做產(chǎn)品設計和運營時，當然要以用戶為中心，因為產(chǎn)品是給用戶使用的，這沒什么可討論的。但不等于要百分之百聽用戶的話，不是用戶說什么都對。
運營人員和用戶接觸的最多，也是職責和價值所在，肯定不能抵觸或嫌棄用戶嘰歪。與用戶保持溝通，是非常有必要的，但有時也會存在一些問題。
好處是，了解用戶的感受和需求，可以做直接有效的溝通，成為整個團隊與用戶之間的橋梁。
壞處是，由于和用戶接觸的頻次太多，量級太大，有可能被雜亂無效的用戶反饋影響，從而影響運營決策。
好處就不用說了，大家都明白。
重點說壞處，為什么與用戶溝通有時會接收到無價值，甚至錯誤的信息。
這個問題分為兩種情況，一種是你選擇溝通的對象不是目標用戶，就是選錯人了，那么他說的話肯定就沒有參考的必要。這種情況比較容易避免，給出目標用戶的硬性特征就行，如城市、年齡、性別、行業(yè)、產(chǎn)品的活躍度等，這里就不展開了。
另一種情況是沒能成功的分析和轉化用戶需求，導致得出有偏差甚至錯誤的結論。這種情況換個說法就是，如何理解和分析用戶的需求。
所以，現(xiàn)在的問題不是聽不聽用戶的，而是怎么聽。這是技術活，也是運營的重要價值之一。
下面是我的看法：
1.要意識到用戶可能會騙你
這里說的騙，不是有意欺騙，而是用戶在對你表達觀點時，很可能不是自己真實的想法。一定要事先意識到這點，是與用戶溝通的基本要求。
你接觸到的用戶反饋，大多數(shù)都是用戶通過語音或文字表達出來的。這種表達的行為都是有目的的，比如是情緒的宣泄和表達，或是希望引起官方重視，從而解決這個問題，讓自己獲益。
所以，用戶反饋基本上是以自己為中心的主觀感性內容，出發(fā)點不一樣，就會直接影響到立場，只能代表個體用戶的觀點和利益，不可直接覆蓋到群體。而運營需要給出的結論，是以產(chǎn)品收益為目的的客觀理性內容，是要適用于絕大多數(shù)人的。
說到這，問題就暴露的很明顯了。用戶反饋和運營期望的矛盾，就是感性vs理性、主觀vs客觀、個體vs群體的矛盾，是有本質區(qū)別的。
這樣的案例就在身邊，比如用戶經(jīng)常說你們做一個什么什么功能，或加一個什么什么分類，我們肯定會用的。如果真的做出來，你會發(fā)現(xiàn)他們根本沒人用，當時提建議的人也不知道跑哪去了。
再說個完整的案例吧。我剛到貓眼電影時，雖然是一個純交易的app，但我們決定把UGC做起來。我先想到的是讓影評人發(fā)布優(yōu)質內容，于是咨詢了幾位KOL，想聽他們的意見。
KOL們紛紛覺得這事不靠譜，給我列舉了很多這事做不成的原因，比如貓眼沒有PC端，只用app怎么發(fā)長文；貓眼是一個賣票的，誰會去這里看影評，會覺得很怪；貓眼怎么和豆瓣競爭，沒理由來你這啊。
他們說的是有道理的，但這是硬要站在我的角度去分析問題，其實不需要，這也不是他們擅長的事。我認為問題的核心根本不在他們說的這幾點，只要我能滿足KOL們的需求，他們自然會來發(fā)布內容。
當時小規(guī)模的邀請幾位KOL來試發(fā)，甚至初期都是我們要授權，在后臺幫忙發(fā)的，然后精準的展現(xiàn)給對應的用戶群體。很快，這些影評有了很多評論和贊，滿足了影評人的互動需求；另外，這些影評人在業(yè)內的個人品牌也有提升，他們自己會有明顯的感知，比如圈內人會對他說，最近很火啊，在貓眼上看到了他的作品。
就這樣，這些影評人就在貓眼開始貢獻內容了。我當初之所以堅信這件事可行，因為我分析了影評人的需求，是網(wǎng)友的互動和業(yè)內的認可。我做的這件事，如果可以滿足他們這兩點需求，其他的問題都可以無視。而影評人之前給出不可行的反饋，是他們主觀的感受和判斷，并不是運營的結論。
2.研究用戶的行為
想要理解和分析用戶的真正需求，只是以用戶發(fā)出的聲音做參考，肯定是不靠譜了。正如第一點所說，用戶說的可能是騙你的，或者只有不滿意的那一小部分人才會站出來說話，絕大多數(shù)滿意的人沒必要說什么。
所以，不能只是聽用戶說了什么，而是看他做過什么。具體說，就是分析監(jiān)控你的目標用戶，在競品或你的產(chǎn)品上有什么行為。以實際發(fā)生的行為做參考，肯定比用戶自己說的話更可信。
還是以上面提到的貓眼電影為例，當時我在主觀猜測，會不會有這樣一個群體：
他們單純是電影發(fā)燒友，與電影圈沒有利益瓜葛，有能力寫出優(yōu)質的內容，且頻次不低，沒名氣沒粉絲都沒關系。他們會被良好的氛圍和用戶帶來的互動所激勵，從而在平臺上活躍。
為了印證這個猜測，在貓眼電影上，監(jiān)控KOL的發(fā)布頻率和質量，選出幾個符合要求的，與他們見面溝通交流，來判斷這個人的情況。在站外，我們研究競品，從中尋找這樣的KOL。
后來我們發(fā)現(xiàn)，老牌電影網(wǎng)站時光網(wǎng)是非常理想的調研平臺。時光網(wǎng)做的很早，聚集了一批電影發(fā)燒友，純粹是因為喜歡，才聚集在這里，會寫一些影評類的內容或話題。
我們在約了幾位時光網(wǎng)的活躍KOL一起交流，從他們身上印證了我的猜測。這里就有我的目標用戶，他們是真實存在的，沒名氣有熱情，且會被很好的氛圍感染，會被用戶的互動和鼓勵激勵，這就是當時貓眼電影理想的KOL目標人群。
從這個例子可以看出，我們找到一個客觀存在的案例，去證實或得出一個結論，以此來判斷用戶需求，指導后續(xù)的工作。這是已經(jīng)發(fā)生的事，我們只是去探索這件事發(fā)生的原因，從中獲取靠譜的結論。
3.深入用戶群體中
為什么理解用戶是一件挺難的事，因為需要換位思考。你是官方，不是用戶，你們是站在對立的立場上。用戶希望你全力服務好自己，你希望用戶會幫你達成目標。
所以，要想真正的理解用戶，就要換位思考，就要打破這種對立的立場。努力讓自己成為用戶，把自己扔到用戶群體中，去用心去感受，去看身邊的用戶們在關注什么、交流什么、對待很多事情的態(tài)度是什么。如果能做到這點，相信你肯定會是最懂用戶的運營。
這里有兩個問題需要注意：
首先，你可能說，用戶所在的領域不是自己擅長和喜歡的，要真的做到融入進去，有些抵觸和不情愿。我的觀點是，這就是你的工作，是你的選擇，是你應該做的事情，你就必須去全心投入。如果你真的做不到，可以換一份工作，不要身在其位，不謀其職。
其次，深入用戶群體這件事，一定要自己親力親為，不能完全依賴同事們的專屬。即使有其他同事負責用戶調研，你也要用自己的方式去參與，不能只是聽同事的反饋。聽別人的反饋，就相當于把他們的視角和分析能力等同于自己的，把他們的結論一股腦的移植到自己身上。不是自己的分析結論，理解也有限。
我的做法是這樣的，以大量當面溝通交流為主，以調研為輔。 當面溝通交流，就是融入群體的過程，和用戶交朋友，一起參與活動、一起玩。做電影領域時，我們就和用戶一起看電影、聊電影、參加電影沙龍；做運動領域時，就和用戶一起聊滑雪、玩滑板。
以調研為輔，是因為這個領域的工作太專業(yè)，需要足夠專業(yè)的人才和大量精準的數(shù)據(jù)才能得出有價值的結論。
在調研過程中，存在太多誤導用戶的坑。
你會發(fā)現(xiàn)，調研的結論總是和你之前的預想是一致的。
這并不是因為你預想有多準確，而是因為你設計了不合理的調研環(huán)節(jié)，在問題描述上有錯誤的引導；以及分析的方式也可能有問題，只選擇看見你想看見的結論，所以才會有這樣的結果。
本文系作者：
運營那些事兒
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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