在產(chǎn)品營銷初期，免費服務可以起到吸引客戶注意的作用。但是什么樣的服務才能真正留住客戶，而不是讓客戶感覺可有可無、甚至大感上當不值呢？
陳春花老師說，不論服務是否免費，它的本質(zhì)應該是獨立的增值作用。而判斷服務是否具有價值唯一的標準就是，用戶是否愿意為此付費。
沒有增值的服務，即使免費也難以真正起到捆綁客戶的作用。不僅如此，甚至可能招來企業(yè)成本增加、但是產(chǎn)品卻淪為平庸的窘境。
我最喜歡的一個廣告是瑞士手表的，其廣告詞是：“瑞士手表，世界各地維修站的人員正閑得無聊”。
反觀國內(nèi)，我們經(jīng)常看到的廣告是“我們的維修人員正一周7天、每天24小時為您服務”。
瑞士手表的價值由產(chǎn)品自身的品質(zhì)來提供，我們的廠商卻錯把免費服務當作彌補產(chǎn)品不足的手段。
在客戶不需要的地方花的每一分錢最后仍要客戶買單，當你正幻想你的免費服務招徠更多客戶時，你的客戶已經(jīng)在準備離你而去——你浪費的資源使得他們支付了本不用支付的高價。
一、不要一廂情愿地提供免費服務
錯把服務當做
彌補產(chǎn)品不足的手段
這是一個真實的故事。
有一家普普通通的機械制造公司，下面有兩個事業(yè)部，產(chǎn)品分別是小型包裝機和小型食品機。
和其他珠三角民營企業(yè)的成功經(jīng)驗一樣，它的產(chǎn)品以低價和快速的模仿創(chuàng)新占據(jù)了低端市場。
客戶一方面極為歡迎這些物美價廉的產(chǎn)品，一方面又對不穩(wěn)定的質(zhì)量怨聲載道。
為了安撫這些受傷的客戶，他們建立了龐大的售后服務網(wǎng)絡，每年的利潤都會有好大一部分重新回到客戶那里。
于是銷售額保持兩位數(shù)的增長，利潤率卻直線下滑，更要命的是，客戶并不買賬，他們依然怨聲載道，依然一有機會就選擇更優(yōu)質(zhì)的進口產(chǎn)品。
痛苦的老板開始尋求咨詢顧問的幫助。
顧問問了一個問題：“你的服務收費嗎？”
老板瞪大了眼睛說：“當然不收！”
顧問告訴他：“那就開始收費吧！”
老板的眼睛瞪得有剛才的兩個大，尋思要不要把這個顧問趕出去。
不過最后他決定試一試。
當售后服務部門被迫要向客戶收錢時，他們發(fā)現(xiàn)僅憑維修機器根本不可能對得起這個價格。同時他們也發(fā)現(xiàn)自己原來還可以為客戶做更多的事：
幫助客戶培訓維護人員，從而減少生產(chǎn)停機時間；
幫助客戶改善工藝，從而挖掘設備潛能；
幫助客戶設計配套方案，從而實現(xiàn)總成本最低。
直到有一天，售后服務部門突然發(fā)現(xiàn)，兩個事業(yè)部的兩類產(chǎn)品竟然分別銷售給同一個客戶，而售后服務部門完全有能力把這兩類產(chǎn)品與一些外部產(chǎn)品加以組合，從而提供給客戶一套完整的產(chǎn)品線解決方案。
而客戶愿意為這樣的方案支付的價錢幾乎是設備款的25%。
一年后，這家企業(yè)又一次實現(xiàn)了銷售額和利潤率的同步增長，同時客戶滿意度也大幅提升。
新利潤來源于公司的售后服務部門，這個部門不但實現(xiàn)了服務收費，而且當年這個部門實現(xiàn)的設備銷售額占到了整個公司的15%。
對了，這個部門已經(jīng)不再叫售后服務部了，而改名為客戶增值服務部。
二、服務應創(chuàng)造獨立的價值
客戶愿意付錢的服務
才是他們真正需要的
表面看起來匪夷所思，里邊的道理卻出奇的簡單：客戶愿意付錢的服務才是他們真正需要的。
換言之，凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務，就無法保證為客戶創(chuàng)造價值，當然，也就不能指望客戶會真正滿意。
有些企業(yè)在意識到客戶不滿的同時，會高舉起服務的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，錯把服務當作彌補產(chǎn)品不足的手段，錯把客戶服務等同于客戶滿意。
殊不知服務與產(chǎn)品之間不是相互提升價值的關(guān)系，而是為客戶創(chuàng)造價值的同等重要的兩個方面，兩者不是互補關(guān)系，而是平行關(guān)系。
產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來決定，服務的價值須由服務自己來決定。服務帶來的應該是一個增值的部分，如果沒有增值，服務就沒有意義。
三、收費服務能有效驅(qū)使企業(yè)
設計有價值的服務
提升競爭力
兩位著名學者B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore在世紀之交，借一本書指出了體驗經(jīng)濟（experience economy）的來臨。體驗經(jīng)濟時代，服務本身成為關(guān)鍵性的增值部分。
書中把迪斯尼列為體驗經(jīng)濟的先驅(qū)和典范。
但同樣是米老鼠、唐老鴨，迪斯尼樂園在全球長盛不衰，而迪斯尼連鎖零售店卻表現(xiàn)平平，這是為什么？
迪斯尼樂園收取了高額門票，就不得不創(chuàng)造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發(fā)每個人心里潛藏的夢想。
在迪斯尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務就是“分配角色”。
新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。
迪斯尼樂園利用服務創(chuàng)造出了獨特價值：“制造夢想，激發(fā)快樂”。
2004年全球10個游客最多的主題公園，迪斯尼占8席。
而在迪斯尼樂園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒有區(qū)別，令人失望。這正是因為迪斯尼零售店沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務。
米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，產(chǎn)品沒變，服務卻沒帶來增值，迪斯尼零售店從來都是個平庸的競爭者。
至此，我再次強調(diào)：服務帶來的應該是增值，沒有增值，服務就沒有意義。
作者：陳春花
來源：混沌研習社
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運營那些事兒
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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