我的天貓帳號不能登錄了，請幫我看看是什么原因？
雙11天貓帳號不能登錄，是不是很捉急?。刻熵埧头湍憬鉀Q問題，帶你走上剁手之路！
這是用戶最真實的聲音，那這些用戶反饋的問題，對我們自身的產(chǎn)品有著什么樣的意義和價值呢？
一、 用戶的聲音
1、 用戶體驗產(chǎn)品的過程
對于一個產(chǎn)品來說，用戶首先會對這個產(chǎn)品進行一定的了解，當用戶覺得比較適合自己的時候才會試著去體驗產(chǎn)品的功能，經(jīng)過了最初的一個體驗之旅，一部分用戶將會流失、留下來的用戶開始使用產(chǎn)品。在使用的過程中可能會遇到各種各樣的問題，這時候用戶會尋找產(chǎn)品專業(yè)的人員尋求幫助，用戶體驗產(chǎn)品各種服務(wù)形式，給用戶一個良好的產(chǎn)品體驗。當用戶對產(chǎn)品形成了一定的依賴，用戶將會對他周邊的朋友進行傳播，達到用戶傳播產(chǎn)品的效果。
2、 用戶聲音的來源
一款產(chǎn)品，用戶對它的評價有很多渠道，他們會以用戶的身份發(fā)表自己的看法、觀點、吐槽：
- 產(chǎn)品服務(wù)平臺：400***、對外郵箱、在線QQ、官網(wǎng)、微信、APP
- 互聯(lián)網(wǎng)聲音：微博、論壇、新聞、博客、公眾號
- 用戶調(diào)研：抽樣調(diào)查、NPS調(diào)查
3、 如何判斷用戶的聲音有價值
- 觀點清晰
- 影響較大，影響的嚴重程度、是否觸及敏感話題
- 是否具有普遍性，共性問題
4、 如何判斷用戶的需求有價值
二、 分析用戶的聲音
1、問題抓取與挖掘
當我們采用數(shù)據(jù)抓取工具（比如:爬蟲）獲取用戶在各個平臺的原始聲音，本文討論用戶***聲音（來源于400***），接下來我們就需要對這些用戶的聲音進行處理，如果對結(jié)果要求不高的情況下可以采取抽樣的方式對文本數(shù)據(jù)進行處理，如果對結(jié)果要求很高的話建議大數(shù)據(jù)挖掘的伙伴采用數(shù)據(jù)建模、對用戶的聲音進行精確的分析來獲取用戶最真實的反饋結(jié)果。
我們對這些用戶反饋的問題進行文本處理、數(shù)據(jù)清洗前確認好需要分析的維度：
- 需要統(tǒng)計的產(chǎn)品問題類型
- 數(shù)據(jù)透視出各個類型的工單數(shù)量
- 統(tǒng)計各個類型升單的數(shù)量、升單率
- 一線、二線客服處理的時長
- 投訴的數(shù)量
在處理這些數(shù)據(jù)文本的時候，我們采用關(guān)鍵詞提取的方式對文本數(shù)據(jù)進行匹配，比如：帳號、密碼、活動、退款、充值、掛失等與產(chǎn)品類型相關(guān)的關(guān)鍵詞進行統(tǒng)計，關(guān)鍵詞的統(tǒng)計數(shù)量（可以選擇云圖呈現(xiàn)）代表用戶對產(chǎn)品的關(guān)注點，將會影響運營人員對產(chǎn)品運營方案的調(diào)整、提升用戶的體驗。
問題挖掘的關(guān)注點：
- 產(chǎn)品的核心賣點、特征，重點關(guān)注用戶的評價、吐槽、產(chǎn)品bug
- 競品出現(xiàn)過的重點問題，時刻關(guān)注競品的動態(tài)
- 產(chǎn)品新版本上市，需要做好定向分析、預(yù)警方案
- 用戶重點關(guān)注的問題
2、問題分析
如何對問題分析，給出解決方案？
當我們統(tǒng)計好各個類型的問題后，需要對其進行詳細的分析，在特定的場景下分析用戶的狀態(tài)、總結(jié)問題出現(xiàn)的數(shù)量、發(fā)展的趨勢和規(guī)律，再對競品產(chǎn)品的同類問題進行對比分析，取長補短優(yōu)化自身的產(chǎn)品，給出詳細的解決方案。
我們需要認真的查看用戶反饋的問題，進行歸類統(tǒng)計，比如：帳號問題、會員問題、產(chǎn)品bug、充值問題、退款問題、活動咨詢等，再結(jié)合產(chǎn)品的實際情況針對每一類問題給出解決方案：產(chǎn)品層面的優(yōu)化、運營人員能力的提升、形成專項項目跟進改善、產(chǎn)品功能的迭代。
舉個例子：用戶A：“我更換了手機，帳號秘密忘記了不能登錄微信，請幫我處理一下”
按照上面的過程：
- 發(fā)生的場景：帳號秘密忘記，造成微信不能登錄
- 出現(xiàn)的數(shù)量：統(tǒng)計這個問題在所有的用戶聲音中出現(xiàn)的數(shù)量及占比情況
- 發(fā)展的趨勢：對比每個月這個問題數(shù)量的變化情況
- 競品產(chǎn)品類比：同類社交產(chǎn)品由于帳號的原因給用戶造成的不良體驗
- 解決方案：給出該問題出現(xiàn)的解決方案
三、 用戶聲音的價值
從問題分析的結(jié)論總結(jié)用戶的真實價值，給出解決方案，推動業(yè)務(wù)的發(fā)展、提升用戶體驗、優(yōu)化產(chǎn)品性能，從而提升NPS，進而提升產(chǎn)品在市場的口碑。
每一類問題數(shù)量出來之后，我們需要對其做好數(shù)據(jù)圖表分析：
- 環(huán)比上月的***數(shù)量（總數(shù)量、各個類型數(shù)量）
- 同類問題變化趨勢圖
根據(jù)用戶的聲音總結(jié)出解決方案：
- 產(chǎn)品功能優(yōu)化
- 提升一線客服人員處理問題的能力
- 常用知識FAQ的梳理
- 產(chǎn)品官網(wǎng)給出具體問題的詳細解答步驟
我們通過用戶的聲音來挖掘用戶真實的需求，進一步挖掘用戶聲音的價值，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
- 解決產(chǎn)品問題
- 推動業(yè)務(wù)的發(fā)展
- 提升用戶的體驗
- 優(yōu)化產(chǎn)品的性能
- 提升NPS
最終實現(xiàn)的是產(chǎn)品的口碑!所有的產(chǎn)品都是基于用戶使用的基礎(chǔ)，用戶的聲音才能真實的反饋產(chǎn)品是否適合市場，他們發(fā)現(xiàn)的問題才能更好的促進產(chǎn)品的更新迭代，一切都是以用戶為核心來做產(chǎn)品的運營工作。
作者：云曦教主
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)