?什么是用戶運(yùn)營(yíng)？如何實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)？
用戶運(yùn)營(yíng)是做什么？
先介紹一下題主入職后可能會(huì)接觸到的工作：
答主就職的部門有三個(gè)職能：用戶運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)產(chǎn)品。
以我所在的新零售+電商行業(yè)為例。
用戶運(yùn)營(yíng)
核心就是圍繞【人貨場(chǎng)】進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而提升復(fù)購(gòu)率等指標(biāo)：
【人】即客戶，了解整體畫像，根據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行用戶分層營(yíng)銷【貨】即產(chǎn)品及與之搭配的促銷策略【場(chǎng)】廣義來說，即為渠道、節(jié)日活動(dòng)，與客戶觸達(dá)的“天時(shí)地利”大白話說，就是解決【什么時(shí)候什么樣的人會(huì)在怎樣的場(chǎng)合下購(gòu)買什么產(chǎn)品】的問題
根據(jù)【人貨場(chǎng)】的不同組合，可產(chǎn)生不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，例如：
【貨場(chǎng)→人】天貓確定了情人節(jié)活動(dòng)，產(chǎn)品部門要求主推情人節(jié)套裝產(chǎn)品，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)明確了折扣政策，此時(shí)，用戶運(yùn)營(yíng)部就出場(chǎng) → 圈選出可能會(huì)在情人節(jié)復(fù)購(gòu)的人群A，圈選可能偏好主推產(chǎn)品的人群B，對(duì)人群A與人群B做交叉即為此活動(dòng)目標(biāo)人群，根據(jù)促銷政策制定優(yōu)惠券，并觸達(dá)人群。【人場(chǎng)→貨】用戶運(yùn)營(yíng)部門使用RFM模型對(duì)人群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，明確需提升重要價(jià)值用戶比例，即明確了目標(biāo)人群 → 此時(shí)用戶運(yùn)營(yíng)的童鞋就需要去找產(chǎn)品要合適的產(chǎn)品，找運(yùn)營(yíng)拿折扣，甚至找推廣配合做投放。等等數(shù)據(jù)分析
在【人貨場(chǎng)】各種組合而成的復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，僅憑“直覺”，甚至“拍腦袋”，已經(jīng)無法業(yè)務(wù)目標(biāo)。絕大部分行業(yè)進(jìn)入存量運(yùn)營(yíng)的今天，數(shù)據(jù)化決策已經(jīng)是紅海戰(zhàn)場(chǎng)上的武器。
所以，從前面【用戶運(yùn)營(yíng)】的工作中，存在著許多數(shù)據(jù)分析的需求。它們的目的是通過數(shù)據(jù)分析找到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的鑰匙：
【貨場(chǎng)→人】此場(chǎng)景已明確需主推的產(chǎn)品、節(jié)點(diǎn)及促銷政策，需進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的地方：【人貨匹配】確定產(chǎn)品后，需要從全量人群中找到可能喜歡該產(chǎn)品的人簡(jiǎn)單點(diǎn)的方式可以通過歷史訂單統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)，即提取出產(chǎn)品的元素，如愛心形，再?gòu)娜巳簹v史訂單中找到喜歡心形的客戶，認(rèn)為他們可能也喜歡該新品復(fù)雜點(diǎn)的方式可以通過例如復(fù)購(gòu)關(guān)聯(lián)分析、商品推薦等模型反向找人群【復(fù)購(gòu)周期】每個(gè)客戶的活躍狀態(tài)都不同，要先了解行業(yè)或者該品類客戶的【生命周期】是多長(zhǎng)，即復(fù)購(gòu)間隔，如30天 → 找出30前剛買完的客戶，認(rèn)為他們處于活躍購(gòu)買狀態(tài)【節(jié)日偏好】一般認(rèn)為多次在節(jié)日節(jié)點(diǎn)購(gòu)買的客戶是偏好該節(jié)日的，例如產(chǎn)品有送禮屬性，則客戶在情人節(jié)買就是送對(duì)象的，一般他們感情不破裂就有可能在下個(gè)情人節(jié)繼續(xù)送【折扣敏感】不可否認(rèn)的確存在對(duì)價(jià)格敏感的客戶，甚至是“羊毛黨”，折扣力度大才會(huì)現(xiàn)身購(gòu)買，發(fā)現(xiàn)這樣的規(guī)律能更好地將優(yōu)惠券與客戶匹配【人場(chǎng)→貨】與第一個(gè)場(chǎng)景不同的是，此場(chǎng)景先明確人群，再去匹配產(chǎn)品、折扣等，需進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的地方：【RFM】基于RFM模型劃分人群后，提出目標(biāo)要提升重要價(jià)值用戶是無法落地的，需要進(jìn)一步討論：該行業(yè)或品類下的重要價(jià)值用戶更容易從哪個(gè)人群轉(zhuǎn)化而來？例如一般價(jià)值用戶，刺激他們連帶消費(fèi)、復(fù)購(gòu)，即提升M，就可轉(zhuǎn)為重要價(jià)值用戶。這樣才能提出落地的策略：針對(duì)一般價(jià)值用戶進(jìn)行連帶提升?！旧唐吠扑]】找出人群可能喜歡的商品，簡(jiǎn)單的方式可通過對(duì)歷史訂單的統(tǒng)計(jì)，復(fù)雜的方式可通過協(xié)同過濾等算法實(shí)現(xiàn)。此外，需要將推薦模型與實(shí)際場(chǎng)景結(jié)合，此處目標(biāo)為提升連帶，可以結(jié)合“購(gòu)物籃分析”設(shè)計(jì)搭配組合?！酒脙r(jià)格】每個(gè)客戶歷史消費(fèi)的客單價(jià)都不同，需要列出價(jià)格帶分布進(jìn)行分組營(yíng)銷，避免對(duì)低價(jià)位段客戶推薦高價(jià)品。當(dāng)然一個(gè)好的推薦模型可以避免這樣的尷尬?！咀⒁狻坎⒉皇钦f要對(duì)每個(gè)場(chǎng)景都這樣嚴(yán)格進(jìn)行人群交并。更重要的是靈活應(yīng)用，例如人群基數(shù)太少，則減少劃分規(guī)則，或選擇性地合并人群。
數(shù)據(jù)產(chǎn)品
從用戶運(yùn)營(yíng)需求出發(fā)，數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，經(jīng)測(cè)試有效后，需進(jìn)一步以產(chǎn)品的形式落地。
用戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)常會(huì)接觸到各種數(shù)據(jù)產(chǎn)品：
如果是在天貓平臺(tái)，接觸到的就是天貓第三方服務(wù)商的用戶營(yíng)銷管理工具如果是線下門店，接觸到的就是CRM此外，還有幫助業(yè)務(wù)分析的BI、CDP等經(jīng)測(cè)試有效的數(shù)據(jù)分析結(jié)論可以通過報(bào)表、模型、標(biāo)簽等形式插入到這些數(shù)據(jù)產(chǎn)品中。其中，最重要的是形成的這些產(chǎn)品一定是經(jīng)過“業(yè)務(wù)改造”，適配業(yè)務(wù)習(xí)慣的，這樣才能融入到業(yè)務(wù)的實(shí)際工作流中。
所以，這些結(jié)論以什么樣的方式呈現(xiàn)在你面前才能提高效率，就是用戶運(yùn)營(yíng)部門需要考慮的。
作者：餅干 專注數(shù)據(jù)分析思維及業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，分享Python、SQL、PowerBI等數(shù)分工具在業(yè)務(wù)側(cè)的應(yīng)用落地案例。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)