以前說到數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長，我們第一個想到的可能是數(shù)據(jù)分析的方法。但就目前來看，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)的增長已經(jīng)不僅僅是分析的方法和模型問題，而是包括了數(shù)據(jù)人才的培養(yǎng)、數(shù)據(jù)架構(gòu)的設(shè)計，甚至整個公司組織架構(gòu)設(shè)計的企業(yè)治理問題。所以今天我想從途家數(shù)據(jù)團(tuán)隊的發(fā)展、部門的構(gòu)成及職責(zé)這兩個方面去跟大家分享一下途家網(wǎng)的一些實踐。
如果對一個公司的業(yè)務(wù)沒有足夠的了解，是沒有辦法去做分析的。今天演講中闡述的不管是組織架構(gòu)的設(shè)計還是分析案例，都是緊緊圍繞途家網(wǎng)的商業(yè)模型展開的。
所以我先大概介紹一下途家的業(yè)務(wù)：途家網(wǎng)是一家已經(jīng)進(jìn)入“獨角獸”俱樂部的全球公寓民宿預(yù)訂平臺，于2011年12月1日正式上線。我們提供服務(wù)公寓、度假公寓、別墅、客棧、民宿等各類度假租賃產(chǎn)品的在線搜索、查詢和交易服務(wù)。
一、數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊發(fā)展的5個階段
我們途家網(wǎng)成立五年以來，整個數(shù)據(jù)團(tuán)隊的成長也是經(jīng)歷了五個階段。
途家網(wǎng)數(shù)據(jù)團(tuán)隊的發(fā)展線路圖
第一階段：從 2011 年底途家網(wǎng)正式上線到 2013 年 2 月，這個階段我們沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師。
在公司剛剛成立的階段，沒有招專業(yè)數(shù)據(jù)分析師的必要，但是這個時候仍然需要做數(shù)據(jù)分析。途家網(wǎng)的創(chuàng)始人具備深厚的計算機(jī)背景，所以這個階段基本上是創(chuàng)始人自己在做分析。通過數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)始人對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展能有很清晰的認(rèn)識，非常有利于去快速做一些重要的決策。
第二階段： 2013 年 2 月到 2014 年 2 月，我們有了專職的數(shù)據(jù)分析人員。
這個時候創(chuàng)始人已經(jīng)沒有足夠的時間去看大量的數(shù)據(jù)了，所以我們有了第一個專職的數(shù)據(jù)分析人員。全公司第一個專職的數(shù)據(jù)分析人員非常關(guān)鍵，因為這個人在很大程度上決定了整個公司之后在數(shù)據(jù)方面的如何發(fā)展。
第三階段： 2014 年 2 月到 2015 年 4 月，我們成立了專門的BI團(tuán)隊。
這個時候，途家網(wǎng)基本上進(jìn)入了一個快速發(fā)展的階段，業(yè)務(wù)部門也非常的多。在這個階段我們除了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析，會把更多的精力放在原始數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)工具的優(yōu)化上面。
第四階段： 2015 年 4 月到 2017 年 1 月，這是一個業(yè)務(wù)井噴的階段。
這時 BI 部門的一個最基礎(chǔ)的責(zé)任就是，務(wù)必讓每一個業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)方及時地看到自己的數(shù)據(jù)，進(jìn)而及時發(fā)現(xiàn)問題。所以這個時候我們會做一些數(shù)據(jù)可視化的工作。
第五階段： 2017 年 1 月份到現(xiàn)在，我們開始做一些自助式的分析。
因為這個時候我們發(fā)現(xiàn)，整個 BI 團(tuán)隊 12 個人，需要去支撐整個公司上千人的團(tuán)隊已經(jīng)很困難。我們只能把數(shù)據(jù)分析的職能下放，做到去中心化。也就是 BI 團(tuán)隊負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，讓業(yè)務(wù)的人去自己去做分析。
總的來說，數(shù)據(jù)團(tuán)隊發(fā)展路線，其實和業(yè)務(wù)增長的路線是一致的。這個過程我們用了 5 年多的時間，這個發(fā)展速度和途家網(wǎng)整個商業(yè)模式是相關(guān)的。有可能在交易頻次更高的一個公司里，完成這些步驟只需要一年多的時間，但是不論時間長短，這5個步驟是大部分公司都會經(jīng)歷的。
二、BI 團(tuán)隊組成
BI 團(tuán)隊有兩個比較重要的責(zé)任，第一個是務(wù)必能夠保證用數(shù)據(jù)講清楚每一個業(yè)務(wù)的狀況；第二個責(zé)任是要輔助公司做決策，用數(shù)據(jù)去告訴大家未來怎么樣做更有效率，如何去達(dá)到公司最大的目標(biāo)。
為了承擔(dān)這兩個責(zé)任，我們成立了四個團(tuán)隊。
商業(yè)分析團(tuán)隊，BI報表團(tuán)隊，數(shù)據(jù)倉庫團(tuán)隊，和市場競爭分析團(tuán)隊。
BI 團(tuán)隊的組成
（一）商業(yè)分析團(tuán)隊
這個團(tuán)隊的兩個非常重要的職能，一個是分析一些非固定的專項問題；另一個是當(dāng)企業(yè)大了之后，負(fù)責(zé)一些分析工具的培訓(xùn)。
接下來我會用3個實踐案例去講這個部門具體做的事情。
案例1，首位數(shù)據(jù)分析人員的培養(yǎng)
在初創(chuàng)的企業(yè)做數(shù)據(jù)分析是一件非常讓人頭疼的事情，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的這個人基本什么都得干。
首位數(shù)據(jù)分析人員的繁忙程度
更重要的是，他會碰到很多很多的問題：
- 初創(chuàng)企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，也沒有足夠多的數(shù)據(jù)；
- 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)邏輯關(guān)系需要大量時間梳理；
- 沒有足夠的技術(shù)人員幫忙寫代碼；
- 不熟悉業(yè)務(wù)的情況下很難用簡短的語言概括分析結(jié)果。
這時候公司可能會考慮選擇去招一個大公司背景的專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師，但是實際情況是，在發(fā)展已經(jīng)成熟的公司里，一個數(shù)據(jù)分析師背后是有成千上百人的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和數(shù)據(jù)技術(shù)團(tuán)隊支撐的，成熟的分析師在商業(yè)分析上更擅長，但在整合數(shù)據(jù)的生產(chǎn)流程上未必非常清楚。
所以我覺得，初創(chuàng)型的公司除了招聘一名成熟的數(shù)據(jù)分析師，還有更高效率的解決方案。
我們途家網(wǎng)的解決方案是，讓一個熟悉業(yè)務(wù)的老員工轉(zhuǎn)崗去做數(shù)據(jù)分析；或者說讓一個熟悉技術(shù)，又懂業(yè)務(wù)的人去轉(zhuǎn)崗，避免溝通上的低效。同時使用成熟的數(shù)據(jù)分析工具，避免在數(shù)據(jù)質(zhì)量、重復(fù)性工作上浪費大量的時間精力。
通過這樣的方式，這個人會很快地把整個數(shù)據(jù)分析的框架搭建起來。最后你會發(fā)現(xiàn)，在公司成立四年到五年之后，這個人就是整個公司通過數(shù)據(jù)去驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的靈魂。
案例2，業(yè)務(wù)和財務(wù)的互動
一個企業(yè)無法脫離的目標(biāo)是盈利?，F(xiàn)在國內(nèi)的市場競爭日趨激烈，大家都在拼命去搶市場，但是在這個過程中可能會階段性忽略盈利這個指標(biāo)。
途家網(wǎng)一直非常注重財務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)的分析，我們的業(yè)務(wù)分析人員和財務(wù)分析人員，每周都會固定地去看一下，業(yè)務(wù)上的動作在財務(wù)報表上的表現(xiàn)。這對管理層來說是一件非常讓人放心的事，因為能非常清楚地知道資金和人的精力花在了什么地方，有什么樣的效果。
財務(wù)和業(yè)務(wù)人員的合作
為什么要做這件事情？
因為通常來講，從業(yè)務(wù)前端到最后財務(wù)數(shù)字的整個鏈條里，業(yè)務(wù)分析人員很難掌握財務(wù)收入的確認(rèn)規(guī)則，財務(wù)人員又需要更多時間去學(xué)習(xí)掌握不停變化的業(yè)務(wù)邏輯。
通過財務(wù)分析人員和業(yè)務(wù)分析人員深度的互補(bǔ)和互動，能夠驅(qū)動企業(yè)盡快地盈利。至少這個過程讓我們知道，盈利的來源是什么，哪怕目前是虧損，你也能知道為什么是虧的，以及怎么能做到止損。
案例3，大膽假設(shè)，小心求證的分析思維
以上兩個案例是比較宏觀一些的商業(yè)分析人員需要解決的問題，以下這個案例則是日常工作中經(jīng)常發(fā)生的：當(dāng)業(yè)務(wù)人員來找分析師要一個數(shù)據(jù)的時候，負(fù)責(zé)任的數(shù)據(jù)分析師需要幫業(yè)務(wù)人員梳理分析的邏輯。
業(yè)務(wù)人員要的數(shù)據(jù)
比如業(yè)務(wù)人員問你要一個APP訂單變化的數(shù)據(jù)，但其實他想看的東西，或者應(yīng)該看的東西，遠(yuǎn)不止這些。
業(yè)務(wù)人員真正想要的情況
這時候再回過頭去問他，你到底要干什么？這個時候你會發(fā)現(xiàn)，有可能是老板發(fā)現(xiàn)昨天的訂單比前天的訂單突然增長了50%，超出了他的預(yù)期，但是他又不知道為什么發(fā)生了這些增長。
業(yè)務(wù)人員在做分析的時候，經(jīng)常提出來的是一個點。但是對于一個數(shù)據(jù)分析師來說，你需要幫業(yè)務(wù)人員具體理這些分析的框架，最終找到數(shù)據(jù)變化的原因。
不管是你在初創(chuàng)型的公司還是中型公司，在做數(shù)據(jù)分析的時候一定不要忘記這三個步驟。
- 定義問題，想清楚數(shù)據(jù)分析的目的是什么？
- 大膽假設(shè)，思考出現(xiàn)這個數(shù)據(jù)變化所有可能的原因。
- 小心求證，得到比較客觀的結(jié)論。
對于比較初級的分析師來講，可能適應(yīng)這個思維會花一定的時間；但是一個商業(yè)敏感度非常高的分析師，可能只需要幾分鐘就能夠完成以上 3 個步驟并給出客觀的分析結(jié)論。
接下來我們從一個具體的案例去驗證以上的分析邏輯：假設(shè)今天我們的訂單突然增長50%，為什么？
我們可以通過多維度分析的方式去考察，第一個是城市的維度，第二個是渠道維度。
兩個數(shù)據(jù)分析場景
第一個場景，從城市的維度上看，每個城市大概增長了5%，都是等比的增長。從渠道上看，APP 增長了 80%左右，但是其它的渠道并沒有帶來這么多的增長。所以這個時候我們可以得出一個結(jié)論，這種數(shù)據(jù)現(xiàn)象有可能是我們在 APP 端投放的啟動量導(dǎo)致的增長。
第二個場景，北京這個城市增長很多，但是其他城市基本上沒什么增長；APP 也同樣是 80%左右的增長。結(jié)合這兩個圖，我們就會得出，有可能是一個北京的 KA 用戶，在 APP 下了訂單導(dǎo)致的增長。
這兩個數(shù)據(jù)的圖形看起來非常相近，但是得出的結(jié)論很不一樣，最后導(dǎo)致的企業(yè)決策也會很不一樣。
（二）BI 報表團(tuán)隊
BI 報表團(tuán)隊的 3 個重要職責(zé)
- 將業(yè)務(wù)方常規(guī)需要查看的數(shù)據(jù)沉淀為 BI 報表；
- 幫助業(yè)務(wù)人員實現(xiàn)可視化的自助式數(shù)據(jù)分析；
- 分析師沉淀一些主動分析的數(shù)據(jù)結(jié)果給大家看。
接下來我還是用3個具體的實踐案例去講這個團(tuán)隊在做的事情。
案例1，可視化
可視化數(shù)據(jù)報表
這個報表是我們每周在每一個渠道上面的表現(xiàn)。當(dāng)然我們做的實際報表會比這個更長一些，包括每一個渠道吸引過來的注冊，以及這些注冊用戶在未來的一段時間內(nèi)的留存率以及價值轉(zhuǎn)化。
這個報表在每一個公司都非常常見，但是它的核心的目的是什么呢？是讓我們的業(yè)務(wù)人員清楚地知道投放的效果，以此來決定未來的投放資源如何去調(diào)整，進(jìn)而提升投放的 ROI。
這個目的需要通過報表的制作以及一些額外的可視化來實現(xiàn)，報表負(fù)責(zé)展示數(shù)據(jù)，可視化負(fù)責(zé)讓業(yè)務(wù)人員花更少的時間去獲取數(shù)據(jù)之上的關(guān)鍵信息：假設(shè)我們根據(jù)過去的業(yè)務(wù)情況得出，ROI 低于 10 是不能接受的，做一些簡單的可視化工作就能夠突顯這個信息。
案例2，可視化基礎(chǔ)上的自助式分析
在業(yè)務(wù)線和業(yè)務(wù)部門越來越多之后，我們希望業(yè)務(wù)人員能夠自主地在報表上完成一些初步的分析。所以這個 BI 報表實際上就是在可視化的基礎(chǔ)上，做了更多的自助設(shè)計分析。讓業(yè)務(wù)人員能夠通過一些拖拉拽的鉆取操作，快速的看到問題的所在，找到問題的原因。
這個報表其實是可以支持下鉆的，如果某個渠道的 ROI 過低，可以點擊下鉆到每個訂單的其他屬性，例如什么會員級別、什么落地頁、什么優(yōu)惠措施、買的產(chǎn)品是哪些，提供產(chǎn)品的商戶的服務(wù)質(zhì)量怎么樣。這個報表對我們分析師團(tuán)隊來說，也大幅度地提升了工作效率?，F(xiàn)在我們可以在 10分鐘內(nèi)知道整個公司一周的業(yè)務(wù)變化。
案例3，商業(yè)分析師的報表沉淀
傳統(tǒng)的報表制作流程是，需求方把需求提出來，然后工程師來負(fù)責(zé)把報表做出來。但是我們會更強(qiáng)調(diào)商業(yè)分析師的主動性，這個主動性是什么？
第一個主動性的要求是因為商業(yè)分析師在看過海量的數(shù)據(jù)之后需要產(chǎn)生自己的一些想法。從不同的維度上去分析數(shù)據(jù)，可能會對業(yè)務(wù)有額外的幫助。
第二個是因為，對于一個業(yè)務(wù)人員來講，每天只看自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)即可，但是跨業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價值大部分時候是被忽略的。所以商業(yè)分析師需要主動的去思考跨業(yè)務(wù)之間的邏輯，然后固化在報表上面，給業(yè)務(wù)人員提供更多的價值。
下面我提供一個途家網(wǎng)自己的案例：
用戶出行遷移
我們是一個在三亞起家的住宿型公司。通過數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)，夏天西南地區(qū)的人去三亞比較多；而冬天東北地區(qū)的人會大量地去三亞過冬。因為東北的冬天非常冷，有很多老年人在這樣的天氣里會很不舒服。
我們通過用戶季節(jié)性的分析，發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。這樣的規(guī)律對線上線下的活動投放非常有幫助，尤其是在冬天投放線下戶外廣告的時候，我們會把更多的精力放在北方區(qū)域。
我們還做了很多其他的實踐去體現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的價值。比如分析師會去挖掘，這個商圈到底是 300 塊錢的房子更好賣，還是 400 塊錢的房子更好賣？懷柔區(qū)可能兩室一廳的房子更好賣，但 CBD 就有可能是一室一廳的房子更好賣，用這些分析的結(jié)果指導(dǎo)銷售人員獲取房源，一個量化的結(jié)果就是新簽房屋的動銷率提升了 20 個百分點。
目前我們已經(jīng)沉淀了 300 多個報表，有 84%的報表在一周之內(nèi)被打開過，這些報表平均每天被 100 多個人訪問，每天大概被訪問 300 多次。
這樣的做法會讓 BI 團(tuán)隊的人感到自己非常有價值，而且這么多的報表經(jīng)常被打開，說明整個公司的數(shù)據(jù)價值沒有被浪費掉，也說明數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的理念是深入到公司大部分的人心里的。
（三）數(shù)據(jù)倉庫團(tuán)隊
在更大的公司，或者說在 BAT ，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)該是被放在技術(shù)部，而不是 BI 部門。我們?yōu)槭裁匆旁?BI 部門呢？因為這樣能讓分析師知道每一個指標(biāo)，在數(shù)據(jù)庫里是怎么被算出來的。數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)性和嚴(yán)謹(jǐn)性會有很大程度上的提升。
數(shù)據(jù)倉庫的職責(zé)
數(shù)據(jù)倉庫的主要4個職能
1、負(fù)責(zé)整個原始數(shù)據(jù)的收集和清洗
對任何一個初創(chuàng)型的公司來講，這個工作都是要花費大量人力的，所以我們選擇使用 GrowingIO 的產(chǎn)品，獲取實時全量的用戶行為數(shù)據(jù)。
2、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)報表的抽取
因為公司的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，數(shù)據(jù)報表越來越多。讓數(shù)據(jù)倉庫團(tuán)隊做一些數(shù)據(jù)指標(biāo)的抽取工作，就可以讓分析師直接去分析已經(jīng)抽取過的統(tǒng)計表，大量地節(jié)省分析師在原始代碼上的精力。
3、負(fù)責(zé)各個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)規(guī)整
各個系統(tǒng)都會展示一些數(shù)據(jù)，但是每個系統(tǒng)展示的數(shù)據(jù)可能都不太一樣。為了解決這個問題，我們會讓數(shù)據(jù)倉庫的工程師去做統(tǒng)一數(shù)據(jù)的輸出，務(wù)必保證每一個人在每一個平臺上看到的數(shù)據(jù)都是一致的。
4、負(fù)責(zé)一部分分析的職能
以上 3 個最基礎(chǔ)的工作完成之后，數(shù)據(jù)倉庫的人員也會承擔(dān)一些分析的職能。
（四）市場競爭分析團(tuán)隊
整個互聯(lián)網(wǎng)公司市場競爭會越來越激烈，涉及到的是企業(yè)內(nèi)部每個細(xì)節(jié)的競爭。我們在BI 團(tuán)隊設(shè)置了一個這樣的職能，是因為BI團(tuán)隊對企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都非常的清楚，此時他在研究外部競爭對手的時候，就會非常透徹。而整個企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)和企業(yè)外部的信息，才能組成一個企業(yè)數(shù)據(jù)完整的圖譜，這樣才能在一個完整的生態(tài)中找到企業(yè)增長之道。
三、經(jīng)驗和思考
（一）6 個經(jīng)驗
以上的分析零散地介紹了數(shù)據(jù)團(tuán)隊日常的一些案例，以及為什么設(shè)置這些職能、這些職能在驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的過程中起到什么作用。總結(jié)一下，有 6 個經(jīng)驗：
1、了解業(yè)務(wù)
分析師一定要足夠地了解業(yè)務(wù)，因為對于一個分析師來講，商業(yè)敏感度是第一位的。
2、主動梳理業(yè)務(wù)框架
分析師一定要主動地梳理業(yè)務(wù)問題框架，而不是被動地接受業(yè)務(wù)方提上來的每一個小問題。
3、可視化
BI 報表團(tuán)隊要保證每個人都有數(shù)據(jù)可看，而且務(wù)必要通過一些可視化的手段提升業(yè)務(wù)人員閱讀數(shù)據(jù)的效率，讓他們能迅速地提取關(guān)鍵的信息。
4、推動自助式分析
在企業(yè)從小到大的過程中，推動一些自助式的分析，因為自助式的分析能夠解決分析師的瓶頸問題。
5、善用工具
尤其是企業(yè)成立初期，大量的數(shù)據(jù)沒有規(guī)則，也沒有經(jīng)過任何整理，工具能夠很大程度上提升分析的效率。
6、數(shù)據(jù)分析視野問題
內(nèi)部的數(shù)據(jù)一定要分析的非常透徹，但是每一個分析師的眼界不僅僅如此，更要有整個行業(yè)的宏觀數(shù)據(jù)，這樣才能找到企業(yè)的增長之道。
（二）6 個思考
以上這些經(jīng)驗都僅僅局限于途家網(wǎng)。每一個公司的行業(yè)特征、人才配置、碰到的問題都不一樣，所以經(jīng)驗的適用程度也不一樣。
除了以上這 6 個經(jīng)驗，還有一些通用的思考是想和各位數(shù)據(jù)從業(yè)人員，尤其是管理人員交流的。
1、我們對數(shù)據(jù)的要求是講清楚業(yè)務(wù)，還是通過數(shù)據(jù)變現(xiàn)？
這其實是一個數(shù)據(jù)從業(yè)者或者說整個公司的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人應(yīng)該去想的一個很大的問題。途家網(wǎng)的商業(yè)模型決定了目前對數(shù)據(jù)的應(yīng)用是這樣的，但是放在別的公司，我們對數(shù)據(jù)的要求又是什么？
2、在什么階段應(yīng)該成立BI團(tuán)隊？
途家網(wǎng)是在運(yùn)營兩到三年后成立了BI團(tuán)隊。但是對于交易頻次更高的公司，有可能半年左右就需要快速地成立BI團(tuán)隊，這樣整個公司的數(shù)據(jù)才夠扎實。
3、數(shù)據(jù)分析師是不是有足夠的權(quán)威？
分析師提出的意見在業(yè)務(wù)改進(jìn)，或者驅(qū)動業(yè)務(wù)成長過程中到底能起到多大的作用，這也是我們每一個數(shù)據(jù)管理者應(yīng)該去思考的問題。
4、在特定的階段，是研發(fā)一個工具，還是采買一個工具？
這是一個效率提升的問題，要綜合考慮公司目前的數(shù)據(jù)、人員等等情況。
5、業(yè)務(wù)方是否會主動看數(shù)據(jù)？
BI 團(tuán)隊會把數(shù)據(jù)梳理清楚，但是我們有沒有做好日常的驅(qū)動工作，讓每一個業(yè)務(wù)人員去看這些數(shù)據(jù)？
6、集中式分析還是自助式分析？
集中式分析的好處是，一個人能夠把公司的數(shù)據(jù)情況說得非常的清楚；但在業(yè)務(wù)發(fā)生井噴的情況下，12個人，或者20個人，甚至50個人的數(shù)據(jù)團(tuán)隊，也是沒辦法應(yīng)付公司所有的業(yè)務(wù)分析需求的。
所以在不同的階段，需要推動不同的分析方式。
以上就是我的演講，謝謝各位的聆聽。
希望各位在能夠自己的業(yè)務(wù)實踐中，快速地通過數(shù)據(jù)分析找到企業(yè)的增長之道。
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1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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