而言，這三種資源中通常會有一個是居于主導地位的。例如，銀行需要花一部分精力來為客戶印制賬戶報告。在此過程中，它是在進行物料加工??????????????????????????????????????????????????????????????。但不會認為銀行就是印刷商。同樣，銀行也參與為客戶服務的過程。它不僅在財務問題上為客戶出謀劃策，為客戶兌現支票、存儲現金，彼此間還有直接的接觸。但是，銀行的大部分活動還是圍繞客戶的財務信息加工。作為客戶，如果收到印刷質量很差的賬戶報告會很不高興；如果沒有受到銀行方面的熱情接待，會更加不愉快。然而，如果銀行在客戶辦理財務交易時出現差錯的話，客戶將承受的損失就要比情緒上的不愉快大得多。這并不是說，物料加工和顧客服務對于銀行來說就是無足輕重的。恰恰相反，銀行必須善于處理這些事情，以使客戶始終保持良好的心情。只不過，對銀行而言，最中心的目標是提供迅速、高效而且無差錯的信息加工。

表2列舉了一些公司以及它們的主要被轉化資源。

表2 不同公司的主要被轉化資源

運營過程的另一種輸入就是轉化資源。這些轉化資源與被轉化資源相輔相成，共同構成了所有運營的“骨骼系統”，可以分為以下兩類。

（1）設施——建筑物、設備、工廠及工藝技術。

（2）員工——執(zhí)行、維護、計劃和管理公司的人員（注意，這里所說的員工包括參與運營職能所有層次上的所有人）。

當然，設施和員工的性質也會隨具體運營的不同而有所不同。五星級酒店的設施主要是指建筑物、家具和陳設裝飾，而一個核動力航空母艦的設施則是核能發(fā)電機組、渦輪發(fā)動機、高度精密的電子探測設備。盡管一個是低科技設施，一個是高科技設施，但它們對各自的運營來說是非常重要的。一個家具破舊的五星級酒店和一個電子設備故障頻發(fā)的航空母艦一樣，都不可能保持高效運轉。不同的公司對員工的要求也不同。一個組裝家用電冰箱的工廠的大部分員工并不需要非常高的技術水平。相反，會計師事務所的大部分員工則可能都是所在領域（如會計）中的高手。但不管是何種技能，所有員工都對各自運營職能的圓滿完成貢獻了自己的一份力量。一個不會正確組裝電冰箱的工人和一個不會加法的會計一樣，都會造成顧客的不滿和成本的增加。

不同類型的公司在設施和員工這兩大資源的分配比例上也有差別。舉例來說，像英特爾這樣的電腦芯片制造商會斥巨資購買機器及設施。單單一個芯片生產廠通常就要花費20億美元以上的資金。這樣，該行業(yè)的運營經理會花大量時間來進行設施的設計、選址、維護和日常管理工作，也就不是什么令人驚奇的事情了。相反，一個管理咨詢公司，其日后的成功完全是由員工的素質水平和專業(yè)能力決定。在這里，運營管理在很大程度上和優(yōu)秀員工的招聘、培訓和安排以及對他們所掌握的知識的管理分不開。當然，優(yōu)秀的員工對芯片制造商也是很重要的，好的建筑物和先進的信息技術對于咨詢公司也是如此。只不過它們各自所占比例不同，各公司運營管理的重點也不同而已。

2.轉化的過程

轉化過程中發(fā)生了什么有賴于輸入的被轉化資源。

3.物料加工

物料加工的運營過程是為了轉變物料的物理屬性（如形狀或組成成分），大多數制造運營都是如此。其他的運營過程的目的則是改變其位置（如包裹速遞公司）。還有一些運營，如零售運營，其加工物料的目的則是改換物料的所有權。最后，還有一些運營是以儲存物料為目的的，如倉庫。

4.信息加工

以信息加工為主的運營過程的目的既可以是轉變它們的信息屬性（即信息的意圖或形式，如會計工作），也可以是改變信息的所有權狀態(tài)（如市場研究公司出售信息）。還有一些運營是專門儲存信息的，如檔案和圖書館。最后，還有些運營的目的是改變信息所處的位置，如電信公司。

5.顧客加工

以顧客加工為主的運營過程可以像物料加工那樣，改變顧客的物理屬性，例如，發(fā)型設計師、整容外科手術；也可以儲存（更委婉一點說，應該是款待）顧客，例如，旅館。航空公司、公共快速交通系統和巴士公司可以改變顧客的位置，而醫(yī)院的任務則是改變患者的生理狀態(tài)。最后，還有一些顧客加工運營，如大多數娛樂服務（例如，音樂、劇院、電視、收音機、主題公園），是用來改變顧客的心理狀態(tài)的。

6.輸出的過程

盡管輸出的產品和服務并不相同，但所有的運營過程都是為了輸出產品和服務，這種差別也許是細微的。最為明顯的區(qū)別就是它們的有形性。產品一般都是有形的，例如，你可以直接觸摸到一臺電視機或一張報紙，而服務通常都是無形的。又如，咨詢公司提供的咨詢服務通常是看不見、摸不著的（但是你常?？梢杂H眼見到或感受到這些服務產生的結果）。服務也可做一段時間的存儲。產品通常能存儲一段時間，有些食品僅僅能存儲幾天，而一些建筑物則可存留上千年。服務的生命周期通常比較短。例如，像“今夜在本店某房間住宿”這樣的服務項目，如果在“今夜”之前沒有售出的話，就會很快變質，因為“明天在同一房間住宿”已經是另一個不同的服務了??????????????????????????????????????????????????????????????。

7.大多數運營同時生產產品并提供服務

有些運營僅僅生產產品，而有些僅僅生產服務，但大多數運營同時生產這兩樣東西。將許多運營按照從純粹產品到純粹服務的順序排列成一個連續(xù)體。原油生產商的所有心思幾乎都放在那些從油井里冒出來的東西上面。鋁材熔煉企業(yè)的情形也差不太多，但是它們同時也生產一些服務，如技術咨詢等。在這種情況下生產的服務我們稱之為“支持性服務”。機床生產商提供的支持性服務就更多了，不僅有技術咨詢，還有安裝、操作和培訓等方面的內容。而到餐館購買的一項重要內容就是服務。餐館既從事生產食品的制造運營，也提供點菜建議、就餐環(huán)境、上餐等服務。計算機系統服務公司雖然也生產“軟件”產品，但其主要功能是提供服務，這些產品只能算是支持性產品。管理咨詢公司盡管也有報告、文件等產出，但它首先會把自己看作一個使用支持性產品的服務提供者。最后，還有一些純粹的服務提供商但不生產任何產品，例如，心理診所為顧客提供的治療就不包含支持性產品。

8.服務和產品正在相互融合

如今，產品和服務之間的差異越來越難以辨別，而且這種差異的意義也越來越小。隨著信息通信技術的發(fā)展，服務無形性帶來的某些特點甚至已經開始消失。網絡零售商正在把越來越多的服務運輸到顧客家中。同樣的軟件如果通過磁盤銷售，就會被看作是一件產品，而如果是通過互聯網銷售，就變成了一種服務。有些專家認為，所有企業(yè)（也就是所有運營）的最根本的目的都是服務顧客。因此，所有運營都是服務提供過程，而它們生產的產品只不過是服務顧客時使用的一種手段而已。

二、運營管理基本問題

運營管理是對制造產品或提供服務的過程或系統所進行的管理。其目標為在適當的時間，以適當的價格，向顧客提供適當質量的產品和服務。

運營管理的基本問題包括運營系統投入管理、運營系統產出要素管理、運營系統環(huán)境要素管理三大方面。投入要素管理包括設備、物料、成本、人力、信息等方面；產出要素管理包括質量、時間等方面；運營系統環(huán)境要素管理包括投入與產出兩個方面考慮系統運作對環(huán)境的影響。

運營管理在任何組織的管理中都占據核心位置，與營銷管理、財務管理、人力資源管理、客戶關系管理等的相關關系如圖1所示。

三、運營管理內容體系

上述運營管理的基本問題分別納入運營系統的設計、運行、控制、維護、評價的各個環(huán)節(jié)中，形成運營管理內容體系。各部分的相互關系如圖2所示。

四、運營管理決策層次與決策支持技術

針對上述運營管理內容體系所需要進行的運營管理決策包括三個層次：長期的戰(zhàn)略決策，如產品研發(fā)與服務設計方向決策、設施選址、運營能力規(guī)劃、供應商選擇等；中期的戰(zhàn)術決策，如資源需求計劃、庫存控制策略、設備維護策略等；短期的運作決策，如工作設計、作業(yè)計劃、質量控制、庫存控制、工期控制、成本控制等。

運營管理決策的支持技術包括系統分析技術、定量分析技術、權衡分析技術、優(yōu)先次序分析技術、模擬仿真分析技術等。

五、運營職能及其重要性

運營管理可定義為對提供產品或服務的運營系統進行規(guī)劃、設計、組織與控制。

一個典型的企業(yè)組織由多種職能相互配合來實現其目標。其中，運營職能是核心。企業(yè)組織的三個基本職能是運營、財務和營銷。此外，還有一些輔助職能，如工業(yè)工程、維修、人力資源等。運營職能旨在實現“投入—轉換—產出”過程的增值，這就決定了其核心地位。

企業(yè)組織的顧客服務、質量保證、生產計劃控制、進度安排、工作設計、庫存管理等均由運營職能來實現。

企業(yè)組織其他所有活動，如營銷、工業(yè)工程、公共關系、人力資源、財務、采購等，都與運營管理活動有直接或間接的聯系。運營職能與其他職能之間的關系如圖3所示。

這些職能只有密切配合才能實現組織的目標。例如，如果生產部門與營銷部門各自為政，那么營銷部門推銷的可能是那些非營利性的產品或服務，或者生產部門正在生產或提供的是那些已經沒有市場的產品或服務。同樣，如果沒有財務部門與生產部門的密切配合，當組織需擴大規(guī)?；蚋略O備時，可能會因資金無法落實而難以實現。

六、運營管理的目標和實質

運營管理的目標集中體現在達到或超過使顧客滿意的標準，并在此基礎上實現經濟效益。顧客滿意是前提，而最終是實現經濟效益。

運營管理的實質可概括為三點：①對增值轉換過程的有效管理；②在技術可行，經濟合理基礎上的資源高度集中；③滿足顧客對產品和服務的特定需求。

運營管理的主要內容

一、運營戰(zhàn)略規(guī)劃

運營戰(zhàn)略是企業(yè)在運營系統的規(guī)劃和涉及運營系統的運行與控制，以及運營系統的維護和更新方面所做出的長期規(guī)劃。運營戰(zhàn)略屬企業(yè)職能戰(zhàn)略范疇。運營戰(zhàn)略不但要與營銷戰(zhàn)略和財務戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略相得益彰，更要與企業(yè)的總體戰(zhàn)略相一致，這有利于實現組織的使命和目標。

制定運營戰(zhàn)略，就是以實現企業(yè)的使命和目標為出發(fā)點，從運營管理的視角，分析社會、經濟、政治環(huán)境給企業(yè)帶來的機會和威脅，針對企業(yè)在運營管理方面的優(yōu)勢和劣勢，在低成本、高質量、快速響應時間、柔性、服務等方面識別并配置企業(yè)的訂單贏得要素，凝練企業(yè)的核心競爭力，以使企業(yè)在市場上獲得競爭優(yōu)勢。

生產率反映了企業(yè)對資源的有效利用程度。生產率水平高意味著企業(yè)承受得起較競爭對手更低的價格，從而贏得市場份額；或者，在與競爭對手同樣的價格下，可以實現更大的利潤。從這一意義上說，較高的生產率是企業(yè)競爭力的直接體現。

表3所述內容有助于指導企業(yè)通過運營戰(zhàn)略贏得競爭優(yōu)勢。

表3 如何通過運營戰(zhàn)略贏得競爭優(yōu)勢

二、運營系統的規(guī)劃與設計

運營系統規(guī)劃與設計包括：新產品開發(fā)、工藝選擇和服務設計、運營能力規(guī)劃、選址規(guī)劃、設施布置、工作定額的確定和崗位設計等??????????????????????????????????????????????????????????????。這些決策通常要從長計議。表4給出了運營系統規(guī)劃與設計要解決的基本問題。

表4 運營系統規(guī)劃與設計要解決的基本問題

續(xù)表

三、運營系統的運行與控制

運營系統運行與控制的對象可概括為質量、費用和進度。

（1）質量控制。

質量是企業(yè)的生命線。質量控制的任務就是采用先進實用的質量管理方法與工具，識別質量問題、分析質量問題、解決質量問題。

如果說從早期的質量檢查到后來的統計過程控制實現了“三個控制”，即事后質量檢查到事前質量控制、定性質量檢驗到定量質量分析、產品質量控制再到工序質量分析，那么，從統計過程控制到全面質量管理和六西格瑪則貫徹了“顧客滿意、持續(xù)改進”的新理念。

質量管理體系的建立與有效運行是世界經濟一體化的現實要求，是質量保證活動成功經驗的總結，是質量管理發(fā)展的歷史必然，是企業(yè)在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展，貫徹實施“顧客滿意、持續(xù)改進”的必然選擇。

（2）費用控制。

費用控制就是保證產品的價格既為顧客所接受，又能為企業(yè)帶來一定的利潤。它不僅涉及土地、人、物料、設備、能源等資源的合理配置和利用，還涉及企業(yè)資金的運動和管理。歸根結底是努力降低產品的生產成本。

運營管理從庫存費用控制的角度，通過說明庫存的功能、介紹庫存控制的方法與有效方案以及經濟批量模型，闡明了如何控制與庫存相關的費用。

（3）進度控制。

所謂進度控制，就是把運營中涉及的人員、物料設備、資金等資源在需要的時候組織起來，籌措到位，以保證適時適量（期與量）地將產品投放到市場。

表5給出了運營系統運行與控制要解決的基本問題。

表5 運營系統的運行與控制要解決的基本問題

續(xù)表

四、運營系統的維護與更新

任何一個運營系統，不論其規(guī)劃與設計如何科學，不論其運行與控制如何精益，都免不了出現各種各樣的問題。即使當時看來已經是最好的，也要不斷優(yōu)化。這就提出了運營系統的維護與更新問題（見表6）。

表6 運營系統的維護與更新要解決的基本問題

續(xù)表

企業(yè)總是某一供應鏈的一個節(jié)點，毫無疑問，企業(yè)的運營管理應是基于供應鏈的。近年來，在供應鏈管理中涌現了眾多新理論和新方法，企業(yè)應積極應用這些新理論和新方法來管理運營系統。

精益生產與大規(guī)模定制越來越煥發(fā)出勃勃生機，已開始從傳統的制造業(yè)延伸到服務業(yè)，并嘗試在非營利性組織中進行應用。

運營系統

一、運營系統的概念

運營過程是一個“投入—轉換—產出”的過程。在這一過程中，投入土地、勞動、資本、信息等資源，經過制造、運輸或處理等活動，以產品或服務的形式提供給社會，并實現增值。為確保實現預期的產出，需對運營過程的各個階段實施監(jiān)測，并比較執(zhí)行結果和事先制定的標準，以決定是否采取糾正措施，此即反饋機制。引入了反饋機制，并致力于實現增值的運營過程構成了運營系統，如圖4所示。

運營系統實現的增值反映了投入成本與產出價值之間存在的差異。產出價值由顧客愿意為該組織的產品或服務所支付的價格來衡量。增值越多，運營效率越高。對非營利組織來說，產出（例如，高速公路、治安和消防）是指所實現的社會價值。

二、運營系統的特征

歸納起來，運營系統有以下4個特征。

（1）集合性：運營系統由多個可以識別的子系統組成，如物資管理系統由計劃管理子系統、庫存管理子系統、質量檢驗子系統等組成。

（2）關聯性：若干個體集中在一起，只能算一個“群”，只有當個體之間存在一定的聯系或相互作用時，才能成為一個系統。例如，零件加工工序就存在先行與后續(xù)的關系；再如，出產量N與投入量N1、期初在制品庫存量H1和期末在制品庫存量H2之間存在數量關系。

（3）目的性：一個現實的系統作為一個整體，實現一定的功能且有一個或多個目的，如果這些目的達到它們的最大等級，就實現了系統的最優(yōu)化。例如，運營系統將投入要素轉換為產品或服務，要達到的目的是達到或超過使顧客滿意的標準，實現經濟效益。

（4）環(huán)境適應性：運營系統必須適應周圍或外界環(huán)境的變化。如果運營系統在與外界環(huán)境之間互相交換物質、信息和能量的過程中，始終處于最佳狀態(tài)，那么該運營系統就具有適應能力，能以最小的滯后時間達到所希望的狀態(tài)。

以上內容摘自《企業(yè)運營管理67講》

運營管理是指運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱??????????????????????????????????????????????????????????????。運營管理是現代企業(yè)管理科學中最活躍的一個分支，也是新思想、新理論大量涌現的一個分支??????????????????????????????????????????????????????????????。

《企業(yè)運營管理67講》講義共15章67節(jié)301頁，每章的內容包括：

（1）案例導入。講義每章開頭都會導入案例進行引導，章節(jié)結尾同樣配有案例供參考學習。

（2）學習內容。講義列舉出具有普遍性的概念，并對其個別現象進行補充說明。

（3）習題。每章節(jié)后有多道習題，習題的目的不在于解題，而是要去理解運營管理的對象幾乎都是可定量的，如何采用合適的數學方法解決運營管理問題對決策是有幫助的。

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