?連鎖店長(zhǎng)的角色認(rèn)知和核心能力打造
◎店長(zhǎng)的角色定位
我曾就這個(gè)問(wèn)題問(wèn)過(guò)許多店長(zhǎng)：“你的角色定位是什么？”
大多數(shù)人覺(jué)得一個(gè)門店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題，如人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不到，都有可能給工作帶來(lái)不良的影響。
確實(shí)，店長(zhǎng)的工作就類似交響樂(lè)團(tuán)的指揮家。交響樂(lè)團(tuán)的指揮家一面要根據(jù)樂(lè)譜正確地指揮各部位，一面要協(xié)調(diào)全體聲音演奏出交響樂(lè)。
店長(zhǎng)要正確指揮各部門，要邊指導(dǎo)部下，邊激發(fā)其潛在能力，此舉可以說(shuō)是與交響樂(lè)團(tuán)的指揮相通的。店長(zhǎng)是門店中最重要的靈魂，可以帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，賦予門店生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造門店特色。
連鎖店長(zhǎng)的角色主要是以下幾點(diǎn)：
1．公司的化身
店長(zhǎng)除了自營(yíng)店店長(zhǎng)的身份之外，在與總公司合作的過(guò)程中，他的另一個(gè)身份就是總公司代理人，是被派駐到市場(chǎng)上沖鋒陷陣的先鋒。
2．顧客的代言人
門店店長(zhǎng)是品牌與顧客溝通的橋梁。店長(zhǎng)，必須在第一時(shí)間將企業(yè)的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解。
3．員工的向?qū)?
店長(zhǎng)是一名管理者，是領(lǐng)導(dǎo)員工把事情做好的人。門店店長(zhǎng)要想讓店員把事情做好，首先要教會(huì)他們應(yīng)該怎樣工作，此外還要對(duì)店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。店長(zhǎng)就是員工在店中的向?qū)?，他的觀念左右著店員的行為。
◎店長(zhǎng)的核心能力
“店長(zhǎng)”不只是一個(gè)頭銜，它還是蘊(yùn)涵著促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的神圣使命，這需要店長(zhǎng)在為自己準(zhǔn)確定位的同時(shí)，也要具備成為最棒店長(zhǎng)的核心能力。
在培訓(xùn)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)很多店長(zhǎng)都是從一線做起的，因?yàn)樽陨碜吭降匿N售業(yè)績(jī)與良好的銷售技能而被提拔為店長(zhǎng)。這個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是一個(gè)職位的轉(zhuǎn)變，而是全方位的變化，所以必須正確認(rèn)識(shí)兩者之間的內(nèi)在區(qū)別，以便更好地完成角色變換。
所以要打造核心能力有以下幾點(diǎn)：
1．經(jīng)營(yíng)管理能力
店長(zhǎng)必須具備相應(yīng)的管理能力，才能夠承擔(dān)起管理門店日常運(yùn)營(yíng)的職責(zé)，團(tuán)結(jié)所有門店員工共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
店長(zhǎng)必須有效地利用和管理門店的人、財(cái)、物和信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。
2．領(lǐng)導(dǎo)能力
店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力是一個(gè)店的核心所在。店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力會(huì)影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到工作的成果。
店長(zhǎng)也要一面教導(dǎo)他們本店存在和營(yíng)業(yè)活動(dòng)的意義，一面促使他們同心協(xié)力從事店內(nèi)的所有活動(dòng)。總而言之，店長(zhǎng)就是要推動(dòng)店員自動(dòng)地工作。
3．執(zhí)行能力
店長(zhǎng)作為一個(gè)執(zhí)行者，處在一個(gè)承上啟下的層級(jí)，他的執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速地執(zhí)行上級(jí)的命令上，還反映在對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的及時(shí)把握上，因?yàn)槭袌?chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，門店的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營(yíng)決策，而具體的經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方針則需要店長(zhǎng)自己去把握。
4．學(xué)習(xí)能力
作為店長(zhǎng)，不管門店里員工人數(shù)多少、門店面積大小，擁有先進(jìn)的管理知識(shí)是必不可少的。
只要從以下幾個(gè)方面入手：（1）學(xué)習(xí)門店?duì)I業(yè)計(jì)劃的制訂。（2）學(xué)習(xí)門店顧客關(guān)系管理。（3）學(xué)習(xí)門店銷售技巧。（4）學(xué)習(xí)店務(wù)流程管理。（5）學(xué)習(xí)如何更高效地進(jìn)行門店人員管理。
5．服務(wù)能力
當(dāng)門店出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)往往會(huì)埋怨員工做得不夠出色，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。其實(shí)店長(zhǎng)是員工的榜樣，要說(shuō)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，首先應(yīng)該反省的是店長(zhǎng)自己。店長(zhǎng)的服務(wù)能力決定了門店店員的服務(wù)品質(zhì)。
6．較強(qiáng)的溝通能力
店長(zhǎng)就像架構(gòu)在本門店與員工、顧客與門店之間的橋梁，他必須妥善地處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外和對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系。同時(shí)，他還要將自己的門店管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地傳授給門店的其他員工，以提高門店員工的整體素質(zhì)。
◎金牌店長(zhǎng)的三級(jí)跳：銷售—管理—經(jīng)營(yíng)
一、很多店長(zhǎng)在基層工作了很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)楹苣苜u貨，業(yè)績(jī)突出，對(duì)公司整體比較了解，就被提升為店長(zhǎng)，但由于其未曾接受過(guò)正規(guī)的培養(yǎng)，只能算是一個(gè)“領(lǐng)比較高的工資，掛比較高職級(jí)的店員”。
因?yàn)槟苜u貨并不是一名金牌店長(zhǎng)最重要的素質(zhì)和能力，店長(zhǎng)還肩負(fù)著更為重要的職責(zé)。
二、作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力。涉及制度、人才、激勵(lì)的問(wèn)題，考慮的就是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。
店長(zhǎng)要使自己在門店和品牌公司系統(tǒng)中不斷成長(zhǎng)，可以向區(qū)域經(jīng)理或者督導(dǎo)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們處理問(wèn)題的得當(dāng)之處，學(xué)習(xí)他們思考問(wèn)題的方式，即“像老板一樣思考”。只有這樣，才會(huì)使自己的能力得到提升，才會(huì)使自己離成功越來(lái)越近。
三、金牌店長(zhǎng)一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者。店長(zhǎng)只要掌握一定的管理能力，就可以很好地處理日常工作。
但作為經(jīng)營(yíng)者的職責(zé)以及意義就不同了。如果說(shuō)管理是把事情做對(duì)，那么經(jīng)營(yíng)則是選擇對(duì)的事情做，做事情更加主動(dòng)。經(jīng)營(yíng)涉及顧客、行業(yè)、環(huán)境、投資的問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)，經(jīng)營(yíng)關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本，這就是兩者的區(qū)別。
要成為金牌店長(zhǎng)，最重要的就是認(rèn)清自己的工作職責(zé)。只有完成銷售—管理—經(jīng)營(yíng)的三級(jí)跳，才能成為最棒的店長(zhǎng)，如圖所示。
連鎖問(wèn)題，強(qiáng)叔解決
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)