很久之前在錘子科技，我作為需求收集人員經(jīng)常收到很多網(wǎng)友奇思妙想的 idea，有時也不好直說是不靠譜的，于是我就用“你提的建議很有啟發(fā)性”來搪塞。
后來離職去創(chuàng)業(yè)，更是聽到很多“很有啟發(fā)性”的 idea。在各種“很有啟發(fā)性”的 idea 中，技能共享的產(chǎn)品 idea 是如此熠熠生輝，讓其它的 idea 都不夠有啟發(fā)了。
神奇的地方在于，它不僅是找我咨詢和交流的外行朋友（沒有帶蔑視的意思，只是指互聯(lián)網(wǎng)行外的信息不對稱）提到的最多的 idea（說明極容易被想到），同時也是提出的時候最擔(dān)心被別人抄襲的 idea，都會覺得是自己的獨創(chuàng)，藏著掖著不愿講全、甚至讓我發(fā)誓要保密。
它作為 idea 有這樣幾個特征：
- 感覺上跟出行和外賣沒什么區(qū)別，因此有成功經(jīng)驗可模仿；
- 感覺做這個沒什么門檻，也不用太懂產(chǎn)品、技術(shù)或運營，撮合即可。
但同時，這個 idea 又是一個從產(chǎn)品邏輯上千瘡百孔的產(chǎn)品想法。
所以我一直覺得，這個 idea 是一道非常好的、門檻內(nèi)外認知差異極大的題目，可以成為合格產(chǎn)品經(jīng)理的試金石。2015 年我就在“在行”上接過一單，這位朋友是如此描述的（個人信息已隱去）：
這就是種典型的共享技能平臺的設(shè)想，即有特長技能的供給方，與有特殊需求的需求方產(chǎn)生匹配。不同人會提出不同的匹配方式，像以上這位，提出的是十分理想的：物物交換。- 不做大而全的平臺，做垂直一些的平臺（比如寵物服務(wù)共享平臺）。
- 從需求的角度，是存在的。我們生活中會有一些小眾服務(wù)的需求（照看寵物、找家教、重裝電腦系統(tǒng)等），時不時會想到，自己所在的小區(qū)人口基數(shù)這么大，身邊一定有人能夠幫到自己。
- 從供給角度看，也是存在的。有時我們有些特殊的技能（掌握一門外語、有過留學(xué)經(jīng)歷、會寫代碼等），也會覺得，閑余時間要是能去賣錢就好了。
結(jié)合這兩個點，自然會覺得，雙方都有需求的話，一個共享平臺就呼之欲出了。可以回想在 O2O 盛行之前，我們 QQ 和微信里，會有地區(qū)性的拼車群，司機和乘客自發(fā)匹配，也會有小范圍的外賣群，商家組織為主，消費者自由加入。前者后來被網(wǎng)約車替代，后者被在線外賣替代。但我們似乎從沒見過有地區(qū)性的“技能分享群”。舊體驗不存在當然不代表沒有需求，而是代表一個事實：群組的形式下，很難創(chuàng)造用戶價值。在此例中，用戶價值與交易成本息息相關(guān)：用戶難以撮合、撮合后難以交付、交付意外無法保障。看似都是需求側(cè)用戶發(fā)單、供給側(cè)用戶接單，技能共享比起外賣和打車來說，供需的匹配難度大得多。
就拿打車來說，為什么 500 人的拼車群可以運轉(zhuǎn)起來？主要就是供給和需求在服務(wù)方式上已經(jīng)達成潛在的一致了：出行服務(wù)，從起點接到目的地。他們需要匹配的主要是路線和時間兩個要素。
而技能共享的話：服務(wù)類型不一致（可能是外語、可能是寵物照看）、服務(wù)方式不一致（家教還是小課？周期如何？喂食還是鏟屎？需要遛嗎？），再加上時空兩個要素，匹配難度指數(shù)上升。幾乎不太可能在群里快速找到合適的匹配方?；蛘哒f，建群的意義不大，還不如發(fā)個朋友圈、在單元樓下貼個廣告，來得便捷。從另外的角度看，打車和外賣平臺在匹配成本上創(chuàng)造的價值是顯著的。原來的出租車市場里，乘客只能路邊干等、司機四處巡游（體驗略有提升的是電話叫車，但效率仍然低）。而實際上由于服務(wù)類型單一，供需匹配的核心邏輯就是：當前最近的司乘做匹配。因此網(wǎng)約車平臺可以用新技術(shù)迅速替代舊體驗。
外賣市場也是如此。在沒有網(wǎng)絡(luò)平臺時，也可以叫外賣，只不過周圍有哪些商家、有誰家提供了外賣服務(wù)、菜單有哪些菜品等等，都要用很低效的方式去獲取。因此搜尋成本也是可以被新體驗替代的。在搜尋成本里，還有一項很關(guān)鍵的，就是定價問題。
網(wǎng)約車平臺和外賣平臺（主要是配送）由于是相對單一的服務(wù)類型，可以對服務(wù)進行標準化定價（按照里程和時長）。技能共享由于類型繁多，一一定價難度極高，勢必要雙方自由議價，這樣平臺的價值又弱了三分。
在交付體驗上，技能共享也由于類型繁多，幾乎是無法管理的。
看不同平臺上對產(chǎn)品和服務(wù)的交付要求：- 外賣：商家要按時出餐，在一定時間內(nèi)送達。
這也就是常說的 是否是標品。標品的意義不在于有沒有交付要求，而是是不是有一致的交付要求。后者才可以讓平臺有管控的方式：- 出行：實時定位+路線規(guī)劃+違規(guī)監(jiān)測+評價體系；
同時，由于平臺有明確要求，用戶預(yù)期也是穩(wěn)定的，供需雙方會由平臺協(xié)助持續(xù)建立信任關(guān)系。
在技能共享平臺可能會出現(xiàn)大量這樣的糾紛場景：- 用戶認為對方遛狗時間過短。之前要求里沒有明說，用戶則認為是常識。
- 用戶認為老師教得不夠好。老師認為自己已經(jīng)夠好了。
- 電腦維修后能夠正常運行，但比原來慢，用戶拒絕付費。
這些場景在沒有服務(wù)標準的前提下，幾乎是無能為力的。（并不是說技能共享平臺不能做到，而是要制定標準并管控服務(wù)的成本是高不可攀的。）不同平臺會有各種辦法降低意外出現(xiàn)概率。意外主要分兩種：服務(wù)問題；安全問題。
各平臺都會從三個環(huán)節(jié)管控意外。- 電商商家：商家企業(yè)認證、阿里和支付寶的大數(shù)據(jù)判斷等
- 外賣商家：經(jīng)營許可證、在營業(yè)門店等
- 外賣騎手：身份資料審核、背景調(diào)查、電話面試等
- 網(wǎng)約車司機：身份資料審核、車輛審核、背景調(diào)查、駕駛能力審核、網(wǎng)約車駕駛員**、面試等
第二個環(huán)節(jié)是流程監(jiān)控，預(yù)防意外。這與前文所說，交付過程的管控是一回事。第三個環(huán)節(jié)是事后處置。一類是服務(wù)問題，商家賣完假貨跑路了、司機繞路產(chǎn)生損失、外賣送晚了或送錯了，平臺通常都要賠償。另一類是安全問題，外賣員入室搶劫、司機在車內(nèi)性騷擾等，平臺要即時響應(yīng)，包括與警方打通提供線索。不要小看安全問題，天真地覺得是滴滴順風(fēng)車才有的問題。只要你的平臺存在人與人的接觸，就有巨大的風(fēng)險。我有個女性朋友長得好看，門衛(wèi)經(jīng)常塞紙條問需不需要幫忙喂狗，其意圖是什么顯而易見。試想下這類場景被平臺放大的后果。- 大多數(shù)服務(wù)類型沒有辦法資質(zhì)認證；
由于三個環(huán)節(jié)都會漏下來大量的意外情況，真的要平臺賠付兜底，可想而知，恐怕是沒幾天就垮掉了。不行。各地的消費者協(xié)會根據(jù)投訴，處罰過攜程和餓了么，而不是處罰渠道商和餐廳。餓了么甚至上過 3·15 晚會。在有風(fēng)險的服務(wù)上，平臺是要負監(jiān)管責(zé)任的。（想想百度）匹配價值弱、交付和風(fēng)險兜底的價值更弱。技能共享平臺在用戶價值方面的空間十分有限。
技能共享平臺這樣的 idea，如果放在 15 年的 BP 里，投資人會評價的第一句話一定是：這是低頻、非標的。這就相當于判了死刑。（使用頻次不是指服務(wù)的使用頻次，而是平臺的使用頻次。比如每個月的家政保潔，一年約一次就夠了。）低頻未必不能構(gòu)成平臺。像攜程的大多數(shù)產(chǎn)品，普通用戶不會高頻購買，依然足以支撐攜程成為成熟大平臺。其中核心原因就是，機票、車票、門票等等，本身的屬性就是標品，用戶在買的時候，其實已經(jīng)降低了巨大的交付成本，會放心認為買到的東西可用。攜程對大多數(shù)用戶來說，是個方便的、便宜的、有兜底保障的渠道。
因此有一個說法是：高頻是復(fù)購打法（用戶活躍×復(fù)購），用戶會經(jīng)常消費，因此會強依賴于體驗，上次體驗好，下次才會用，比如打車、外賣；低頻的平臺沒法用復(fù)購的打法，要用流量的打法（流量/品牌×轉(zhuǎn)化），讓用戶持續(xù)關(guān)注到自己，下次用戶要用的時候能想到自己，就夠了，比如機酒火車票。這也是經(jīng)常說攜程、去哪兒很難有忠實用戶的原因；也是買蘋果手機，用戶并不在意是淘寶還是京東（用拼多多還會考慮下平臺的品牌建設(shè)：會不會有假貨？）的原因。這兩者的核心前提都還是，是否是標品。高頻產(chǎn)品的平臺，無法提供穩(wěn)定質(zhì)量的服務(wù)，那用戶也很難信任平臺。比如一個美甲店，美甲手藝參差不齊，管理難度遠高于外賣員和司機，那消費者哪怕每個月做三次美甲，也不會信任美甲店。若不是標品、體驗不穩(wěn)定，用戶一般如何做決策呢？大多數(shù)情況下，用戶會選擇與服務(wù)提供者建立穩(wěn)定的信任關(guān)系（monogamy）。比如美甲店的手藝參差不齊，但可以指定某個美甲師，長期穩(wěn)定服務(wù)；健身房也指定固定的健身教練等等。商品品牌也是如此。對于家具這種非標品的話，用戶會有自己喜歡的品牌，有長期信任關(guān)系；或者文化創(chuàng)意產(chǎn)品、內(nèi)容產(chǎn)品等等，用戶會關(guān)注小的品牌甚至創(chuàng)作者個人。
對于低頻的非標品，用戶會更加謹慎，因為意識到自己信息是嚴重不對稱的。這時候最好用的方式是發(fā)朋友圈、在親友里面詢問。比如得了疑難雜癥，身邊有朋友是找某個醫(yī)院治好的，那會大大提升信任度；想要紋身，會咨詢身邊有紋身的朋友；想要結(jié)婚，會跟已經(jīng)結(jié)婚的朋友打聽。回到技能共享平臺，會發(fā)現(xiàn)低頻、非標的情況下，用戶很難建立信任關(guān)系。我的寵物甚至家里鑰匙，會交給陌生人嗎？我家小孩子的英語學(xué)習(xí)問題，會信任新東方，還是會信任網(wǎng)絡(luò)平臺的一個陌生人？需要修電腦，是找電腦城的柜臺工作人員，還是找個陌生人？
哪怕退一步說，存在有些高頻的非標需求。比如我經(jīng)常出差，每個月要找人照看一次寵物。通過找到了合適的鄰居之后，我就不再需要平臺了，因為我們可以私下建立穩(wěn)定的供需關(guān)系（在 O2O 平臺一般叫逃單或者飛單）。
打車和外賣是不存在這種問題的，因為是高頻下的供需匹配，又是即時性的需求，時空變化頻繁，無法建立固定關(guān)系。技能共享的平臺，的確可以提供信息，但除此之外，并未在交易成本、信任成本上有任何可取之處，結(jié)果就是，與拉一個親友群、在小區(qū)公告欄貼海報效率上并無區(qū)別。最后給一張圖，可對比下多個平臺的產(chǎn)品/服務(wù)標準化和需求頻次情況：
除了從需求和平臺視角，從供給側(cè)視角看也會導(dǎo)致別的問題。
第一，市場不夠分散。主要的供給是頭部為數(shù)不多的人/組織，那平臺就很難進入市場。比如一個縣城只有不到 10 個紋身店，他們不太可能跟新的平臺合作，讓平臺把自己的抽成賺走。（大城市則更愿意跟點評這樣的平臺合作）
第二，供給嚴重不足。如果某類技能中，供給本就是嚴重不足的呢？比如，春節(jié)返鄉(xiāng)的人都有照看寵物的需求，但留下來且熟悉寵物的人，本來就不多?；蛘唠娔X出問題的人，在某個小區(qū)里有很多，會維修的人，非常少。這可能也是為何這兩類服務(wù)以寵物酒店、維修中心的形式存在：這樣更高效、供給更集中。第三，供給側(cè)看也很低頻。道理相同，低頻情況下，供給側(cè)用戶的心理決策成本也很高，會傾向于接受長期信任關(guān)系。平臺的服務(wù)會存在大量風(fēng)險（比如到家里修電腦，用戶投訴家里丟了 100 塊錢）。回到最初的那個物物交換的 idea，核心問題是這幾個：- 類型過多、過于分散，極難匹配到合適的需求，以錢交易都很難，物物交換更是難上加難；
- 低頻+非標準化需求，用戶會更加依賴信任關(guān)系；
邏輯推斷下產(chǎn)品模式已經(jīng)被判了死刑，是個絕無可能推演成功的 idea。從 2015 年到現(xiàn)在，5 年過去了，人來人往，還是有無數(shù)人踏進同一條河里。不同的平臺在嘗試以不同的方法解決上述的問題?？梢栽嚺e兩例：在行的服務(wù)有兩個特征：建議在公共場合見面和只提供咨詢。帶來了幾點優(yōu)化：- 服務(wù)過程相對可控，意外風(fēng)險低，尤其是安全問題
同時，在行還進一步標準化，把每個專家的話題固定下來，也帶來了標品的價值：- 匹配時更加高效（讓用戶自行尋找自己的需求，需要哪樣的身份專家，會有很高的搜尋成本）
- 固定的話題能確保服務(wù)是專家自己可控的，降低體驗方差
- 交付體驗。咨詢中依然會出現(xiàn)糾紛：學(xué)員認為專家沒有解決問題，專家認為自己已經(jīng)提供了方案。不穩(wěn)定的體驗，會讓學(xué)員復(fù)購意愿大大下降。反過來說，專家也會遇到不穩(wěn)定的體驗。我之前就遭遇過學(xué)員預(yù)期過高（以為可以直接找到工作），導(dǎo)致不歡而散的情況。
- 長期需求的飛單問題。如果聊到一個專家很合適，學(xué)員會與專家建立長期的咨詢關(guān)系。
另外，在行上約見我的學(xué)員，至少 80% 是先通過文章和書熟悉我后，再去在行下單約咨詢的。也佐證了低頻+非標需求更多依賴信任關(guān)系的觀點。在這種場景下，在行并非是撮合平臺，而只是一個比微信轉(zhuǎn)賬咨詢更體面些的工具罷了。我在閑魚的體驗非常差，自從那次買到嚴重有問題的筆記本后（詳見：惡名閑魚），我就不怎么用閑魚了。絕大多數(shù)二手商品要賣，都是靠朋友圈（去年甚至靠朋友圈賣出了一輛車）。
閑魚也是非標+低頻（最多勉強算中頻），同樣存在體驗不穩(wěn)定的問題，且二手商品很難建立好的質(zhì)量認證體系，哪怕是數(shù)碼產(chǎn)品，水也很深。（二手車的交易市場也是混亂的，車況評測是瓶頸，也是深水區(qū)。）無法提供穩(wěn)定體驗，不是很難平臺化嗎？閑魚的核心邏輯很有意思，他們沒有回避前文提到的意外率，而是把意外率視為成本。平臺也不需要建立極高的信任成本（因為二手市場本就不可能），因此干脆放棄每一單的強管控（比如貨品的質(zhì)量認證、賣家的資質(zhì)認證等），而把注意力放在獲取流量+意外率的控制上。意外率的控制，一方面是用低成本的方法關(guān)注買賣雙方的背景信息（芝麻信用和消費記錄），另一方面就是事后處置（遭遇投訴后，賠償受害者，關(guān)停嫌疑人的賬號。像我的那次事情就是如此處理的）。流量帶來的收益（廣告、對阿里體系的 DAU 貢獻等）> 解決意外的成本+產(chǎn)研運營成本
前文說了，低頻可以用流量打法，即讓用戶想賣東西的時候想到閑魚即可（好像也的確沒太多選擇），反正本就低頻，損失一個用戶，直接傷害不大；況且低頻的需求，哪怕被坑過，買賣的需求再次產(chǎn)生時，傷疤可能已經(jīng)不疼了。流量吃得越飽，對意外率的忍受度就越高。尤其閑魚是電商類產(chǎn)品，幾乎不會遭遇難以挽回的風(fēng)險（如人身安全），賠付幾乎可以解決所有問題，那意外和差體驗就都折算成成本即可。（人命其實也可以算入成本，福特公司在 1968 年就給出過價格：20萬美元）這讓我想到經(jīng)濟學(xué)人最新的文章里提到，作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，蘋果、微軟、亞馬遜、Google、Facebook 五家公司在過去 12 個月里新增的市值已經(jīng)超過了整個德國的市值。同時，消費者和監(jiān)管機構(gòu)對他們的影響微乎其微了，因為各種由于隱私、稅收、不正當競爭的處罰，加起來還不到五家市值的 1%，算是成本清單里很普通的一項了。（來源：飯統(tǒng)戴老板微博）
另外，像豬八戒網(wǎng)這樣的也是標準化技能共享平臺，看官可以自己思考其成立的邏輯和會遭遇的問題。不展開說了。
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本文系作者：
劉飛
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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