“如何提升用戶留存率？”——相信這是困擾無數(shù)營銷人和創(chuàng)業(yè)者的問題。
然而，這種問題又存在太多變量，有無數(shù)因素在影響著它，比如競爭對手、行業(yè)環(huán)境甚至產(chǎn)品價格。
所以，直接就問題本身進行思考，往往得不到我們想要的答案。
為了研究這個問題，我們首先需要知道：消費者到底什么情況下，留存率會更高。然后找到影響這一情況的因素，并對其進行拆解。
無數(shù)對消費者行為的研究以及真實的商業(yè)案例告訴了我們答案。
所以，思考如何提高“用戶留存率”，不如直接研究：如何提升用戶滿意度。
“那肯定是產(chǎn)品體驗越好，用戶滿意度就越高”
——這是大部分人的答案。
可事實真的如此么？
先思考一下這三個案例：
（1）前段時間，我買了小米mix手機，這款手機相對小米其他產(chǎn)品定價最高，4000元。由于小米一直在我心中的定位就是“極致性價比”，所以對于4千元的小米手機，我對產(chǎn)品抱有很高的預(yù)期。
拿到手機之后，產(chǎn)品外觀著實讓我驚艷。可是，對于偶爾出現(xiàn)的卡頓情況，我卻很難忍受。相反，之前花不到2000元購買的小米手機卡頓更普遍，我卻沒有這種不滿。
（2）很多人只有在減肥時，才會食用無糖的“全麥面包”，因為它太難吃了。但是很多中藥保健品比全麥面包還難吃，為什么卻受到很多人的歡迎？
（3）一個很著名的實驗：給猴子早上吃四個桃子，晚上吃三個，猴子們就開始鬧了；然而給猴子們早上吃三個，晚上吃四個，它們就非常開心。
為什么會這樣呢？桃子的總數(shù)量不是沒有變嗎？
仔細思考，這三個案例有一個共同的事實：
“用戶已經(jīng)建立了預(yù)期，當(dāng)結(jié)果沒有滿足預(yù)期時，滿意度就會下降；當(dāng)結(jié)果符合或者高于預(yù)期，滿意度就會提升”
比如說，食用中藥時，人們感知到的事實與預(yù)期相符，所以人們并不排斥中藥——中藥很苦，很難聞，但人們將這點感知為藥效強，這與預(yù)期（中藥可以治病）相符。
所以，真正決定滿意度的，并不是產(chǎn)品本身的體驗，而是“預(yù)期”和“感知體驗”之間的差值。
因此，當(dāng)我們想要提高消費者滿意度時，本質(zhì)上，應(yīng)該從這兩個角度思考：
調(diào)整消費者預(yù)期水平
提升消費者感知體驗
調(diào)整消費者預(yù)期水平
在前文中nick提到，當(dāng)消費者對產(chǎn)品的"感知事實">"預(yù)期"時，滿意度就會上升。
于是，細心的讀者可能會問：那nick為什么要說“調(diào)整預(yù)期？”，而不是“降低預(yù)期”呢？
我們直接降低顧客的預(yù)期不就好了，這樣他們購買產(chǎn)品之后會有更多的可能超出期望值啊。
直覺上的確是這樣，但我在之前的文章《營銷，當(dāng)你覺得自己錯了，就已經(jīng)對了一半》中曾經(jīng)提到過，我們直覺往往是錯誤的，因為它存在太多干擾因素。
所以我們應(yīng)該反問自己：如果消費者預(yù)期降低，會造成什么不好的后果呢？
于是，我們經(jīng)常看到這樣一個現(xiàn)象：
“很多時候，消費者的確會知道你，但并不會選擇你”
比如，當(dāng)我們提到礦泉水的時候，一般用戶能想到6個品牌，但是真正開始考慮要買哪瓶水的時候，用戶只會在3個品牌之間進行決策。
一個很重要的原因是：單純知名度的廣告，只會讓你進入消費者的“意識集”，但不一定會讓你進入“考慮集”。
意識集指的是：我意識到了你的品牌存在；但考慮集指的是：當(dāng)我真的想要購買時，會愿意把你當(dāng)做一個備選方案進行考核。
而消費者對產(chǎn)品的預(yù)期，往往決定著品牌能否跨越“意識集”，進入到“考慮集”。
比如說，小米手機一直在強調(diào)“高性價比”的訴求，所以這種品牌定位會給消費者建立低價的預(yù)期。
但對于一個有錢人來說，因為小米沒有滿足他的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，所以即使他知道小米品牌，但仍不會購買。
相反，對于購買能力不高的很多學(xué)生群體來說，小米卻非常符合預(yù)期，甚至往往是他們“考慮集”中的首選方案。
所以，當(dāng)產(chǎn)品沒有達到消費者的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)時，他們往往不會購買。
而這也是nick強調(diào)“調(diào)整預(yù)期水平”而不是“降低預(yù)期水平”的原因所在。
當(dāng)消費者對產(chǎn)品的預(yù)期低于標(biāo)準(zhǔn)時，他永遠不會購買；當(dāng)消費者對產(chǎn)品的預(yù)期等于或高于標(biāo)準(zhǔn)時，購買才會發(fā)生。
可如果預(yù)期過高，就容易出現(xiàn)前文中nick所以提到的，消費者的滿意度下降。
所以，想要讓消費者購買產(chǎn)品，同時提高滿意度，我們要做的就是：調(diào)整預(yù)期在較低的水平但高于標(biāo)準(zhǔn)。
說了這么多，該如何調(diào)整？
（1）利用分類——調(diào)整用戶預(yù)期
（2）改變參考點——調(diào)整用戶預(yù)期
1.利用分類——調(diào)整用戶預(yù)期
人們對事物的理解，往往是從“已知”到“未知”的過程。比如說，當(dāng)消費者看到一款“藍牙音響”時，會首先調(diào)用大腦中關(guān)于“音響”的認知，然后以此產(chǎn)生相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)：
——功能標(biāo)準(zhǔn)（是否能夠聽音樂、使用藍牙）;
——性能標(biāo)準(zhǔn)（音質(zhì)如何）;
——成本標(biāo)準(zhǔn)（要付出多少錢）;
......
而此時的“評價標(biāo)準(zhǔn)”，往往決定著消費者對產(chǎn)品的預(yù)期。
如果眼前的這款產(chǎn)品“不符合標(biāo)準(zhǔn)”——沒有達到購買預(yù)期，那么消費者一定不會購買；
如果符合了標(biāo)準(zhǔn)，但使用后卻“不符合預(yù)期”，那么消費者對產(chǎn)品的滿意度將會極大的降低。
所以，通過利用分類，改變消費者的評價標(biāo)準(zhǔn)，從而調(diào)整用戶預(yù)期，往往可以提升消費者滿意度。
索尼公司就曾這樣嘗試過，多年前他們推出了一款機器人玩具，名叫“ALBO機器人”，但由于當(dāng)時的技術(shù)限制，這款機器人會經(jīng)常出現(xiàn)“反應(yīng)卡頓”、“動作遲緩”等毛病，于是很多消費者滿懷期待的將產(chǎn)品買回家中時，又不得不申請退貨。
即使索尼在廣告中強調(diào)了可能存在的功能弊病，但仍然無法挽回消費者滿意度的下降。
直到后來，索尼重新設(shè)計了產(chǎn)品外觀：做成了寵物狗的形象，并將機器人重新命名為“ALBO機器狗”，即使產(chǎn)品性能并無任何改變（仍然存在“反應(yīng)遲緩”等弊病），但消費者對這款產(chǎn)品的滿意度明顯上升了。
因為此時，顧客不再調(diào)用原本對“機器人”的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)去要求這款產(chǎn)品，而是調(diào)用對“寵物狗”的預(yù)期。
所以，當(dāng)面臨消費者滿意度下降的問題時，我們可以這樣思考：
我們想讓消費者調(diào)用怎樣的評價標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)生怎樣的預(yù)期？
如何將產(chǎn)品分類，才能讓消費者產(chǎn)生這種預(yù)期？
2.改變參考點——調(diào)整用戶預(yù)期
如果我們利用分類，仍然無法調(diào)整用戶預(yù)期，那么可以嘗試一下：改變參考點。
和“利用分類”的原理類似，“改變參考”點本質(zhì)上也是通過改變用戶對產(chǎn)品的評價標(biāo)準(zhǔn)從而實現(xiàn)對消費者預(yù)期的調(diào)整。
比如說小米平衡車的文案：
消費者購買平衡車的動機，毫無疑問是為了方便快捷，但是當(dāng)顧客看到“16km/h”的數(shù)字時，大腦會主動調(diào)用對于電動車、摩托車的評價標(biāo)準(zhǔn)，所以此時對于平衡車來說，速度就會成為它的劣勢。
文案要如何設(shè)計，才能夠使平衡車的速度符合用戶的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)呢？
于是我們看到了這句文案——“4倍行走速度”。
這句話將消費者的參考點變成了“行走”而不是“電動車或摩托車”，所以此時用戶會調(diào)用大腦中對于行走的評價標(biāo)準(zhǔn)——“16km/h，是我走路速度的4倍”
同樣，nick在小密圈中也曾和讀者們討論過另一個改變參考點的案例：
電影院門口，我們會經(jīng)常看到這種投幣或掃碼付費的按摩座椅，如果讓你為這種服務(wù)設(shè)計文案，你會怎么做？
在思考這個問題之前，我們可以先設(shè)想：消費者為什么不選擇這種服務(wù)呢？
很顯然，對于這種休息區(qū)的付費按摩座椅，消費者此時的參考點是：免費區(qū)的座位。
既然同樣是等待一場電影的開播，我在免費區(qū)的座位可以等待，為什么還要去付費使用按摩座椅呢？
所以，此時由于“免費座位”這一參考點的存在，消費者對于付費按摩座椅的預(yù)期低于標(biāo)準(zhǔn)，從而不愿意嘗試。
如何解決？
很簡單——“改變參考點”，不讓顧客拿按付費的按摩椅和休息區(qū)的免費座位比較。而是和其他付費產(chǎn)品比較。
比如說：據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，抓娃娃機成功的概率只有5%，與其花5塊錢抓娃娃，不如給自己一個小型SPA。
這樣一來，由于參考點改變了，用戶對產(chǎn)品的預(yù)期就會提升，從而使用產(chǎn)品。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)