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　　編輯導語：大致來看，內(nèi)容運營包含內(nèi)容和運營兩大方面，那么，運營人員應當如何對這兩大方面進行拆解，細化成可執(zhí)行的事項、實現(xiàn)運營能力的提升？在正式做運營工作前，又應該有哪些準備？本篇文章里，作者結合其工作經(jīng)驗，對如何做好內(nèi)容運營做出了自己的解讀，一起來看一下。

　　兩年前，在同事的推薦下，誤打誤撞加入了字節(jié)跳動。來字節(jié)跳后，我所在的部門是今日頭條。當時我對教育抱有熱情，得知我們小組是做0-1的運營業(yè)務后，我很開心地參與其中。

　　在兩年的時間里，我的APP的日活躍用戶數(shù)量增長了5倍多，我所參與的DAU的push頁也增長了一倍多。在過去的兩年里，為了完成APP的發(fā)布，我會在夜深人靜的時候多次查看公司的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題或者有進展的時候就興奮起來。我也會在周末和同事討論競爭產(chǎn)品的策略和未來產(chǎn)品的可行性，聊到深夜。最讓我印象深刻的是，我們的DAU增長率在一年內(nèi)排名第一。

　　回首往事，一路感謝。感謝字節(jié)提供這么大的平臺。多虧了團隊與產(chǎn)品、開發(fā)、編輯、設計和其他優(yōu)秀的同事，還想感謝那個經(jīng)常第一個到公司、最后一個走，即使是周末，即使是深夜，也在琢磨數(shù)據(jù)的自己。

　　最后總結出這期的干貨分享。

　　話不多說，我們直接進入主題，怎么樣做好內(nèi)容運營？

　　在正式運營之前，需要做五個方面的準備。

　　首先，我們需要弄清楚我們的產(chǎn)品定位是什么，可以解決什么樣用戶的需求，用戶可以使用自己的產(chǎn)品有什么樣的場景，自己的產(chǎn)品在這個行業(yè)里是怎樣的，有什么樣的商業(yè)模式，自己的產(chǎn)品未來又有哪些發(fā)展方向。在深入了解這些的基礎上，運營工作才能做得更好。

　　例如，當我剛開始做該產(chǎn)品APP的PUSH時，該APP還是定位為內(nèi)容形學習工具，主要提供情景互動視頻、北美外教教學動畫短片、趣味練習、課后鞏固等服務。

　　可見push推送只是眾多服務中的一種，所以當時我們對推送的理解是，雖然我們做課堂提醒推送，但畢竟我們是上課APP，所以不適合用戶推送過多的信息內(nèi)容。

　　后來，我們的產(chǎn)品定位開始改變，行業(yè)發(fā)生了變化，APP正在向新聞閱讀器的個性化推薦轉變，我們也在3.4版推出了新聞源流的個性化推薦。可以理解，新課推薦的比重在我們的產(chǎn)品定位中變得越來越重要，這對我們的運營工作提出了新的要求。

　　總之，在深入了解自己產(chǎn)品的基礎上，要及時了解行業(yè)的變化，自己的產(chǎn)品定位和服務的變化，經(jīng)營策略也要及時跟上行業(yè)和自己產(chǎn)品的變化。

　　在開始工作之前獲取一個用戶基本畫像。當我開始直接做的時候，我總是覺得當我不了解用戶的時候我不知道該做什么。經(jīng)過一段時間的工作，我對用戶有了一定的了解。如果您從一開始就對用戶有清晰的了解，那么工作起來會更容易。

　　需要了解的用戶內(nèi)容：用戶的基本屬性，如年齡、性別、位置、使用的模型、用戶的教育程度、上網(wǎng)習慣、內(nèi)容偏好等。

　　如何快速了解用戶？我覺得有以下幾個方法。

　　1) 用戶基本畫像

　　像字節(jié)這樣的大廠，用戶畫像一般是用研部門來做，可以直接索取，這是最簡單高效的辦法。

　　2) 基礎數(shù)據(jù)

　　從后臺看數(shù)據(jù)，可以先看個大概，具體的數(shù)據(jù)會隨著運營節(jié)奏的深入會逐漸了解。

　　3) 用戶訪談

　　用戶訪談的初始階段是接觸用戶。一開始，你不知道真正的用戶在哪里。后來我發(fā)現(xiàn)，接觸用戶的最佳時機是當他們抱怨時。用戶有時通過產(chǎn)品投訴渠道投訴，有時通過微博投訴。簡而言之，當我收到用戶的投訴時，我會通過微信號或微博私人信息與該用戶聊天，并詢問他投訴的原因。一方面，真正的目的是更深入地聊天，方便自己更好地了解用戶。

　　當你第一次接手一款產(chǎn)品時，你當前的DAU、CRO和GNT是多少？這是第一步。

　　下一步是查看操作數(shù)據(jù)。以push為例，你需要注意的是：

　　每天有多少次推送？每次推的時間是多少？每次推是什么樣的？點擊率是多少？交付的金額是多少？點擊了多少次？

　　這個地方了解運營的核心KPI，第一就是目標。對于運營來說，最常見的KPI就是DAU了。運營同學應該始終把DAU放在心頭，每天來公司的第一件事，就是打開電腦看DAU，看距離昨天是增長了還是下降了，距離KPI還有多少？

　　二是了解KPI的算法。在工作中，我發(fā)現(xiàn)仍然有很多人不熟悉KPI的算法。一個常見的運營KPI算法是DAU=總用戶*轉化率。

　　內(nèi)容操作的一個常見公式是點擊users = show users * CRO。

　　在算法中，要明確每個地方的分子和分母，要明確操作環(huán)節(jié)的每個漏斗的數(shù)據(jù)。當KPI清楚了，KPI的計算公式也清楚了，下一步就是對KPI進行分割。 根據(jù)KPI及其算法，可以分解出完成KPI的可行方法，然后根據(jù)其執(zhí)行。

　　產(chǎn)品一般找到競爭產(chǎn)品，競爭產(chǎn)品在不同的開發(fā)階段是不一樣的。如果你想快速起步，先弄清楚你的競爭對手是誰。它是在這個領域內(nèi)，第一個有競爭力的產(chǎn)品，關注與你相同的競爭產(chǎn)品，次于你的競爭產(chǎn)品也要看。

　　毫無疑問，比你做得更好的競爭對手有很多東西要向他們學習。 即使他們做的數(shù)據(jù)不如你，但不一定是因為他們的操作技能不如你。他們也做得很好，可以向他們學習。即使是不好的，你也可以看到，看到圣人如何，看到?jīng)]有圣人而反省。

　　看競爭產(chǎn)品，首先是找到競爭產(chǎn)品；第二是了解競品的運營策略，最后是最好了解競品的轉換數(shù)據(jù)。既然你已經(jīng)選擇了一個領域，那就深入進去，找出競爭產(chǎn)品和背后的人。

　　我在教育APP做push運營時，很大的感受是，做好工作是需要持續(xù)學習的。

　　因為我們的工作變化快，有時學習的材料不多，除了自己探索之外，最有效的方法就是向競爭產(chǎn)品學習。在真正被逼的時候，我會主動去見很多競爭對手，有時會和競爭對手聊天，甚至成為好朋友，這對我們雙方都有利。

　　我把思維導圖放在第一位，因為我認為這是最重要的。我通常用思維導圖來寫策略。

　　在定義KPI和知道KPI計算公式的基礎上，我將得出影響KPI的因素。 我可以用什么方法改進KPI ? 這個地方需要有條理的思考。首先，我會自己看數(shù)據(jù)，談談競爭產(chǎn)品，然后寫下其中的一些。

　　在得出一定的結論后，我和我的伙伴們討論是否有可行的策略，他們是否有更好的策略。在達成共識后，我和我的心靈向導畫了一幅畫。方便在接下來的工作中，按照思維導圖一步步前進。

　　當我整理我的交接文件時，我發(fā)現(xiàn)Excel表格是最常見的。在我的日常工作中，EXCEL是我處理得最多的。

　　Excel電子表格用來做以下工作：

　　1）基本數(shù)據(jù)記錄

　　這是一幅大圖。這里有個表格顯示了年度DAU，以及每個月的平均DAU；這里還有一個12個月期間的DAU圖表，包括月平均值；表格中列出每月的日活躍用戶（DAU）。

　　這樣，無論是老板問，還是自己，都非常清楚自己經(jīng)營的產(chǎn)品發(fā)展方向。

　　2）細化數(shù)據(jù)記錄

　　只記錄了DAU，粒度非常大。然后會記錄一些詳細的數(shù)據(jù)，比如點擊晨間日程推送的用戶數(shù)，最近一個月的平均值，最近一周的平均值。如果我們有一天低于或高于平均水平，我們會看看原因。根據(jù)這里的數(shù)據(jù)，你可以調(diào)整你的產(chǎn)品策略。例如，命中率在早上達到某個瓶頸后保持不變。我們可以通過調(diào)整發(fā)貨時間或者發(fā)貨材料來改變，看看點擊率是否有變化。

　　順便說一下，一個好的操作是提前計劃好，按照計劃進行，取得事后的結果，為下一次操作積累經(jīng)驗。通過查看詳細的數(shù)據(jù)，這是驗證操作結果的過程。

　　3）具體文案的數(shù)據(jù)

　　這里的數(shù)據(jù)更加細化。定期總結這樣的數(shù)據(jù)可以洞察用戶對內(nèi)容的喜好，甚至可以了解特定內(nèi)容的點擊率。在我看來，這樣的總結可以每天閱讀。如果你真的想坐下來分析它，你需要大量的數(shù)據(jù)樣本。我們每周做一次，每月再做一次。

　　例如，我們將查看所選內(nèi)容中的哪一個點擊率最高，我們將記錄下來，并在未來再次嘗試。

　　你也可以交叉引用這些數(shù)據(jù)。做事之后，要多總結。如果沒有總結，東西只是廉價的經(jīng)驗，可以在以后的工作中重復使用。

　　4）運營日記

　　據(jù)我所知，操作日志沒有固定的模板。我應該根據(jù)我的產(chǎn)品特點和個人風格來記錄。我以這一天為單位，記錄了我在這一天所做的所有產(chǎn)品的優(yōu)化策略和運營上的變化。這些評論將在一天結束時寫完。通常情況下，要到第二天才能看到這種策略帶來的數(shù)據(jù)如何。

　　運營是一項細致的工作，也是一場持久戰(zhàn)。有時數(shù)據(jù)的改善并不是由單個作業(yè)引起的，影響數(shù)據(jù)改善的因素很多。我們的工作是在前期找出所有可能影響數(shù)據(jù)改進的因素，然后在實際工作中逐一嘗試。有些因素確實可以改善數(shù)據(jù)，而有些則不能。記錄下我們嘗試了什么、沒有嘗試什么，驗證了什么、沒有驗證什么。

　　特別是網(wǎng)上一些主要功能，對產(chǎn)品的影響比較大的特別日期，也是要記錄的。

　　在我開始工作后，我發(fā)現(xiàn)無論是同事還是領導都會經(jīng)常問我一些數(shù)據(jù)，包括這些數(shù)據(jù)背后對應的數(shù)據(jù)。沒有操作日志，他們就無法檢查。我有一個運營日志，我的同事來問我某個策略是哪一天開始的，通過查看運營日志，我很快就能得到答案。

　　操作日志也可以作為快速改變的提醒。

　　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展速度非?？?，有快速的試錯和快速的迭代。在操作方面，我們的優(yōu)化周期是以天為基礎的。因為行業(yè)在變化，用戶也在變化，如果我們改變得慢，數(shù)據(jù)就會顯示出來。

　　因此，我們必須每天保持快速變化的步伐。在我們的運營指標增長最快的時期，我們的變化周期是幾天。在寫操作日記的時候，它也提醒我們：今天就要換了。

　　如果有一天你寫了一篇操作日記，但上面沒有什么可寫的，那么你就應該思考如何優(yōu)化節(jié)奏。

　　5）待辦事項

　　在列出了之前思維導圖中完成KPI的基本策略、回顧數(shù)據(jù)、理解問題之后，就到了實施計劃的時候了。我通常把我的任務清單和操作日記放在一起。你每天看兩次待辦事項列表，早上來的時候打開它，一天結束的時候再看它，看看你已經(jīng)完成了多少。

　　操作是明確目標、分解目標、快速實施、驗證結論、應用結論的過程。思維導圖解決了目標清晰化和目標分解的過程，Excel解決了快速執(zhí)行和結論驗證的過程。結論的驗證依賴于第三大殺手——Word文檔。

　　我使用Word文檔有兩個目的。 第一件事是編寫操作規(guī)范。 第二件事是寫一個經(jīng)驗總結。

　　操作規(guī)范基本上就是什么該做，什么不該做；經(jīng)驗的總結就是如何做得更好。以上內(nèi)容來源于實踐和數(shù)據(jù)。如果你做得更多，你應該把你做的事情整理一下。當你做得更多時，你應該看看數(shù)據(jù)，看看如何做得更好，然后把它寫下來。

　　首先，操作規(guī)范。我認為操作規(guī)范最重要的特征是它總是迭代的，只能根據(jù)日期和版本來命名，它永遠不會完美。

　　在實際工作中，我們要遵守規(guī)則，但同時也要看到規(guī)則本身的不完善之處。很多時候，操作規(guī)范不能跟上實際的變化。當操作發(fā)生變化時，規(guī)范也應該發(fā)生變化。

　　什么是好的標準？我認為它是細粒度的和可執(zhí)行的。規(guī)范的輸出應該是無爭議的，沒有太多的歧義，使實現(xiàn)變得混亂。

　　另一種是經(jīng)驗總結。經(jīng)驗總結也是一件很有意思的事情。當我們推送時，我們總結了很多次用戶最喜歡的體裁，用戶最喜歡的文案，用戶最喜歡的標點。

　　經(jīng)驗的總結是對每天繁瑣的操作工作的提煉。好的總結可以提高下一階段的運作效率。每個月至少輸出一次書面的經(jīng)驗總結。

　　在我的理解中，內(nèi)容運營就是將正確的內(nèi)容匹配到正確的用戶，通過內(nèi)容滿足用戶需求的過程。

　　要解決內(nèi)容從何而來的問題，就必須明確內(nèi)容定位。內(nèi)容定位是基于產(chǎn)品定位、用戶定位，在此基礎上，分析用戶需求，然后得出內(nèi)容定位。

　　確定內(nèi)容定位，然后找到適合該內(nèi)容定位的最佳文章。所以第一步是找到內(nèi)容源。

　　內(nèi)容生產(chǎn)可以來自于以下地方：

　　傳統(tǒng)媒體內(nèi)容；專業(yè)期刊圖書制作的內(nèi)容；微信官方賬號生成的內(nèi)容；知乎上生成的內(nèi)容；其他論壇社區(qū)生成的內(nèi)容；KOL生成的內(nèi)容。最后，需要考慮如何獲得這些資源。

　　識別領域，找到該領域內(nèi)知名的KOL，找到該KOL的內(nèi)容呈現(xiàn)的地方，然后通過抓取和合作的方式將這些優(yōu)質內(nèi)容收集到自己手中。

　　內(nèi)容選擇是從先前捕獲的符合用戶需求的內(nèi)容源中選擇高質量內(nèi)容的過程。什么是好的內(nèi)容? 簡單地說，有兩個標準，一個是有趣，一個是有用。既要滿足用戶輕松愉快的需求，又要滿足用戶求知的需求。

　　有兩種選擇內(nèi)容的方法。第一種是人工判斷。就是快速通讀一篇文章，判斷文章的質量。這個地方靠經(jīng)驗。一般來說，剛開始的時候，我們不應該走得太快。精讀是確保內(nèi)容經(jīng)營者掌握該領域內(nèi)容的唯一途徑。

　　人工判斷除了判斷內(nèi)容質量外，更重要的是判斷材料本身。這需要過去的經(jīng)驗，所以總結你做過的事情是特別重要的。在我們的push標簽中有一個“軼事”。匯總數(shù)據(jù)后，我們發(fā)現(xiàn)奇聞異事的點擊率會特別高。每次遇到這樣的主題，我們都會特別關注。

　　第二個標準是數(shù)據(jù)判斷。它是通過高點擊率、點擊率、評論等數(shù)據(jù)指標來判斷文章的質量。

　　例如，當我們push的時候，我們需要抓住一天中的熱點事件。我們?nèi)绾未_定熱點事件？我們根據(jù)數(shù)據(jù)判斷，先看看自己的內(nèi)部文章排名，流量排名在半小時內(nèi)、5分鐘；然后看外部數(shù)據(jù)，看看評論某一篇文章的數(shù)量在每一個主要客戶；看看其他網(wǎng)站，比如百度風暴列表、新浪微博熱門話題列表。使用不同的列表來確定當天最熱的是什么。

　　人的判斷比數(shù)據(jù)判斷更好嗎? 經(jīng)過多次比較，很難判斷哪一個更好。很多時候，一篇文章剛出來，閱讀量就不高，這時我們run一下，馬上就火了，其他競品也跟著來了。這依賴于人的判斷。

　　有時候，一篇文章，其實人工看不清楚，但是閱讀量是非常高的，我們也操作，數(shù)據(jù)真的很好。最好的方法是將人的判斷與數(shù)據(jù)判斷相結合。

　　數(shù)據(jù)判斷實際上是點擊率導向的，有時候點擊率（點擊達到在線廣告的比例）導向的內(nèi)容并不意味著質量好。還有一個媒體領域的數(shù)字也發(fā)布了，從結合媒體的角度來寫這件事，雖然閱讀量很大，但我認為沒有很大的價值。窺探普通人的私生活，這樣說總是不光彩的。發(fā)布這樣的文章對品牌并沒有多大的好處、加深了用戶的印象等等。

　　就算是挑選出來的內(nèi)容，也不適合馬上立即推送或呈現(xiàn)給用戶，需要在對于用戶理解的基礎上，做一些再加工。

　　這樣的案例有好多種了，我們總結了很多，也寫了很多。我在這里不再多說了。常見的例子有:“帶有疑問結尾的拷貝點擊率更高”、“半隱藏的拷貝點擊率更高”、“帶有數(shù)字的標題點擊率更高”、“帶有鮮明對比的標題點擊率更高”等等。

　　怎樣才能寫得更好？你可以用AB測試來試試。有時，我們會在一條新聞上寫五六篇文章來進行AB測試。最后，我們將分析數(shù)據(jù)并總結規(guī)則。點擊率高的網(wǎng)站最高可達10%，點擊率低的網(wǎng)站最高可達2%。俗話說:“如果你的文案寫得不夠好，那可能是因為你寫得不夠好?！?

　　關于文案的劇本是常見的有那么多，看看微信公眾號流量在文章標題的前面，你大概就知道怎么寫標題了。但是，故意煽情、惡意標題方、引導用戶點擊，這些都是負面案例，應盡量避免。

　　影響內(nèi)容操作效率的因素有很多，其中包括到達和顯示。

　　達到這些目標所涉及的要點是：

　　它什么時候到達用戶手中?你接觸到哪些用戶?到達率是多少?push中涉及的要點是：

　　首先說到達。第一個因素是時間。我認為內(nèi)容管理就是在正確的時間將正確的內(nèi)容提供給正確的用戶。

　　什么時候是點擊的最佳時間？不同產(chǎn)品的黃金時段不同，不同內(nèi)容的黃金時段也不同。例如，當我們在操作推送的時候，我們發(fā)現(xiàn)當我們在早上七八點鐘推送政治新聞的時候，點擊率并不高，而《生命百科全書》和《心靈雞湯》的點擊率更高。上午10點以后，政治新聞的點擊量有所增加。

　　任何題材應該都有一個推送的黃金時間點。

　　第二個因素是用戶。其中，CTR=點擊用戶除以發(fā)送用戶。

　　如果你想提高點擊率，你就必須增加用戶數(shù)量和減少用戶數(shù)量。這里需要用戶進行精細的操作。例如，當我們選擇對軍事裝備感興趣的用戶時，我們選擇一種典型的軍事裝備材料，并將其交付給非女性用戶。

　　第三個因素是到達率。有需要產(chǎn)品和技術共同努力來解決到達率的問題，也有很大的用戶自身的影響。我不會在這里討論它，但它是一個優(yōu)化點。

　　讓我們看看顯示位置。當然，位置越好，顯示時間越長，點擊率就越高。但是如何將不同類型的材料進行組合才能使操作效果最大化，這就需要根據(jù)內(nèi)容進行調(diào)整。

　　最后，展示形式。做微信公眾號，顯示標題、文字和摘要的影響，尤其是圖片效果好。后來，當我們進行推送時，我們發(fā)現(xiàn)添加小圖標也能夠提高點擊率。我聽說在推送中添加表情也能提高點擊率。

　　來字節(jié)之后，我最大的感受就是要做好工作，僅僅依靠以前的知識是不夠的。我必須不斷學習才能跟上這個快速發(fā)展的行業(yè)。學習有兩種方法，一是讀、讀、讀文章；第二是與人交談。與同伴和同事交談是一個學習的過程。

　　我為自己設定KPI，每個月至少讀幾本書，每個月和幾個朋友或同齡人深入交流幾次。

　　運營專業(yè)的學生將與其他類型的工作伙伴打交道。 如果他們只依靠運營，他們肯定無法實現(xiàn)KPI，需要開發(fā)、產(chǎn)品和設計合作伙伴的支持。

　　有朋友問，操作學生應該如何應對發(fā)展？我的理解是，運營和開發(fā)不是對抗性的，而是協(xié)作性的。

　　合作的前提是要有共同利益。在尋找發(fā)展專業(yè)的學生之前，首先要弄清楚業(yè)務的KPI是否會被發(fā)展專業(yè)的學生記?。咳绻?，那么考慮您的需求對KPI的實現(xiàn)有多大的貢獻。如果是的話，再想想技術實施成本是否高。

　　雖然我們說“任何問題都可以通過技術來解決”，但也有一些要求，技術實施成本太高，但收益并不大。這一需求優(yōu)先權也降低了一個層次，首先不用提與學生的發(fā)展。

　　最后，從開發(fā)人員的角度考慮，滿足這個需求對他有什么好處，并使用開發(fā)人員能夠理解的語言與開發(fā)人員進行交流。

　　不要認為開發(fā)人員是萬能的，但也要適當?shù)乜紤]他們。我想一般的開發(fā)者不會拒絕提及一些對KPI的完成有很大貢獻、技術成本低、利潤大的需求。

　　在我看來，我們應該充分尊重彼此的專業(yè)性，充分信任團隊中的合作伙伴。同時，對他們的工作和思路也要有一定的了解。例如，我們可以在日常生活中閱讀編程或設計書籍。

　　來到字節(jié)后，我從同事那里學到了“review”這個詞。 我的理解是，我們應該重新思考我們過去所做的事情。我們應該跳出當權者的心態(tài)，站在旁觀者的角度來反思，看看我們做得好和做得不好的地方。無論是好是壞，都應該加以總結。

　　好的記性不如壞的筆頭，結論要寫好。當我回顧我過去兩年寫的日記時，我發(fā)現(xiàn)每次我都學到了一些新的東西。

　　如果你做得好，把它寫下來，這樣你就知道下次如何做得更好。多注意那些做得不好甚至是錯誤的地方。在我看來，每一個操作事故都不是偶然的，而是必然的。它暴露了長期積累的問題。每一個錯誤都要反思根本原因，專門研究弱點，找到最全面的解決對策。

　　最后，我可以用三句話來總結這兩年的工作經(jīng)驗：

　　在這兩年里總是遇到很多問題，但這些問題最終都會得到解決。如果你的產(chǎn)品或業(yè)務被大多數(shù)人抱怨，這是一件好事。 如果這是真的，那就是一個機會。為了完成一件事，總會有另一套成本更低效果更好的方案B。 B計劃永遠是個秘密。 我們需要做的是找到更完美的，隱藏得更深的B計劃。我也想給未來的自己發(fā)個短信：完成KPI是遠遠不夠的，更重要的是超過KPI。

　　本文由 @杰克? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

　　題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。

　　編輯導語：疫情肆虐，在線辦公的用戶數(shù)量急劇增長，所有的線上協(xié)同辦公成為了唯一的實現(xiàn)高效率辦公的辦法，而字節(jié)跳動的效率文化值得所有公司的學習。企業(yè)實現(xiàn)全面數(shù)字化轉型，實現(xiàn)在線協(xié)同辦公，對于現(xiàn)代企業(yè)來講，是一個趨勢，也是一種必然。這篇文章向我們深度解析了字節(jié)跳動的效率文化。一起來看看吧。

　　Bytedance，字節(jié)的業(yè)績在起舞，字節(jié)的效率也在起舞。

　　當前全球疫情形勢依然嚴峻，企業(yè)的全球擴張，疫情的升級，數(shù)萬員工居家辦公，產(chǎn)品的用戶量級飛速增長，快速迭代需求推動。所有這些，都在倒逼企業(yè)，尋求一種能夠線上協(xié)同辦公的高效方式。

　　而字節(jié)跳動，仿佛正在成為協(xié)同辦公的最佳實踐企業(yè)。這家管理著全球幾百個辦公室，十萬量級員工的企業(yè)，是如何做到持續(xù)的遠程辦公，高效穩(wěn)定的協(xié)作的呢？

　　字節(jié)跳動的底層邏輯是：“Develop a company as a product”(像打造產(chǎn)品一樣做公司)，為了應對短時間內(nèi)飛速擴張的單產(chǎn)品全球業(yè)務規(guī)模，字節(jié)跳動把業(yè)務擴展到全球117個國家，在26個國家有269個辦公點，有員工10萬人，擁有117國國籍。

　　能夠讓如此大規(guī)模的遠程辦公進行的非常順暢，“飛書”工具功不可沒。通過“飛書”，字節(jié)跳動把會議，文檔，溝通，目標管理，甚至包括郵件和審批，集成于一身，把效率發(fā)揮到極致。

　　飛書，到底是什么？

　　“飛書”，又名“Lark”，是字節(jié)跳動從奈飛公司（Netflix）的“Context，not control（情景，而非控制）”管理理念中受到啟發(fā)，創(chuàng)造出來的一套整合數(shù)字化工具體系和企業(yè)辦公協(xié)作的平臺。通過這個平臺，讓每個員工在理解來龍去脈的情況下，自主作出更好的判斷決策，大大提升了決策的效率。

　　飛書的背后，其實是字節(jié)的效率文化，我給這個文化總結的定義是：效率協(xié)奏曲。

　　在字節(jié)跳動，所有知識云文檔化，工作群內(nèi)的信息默認對所有群成員可見，信息的管理權屬于公司知識庫，打破了個人文件不愿意共享的界限。

　　信息的擁有者可以規(guī)定信息的閱讀權和編輯權，管理者也可以決定哪些成員可以進群享受這些信息。

　　同時，所有信息都可以分享，但對于以副本、轉發(fā)等形式的傳遞，系統(tǒng)可以跟蹤發(fā)送者和傳播途徑。這也保證了信息發(fā)布者的權益和信息傳播的安全。

　　為了保證初入職沒有接觸到業(yè)務核心信息的員工有資料可用，同時讓很多信息可以二次使用，字節(jié)跳動知識庫里的共享信息會隨時有補充、積累和沉淀。

　　一方面提供Wiki資料庫、工作群PIN功能等工具幫助信息沉淀，另一方面，除設有專職團隊負責Wiki資料庫整理外，還鼓勵個體員工自發(fā)構建專題收錄文檔，豐富信息知識庫等。

　　而飛書值班機器人，也可根據(jù)關鍵詞搜索，推薦Wiki資料庫內(nèi)容，便于員工對信息進行二次應用轉化。

　　唯一不足的是，對于全球辦公而言，一些國外的員工，可能是更關注隱私、更注重自己的權益，所以，不太習慣使用共享文檔。

　　當然，這樣的“不習慣”，也必然在對公司文化的逐漸融入中打破，所謂“開放謙遜”的字節(jié)范，正是全員實踐的企業(yè)文化。

　　字節(jié)跳動提倡以簡潔精要的文檔作為信息主要載體，作為工作匯報的文檔，只要能夠把事情寫清楚，讓看的人明白就可以。

　　一般的工作文檔，包含這樣幾個部分：

　　交代背景，闡明事件當前的背景信息，拉通閱讀者的信息認知；給出目標，明確事件要達到的目的，給出明確的預期；說明思路和過程，具體介紹How和What，怎么做和做什么；明確任務拆解和相關負責人，確保事件推進任務明確，人員齊備。文檔把這幾個部分寫清楚就可以了，不需要做成PPT，更不需要做無謂的PPT美化。

　　在字節(jié)跳動，云文檔有多方同步編輯的功能。

　　如果多部門同時討論一個議題，與會者可以針對會議材料實時反饋自己的想法，在共享屏幕上共同討論。

　　而信息旁邊的小綠點，也可以顯示出，自己的反饋和想法是否被讀，對信息反饋的效果一目了然。

　　此外，字節(jié)的云文檔還支持表情回復、投票、點贊、問卷等多種互動功能，讓實時反饋更方便更及時。

　　飛閱會也是字節(jié)文檔文化的一部分，這種開會形式，帶來的是內(nèi)部取代ppt的、更扎實的文檔文化。

　　讓所有與會人員、所有部門都能平起平坐的、高效的、面向主題會議進行討論，即使是最高級別的雙月會也是如此。

　　字節(jié)跳動對員工的每件事情，都能實現(xiàn)全流程的溝通。幫助每個個體，做好知識管理，進度管理，實現(xiàn)文檔的線上交互。

　　消除了每個企業(yè)老板最痛恨的形式主義和官僚主義，打破每個人的保守主義，實現(xiàn)知識共享。

　　對員工的制度管控方面，字節(jié)倡導基于員工信任的管理，不強調(diào)制度流程，不重視“不出錯”，更強調(diào)“干得好”。

　　善意假設員工有成熟的自驅力、能力充分、值得信任，在此基礎上加大授權、減少管控。比如：從環(huán)境入手，激發(fā)“善動機”，對于新入職的員工，通過360評價、隨時反饋等機制展現(xiàn)環(huán)境的善意。

　　通過Spot bonus、字節(jié)范獎、Newsletter鼓勵、“秀出來”等方式，讓員工產(chǎn)生被尊重的感受。

　　通過鼓勵“先跑起來”、“不設天花板”、“不設邊界”等文化，給員工提供充分的成長和創(chuàng)造空間，達成員工“自我實現(xiàn)的動機”。

　　在職位管理上，不使用職位頭銜，檔案中的職位級別也不公開，員工工號也會被打亂，不體現(xiàn)入職時間。所有員工福利一致，沒有層級區(qū)別。

　　在目標管理上，首先強調(diào)目標的合理性，只要目標是對的，資源和能力總有辦法跟上。鼓勵員工“挑戰(zhàn)不可能”，設定只有50%可能的高目標，作為行為牽引，并記錄在自己的OKR中。

　　對于激勵手段的管理，字節(jié)跳動重視實時反饋激勵對員工效率提升的影響，例如，員工在飛書群中發(fā)表意見或上傳完成的工作時，他人可對某條意見想法或工作成果“點贊”，領導或同事較多的點贊，會對“作者”產(chǎn)生激勵作用，同時，有效促進同時之間工作上的交集和互動。

　　對員工自我實現(xiàn)和自我成長的管理，更多是培養(yǎng)員工的“自驅力”，通過“干中學”和“啟發(fā)式環(huán)境”賦能團隊。對于有能力做決策的“能人”，可以自主決策，并自我激活、自驅學習，領導只負責引導。

　　文化衍生出工具，工具反向再促進文化的落地和傳播。在字節(jié)，文化和工具是雙方向螺旋式上升的。

　　智能日歷：用戶不僅能夠查看所有人的時間表，還可以挑選團隊適合的時間來約會，約會人員可以自動生成一個飛書群。OKR管理理念：任何員工可以看到任何同事的OKR，以及基本信息、匯報關系，包括張一鳴本人。“云空間”服務：飛書在線協(xié)作文檔，遠不止是一個文檔工具。其實是內(nèi)部一個“在線腦暴的工具”。員工可以在飛書的云空間里編寫自己的云文檔、表格等，然后把這個文檔丟到聊天會話里，并在繪畫界面賦予群組成員編輯權限，那么，整個群組成員就可以頭腦風暴，一起寫文檔、評論和點贊。一站式數(shù)字化服務平臺：無縫將會議、文檔、審批等諸多辦公場景與通訊整合打通，用戶可以通過中心化的信息流來處理工作，而不需要在各個工具之間來回切換?；陲w書等工具的“數(shù)字化原生”工作方法，秉承的理念是：

　　重內(nèi)容，輕控制，提升溝通效率；信息透明且高效流轉；高效而愉悅的一站式協(xié)同辦公；普適性、標準化、易用性。而這些也正是字節(jié)效率文化的體現(xiàn)。

　　字節(jié)跳動對生產(chǎn)工具的選取有著近乎強迫癥般的執(zhí)著，曾經(jīng)在公司層面進行過4次全員生產(chǎn)工具迭代。

　　Skype、微信企業(yè)號、Slack、釘釘，最后才是飛書。Skype有多人通話功能，但無法解決文檔傳輸、工作流程安排等問題。

　　Slack是一款國外軟件，功能相對全面，但界面無法翻譯成中文，讓很多同事無法適應。最終，字節(jié)決定研發(fā)自己的生產(chǎn)工具，由此產(chǎn)生了“飛書”平臺。

　　自研產(chǎn)品，就完全滿足了這家研發(fā)型公司的文化落實需求的實現(xiàn)。想要更開放透明？

　　好的，那就把OKR上系統(tǒng)，讓相關人一點可見；想要坦誠清晰？

　　沒問題，那文檔一鍵發(fā)到聊天框，輕松添加權限所有者，讓溝通信息都在云文檔里，避免信息差異；

　　想要拒絕形式主義？更簡單，飛書文檔直接不提供PPT格式的功能迭代了，讓你美化無門。

　　（1）工具的最佳管理實踐

　　信息效率驅動的組織進化。

　　相較與傳統(tǒng)企業(yè)的多層級組織和強管理管控，以字節(jié)跳動為代表的新型科技企業(yè)，更強調(diào)扁平化管理，發(fā)揮每個員工的主觀能動性，并打造信息傳遞的神經(jīng)網(wǎng)絡結構，讓信息盡量達到多方透明，相關人員都能獲取到全面的信息，從而達到效率的提升。

　　聽起來是不是有點類似區(qū)塊鏈的邏輯？

　　是的，正是這種信息的“上云化”，“共享化”，讓這只效率協(xié)奏曲聲樂不停。

　　“信息流動網(wǎng)”提升決策效能。

　　“信息流動網(wǎng)”力求高效創(chuàng)造、分享、達成共識和沉淀信息，避免PPT；

　　以工具協(xié)助梳理沉淀信息，優(yōu)化信息的二次應用，建立分享文化，打破個人保守主義。

　　過去一年，字節(jié)跳動近10萬員工在飛書上創(chuàng)建了超過2000萬篇文檔；

　　系統(tǒng)自動記錄工作環(huán)節(jié)的原始信息，例如OKR目標、招聘面評、OA審批等。避免了“人前一套、人后一套”的向上管理成本。

　　（2）工具帶來的重大協(xié)作方式轉變與效率提升

　　字節(jié)跳動被戲稱為“拜工具神教”。

　　除了飛書，字節(jié)跳動始終在樂此不疲的打造大中臺及數(shù)字化業(yè)務工具，讓資源能夠快速地在組織內(nèi)部流動，在業(yè)務的一線迅速變現(xiàn)為競爭力和戰(zhàn)斗力。

　　在字節(jié)，公司內(nèi)所有會議都轉變?yōu)榛陲w書文檔的閱讀會，也就是飛閱會。飛閱會分為會前、會中、會后三部分。

　　會前：

　　預約會議：無需再反復溝通會議時間，直接通過日歷發(fā)送會議邀請。一鍵開啟群聊：一事一議，討論聚焦。會議文檔：包括文字處理能力、PDF、視頻、網(wǎng)頁、交互性的投票、群名片等等。會中：飛閱會：會議前10分鐘各自默讀文檔并評論，直接在會議窗口內(nèi)協(xié)同編輯和評論文檔。評論即為議題，針對評論達成共識后即可結束會議。線上線下順暢打通：線上預定會議室，入室即連會議設備。會后：

　　會后任務落實到人：文檔中可直接插入任務列表，提及對方并設置提醒時間，把會議中的每項任務落實到人。

　　飛書讓每位員工感受到了顛覆式的“體驗”。

　　每年為公司節(jié)約29%的溝通時間，跨部門項目效率提升24%，人工成本節(jié)約了30%（數(shù)字來自飛書官方）。

　　有個例子可以很好的證明這一點：

　　2021年的春節(jié)，抖音上線了春節(jié)紅包活動“團圓家鄉(xiāng)年”，共計發(fā)出20億元紅包。

　　從1月15日抖音與春晚確定合作關系，到2月11日的春節(jié)聯(lián)歡晚會，20億元的紅包項目，只有27天籌備時間。

　　產(chǎn)品需要設計，代碼需要編寫，傳播需要組織，物料需要準備，方案需要合規(guī)，研發(fā)部、產(chǎn)品部、市場部、法務部、運營部等部門1000多人參與到項目中來。

　　一切進行的有條不紊，井然有序。

　　這樣的高效達成，有兩個方面的因素。

　　第一，對齊OKR，團隊目標清晰統(tǒng)一：

　　團隊所有成員，快速更新了自己的OKR、并上下級之間對齊OKR，不僅每位成員明確了自己的工作目標，在飛書當中點開任意一位同事的頭像，都可以查看了解他/她的OKR信息，降低了很多團隊中溝通、協(xié)同的門檻。

　　第二，文檔協(xié)作和溝通，團隊配合暢通：

　　千人量級的團隊協(xié)作井井有條、順暢無間。不是文檔圍著人轉，而是人圍著文檔轉。

　　工具促進了文化，文化衍生了工具。

　　工具和文化雙方向螺旋式上升。

　　這是字節(jié)效率文化的特點，也是其他企業(yè)構建數(shù)字化轉型時，可以借鑒的地方。

　　企業(yè)要完成徹底的數(shù)字化轉型，不僅要從工具，更要從文化入手，再借助工具、流程制度和組織變革，共同促進數(shù)字化轉型的發(fā)展和提升。

　　字節(jié)的效率文化，可以達成三個方面的效果：

　　拒絕形式主義、官僚主義：飛書的云文檔和飛閱會，都通過文檔化，利用這些工具，對工作目標、工作進度進行精細化管理，對公司文化字節(jié)范的管理，對績效的360度環(huán)評，都提供了客觀評價的依據(jù)。一定程度上體現(xiàn)了不唯上、唯真理、唯數(shù)據(jù)、唯目標的理念。拒絕組織與個人保守主義：字節(jié)的知識線上文檔化，所有權屬于公司知識庫，這種對知識的管理打破了不愿共享的界限，拒絕了組織和個人保守主義。全程線上辦公文化：字節(jié)處在原生的被數(shù)字化工具的包圍之中，不管是數(shù)據(jù)工具、流程工具還是辦公工具，員工都能享受到工具所帶來的業(yè)務能力和協(xié)作效率的提升，可以實現(xiàn)員工全年線上辦公都沒問題。而在企業(yè)中，要實現(xiàn)數(shù)字化工具設計，需要堅持的理念與原則是：“長遠規(guī)劃、分步實施”。

　　第一，在每個版塊都逐步實行在線辦公，包括溝通在線、業(yè)務在線、組織在線、生態(tài)在線、協(xié)同在線等。包括三個版塊：

　　一切業(yè)務在線：核心業(yè)務、主體業(yè)務全部實現(xiàn)在線，業(yè)務流程全面自動化，用在線方式全面替代傳統(tǒng)線下運行方式。數(shù)據(jù)驅動：在線產(chǎn)生鏈接—鏈接產(chǎn)生數(shù)據(jù)—數(shù)據(jù)產(chǎn)生智能，讓數(shù)據(jù)驅動成為業(yè)務運營的主線，人變成數(shù)據(jù)驅動環(huán)境下的執(zhí)行者。數(shù)字化營銷：操作簡單上手快，能夠為客戶提供良好的服務和營銷體驗，真正理解客戶的需求，提供有效的解決方案并與之建立聯(lián)系，且具備用戶留存、轉化能力。第二，統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一身份、統(tǒng)一數(shù)據(jù)。包括兩個版塊：

　　協(xié)同工具是降本增效底座：提升組織內(nèi)信息流轉效率，快速達成共識。可與成熟、生態(tài)豐富的產(chǎn)品對接，圍繞協(xié)同平臺構建企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)事半功倍。業(yè)務邏輯和組織管理模式轉變：企業(yè)與用戶間、企業(yè)內(nèi)部的關系發(fā)生更緊密的變化，需重新梳理數(shù)據(jù)、信息與人的關系，構建企業(yè)新的業(yè)務流程和工作標準。讓文化傳播，讓效率起舞，企業(yè)實現(xiàn)全面數(shù)字化轉型，實現(xiàn)在線協(xié)同辦公，對于現(xiàn)代企業(yè)來講，是一個趨勢，也是一種必然。

　　模式也許不可以復制，但文化可以傳播和借鑒。吸取字節(jié)效率文化的精髓，找到適合自己企業(yè)的工具，同時與文化結合，促進企業(yè)完成徹底的數(shù)字化轉型，是現(xiàn)代企業(yè)完成向數(shù)字化轉型非常不錯的方式。

　　本文由 @D姐指北 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

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