近日Apple官網(wǎng)下單一臺(tái)筆記本，習(xí)慣了國內(nèi)電商次日達(dá)配送節(jié)奏后，對(duì)于官網(wǎng)遲遲沒有安排發(fā)貨有些不耐煩，于是就在線咨詢客服了解相關(guān)情況。
雖然最后仍沒有解決問題，但是良好的溝通體驗(yàn)還是讓我驚喜，其中有太多關(guān)鍵點(diǎn)值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，于是就有了這篇案例。
大部分的聊天記錄都截圖如下，我把其中認(rèn)為值得可以學(xué)習(xí)的點(diǎn)進(jìn)行了標(biāo)注，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)說明，共25處。
本文3000字。
聊天如下
1、配置高顏值的真人照片，且是男女各1人。
可以讓用戶有與其對(duì)話交流的感覺，代入場(chǎng)景，會(huì)瞬間讓人整體平和很多。國內(nèi)很多大的網(wǎng)站和小而美的產(chǎn)品也已經(jīng)運(yùn)用了此技巧。
2、立即與Lei交流，同上。
分割線、名字、“交流”進(jìn)一步營造用戶平和交流的情景。大家想想日常購物時(shí)想要投訴或者尋求幫助時(shí)看到是機(jī)器人客服在解答時(shí)的窩火狀態(tài)。
3、“周二”細(xì)節(jié)的處理，再一次讓人心里舒服。
很大程度是因?yàn)闆]有對(duì)比就沒有傷害，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)同行的襯托讓這些細(xì)節(jié)更容易觸動(dòng)用戶。用戶一次美好或者糟糕的體驗(yàn)都是體驗(yàn)中眾多細(xì)節(jié)因素積累的。
4、“我是廖雷”和“我是08號(hào)客服”以及淘寶上的“親，我是小美”。
大家對(duì)比下，用戶的心理體驗(yàn)和品牌質(zhì)感的打磨就是靠這些細(xì)節(jié)來塑造，疏遠(yuǎn)和輕浮都只會(huì)適得其反。
5、“好的好的”朋友聊天時(shí)的溝通體驗(yàn)。
6、“產(chǎn)品發(fā)貨”強(qiáng)調(diào)問題定位，給用戶踏實(shí)高效的感覺。
這些細(xì)節(jié)的處理不一定會(huì)對(duì)實(shí)際解決用戶問題有幫助，但是一定會(huì)極大提升溝通體驗(yàn)。
7、“不要斷線或離開此聊天窗口”相信這是很多用戶在咨詢時(shí)容易出現(xiàn)的問題，在等待客服回復(fù)過程中就去忙別的事情。
就會(huì)導(dǎo)致解決問題的流程中斷，雖然多數(shù)是用戶自身的操作問題，但整體上來說只會(huì)進(jìn)一步惡化用戶體驗(yàn)。
主動(dòng)去提示用戶不要斷線或離開可以進(jìn)一步解決此類問題，部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和很多淘寶店鋪已經(jīng)運(yùn)用了此技巧。
8、“咱們”強(qiáng)化歸屬感，進(jìn)一步營造朋友聊天時(shí)的溝通情景。
9、需要提供信息。
每讓用戶多一步無謂的操作都會(huì)惡化體驗(yàn)，那就需要用文案的力量去避免這個(gè)問題，甚至可以轉(zhuǎn)化成用戶所認(rèn)同的點(diǎn)。
10、“精心包裝”；細(xì)節(jié)字眼的處理。
同樣的事情，如何包裝是需要我們從每一字一句都去雕琢的。淘寶內(nèi)部分商家也運(yùn)用了此技巧。
11、“最晚達(dá)到時(shí)間為9月15日”，準(zhǔn)確解決用戶的問題?！澳亍痹僖淮握Z氣助詞，進(jìn)一步營造場(chǎng)景。
12、就我所關(guān)心的發(fā)貨問題，再一次補(bǔ)充他們本身的解決方案。
且具體到提醒細(xì)節(jié)，同時(shí)通過順帶明確用戶郵箱是否有誤，及讓用戶明確查收郵件的郵箱。實(shí)際場(chǎng)景中很多用戶就會(huì)同時(shí)擁有多個(gè)郵箱，而且容易混淆。這里就很巧妙的要解決這個(gè)問題。
13、主動(dòng)跟用戶提及***的事宜。
***問題一定是很多用戶來特意專項(xiàng)咨詢他們客服的。
14、主動(dòng)提及***問題可以在問題發(fā)生前就讓用戶了解相關(guān)問題。
避免讓用戶后期產(chǎn)生不必要的疑惑，比如收到快遞時(shí)沒有看到***。
15、“正在輸入”的交互形式很舒服；國內(nèi)很多客服軟件也有響應(yīng)提示，不過多數(shù)比較生硬和不夠明顯。
16、接著主動(dòng)提及***問題后，開始系統(tǒng)的講解其他相關(guān)事項(xiàng)。
也是讓我驚喜的另一大處理方式。提示語處理也非常好。
（從這里開始，我恰好有別的事情要忙。以下開始為蘋果客服單方面的對(duì)話。）
17、同一訂單兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨的提醒方式。
18、接著說明用戶收到郵件后可非常便捷的查詢物流信息。
19、電子收據(jù)的發(fā)送形式，及很多用戶關(guān)注的保修憑證問題的處理方式。
20、“格式為pdf，如果是亂碼就需要下載pdf閱讀器”是一大亮點(diǎn)，這也是跟國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司包括已經(jīng)極致的淘寶店鋪有云泥之別的地方。pdf問題一定是很多用戶反饋過的問題，在我們絕大多數(shù)人的意識(shí)中，pdf問題屬于用戶自己需要解決的問題，跟我們無關(guān)。但是蘋果非常巧妙的將此問題給放到這個(gè)環(huán)節(jié)中解決掉。
21、“無論產(chǎn)品激活與否，都享受14天無條件退換貨，也是一個(gè)小小的福利呢”。這點(diǎn)想要說明是在公司服務(wù)政策支持下情況下，我們可以通過這種方式更好的告知給用戶。
22、“重要事項(xiàng)”、“您清楚了嗎？”仍然是細(xì)節(jié)字詞的處理。
23、大家注意我長(zhǎng)時(shí)間沒有互動(dòng)后蘋果客服的處理話術(shù)，相比國內(nèi)大多數(shù)公司的生硬征詢和直接掛掉，這里同樣可以借鑒太多。
24、“現(xiàn)在應(yīng)該比較忙吧”、“溫馨提示保重身體”、“還可以收到發(fā)送的信息嗎？”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。
25、“實(shí)在抱歉”、“天氣轉(zhuǎn)涼”、“注意身體”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。
以上就是對(duì)于整體服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)的剖析和簡(jiǎn)要說明，相信大家已經(jīng)能基本感知到哪些方面可以給我們帶來提升。
這個(gè)體驗(yàn)過程中，很多細(xì)節(jié)的處理或許部分同學(xué)不一定認(rèn)同。但是，我相信整體給用戶的體驗(yàn)一定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于國內(nèi)絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司。
我們通常在講，要超出用戶的預(yù)期才可以引起用戶的自發(fā)傳播。
但實(shí)際上，又有多少人真正去實(shí)踐了呢？通過對(duì)以上蘋果客服案例的剖析，至少可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)基礎(chǔ)的方法論供我們?nèi)グ磮D索驥。
運(yùn)營技巧層面
1、使用真人頭像，真人姓名，直接代入朋友聊天場(chǎng)景；
2、在溝通時(shí)，多使用咱們、您、疊音詞、語氣助詞等營造朋友聊天情景；
3、多結(jié)合時(shí)下特定場(chǎng)景，比如周二快樂，天氣轉(zhuǎn)涼，注意身體等用戶關(guān)懷，非常容易觸動(dòng)用戶。
在我們推敲字詞時(shí)，更高效的方式是擺脫話術(shù)的局限，先去思考應(yīng)該給用戶怎么的溝通體驗(yàn)。再根據(jù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景就可以很自然流程的輸出完整話術(shù)。
運(yùn)營思維層面
首先，站在宏觀角度，梳理所有用戶反饋渠道，及用戶常見問題。
其次，將這些用戶常見問題按照發(fā)生時(shí)間的先后順序及前置觸發(fā)事件的邏輯進(jìn)行定性歸類。
然后，按照多為用戶解決下一步問題的原則，去重新整理各項(xiàng)常見問題及對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)解答和超出預(yù)期部分。
最后，運(yùn)用技術(shù)手段爭(zhēng)取產(chǎn)品化解決效率問題，避免為了處理這些細(xì)節(jié)給客服造成太多人工成本。
認(rèn)知能力層面
就公司運(yùn)營層面而言，營收效率和成本是老板永遠(yuǎn)關(guān)注的兩個(gè)點(diǎn)。不論是去提升銷量還是降低成本都是需要去追求規(guī)?；模?guī)?；凶铌P(guān)鍵的一點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化。只有標(biāo)準(zhǔn)才可以復(fù)制。
蘋果這些服務(wù)技巧都可以整理成基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品化和培訓(xùn)兩個(gè)角度去實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量保證。
那么產(chǎn)品化又可以給我們帶來哪些思考呢？是否有相應(yīng)的小工具，自動(dòng)制作回答，客服人員只需要復(fù)制粘貼，還是蘋果技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)以上回答我問題的其實(shí)已經(jīng)是個(gè)機(jī)器人了。
具備產(chǎn)品化意識(shí)后，我們可以給用戶做的不單是圍繞我們產(chǎn)品相關(guān)的問題。很多場(chǎng)景周邊問題，比如pdf格式，也可以很巧妙的處理。而恰是這些多做一步，反而會(huì)成為你跟競(jìng)品之間主要功能點(diǎn)無差別的情況下真正能夠搶奪用戶的點(diǎn)。
在同用戶的每次交互多做一些，看似多做些工作會(huì)增加成本。但恰恰相反，有三點(diǎn)好處：
1、本身多做一步可以提升用戶當(dāng)下的溝通體驗(yàn)，也就是上面所不斷強(qiáng)調(diào)的地方；
2、我們多做的工作，絕大多數(shù)是根據(jù)之前實(shí)際用戶反饋所梳理的。也就是說這些問題，即便這次不進(jìn)行解答，用戶也會(huì)在后期某些特定條件發(fā)生時(shí)，比如收到快遞時(shí)沒有看到***，同一訂單中兩件產(chǎn)品分別發(fā)貨、電子收據(jù)打不開等問題時(shí)依然會(huì)來官網(wǎng)咨詢。而且大多數(shù)時(shí)候帶著情緒來的。雖然其中很多問題，比如pdf格式問題跟公司產(chǎn)品無關(guān)。但用戶的定性誤判已經(jīng)對(duì)公司服務(wù)和品牌產(chǎn)生了質(zhì)疑。而這些損害，是絕大多數(shù)公司所忽略的；
3、多做一步，從用戶全周期來看，綜合服務(wù)成本一定是最低的。因?yàn)楹芏鄦栴}發(fā)生時(shí)就不可能是一兩句話所解決的。而問題未發(fā)生時(shí)，一句適當(dāng)?shù)奶嵝丫徒鉀Q。
從用戶角度來講，不論是朋友聊天似的場(chǎng)景浸入、對(duì)身體健康的關(guān)注還是對(duì)后續(xù)重要事項(xiàng)的提前提醒給我的感受是溝通體驗(yàn)上簡(jiǎn)直完美。這對(duì)于運(yùn)營而言已經(jīng)算很優(yōu)秀的案例。
背后隱藏的可能是，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一把控解決方案、對(duì)于提升客戶解決效率的高維處理、對(duì)用戶全服務(wù)周期對(duì)綜合服務(wù)成本降低。
如何更能更高維度的去看到用戶服務(wù)體驗(yàn)的問題是大多人所欠缺的。
作者：朱老師
來源：互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營手札（ID：wwwnote）
本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者并注明出處。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)