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數據分析看似高大上的名詞，最后還是要落實到業(yè)務上，要從業(yè)務的角度去理解數據、分析數據。在做數據分析時，需要從業(yè)務角度切入進去，這就要求我們要把整個業(yè)務條線的流程梳理清楚。本文作者從自身工作經驗出發(fā)，對此展開分析，希望對你有幫助。
上次，我們梳理了業(yè)務與數據分析的關系以及業(yè)務與數據分析的重要性。根本上的意思，就是告訴我們，不能脫離業(yè)務去看“數據”，而是要時刻從業(yè)務角度去理解數據、分析數據?？梢哉f，沒有業(yè)務指導的數據分析是毫無意義的。
對于數據分析領域內馳騁沙場的老手們而言，“做分析要緊貼業(yè)務”已經是基本共識。而剛入門數據分析的伙伴，通過上期的推文，也開始意識到理解業(yè)務的重要性了。那么，本期就來討論交流一下，如何清晰地梳理業(yè)務流程？即數據分析的基石！
在做數據分析時，需從業(yè)務角度切入進去，把整個業(yè)務條線的流程梳理清楚。我們需要熟悉：客戶怎么來、客戶的流向是怎樣的、需要什么功能來引導客戶、怎樣維護管理客戶、怎樣促進成交等流程。只有找到業(yè)務流程中的重要節(jié)點，才能精準地發(fā)現業(yè)務上可能存在的問題，進而針對性地解決問題、并提出促進業(yè)務增長的方案。我們知道，增長是企業(yè)的生命線，從這點來說，對業(yè)務流程的梳理，說是數據分析的基石，一點都不為過。
我們總提“業(yè)務流程”，那么什么是業(yè)務流程呢？
引用百度百科的解釋：
“業(yè)務流程，是為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。”這是廣義上的業(yè)務流程的含義，而狹義的業(yè)務流程，則認為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯系的一系列活動。
從業(yè)務流程的定義里，我們需要關注這么幾個要素：
1、角色：這是業(yè)務流程里的第一個基本要素。有了角色才會有分工、有協作，才能完成特定的業(yè)務目標。
2、活動：也就是指具體做的事，每個角色都會有具體要做的事。
3、協作：一家公司或者說一個組織里面，不同人做不同事，最終通過協助才能完成一系列的事。而且協作方式上，有并行和串行之分（意思是可以在同一時間完成，或者是不同的時間段里完成）。
4、產出物：每個人有了具體活動，就會有產出，產出的東西形成產出物，以使不同活動在不同崗位間進行轉手交接成為可能。
5、規(guī)則：正所謂，無規(guī)矩不成方圓，活動的內容、方式、責任等也必須有明確的安排和界定。
關于業(yè)務流程相關的五要素，我們這里還是以某B端產品的職能架構為例，來感受一下業(yè)務流程中每個角色的作用。架構下，一般主要有產品設計部（負責技術、測試、產品、設計等）、運營部（負責市場、各類運營等）、銷售部（負責銷售達成、市場開拓等）、售后服務部（負責售后跟蹤、促進轉化等）四個部門。關于各部門的重點工作如下：
產品設計部：輸出產品方案，幫助商家解決業(yè)務問題，包括需求挖掘、需求分析、需求管理等；
運營部：獲取足夠流量及銷售線索，進行內容運營、活動運營、社群運營以及打造品牌口碑等；
銷售部：將有效的銷售線索，轉化至與客戶成交這一步驟，需要經常進行線下拜訪、PPT演示、簽訂合同等相關工作。
售后服務部：助力客戶成功、轉化成單，提升客戶產品的使用率，兼任新手培訓、客戶成功案例分享等工作。
（1）、各部門的相關工作人員，就是各個角色。
（2）、每個角色具體做的事，就是活動。
（3）、產品人員做產品，營銷人員獲取銷售線索，銷售做銷售轉化，客戶成功做客戶服務，這就是協作。
（4）、營銷部門交付有效的客戶線索，銷售交付已付費的客戶，這就是產出物。
（5）、運營部門必須獲得的是有效線索才可以交給銷售部，而什么是有效線索，也會有相應的標準。產品設計需要的相應標準，這就是規(guī)則。
那么，我們對關于業(yè)務流程的定義以及包含的基本要素有了一定的了解之后，接下來，我們就來看一下，如何梳理以及繪制業(yè)務流程？
其實，梳理業(yè)務流程是一個相當復雜的過程，這個過程主要是以實際的業(yè)務場景為基礎來獲取業(yè)務信息，然后抽象出一個以參與對象為節(jié)點的業(yè)務流程。在形式上，我們可以使用【泳道圖】等工具將流程的要素及細節(jié)等信息，用一目了然的方式展現出來。展示步驟如下：
1）獲取詳細且真實的業(yè)務流程我們一般有兩種獲取業(yè)務流程的方法：從業(yè)務那邊直接獲取，或者依靠自己去觀察、了解業(yè)務流程。
關于第一種，好處是，業(yè)務部門一般都會有現成的整理好的流程。但缺點是，這種模式一般不能直接拿來用。因為很多業(yè)務都是針對自己當前的業(yè)務整理的，或者針對自己部門的業(yè)務整理，并不是完整的全局流程。而產品設計需要考慮全局性，甚至未來的擴展性。
關于第二種，需要費時費力，但是完成后效率將倍增。如果業(yè)務部門沒有紙面上的流程圖，只能靠業(yè)務人員的口述去了解他們的業(yè)務流程。這時最好的方法，就是自己先模擬走一遍流程，最終落到紙面上，形成業(yè)務流程。然后我們拿著這份流程圖與業(yè)務再次進行核實，甚至需要重復核實及校對，因為流程常常會隨著業(yè)務方向的變化而變化。在這一點上，我們按照這樣的步驟，來逐一完成各個節(jié)點業(yè)務的流程。
2）明確全業(yè)務流程的關鍵角色首先要弄清楚哪些人會參與解決問題。
解決一個問題往往需要完成多個任務，每一個任務都會由一個或多個人參與。找到那些執(zhí)行相同任務的人，把他們定義為一個角色。
針對B類產品客戶可能不僅僅是單一角色，可能還會涉及到多個角色，如：銷售員、客服、運營人員，在不同階段參與人和參與度都不同?？赡軙婕暗疆a品定位以外的人員，比如技術人員等。早期可不做深入挖掘，但也需要收集，了解其參與的作用。
3）識別路徑節(jié)點解決一個問題需要執(zhí)行很多任務，但并非所有的任務都是關鍵業(yè)務節(jié)點。
關鍵任務節(jié)點有兩個特征：一是能夠推進業(yè)務往下進行，二是推動業(yè)務在不同角色間流轉。業(yè)務流程路徑則反應了整個業(yè)務流程邏輯。通過關鍵節(jié)點轉化關系及結果，反應業(yè)務狀況的好壞。
當然，這些都是用戶在業(yè)務進行到一定的階段需要完成的一些相對大一點的階段性的目標。這些目標在后續(xù)需要進行進一步的細分處理拆解子目標，作為后期切分頁面的依據。
4）找到用戶參與的關鍵步驟業(yè)務流程的設計中，如果加入用戶參與的角度，會使整個流程更具有針對性和合理性。
完整的業(yè)務流程中，參與人大部分是團隊內部的成員，加入外部成員后，相當于引入了可以提供反饋及增長動力要素。
而這一點，在流程設計及頁面優(yōu)化和調整上，起到關鍵作用。梳理業(yè)務流程不是簡單的照搬，需要分析現有實際場景中各節(jié)點的必要性，現有流程是否可以進行優(yōu)化或者調整。
5）留意不同業(yè)務場景對流程的影響從產品生命周期中，我們需要考慮，周期內不同階段的營銷及管理策略的差異，會給業(yè)務流程帶來的影響。
從業(yè)務場景中，我們需要考慮，同一個場景內不同畫像的客戶群體的差異，會給業(yè)務流程帶來的影響。甚至在某些特殊的時間節(jié)點和場合，例如像“雙十一”等業(yè)績旺季的業(yè)務流程調整。
總體來說，我們梳理業(yè)務流程的初衷，是便于我們進行數據采集及分析，而分析的結論和成果，還是要同步給業(yè)務團隊。因此，我們既要站在數據分析的專業(yè)角度上給予業(yè)務團隊關于流程的優(yōu)化方案及分析結果，還要提醒業(yè)務團隊不同場景下的戰(zhàn)略調整，最終促成業(yè)務增長。
以上是梳理業(yè)務流程需要明確的相關內容。獲取這些信息的方法，可以通過：現場調研、用戶訪談、場景觀察等方法獲悉。獲悉信息后，我們需要將相關內容分類梳理歸集存檔，存檔結果可以通過【泳道圖】表現出來。
整個流程走下來，我們對業(yè)務流轉和規(guī)則也就有了比較清晰的認知了。做數據分析，理解“業(yè)務流程”是必備的思維方式，尤其是剛入門數據分析時，必須要了解目力之所及的業(yè)務流程、參與其中的業(yè)務對象、操作時的數據留痕以及表面產生的問題。當你對當前業(yè)務有了以上角度的了解，才算是真正的入門。任何一個角度的不完善，就能造成你的理解、分析問題、提出解決方案時的盲區(qū)。
然后，如果你對當前的業(yè)務情況已經了如指掌，就可以著手解決一些明顯的局部問題。比如產品上的某一模塊的功能對最終的目標沒有任何幫助，我們可以將其下線，保障整個產品的暢通，防止后面的產品規(guī)劃上造成影響。
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6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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