我是廣州的一枚游戲運(yùn)營(yíng)，每次游戲上線前的最主要運(yùn)營(yíng)工作就是用戶調(diào)研，通過問卷、用戶訪談等方式進(jìn)行用戶分層與游戲內(nèi)容驗(yàn)證（新手引導(dǎo)/核心玩法/UI布局等）。
用戶訪談是了解用戶需求和產(chǎn)品反饋收集的一種方法，考慮到不少運(yùn)營(yíng)也會(huì)接觸到它，我梳理了之前做用戶訪談的基本流程，其中會(huì)穿插一些技巧和總結(jié)，希望對(duì)大伙的工作有所啟發(fā)。
一、訪談前的準(zhǔn)備工作
1.與需求方溝通，明確訪談目的
明確需求與目的，它是這是訪談工作的核心步驟和所有問題的出發(fā)點(diǎn)。訪談是一種運(yùn)營(yíng)手段，只有在明確的運(yùn)營(yíng)價(jià)值和目的的情況下，你的工作價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
為了防止事后扯皮，建議在與需求方當(dāng)面溝通完需求后，把相關(guān)內(nèi)容以郵件信息進(jìn)行確認(rèn)存檔。
2.目標(biāo)玩家招募
•確定目標(biāo)玩家基本畫像
根據(jù)訪談目的確定目標(biāo)玩家基本畫像，深入研究游戲題材與游戲類型的主要緯度，輔以一些基礎(chǔ)信息緯度。
•報(bào)名問卷設(shè)計(jì)與技巧
1）基礎(chǔ)信息
姓名、性別、年齡層、聯(lián)系電話、職業(yè)、現(xiàn)居地等；游戲經(jīng)歷（游戲類型、游戲年限、付費(fèi)習(xí)慣等）
2）設(shè)計(jì)技巧
技巧一：化繁為簡(jiǎn)——能夠一道題問完的不要分多道題提問，比如
問題a：您玩過哪些類型的游戲？（多選）
A.網(wǎng)頁游戲 B.手機(jī)游戲 C.客戶端游戲 D.單機(jī)游戲 E.以上都沒玩過
問題b：您玩過哪些射擊類游戲？（多選）
A.第一人稱射擊類游戲，如CS反恐精英、CF穿越火線等
B.第三人稱射擊類游戲，如合金彈頭、生化危機(jī)等
C.沒玩過射擊類游戲
問題c：您是否玩過手機(jī)游戲？
A.是 B.否
問題b：您玩過哪些射擊類手機(jī)游戲？（多選）
A.第一人稱射擊類手游
B.第三人稱射擊類手游
C.沒玩過射擊類游戲
以上四個(gè)問題可以集合成一個(gè)問題：您玩過哪種類型的游戲？ (多選)
A.第一人稱射擊游戲(手機(jī)),如全民槍戰(zhàn)、全民突擊等
B. 第三人稱射擊游戲(手機(jī))，如勇者大冒險(xiǎn)、雷霆戰(zhàn)機(jī)等
C. 第一人稱射擊游戲(電腦、主機(jī)、單機(jī)），如CS反恐精英、CF穿越火線等
D.第三人稱射擊游戲（電腦、主機(jī)、單機(jī)），如合金彈頭、生化危機(jī)等
E.沒有玩過射擊游戲
技巧二：增強(qiáng)問卷趣味性——在普通問卷的基礎(chǔ)上添加一些如分?jǐn)?shù)、評(píng)測(cè)的元素，根據(jù)用戶的回答情況給出相應(yīng)的結(jié)果反饋。這樣可以增強(qiáng)問卷趣味性，提升用戶分享的可能性。
（某游戲玩家招募問卷互動(dòng)文案）
技巧三：設(shè)置陷阱題目，判斷對(duì)方是否認(rèn)真填寫。
陷阱類型1：關(guān)聯(lián)提問
問題a：以下游戲中，你玩過哪些？（多選）
A.陰陽師 B.皇室戰(zhàn)爭(zhēng)
C.王者榮耀 D.刀塔傳奇
E.劍俠情緣 F.范圍太小了，都沒玩過
問題b：你玩過卡牌游戲嗎？
A.玩過 B.沒玩過
陷阱類型2：重復(fù)提問
1）相似題目換種表達(dá)重復(fù)出現(xiàn)
2）選項(xiàng)重復(fù)，在不同題目中多次出現(xiàn)某些選項(xiàng)
如以下兩個(gè)問題都出現(xiàn)相同選項(xiàng)，以此觀察受訪者的選擇。
問題a：以下游戲中，你玩過哪些？（多選）
A.陰陽師 B.皇室戰(zhàn)爭(zhēng)
C.王者榮耀 D.刀塔傳奇
E.劍俠情緣 F.范圍太小了，都沒玩過
問題c：以下卡牌游戲中，你玩過哪些？（多選）
A.少年三國(guó)志 B.部落沖突
C.我叫MT D.爐石傳說
E.陰陽師 F.范圍太小了，都沒玩過
3. 訪談問題設(shè)計(jì)
玩家游戲背景訪談表
在問卷問題的基礎(chǔ)上，對(duì)玩家的游戲經(jīng)歷進(jìn)一步提問，以描繪出更為精準(zhǔn)的用戶畫像。問題組參考：
a.你之前玩過哪些射擊游戲？
b.其中玩得時(shí)間最長(zhǎng)是那款游戲？
c.你每天花多長(zhǎng)時(shí)間去玩這款游戲？
d.你是否為這款游戲付費(fèi)？付費(fèi)多少？
e.你會(huì)主動(dòng)去尋找哪些類型的游戲？通過什么渠道去尋找？
…
觀察信息表
根據(jù)訪談目的分解各個(gè)操作點(diǎn)，設(shè)計(jì)觀察信息表，并在玩家操作過程中觀察記錄。如：
1）玩家行為程度（一開始就會(huì)/理解，學(xué)習(xí)或嘗試后學(xué)會(huì)/理解，需要講解，講解后也不使用）
2）操作障礙，如同一操作為達(dá)同一目標(biāo)多次重復(fù)/誤操作次數(shù)/復(fù)活次數(shù)等
3）玩家詢問的游戲問題/關(guān)于游戲的評(píng)價(jià)原話記錄
游戲體驗(yàn)訪談表
圍繞訪談目的，設(shè)計(jì)游戲體驗(yàn)訪談表。問題參考：
1）職業(yè)區(qū)別
剛剛總共打了4場(chǎng)戰(zhàn)斗，體驗(yàn)完4種不同的職業(yè)，你覺得哪個(gè)職業(yè)/哪場(chǎng)戰(zhàn)斗打得更爽？為什么？
2）策略性
你覺得使用什么樣的策略更容易通關(guān)？原因是？
3）整體評(píng)價(jià)
如果給這個(gè)游戲打分（1~10分），你會(huì)打幾分？最喜歡這個(gè)游戲的什么地方？原因是？最不喜歡這個(gè)游戲的什么地方？原因是？跟你之前玩過的同類游戲相比，你覺得哪里更好？不足又在什么地方？
……
4.設(shè)備與獎(jiǎng)勵(lì)物料準(zhǔn)備
1）設(shè)備準(zhǔn)備
① 提前向測(cè)試同學(xué)借好設(shè)備（準(zhǔn)備多1-2臺(tái)備用機(jī)）
② 確定好調(diào)研游戲版本、服務(wù)器，安裝并測(cè)試游戲能否正常運(yùn)行
③ 檢查并確保電量滿格、連接好網(wǎng)絡(luò)
④ 備用：充電器、備用機(jī)1-2臺(tái)
2）獎(jiǎng)勵(lì)與其他物資準(zhǔn)備
二、訪談過程
1.訪談開場(chǎng)介紹
簡(jiǎn)單說明本次調(diào)研的目的以及訪談流程，玩家需要做什么，大概耗時(shí)，以及訪談結(jié)束后的獎(jiǎng)勵(lì)。如果有注意事項(xiàng)，也可以在此處提前與玩家打好預(yù)防針。
如游戲還是處于研發(fā)初期，美術(shù)、游戲反饋等方面還未完善，玩家很容易把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到游戲體驗(yàn)方面，可以提前說明強(qiáng)調(diào)，引導(dǎo)玩家針對(duì)性體驗(yàn)。
2.了解玩家游戲經(jīng)歷
這一步主要是在問卷信息的基礎(chǔ)上，對(duì)玩家游戲經(jīng)歷進(jìn)一步提問，以描繪出更為精準(zhǔn)的用戶畫像。在這里補(bǔ)充說幾點(diǎn)提問環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)與技巧：
1）提問口語化
在對(duì)玩家進(jìn)行提問時(shí)，盡量不要出現(xiàn)諸如MMO、RPG、策略性等較為專業(yè)的詞匯，玩家不好理解，提問者花時(shí)間解釋也不一定能夠解釋得清。所以在提問過程中，盡量多使用更加口語化、能引起共鳴的表達(dá)。
2）對(duì)比式提問
當(dāng)問題不好回答時(shí)，可以抓住受訪者話語中關(guān)鍵詞，對(duì)比式提問。如，例如CF和使命召喚的對(duì)比，你覺得哪款游戲更……
3）引導(dǎo)式提問
提問時(shí)不要過于直接，應(yīng)逐步引出以獲得更多有效信息。如在詢問玩家對(duì)市面上游戲互動(dòng)性（如組隊(duì)功能）的看法時(shí)，不要直接問是否有組隊(duì)功能；應(yīng)該逐步，先問平時(shí)游戲中有沒組隊(duì)需求，是在什么情況下這個(gè)產(chǎn)生的需求，詢問市面游戲的組隊(duì)系統(tǒng)做的好不好……
對(duì)于一些問題，玩家沒有一個(gè)確切的回答時(shí)，也可以適當(dāng)引導(dǎo)。如，這款游戲你玩了多長(zhǎng)時(shí)間？玩家很難回憶出一個(gè)確切的時(shí)間，可以引導(dǎo)：玩了幾個(gè)月，有超過半年嗎？
4）復(fù)述受訪者的答案
玩家的表達(dá)可能比較含糊，回答完以后可以復(fù)述一遍自己的理解加以確定。確保信息不在傳達(dá)過程過有所偏差。
3.游戲講解與體驗(yàn)
將講解與體驗(yàn)這兩點(diǎn)放在一起，主要是之前踩過坑。游戲講解是為了讓玩家快速熟悉游戲，以便更好地達(dá)到體驗(yàn)?zāi)康摹?/font>
而玩家對(duì)游戲的體驗(yàn)，尤其是核心玩法的體驗(yàn)，實(shí)際上是把一天的游戲?qū)W習(xí)歷程壓縮成短短十幾分鐘的游戲攻略講解，所以怎么結(jié)合很重要。
1）發(fā)現(xiàn)問題
在進(jìn)行首次體驗(yàn)訪談時(shí)，我們采用了策劃同學(xué)講解+運(yùn)營(yíng)同學(xué)引導(dǎo)玩家體驗(yàn)并觀察記錄的方式。
策劃同學(xué)準(zhǔn)備了超詳盡的攻略，花了30多分鐘把每個(gè)職業(yè)，裝備，天賦、技能、搭配都講了一遍，攻略復(fù)雜難消化，玩家接受度低，感覺像背天書，最終體驗(yàn)與訪談效果很不好。
2）訪談改進(jìn)
發(fā)現(xiàn)問題后，我們及時(shí)開會(huì)討論，決定調(diào)整策略，將原先分別講解具體職業(yè)及其職業(yè)特性、裝備，天賦、具體玩法的攻略表進(jìn)行調(diào)整成職業(yè)，裝備與屬性，基本操作三大模塊，整合成一頁紙并打印供玩家試玩時(shí)查看。
在體驗(yàn)過程中由運(yùn)營(yíng)同學(xué)講解，講解一個(gè)職業(yè)就試玩一個(gè)職業(yè)，讓玩家先熟悉特性和操作，降低學(xué)習(xí)成本，提高游戲體驗(yàn)的整體效率，也進(jìn)一步提升訪談深度。
4.觀察與記錄玩家行為
玩家體驗(yàn)過程中，運(yùn)營(yíng)同學(xué)要及時(shí)觀察與記錄玩家行為，可以適當(dāng)追問、引導(dǎo)玩家表達(dá)更多。
5.體驗(yàn)感受回訪
1）體驗(yàn)感受回訪不一定與體驗(yàn)過程完全獨(dú)立開，運(yùn)營(yíng)同學(xué)可以在玩家游戲體驗(yàn)過程中進(jìn)行訪談，玩家會(huì)更有印象。
2）在訪談過程可以讓玩家再次拿起手機(jī)去玩指定的職業(yè)/技能等，方便對(duì)比。
三、匯總輸出訪談報(bào)告
訪談結(jié)束后，及時(shí)整理匯總輸出訪談報(bào)告，提交給需求方。需求方根據(jù)玩家反饋對(duì)游戲做出相應(yīng)的調(diào)整計(jì)劃。
如果受訪者是內(nèi)部員工，也可以將調(diào)整計(jì)劃中受訪者提及到的點(diǎn)整理后回復(fù)給對(duì)方。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)