很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
五星級酒店不換床單，一直霸占著微博熱門話題。
截至目前，被曝光的5家酒店紛紛進(jìn)行了回應(yīng)，但似乎網(wǎng)友普遍的反饋是“危機(jī)公關(guān)應(yīng)該學(xué)學(xué)海底撈”，大叔今天聊聊。
先簡單說一下事情經(jīng)過。
9月4日，一條題為“五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單”的評測報(bào)告刷爆了朋友圈和微博?！八{(lán)莓評測”拍攝的一段調(diào)查視頻顯示，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店，均未在客房退房后徹底更換床品，其中3家酒店“床單、枕套都沒換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”，甚至地上還有一個拆開的安全套的外包裝。
顯然，這與普通消費(fèi)者認(rèn)為的常識，也是衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》明確的規(guī)定：客房床上用品應(yīng)做到一客一換，衛(wèi)生間內(nèi)的面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長住客人每日一消毒，完全不一致。
評測視頻如下：
大叔看完這個視頻認(rèn)為，這個測試內(nèi)容可謂“有圖有真相”，測試人員也給出了測試原理、過程的解釋，并提供了最終結(jié)果，對于普通用戶來說，沒有什么明顯的漏洞。該視頻一經(jīng)發(fā)出，就被很多媒體直接轉(zhuǎn)載和引用。
那么，針對被曝光的問題，這5家五星級酒店究竟是如何回應(yīng)的呢？
大叔調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然5家酒店都對媒體的問詢進(jìn)行了答復(fù)，但截至目前，實(shí)際上，只有3家酒店進(jìn)行了公開回應(yīng)或給媒體發(fā)了正式的聲明。
1、公關(guān)正面交鋒：回避或變相否認(rèn)
其中，北京三里屯洲際酒店是最早給媒體發(fā)布調(diào)查結(jié)果和聲明的品牌。
在聲明中，洲際酒店表示，上述評測機(jī)構(gòu)的評測內(nèi)容不能全面真實(shí)地反映酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“我們無法核實(shí)該報(bào)道的準(zhǔn)確性，但我們已經(jīng)調(diào)取了相關(guān)錄像，也對近期每天客房用品的更換以及布草的清洗數(shù)量進(jìn)行核對。根據(jù)我們可抽調(diào)的記錄表明，我們的客房清潔流程符合品牌標(biāo)準(zhǔn)，每天更換布草數(shù)量與客房清潔數(shù)量完全吻合”。
洲際酒店的回復(fù)，等于變相否認(rèn)了評測內(nèi)容。但值得一提的是，其官方微博卻對此事只字未提。
香格里拉酒店是第二個回應(yīng)此事的酒店，但卻是第一個在微博上公開回應(yīng)此事的。9月5日20點(diǎn)09分，香格里拉酒店在其官方微博上強(qiáng)調(diào)“尚無法核實(shí)其準(zhǔn)確性，目前酒店正在調(diào)查”之后，就沒了下文。
9月6日18點(diǎn)46分，整整晚了近24小時，北京希爾頓酒店也在其官方微博上幾乎用了一模一樣的口徑，稱“尚無法核實(shí)媒體報(bào)道的準(zhǔn)確性”之后，也繼續(xù)沒了下文。
大叔發(fā)現(xiàn)，上述3家酒店均不約而同地在聲明中特別強(qiáng)調(diào)了“無法核實(shí)該報(bào)道的準(zhǔn)確性”，這等于是一種不承認(rèn)也不否認(rèn)的表態(tài)，但給媒體和受眾的感受是更偏向于“不準(zhǔn)確”，因?yàn)椤盁o法核實(shí)”。
2、側(cè)面公關(guān)戰(zhàn)：獨(dú)立評測機(jī)構(gòu)不獨(dú)立？
9月5日晚上，一些媒體和網(wǎng)友開始將“矛頭”指向了藍(lán)莓評測，稱其背后的“黑手”是窮游網(wǎng)，后者作為旅游類社區(qū)，與酒店有個千絲萬縷的關(guān)系。
大叔發(fā)現(xiàn)，媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑，主要集中在兩方面：1、是否是獨(dú)立評測機(jī)構(gòu)？2、如何在第二天訂到相同的房間？
來自媒體的報(bào)道首先證實(shí)了其與窮游確實(shí)有關(guān)系?！八{(lán)莓評測”微博主頁認(rèn)證信息所寫“北京睿行天下廣告有限公司”由“北京窮游天下科技發(fā)展有限公司”100%控股，微信公號賬號主體“寰宇慧旅（北京）科技有限公司”的法人肖異，同時是窮游網(wǎng)創(chuàng)始人、“北京窮游天下科技發(fā)展有限公司”法人；且“藍(lán)莓評測”官方網(wǎng)站的聯(lián)系人為“北京窮游天下科技發(fā)展有限公司”，工信部ICP備案信息還顯示其主辦單位名稱“北京窮游天下科技發(fā)展有限公司”；此外，睿行天下的法人周彤也是窮游天下股東、寰宇慧旅董事。
當(dāng)天，窮游網(wǎng)和藍(lán)莓評測先后在18時14分和18時49分發(fā)布聲明。聲明中，二者均稱藍(lán)莓評測是獨(dú)立的第三方評測機(jī)構(gòu)，有完全獨(dú)立的選題策劃和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，評測文章和視頻不受包括窮游在內(nèi)的任何機(jī)構(gòu)和個人影響。
此外，藍(lán)莓評測也回應(yīng)了“如何在第二天訂到相同的房間？”的問題。
看完兩回合的公關(guān)戰(zhàn)，大叔談?wù)勛约旱母惺埽?/p>
1、標(biāo)題黨的威力不小。
其實(shí)從視頻本身拍攝的邏輯性本身來看，藍(lán)莓評測發(fā)布的內(nèi)容，基本是事實(shí)，至少大叔目前沒有看到特別有力的證據(jù)說明這個視頻存在公正性的問題，反而相關(guān)的賣一次性用品的淘寶店又火了。
那么問題來了，這個質(zhì)疑獨(dú)立性的側(cè)面公關(guān)戰(zhàn)有用嗎？很遺憾，有，因?yàn)楝F(xiàn)在很多人根本不看具體內(nèi)容，大家只看標(biāo)題，比如你看到這么一個標(biāo)題文章《五星酒店不換床單反轉(zhuǎn)，竟是窮游網(wǎng)弄的黑文?》，你的心里OS是：“哦，我就說嘛，人家那么大的國際大牌，服務(wù)那么好，又那么貴，怎么可能連床單都不換，果然有人在背后搗鬼?！?br />
效果達(dá)到了，到底中立不中立，其實(shí)根本不重要了。
當(dāng)然，針對這次事件，根據(jù)大叔對5家酒店回應(yīng)內(nèi)容和方式的判斷，大叔覺得，他們還不具備這樣側(cè)面公關(guān)戰(zhàn)的素質(zhì)。這事要感謝那些沒事干、愛湊熱鬧和追熱點(diǎn)的自媒體們，純屬偶然，但偶然有其效果，可能下次就不偶然了。
這是大叔想聊的第一點(diǎn)，混淆視聽的方法現(xiàn)在太多了。
2、為什么酒店不做廣告？
這是前幾天聽小馬宋老師的課時，他提到的一個問題：你見過哪個酒店在戶外或者電視上打廣告嗎？他給出的答案是這樣的，如下圖：
我理解小馬宋老師的意思是，酒店靠的首先是地理位置優(yōu)勢，比如我去某地辦事，附近就這一家酒店，我不住也得住啊，這與它打不打廣告無關(guān)，消費(fèi)者更在乎的是節(jié)省時間；第二，如果同一個地方有倆酒店挨得很近，我更在乎自己的體驗(yàn)感受和朋友的推薦，也不是廣告；第三，包括窮游、攜程、去哪兒這些旅游網(wǎng)站和各大旅行社都有大批的流量和客流，某種意義上，我做好團(tuán)接更重要。
所以，酒店打廣告沒用，還不如做好口碑，他還舉了青島一個酒店的例子，說它是全中國服務(wù)最好的酒店：每天幫你免費(fèi)洗一次車，房間里的可樂果汁竟然是免費(fèi)的，隨便一個服務(wù)員都帶著指甲鉗可以借用……所以，他每次去青島都住這個酒店。
那么問題來了，酒店需要做公關(guān)嗎？尤其是危機(jī)公關(guān)？顯然是需要的，之前的和頤酒店事件就是最好的案例。但從上面五家的表現(xiàn)來看，大叔發(fā)覺好像這些酒店對做不做公關(guān)也無所謂，統(tǒng)一口徑，一句“無法核實(shí)準(zhǔn)確性”就打發(fā)了媒體和公眾。
3、為什么美國酒店就道歉了？
其實(shí)，國內(nèi)自媒體的這次評測是“模仿”美國媒體。
去年，美國媒體“Inside Edition”曾走訪了紐約9家不同酒店，針對酒店會不會在賓客退房后更換床單一事進(jìn)行了私密調(diào)查。而美國媒體的調(diào)查結(jié)果與國內(nèi)媒體出奇地一致：9家酒店中共有3家酒店被發(fā)現(xiàn)不更換床單，其中包括一些被美國汽車協(xié)會（AAA）評為1鉆的品牌酒店。
與國內(nèi)媒體操作手法不同的是，調(diào)查小組直接叫來了酒店經(jīng)理當(dāng)面對質(zhì)。經(jīng)理一開始并不愿意對此情況進(jìn)行回應(yīng)，有的酒店經(jīng)理和清潔女工起初甚至試圖否認(rèn)床單沒有被更換的事實(shí)，但當(dāng)調(diào)查小組展示熒光字跡時，酒店方面迅速轉(zhuǎn)態(tài)、賠禮道歉。
拋開媒體報(bào)道的方式不談，起碼美國酒店沒有質(zhì)疑媒體報(bào)道或?qū)嶒?yàn)的準(zhǔn)確性，也當(dāng)面道了歉。可惜的是大叔沒有查到該報(bào)道之后，酒店的官方后續(xù)態(tài)度以及處理是如何的。但同樣是非中國本地的海外酒店品牌，在北京和紐約的態(tài)度區(qū)別還是挺大的。
大叔覺得，一個主要問題可能是來自于國際品牌在本土的運(yùn)營壓力：我這么大的一個牌子，因?yàn)橐粋€小小的沒換床單，也不是什么致命的問題，如果承認(rèn)了，美國總部肯定要查，說不定國內(nèi)的高管都得要被換掉。索性我不承認(rèn)或者否認(rèn)咯，天高皇帝遠(yuǎn)的。
一位在國際品牌酒店工作多年、負(fù)責(zé)國內(nèi)市場和PR的朋友告訴大叔，酒店業(yè)的公關(guān)風(fēng)格都是趨于保守的，這可能也是他們不敢輕易承認(rèn)的原因吧。
4、為什么海底撈的危機(jī)公關(guān)做得好？
回到最后一個問題，這是大叔特別想談的。為什么很多人都認(rèn)為海底撈的危機(jī)公關(guān)做得好？真的只是因?yàn)檎J(rèn)錯的態(tài)度好嗎？大叔覺得不完全是，我們對比著看，你就知道了。
海底撈后廚的洗碗工，一個月可能就3000塊錢工資，從來不和消費(fèi)者打交道，別人這么干了，我也這么干了?？赡芘芴玫姆?wù)員，就是那些對所有顧客都微笑相應(yīng)、有求必應(yīng)的服務(wù)員，他的工資可能是6000元，他不知道后廚這么對待顧客。然后媒體曝光了，海底撈高層重視，承認(rèn)問題存在，開始解決問題：可能是工資不均，或者是制度不完善，等等。
某五星級酒店的大堂經(jīng)理，他的工資是2萬，每天也是對來酒店住宿的顧客微笑相應(yīng)、有求必應(yīng)，而打掃衛(wèi)生的阿姨呢，一個月可能就3000塊錢工資，她可能這幾天扭傷了腰，但堅(jiān)持在上班，平時可能要擦五下，今天一進(jìn)來看到挺干凈的，就沒有擦。媒體曝光了，該酒店對外先是聲明報(bào)道難核實(shí)，要么嘴里說著“正在調(diào)查”卻沒了下文，要么堅(jiān)決否認(rèn)，因?yàn)椤案鼡Q床單條數(shù)一致”，反正“名譽(yù)”保住了。
經(jīng)過上述2個負(fù)面事件之后，如果你再次走進(jìn)海底撈和那5家五星級酒店其中的一家，你看到了同樣都是笑臉相迎的服務(wù)員，你認(rèn)為，他們到底哪個是發(fā)自內(nèi)心和真正代表其品牌的微笑？
閉上眼睛想象一下，你應(yīng)該能感受到差別。
這可能就是公關(guān)的價(jià)值。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
上一篇
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)