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作為零售科技SaaS服務(wù)商，有贊接觸和服務(wù)著無(wú)數(shù)商家，因此在線下零售的觀察也最為真實(shí)和深刻。受疫情影響，在新的環(huán)境下，商家和消費(fèi)者都發(fā)生了什么變化？

有贊新零售學(xué)院負(fù)責(zé)人閆冬告訴見(jiàn)實(shí)，在疫情的刺激下，看到了消費(fèi)新變化的幾個(gè)信號(hào)，如：消費(fèi)者在手機(jī)上購(gòu)物、門(mén)店消費(fèi)不再是消費(fèi)者的首選、圖文媒介發(fā)生了變化、更關(guān)注95的崛起、節(jié)衣但不縮食，消費(fèi)者開(kāi)始“減量提檔”。而商家的明顯變化則是在渠道轉(zhuǎn)化上，如做到了店員在線、老板在線、會(huì)員在線、商品在線。

閆冬和見(jiàn)實(shí)聊到的這些變化，也和見(jiàn)實(shí)之前與其他嘉賓聊到的觀點(diǎn)吻合，如大家的時(shí)間會(huì)越來(lái)越集中到頭部App，消費(fèi)者在這些超級(jí)App上就可以滿足自己的日常需求。以及整個(gè)在線化、導(dǎo)購(gòu)布局等對(duì)企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越重要等。

和越多嘉賓聊，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大家有越多對(duì)未來(lái)趨勢(shì)的相同判斷，即使大家來(lái)自不同的領(lǐng)域和行業(yè)。這也是見(jiàn)實(shí)大會(huì)在進(jìn)行嘉賓組合時(shí)所考量的點(diǎn)，希望來(lái)自不同行業(yè)和角色的嘉賓，其觀點(diǎn)或互相咬合，或互相碰撞，以給大家更意猶未盡的腦暴之旅。

當(dāng)然，閆冬還有更多關(guān)于零售、賣貨、做好生意、做好私域的干貨。這也是我們邀請(qǐng)閆冬在見(jiàn)實(shí)大會(huì)上做深度分享的原因。現(xiàn)在先讓我們走進(jìn)和閆冬的對(duì)話中，9月8號(hào)的見(jiàn)實(shí)2020大會(huì)上，我們繼續(xù)深聊，到時(shí)見(jiàn)。如下，Enjoy：

閆冬：我這里主要提有贊所服務(wù)的門(mén)店商家。根據(jù)我們的數(shù)據(jù)顯示，有贊門(mén)店商家在今年以前一直還是以線下交易額占主導(dǎo)的，而受到疫情影響，從2月份開(kāi)始，線上交易額占比暴漲，甚至一度超越了線下交易額。

線下業(yè)務(wù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，交易額也開(kāi)始逐漸恢復(fù)，但整體來(lái)看，線上的交易額占比也已經(jīng)明顯提升了，因?yàn)橄M(fèi)者線上購(gòu)物的習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成了。

見(jiàn)實(shí)：這背后，你們觀察到消費(fèi)者習(xí)慣或商家門(mén)店經(jīng)營(yíng)有什么變化？

閆冬：在疫情刺激下，消費(fèi)的新變化有幾個(gè)信號(hào)。第一是消費(fèi)者的手機(jī)購(gòu)物。有些App成為了一個(gè)超強(qiáng)App，像微信、百度、支付寶等，上邊有數(shù)字化城市的基礎(chǔ)服務(wù)，我們可以購(gòu)物、交水電費(fèi)、在線掛號(hào)等。疫情期間，大家都會(huì)尋求這樣的App來(lái)完成自己想做的事情，來(lái)去消費(fèi)。

第二，門(mén)店消費(fèi)不再是消費(fèi)者的首選。線下門(mén)店因疫情無(wú)法開(kāi)展，大家的購(gòu)物都集中在了電商平臺(tái)上。消費(fèi)者也不再主動(dòng)到店，去線下門(mén)店購(gòu)買商品的意愿下滑很明顯，門(mén)店會(huì)越來(lái)越弱化。整個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)是“回不去”了，未來(lái)對(duì)于門(mén)店的考量，要看商家能不能做到及時(shí)在線化，能不能在線觸達(dá)消費(fèi)者。

第三，媒介的變化。大家之前在電商平臺(tái)購(gòu)物，會(huì)看圖片和文字?，F(xiàn)在喜歡看抖音、快手、小紅書(shū)等平臺(tái)上的短視頻、直播，所以在倒逼著商家去做直播。

短視頻和直播也是一個(gè)呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的載體，疫情下變成了全民風(fēng)暴，包括很多明星也加入了。對(duì)于商家而言，直播是一個(gè)很好的出貨渠道，但也不代表著一定會(huì)盈利。直播電商的本質(zhì)還是在電商，直播在這個(gè)過(guò)程中扮演了一個(gè)很重要的角色。

第四，95后的崛起。95后是跟著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代共同成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)群體的消費(fèi)觀比較積極，也愿意嘗試一些國(guó)有新品牌、國(guó)貨、潮牌之類的東西。我們現(xiàn)在應(yīng)該更多地開(kāi)始關(guān)注95后年輕消費(fèi)群體。

第五，節(jié)衣但不縮食。之前在1到2月份時(shí)，網(wǎng)上零售的銷售總額是13712億，同比下降了3%。但食物類卻增長(zhǎng)了26%，服飾類下降了18.1%。在疫情的消費(fèi)高峰時(shí)間段，服飾行業(yè)受到了重要打擊，消費(fèi)者等到了疫情結(jié)束之后再去購(gòu)買和消費(fèi)。

整體看，其實(shí)消費(fèi)者不是不消費(fèi)了，他可能不再像原來(lái)那樣隨便花錢，而會(huì)認(rèn)真考慮買一些高品質(zhì)的商品、服務(wù)。消費(fèi)者整個(gè)的變化就是“減量提檔”這四個(gè)字。

見(jiàn)實(shí)：線下門(mén)店還有什么變化？

閆冬：2月份時(shí)，有贊服務(wù)的實(shí)體門(mén)店商家的整體交易額有所下滑。我們判定實(shí)體店是“回不去”的實(shí)體店。雖然2月的整體交易額有所下降，但網(wǎng)店的銷售額超過(guò)了實(shí)體店的銷售額。

大家將門(mén)店生意做到了網(wǎng)上去，用微信小程序等方式，讓消費(fèi)者能夠快速去購(gòu)買。其中有一個(gè)亮點(diǎn)是：2、3月份的同城配送和自提訂單增長(zhǎng)很明顯，這提醒著實(shí)體商家不斷去嘗試，去把商品和服務(wù)給消費(fèi)者送到家。

銷售額做的比較好的商家，都把自己的店進(jìn)行了在線化：店員在線、老板在線、服務(wù)的會(huì)員在線、商品在線。所以線下門(mén)店最大的變化在渠道轉(zhuǎn)化。

比如商品在線，把商品放到小程序商城，放到直播平臺(tái)，就變成了24小時(shí)在線的貨架，打破了時(shí)間限制。還有通過(guò)老客戶的裂變宣傳、營(yíng)銷等方式，可觸達(dá)到的消費(fèi)者體量會(huì)更大。同時(shí)有同城物流的完善，讓商家的服務(wù)覆蓋了更多人群，而不僅局限于周邊幾公里。

比如店員在線，很多店員都會(huì)去留用戶電話或微信，導(dǎo)購(gòu)跟消費(fèi)者之間產(chǎn)生的社交關(guān)系，決定了這家門(mén)店生意好不好，導(dǎo)購(gòu)在中間扮演著很重要的角色。

見(jiàn)實(shí)：很多商家開(kāi)始重視線上直播，要培養(yǎng)自己的直播人才是否有一定難度？

閆冬：都需要有個(gè)過(guò)程，整個(gè)中國(guó)也都處在試驗(yàn)階段。我們可以看到很多大學(xué)也開(kāi)始設(shè)立直播這樣的專業(yè)，也可以看到很多關(guān)于直播銷售員的角色出來(lái)。未來(lái)肯定會(huì)形成一個(gè)職業(yè)，也會(huì)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

但商家目前還是要把自己的老客戶經(jīng)營(yíng)好，通過(guò)直播的方式，用老客戶的力量激活更多新客戶。另外，商家的店員和導(dǎo)購(gòu)，其實(shí)非常熟悉店里的商品和服務(wù)，平常怎么和客戶介紹，也可以搬到直播間快速介紹。雖然導(dǎo)購(gòu)整體的爆發(fā)量不像網(wǎng)紅帶貨那么強(qiáng)，但商家如果長(zhǎng)期堅(jiān)持，可以日復(fù)一日?qǐng)?jiān)持做下去，絕對(duì)是自己店鋪場(chǎng)景的進(jìn)步，也非常重要。

見(jiàn)實(shí)：在線化做得好的商家，除了具備工具外，還有哪些關(guān)鍵要素？

閆冬：除了工具外，還有團(tuán)隊(duì)組建、營(yíng)銷方式、運(yùn)營(yíng)策略很重要。企業(yè)要先把這些頂層設(shè)計(jì)思考好，這件事是自上而下的，會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的變革。對(duì)品牌方來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一把手工程，上到董事長(zhǎng)去推動(dòng)這件事，才可能把這件事做好。

比如我們的客戶紅蜻蜓品牌，就是典型的一把手工程組建了團(tuán)隊(duì)，借助有贊提供的技術(shù)賦能，把網(wǎng)店搬到了小程序，他們的微信社群、釘釘群，都可以發(fā)商品信息。之前雖然關(guān)了4000多家門(mén)店，還可以日進(jìn)百萬(wàn)。用1天的時(shí)間，將線上商城搭建完畢。2天內(nèi)，400多個(gè)超200人的社群建立了起來(lái)，5000多名線下導(dǎo)購(gòu)在家上崗。

見(jiàn)實(shí)：疫情結(jié)束后，在線化也是不可逆轉(zhuǎn)的吧？

閆冬：這是肯定的。門(mén)店和消費(fèi)者的觸達(dá)，可能也是通過(guò)微信、電話、短信。但如果你不做這件事，其他的門(mén)店商家會(huì)在各個(gè)渠道布局，讓消費(fèi)者在各個(gè)地方都能看到他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商品，你的客戶肯定會(huì)被這些布局很好的商家攔截掉。

疫情讓大家不得不做這件事，整個(gè)2、3月，很多大型品牌連鎖店都有加入。大商家和大品牌入場(chǎng)后，小商家也會(huì)跟著學(xué)習(xí)、效仿。目前大家也都在試驗(yàn)和摸索階段。白鴉總說(shuō)過(guò)，“中國(guó)正在實(shí)驗(yàn)一種引領(lǐng)全球的新零售模式，私有化顧客資產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和銷售、全渠道統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)?！?/p>

見(jiàn)實(shí)：想起了白鴉總上次談到的一個(gè)詞“產(chǎn)權(quán)的私域流量”，怎么理解？

閆冬：商家會(huì)把線上經(jīng)營(yíng)、線上服務(wù)、線上與消費(fèi)者溝通的能力，都融入到全網(wǎng)的各個(gè)渠道，這才是未來(lái)新零售基礎(chǔ)的前提建設(shè)。在這個(gè)過(guò)程中，相比傳統(tǒng)的天貓、京東、淘寶平臺(tái)，商家可以通過(guò)微信、微博、直播這些渠道擁有觸達(dá)消費(fèi)者的能力。

私域流量背后，體現(xiàn)的是商家在流量產(chǎn)權(quán)上擁有了更大的話語(yǔ)權(quán)，因?yàn)樗约河辛擞|達(dá)能力。在平臺(tái)電商時(shí)代，消費(fèi)者基于對(duì)平臺(tái)的信任，去購(gòu)買商品，對(duì)商家的認(rèn)知會(huì)比較弱一些，商家也沒(méi)辦法觸達(dá)消費(fèi)者，只能通過(guò)付費(fèi)獲取流量，通過(guò)搜索做付費(fèi)推廣，所以平臺(tái)是房東角色，商家在租房。

而在社交電商時(shí)代，商家在微信、微博、快手以及其他社交平臺(tái)上擁有了直接觸達(dá)消費(fèi)者的機(jī)會(huì)，所以就不用再租房了，他自己有了像房產(chǎn)證一樣的類似產(chǎn)權(quán)的東西。

未來(lái)電商的核心是“私域流量的產(chǎn)權(quán)”，商家應(yīng)該提高自己的內(nèi)容生產(chǎn)能力，包括自己的商品、貨源、短視頻、直播。而平臺(tái)也都有一定的流量，可以讓這些生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的生產(chǎn)者獲得產(chǎn)權(quán)。

見(jiàn)實(shí)：目前對(duì)私域還有哪些認(rèn)知和思考？

閆冬：私域不是拉個(gè)群就賣貨這么簡(jiǎn)單的事情，這些都太淺了。而是要從長(zhǎng)期來(lái)看，這家店就是為會(huì)員開(kāi)的。

有一個(gè)公式是：E=MC2，其中E代表你的收入，M代表商品和服務(wù)，C的平方，就取決于你經(jīng)營(yíng)的客戶。未**營(yíng)生意的商家、品牌商，如果能夠積累更多客戶，運(yùn)營(yíng)好老客戶，就會(huì)帶來(lái)更多可能性和價(jià)值。我覺(jué)得這是大家真正理解的私域。

見(jiàn)實(shí)：剛談到媒介的變化，短視頻、直播這么火，像公眾號(hào)這樣主要以圖文為主的媒介，對(duì)商家的價(jià)值會(huì)變小嗎？

閆冬：很多的媒介，要看你怎么去運(yùn)營(yíng)它。雖然電商領(lǐng)域的圖文時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，大家都開(kāi)始做直播。但電商的本質(zhì)是無(wú)人貨架，大家看完后就直接買了，不需要跟你有太多交互。但在疫情影響下，消費(fèi)者的購(gòu)買決策和習(xí)慣發(fā)生了變化，現(xiàn)在多了一個(gè)直播的動(dòng)作。

公眾號(hào)廣告等未來(lái)依然會(huì)存在，微信生態(tài)的公眾號(hào)依然還是很重要的媒介。在整個(gè)微信生態(tài)，個(gè)人號(hào)、微信群、朋友圈、公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)都在扮演不同角色，要把他們當(dāng)成一個(gè)矩陣來(lái)看。如果你想在微信生態(tài)發(fā)力，去做微信生態(tài)的營(yíng)銷升級(jí)，就要思考好其中的關(guān)系。這一點(diǎn)我在9月8號(hào)的大會(huì)上也會(huì)細(xì)講。

見(jiàn)實(shí)：未來(lái)零售、賣貨這件事，還有什么可以想象的空間？

閆冬：之前我們的信息都是人工輸入，系統(tǒng)儲(chǔ)存?，F(xiàn)在有信息系統(tǒng)來(lái)整合數(shù)據(jù)，推動(dòng)流程和管理優(yōu)化，也就是信息化。再往后就是人工智能，會(huì)借助大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)。

我覺(jué)得整個(gè)中國(guó)的信息化和互聯(lián)網(wǎng)化還沒(méi)有真正走完。大家看到的無(wú)人商店等，其實(shí)還處在一個(gè)智能化相對(duì)比較粗淺的階段，還在一個(gè)探索期。國(guó)家也在提倡具體設(shè)施的建設(shè)，未來(lái)5G時(shí)代到來(lái)后，一切都有可能。所以現(xiàn)在做生意，要先把眼前的事邁過(guò)去。