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私域流量代運營我們做了半年，一路走來踩過了很多坑，接下來和大家分享一下我們的一些經(jīng)驗。
投資人問過我一個問題：這么多SaaS（軟件即服務(wù)）廠商，你看好哪一家？
投資人這么一問，我們就猜測，對于企業(yè)微信新出的項目上半年大家可能都沒投，下半年大家都想投出去，但沒有風口。因此，很大概率會出現(xiàn)集體的非理性。
對一家To B（面向企業(yè)）公司來說，說到底，我們就看營收。對標阿里的淘寶代運營生態(tài)（在電商的整個業(yè)態(tài)占整個中國的25%），企業(yè)微信在線下零售的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，以后可作為連接微信用戶的抓手。
對標電商代運營公司有哪些可能性？
根據(jù)天貓的數(shù)據(jù)，經(jīng)認證的代運營小廠商有1000多家，“野雞”的則有8萬多家。哪怕我們作為一家小公司，做到1億營收也很容易，這說明還是大有可為的。
換個切入角度來看，現(xiàn)在很多代運營公司的思路主要有綜合型和垂直型。
綜合型是什么都做，垂直型是選行業(yè)做，我們認為未來一定屬于垂直型。
打個比方，大家喝的水，都差不多。但很多產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或To B公司買水，有的是治療癌癥，有的是運動員需要的電解質(zhì)的水，有的是病人需要的純凈水。因此，不同的垂直型才是未來。
目前的代運營沒有好壞之分，只是我個人更傾向于垂直型。
大家都有策略，不僅是在某一個環(huán)節(jié)上，而是全鏈路或全平臺。天貓、京東、微信等，所有的平臺都做，發(fā)展趨勢就是如此，大家都在不斷橫跨。
包括產(chǎn)業(yè)上下游，做完代運營，做供應(yīng)鏈、發(fā)貨、倉儲、品牌營銷和定位、投放，所謂“一魚多吃”，整個賽道的發(fā)展就是如此。
很多公司在做新業(yè)務(wù)時，都要有基因。
那么，如何長出這個基因？
比如，我們公司在做新業(yè)務(wù)時，也很糾結(jié)，一直做裂變，卻不做運營，接下來又該如何做？
如果我們跟市場上擅長運營的公司合并成一個合資公司，我們只負責裂變、拉新、客戶簽單，行不行？
但這樣一來，整個團隊的風格很難融合，最終我們還是決定自己做，當然，踩了不少坑。
由于我們是一家運營驅(qū)動的公司，在今年的五、六月份前都沒有銷售崗位。銷售需要更狼性的氛圍、更高壓的節(jié)奏感，但我們做完SOP（標準操作程序），沒有很強的壓迫感，這導致轉(zhuǎn)化率也就在60%。如果下點狠心，對客戶再強勢一點，我認為轉(zhuǎn)化率能做到80%。
流程沒有錯，但人性會產(chǎn)生問題。現(xiàn)在很多電商公司去招私域代運營團隊，把用戶沉淀到個人號里面，把銷售當作客服，導致職能分不清。
我們銷售和客服分開的，你可以在天貓找客服或者專門加客服。但這導致客服也沒有很強的狼性。雖然底薪2800，可以干到7000，甚至10000多，但他們就是沒有沖勁。
把流程標準化，以后自己做這些流程時，只要多聽課，多體驗別人的流程，就大概知道如何做了。按邏輯這樣做沒毛病，例如個人號打造，也要進行選擇。
比如我是賣食品的，如果是針對家庭用戶，人設(shè)就是大媽或者愛做飯的寶媽，分享的照片和內(nèi)容都要很健康，或者分享炒菜教程；如果是針對小資類型用戶，內(nèi)容要更注重生活方式，照片要注意擺盤。
一般來說，前端負責拉新的是活動運營的人，中間是10個銷售，后面是用戶維護人員或社群人員。
但關(guān)鍵點是什么？
我在和很多公司交流時發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象：有些公司是技術(shù)驅(qū)動，技術(shù)基因很強；有些公司是運營驅(qū)動，例如我們公司；有些公司是產(chǎn)品驅(qū)動，例如騰訊，產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)管一切；有些公司是銷售驅(qū)動、市場驅(qū)動。這與公司的核心發(fā)動機，或者所處的市場環(huán)境、競爭有關(guān)。
以P2P（個人對個人）為例，最開始可能是產(chǎn)品驅(qū)動，后面是市場驅(qū)動。如果后端所有補貼都一樣，前期可能是資產(chǎn)驅(qū)動，而后有可能變成市場驅(qū)動、銷售驅(qū)動。
不同的階段，同樣的配置，但重心可能不一樣，話語權(quán)又不一樣。
銷售標準的話術(shù)流程：有根據(jù)環(huán)節(jié)制定的“版本1.0”；根據(jù)用戶心理制定的“版本2.0”會更加細化，新客戶和老客戶用不同話術(shù)。“版本3.0”根據(jù)往期的CRM（客戶管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，銷售跟他聊天之前就知道用戶畫像是什么樣的，這樣可以更好地互動。
建立話術(shù)庫、疑問庫，會更加方便快速。對比線下，我們一直有這樣的邏輯：去開線下門店，之前要10個銷售，現(xiàn)在只要5個銷售加一個線上運營就可以做到之前的店鋪業(yè)績。
以前培訓10個銷售，要脫產(chǎn)培訓兩周，甚至有些公司要一個月以上。如果企業(yè)微信是異步的，只要對產(chǎn)品不熟就回答不出來，客戶就可能損失。
但線上運營可以在線搜索答案，方便批量復(fù)制銷售。這也是很多線下零售公司非常喜歡用企業(yè)微信的原因。一方面是因為疫情，沒有線下流程；另一方面是離職繼承是大殺器，人才復(fù)制也更快。
用戶一進來，有了話術(shù)就知道如何開單。通過第一句問候，如何激發(fā)他的興趣，如何建立信任。我們當天加進來的開單率能達到20%。企業(yè)微信也有一個好處是有公司的logo，最起碼客戶相信你不是個詐騙犯。
建立信任之后多跟客戶互動，潛移默化問需求，看他買過什么東西。根據(jù)他曬單的東西去關(guān)聯(lián)，搭配什么更好用，完成銷售，同時再把這些用戶拉到后面的關(guān)聯(lián)中去。
通過以上方式，可以更好地打好標簽體系。
剛才講的方式做運營，可以極大地提高復(fù)購率。但前面很多SOP都是流程，真正要負責執(zhí)行推動，還必須有非常強大的團隊，不斷去復(fù)制，才能執(zhí)行。
不然，SOP再好、再詳細，效果就是60分，想要從60分到90分，中間需要不斷強調(diào)，像銷售的日程表，如何開早會，每小時如何報單，如何開復(fù)盤會，如何“逼”大家加班，如何做懲罰機制。
但據(jù)我了解，很多氛圍相對寬松自由的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，沒有這些機制，包括我們公司也沒有。因此，要延展出一個新文化，整套機制非常重要。
因為體驗別人套路的時候，套路很容易學會，但更底層的組織架構(gòu)以及團隊管理方式是看不到的。所以，決定勝負的關(guān)鍵，是對整個運營過程精細化運營的掌控能力。
SOP可以做得很細，可以快速地拉緊張力，因為很多時候管理太寬松，很難做事情。
我們定義銷售是戰(zhàn)士，運營是法師。銷售在前面和客戶一對一的嚴密地推動整個流程前進。運營在拉新以后，不斷地做流量策劃迭代和空中支持。這一切能夠標準化的就都做標準化。
因為在標準化之后，很多東西可以復(fù)用。任何行業(yè)的很多信息都存在孤島效應(yīng)。就像把美國模式搬到中國來，把中國行業(yè)搬到東南亞去，都是因為有這些模型和套路，然后不斷擴張。
組織的分享、交流，除了傳統(tǒng)的授課式，更好的方式是大家一起做頭腦風暴。行業(yè)玩法是怎樣的，哪些可以應(yīng)用到我的行業(yè)中，如何拉新，公眾號有哪些位置用，線下門店如何設(shè)計優(yōu)惠券等。
做線上分銷裂變也是，也有一個門檻，利用這種方式可以更好地提高用戶裂變率，并激發(fā)他們的線下用戶。
可以做激勵機制的排行榜，只要掃上來用戶，多人掃碼可以得到獎勵，之前每周可能只掃一兩千人，做了激勵后，就可以掃進來三萬人，甚至五萬人。
根據(jù)這些流程去梳理，可以更好地把流量拉上來，接下來銷售繼續(xù)談。
社群運營亦如此，很多人在客戶進群后只是等有空了再去管，而我們在建群之前，就嚴格定義建群目的。比如已經(jīng)付費的拉進群后，關(guān)聯(lián)不同的銷售話術(shù)。沒有付費的用戶，引導做低客單價的嘗試，或者在群里秒殺，營造急迫感，提高客單價。
用戶在進群的那一刻就知道這個群是干什么的，而不是進群后再告訴大家這個群的作用，不同的群定位不一樣。
打卡群也是，我們根據(jù)用戶做一些打卡。比如寶潔的一款產(chǎn)品，只要打卡14天就可以送你一樣東西。為什么打卡？第一天做什么？第二天做什么？植入轉(zhuǎn)化在哪里？
如果一開始就植入，用戶覺得你就在打廣告。但是可以大家在和你建立了信任后，知道產(chǎn)品的效果了，后面再適時提出團購。
為什么做空機構(gòu)，建了很多群，話術(shù)也都一樣，就是因為一些水軍是有必要的。
因為，一旦規(guī)?；?，批量性的轉(zhuǎn)化就需要這些機器人。如果沒有這些東西，那你的從眾效應(yīng)就做不起來。
我們測算私域流量GMV結(jié)構(gòu)時，只要看到有二維碼，都發(fā)到群，體驗一下別人的前端，中端，后端都怎樣做的?？傆腥吮饶隳骋粋€環(huán)節(jié)做得更好，我們就吸取百家之長。
測算的流程，例如包裹的用戶量、社群的轉(zhuǎn)化率有多少，這些都是標準化的套路，只要按照這個思路去做就可以。但更多的是內(nèi)核，哪怕我們已經(jīng)看了別人是如何做的，但過程還需要自己經(jīng)歷。
以前，社交電商是“以貨找人”，通過出售生活方式或賣溫度，跟客戶建立情感鏈接。但后來發(fā)現(xiàn)，把人群劃分出來后，只要建立了信任，就可以賣給用戶一切東西。
寶潔Meta纖維粉的“服務(wù)”作為提頻拉復(fù)購的切入點：寶潔的產(chǎn)品本身不能做補貼，但可以通過打卡微信群服務(wù)，快速提升復(fù)購。
爆款單品“兒童故事機”作為寶媽用戶的流量入口：兒童故事機在售出后，利用用戶掃碼建立關(guān)聯(lián)，再向這些家長用戶推送教育類、家庭類內(nèi)容，例如猿輔導。
爆款單品“代餐/益生菌”作為用戶的流量入口：通過瘦身代餐，篩選出的年輕白領(lǐng)有身材管理的需求，以后還可能有植發(fā)的需求，需求會源源不斷出現(xiàn)。
我曾跟一個朋友交流，他圍繞女人的一生，從結(jié)婚生子開始，布局了女人一生的需求，不斷地賣不同的東西。
做線上營銷，本質(zhì)上是武器商，哪里有戰(zhàn)爭哪里就有利潤。賣一個產(chǎn)品利潤十幾塊，物流、平臺的帳期一般是14或30天。
如果是收廣告費，很多教育類公司甚至愿意預(yù)付款，如果你用了這種方式后，就不需要等待貨款的到帳周期，帳期甚至一下子從30天變成0天。
因此，“以貨篩人”是合理的。
制定朋友圈運營SOP，每位好友標記不同的標簽，精細化運營。之所以這樣做，就是為了構(gòu)建信任。
每天發(fā)幾條，幾點發(fā)，發(fā)完后的動作，都要提前設(shè)計好。針對新用戶發(fā)七天劇本，有了品牌內(nèi)容加持后，信任度可以更快地建立。包括社群和視頻號也如此，本質(zhì)上都是內(nèi)容。
以前，朋友圈的內(nèi)容都是文字型?，F(xiàn)在，視頻號是騰訊目前最看重的項目，可以直接分銷京東、當當?shù)漠a(chǎn)品。
其實，以視頻的形式更容易傳遞信任。之所以一定要做視頻化，是因為信息的存儲方式的進化。包括詳情頁也是，現(xiàn)在的H5是靜態(tài)圖片，未來將是動態(tài)的，因為這樣能更豐富更高效地傳遞信息。
真正把廣告商業(yè)化做到極致的是抖音。朋友圈看到廣告很快會刷過去，廣告也消耗不了，這就倒逼視頻的輸出形式。同樣它是有圈層效應(yīng)的，用戶的點贊可以進帶來很精準的圈層流量。
“私域”是“公域”的杠桿，“裂變”是“私域”的杠桿。
龍崗很多做到幾個億的化妝品公司，他們就只做私域，不做別的品牌。完美日記，既做品牌，又做私域，能做到幾十億。海底撈，三者都做，能做到幾百億。
因此，從單點到整個杠桿，整個聯(lián)動，是我們認為比較重要的環(huán)節(jié)。
裂變也有各種各樣的玩法，包括投放和企業(yè)微信做銜接，之前很多人覺得領(lǐng)紅包帶來的流量很垃圾，但如果是新手福利領(lǐng)的紅包，帶來的效果是非常好的。如果再加上裂變，廣告費用100塊錢一個人，做了裂變后，遠比平臺上付出更多的廣告費要劃算。
關(guān)于不同頻次，到底誰適合做私域，每個人都有自己的答案。
但如果我是甲方，無論我是做什么，都要做私域，都要把用戶的連接點從線下變成線上。如果我是乙方，肯定優(yōu)先選擇食品等高毛率、高滲透率、高復(fù)購率的“品”。
因此，不管你是做什么，這是一個趨勢。
去年，我們將“市場部”更名為“內(nèi)容中臺部”。不管朋友圈，視頻號，還是線下峰會、機場廣告發(fā)的內(nèi)容，都是與用戶鏈接互動的形式。我們將這一切都叫“內(nèi)容中臺”。
我們的所有客戶都是通過運營矩陣獲取來的，并不是靠返點等方式做出來的。所以，我們是一家私域運營公司，是運用私域方式運營客戶，做成這樣的公司。
我們不斷地思考，它的本質(zhì)是時間嗎？
我們做的所有玩法都需要不斷創(chuàng)新，幾乎一個月一變。但微信不斷推出來新的載體，2019年推出企業(yè)微信，2020年推視頻號，一兩年一變。
因此，所有人都要思考，如何研究用戶心理。不管是做運營還是銷售，它的本質(zhì)是去研究調(diào)動用戶情緒的能力。
-End-
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7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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