涉及到與用戶(hù)交流的工作，就會(huì)考驗(yàn)一個(gè)運(yùn)營(yíng)同學(xué)的基本功了，當(dāng)收到用戶(hù)反饋了，我們?nèi)绾问占脩?hù)反饋，并且向產(chǎn)品提交需求呢？
有的同學(xué)會(huì)想到，這個(gè)事情我們經(jīng)常做，最初從QQ群內(nèi)運(yùn)營(yíng)用戶(hù)就開(kāi)始做了。不過(guò)，大家有沒(méi)有想過(guò)，我們提交給產(chǎn)品的需求是否是有價(jià)值的信息？對(duì)于產(chǎn)品同學(xué)的決策是否能起到很大幫助？關(guān)于如何給產(chǎn)品提需求顯得更專(zhuān)業(yè)，我有6個(gè)方法技巧分享給大家。
01、需求整理
不論是微博微信，還是QQ群微信群收集到的用戶(hù)反饋，往往這些信息都比較生活化。對(duì)于這些反饋，我們不能原封不動(dòng)的就交給產(chǎn)品了，首先我們需要對(duì)信息進(jìn)行加工，將需求進(jìn)行整理。
需求整理，主要是將雜亂的信息，用產(chǎn)品化的語(yǔ)言，表達(dá)得更加準(zhǔn)確，可以將收集到的需求進(jìn)行關(guān)鍵要素的提取，這些要素可以包括日期、反饋渠道、需求類(lèi)型、關(guān)聯(lián)方、優(yōu)先級(jí)、備注等。
日期：即用戶(hù)反饋需求的日期，記錄日期，便于研發(fā)人員查找開(kāi)發(fā)日志，定位問(wèn)題。
反饋渠道：即用戶(hù)通過(guò)哪種渠道給我們反饋需求的，是微博微信、官方郵箱、微信群，還是其他渠道，便于我們對(duì)常用反饋渠道進(jìn)行一個(gè)評(píng)估。
需求類(lèi)型：用戶(hù)此次提交的需求，是屬于產(chǎn)品bug類(lèi)，需要緊急修復(fù)，還是產(chǎn)品優(yōu)化類(lèi)，需要后期優(yōu)化迭代。同類(lèi)型的需求我們還可以歸類(lèi)處理。
關(guān)聯(lián)方：判斷此需求，與公司哪些業(yè)務(wù)部門(mén)有關(guān)系，從而在郵件抄送時(shí)提醒一下對(duì)方注意此類(lèi)用戶(hù)訴求。
優(yōu)先級(jí)：根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品節(jié)奏，判斷一下用戶(hù)反饋需求的優(yōu)先級(jí)程度，越是緊急重要的需求，越是放在表格前面，甚至加粗提示，引起產(chǎn)品重視。
備注：關(guān)于這個(gè)需求，是否還有其他重要信息補(bǔ)充，如用戶(hù)反饋的bug，是一個(gè)個(gè)例，還是能夠復(fù)現(xiàn)等。
在梳理了以上這些信息后，這些信息可以通過(guò)一個(gè)表格的形式，清晰地展現(xiàn)出來(lái)。
02、多用數(shù)據(jù)分析
用戶(hù)在反饋需求時(shí)，往往是非常感性和凌亂，需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)進(jìn)行梳理和引導(dǎo)。就好像病人去就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生能夠準(zhǔn)確判斷出病情的癥狀與成因。對(duì)于用戶(hù)最終反饋的信息，我們多用數(shù)據(jù)去分析，這里的分析包括兩種，第一個(gè)，在用戶(hù)表達(dá)訴求時(shí)，盡可能讓用戶(hù)的需求量化；第二個(gè)，在完成全部需求梳理后，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)總結(jié)，判斷一下哪種需求反饋更多，占比較大。
比如，A用戶(hù)反饋很多人在使用手機(jī)客戶(hù)端經(jīng)常閃退，那么我們可以多問(wèn)一句，他說(shuō)的很多人是多少人？經(jīng)常閃退是指的一天幾次？因?yàn)橥脩?hù)表達(dá)時(shí)，他的表述并不準(zhǔn)確，這需要我們找到更多支撐信息。通過(guò)對(duì)用戶(hù)更進(jìn)一步的提問(wèn)，得到更多量化信息，從而對(duì)用戶(hù)的需求加深判斷。
當(dāng)我們收集整理完全部用戶(hù)反饋之后，可以對(duì)這些反饋進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析。比如bug類(lèi)有多少條，優(yōu)化建議有多少條？其中出現(xiàn)最多的bug是什么？近期用戶(hù)強(qiáng)烈要求新增的新功能是什么？等等這些信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)總結(jié)的形式判斷出來(lái)，從而給產(chǎn)品一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的產(chǎn)品需求。
03、多提供具體案例
尤其是用戶(hù)在提交bug時(shí)，越是具體的案例，越是能方便研發(fā)定位問(wèn)題，從而修復(fù)bug。如果是有關(guān)PC端應(yīng)用的反饋，可以了解用戶(hù)的具體信息包括電腦型號(hào)、電腦系統(tǒng)、客戶(hù)端版本、網(wǎng)絡(luò)情況、使用行為等信息。如果是有關(guān)手機(jī)端APP應(yīng)用的反饋，可以了解的具體信息包括手機(jī)型號(hào)、產(chǎn)品版本、網(wǎng)絡(luò)情況、使用行為、用戶(hù)名等信息。
比如，還是A用戶(hù)來(lái)反饋他的手機(jī)客戶(hù)端經(jīng)常閃退，我們可以了解一下他的更多信息，比如一般是什么操作導(dǎo)致的閃退？手機(jī)是什么型號(hào)？是否開(kāi)啟了多個(gè)應(yīng)用？清理手機(jī)緩存后能否正常使用等？有些問(wèn)題，有可能在我們定位用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，就能解決。比如手機(jī)閃退，可能是手機(jī)緩存過(guò)大，那么清理緩存就幫用戶(hù)解決了問(wèn)題。
如果是碰到一些特別緊急或者棘手的需求，我們可能還需要留下用戶(hù)的聯(lián)系方式，便于后續(xù)研發(fā)與用戶(hù)直接聯(lián)系，必要時(shí)采取遠(yuǎn)程協(xié)助的方式，幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。
04、指出核心訴求
運(yùn)營(yíng)給產(chǎn)品反饋需求，有時(shí)候并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，如果我們只把自己的定位一個(gè)傳話筒，用戶(hù)說(shuō)什么，我們稍微翻譯下給產(chǎn)品，可能這個(gè)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值并不大。我們對(duì)用戶(hù)的反饋，需要經(jīng)過(guò)自己的分析，指出用戶(hù)核心訴求，并給一些參考性的解決方案。
想必大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的一個(gè)故事，那就是曾經(jīng)有一個(gè)用戶(hù)反饋，他出行需要一匹更快的馬，這樣速度會(huì)更快?？墒怯脩?hù)需要的真的是馬嗎？其實(shí)分析一下可以得出，用戶(hù)其實(shí)最核心的訴求，是便捷的出行工具，因此某公司最終給用戶(hù)提供了一輛汽車(chē)，滿足了用戶(hù)的核心訴求。
用戶(hù)給運(yùn)營(yíng)反饋的信息，一般都分為用戶(hù)反饋、表層需求、核心訴求等。我們作為運(yùn)營(yíng)，需要抽絲剝繭般地去分析和理解這些信息，從而給產(chǎn)品提出更有用的信息。如一個(gè)女孩說(shuō)想減肥，這只是用戶(hù)的反饋，她的表層需求是降低自己的體重，她的核心需求，其實(shí)是自己的身材更完美。而了解健身的同學(xué)會(huì)知道，減肥也是包括減重和減脂的，大部分人說(shuō)的減肥，其實(shí)都是想讓身材更好看，哪怕體重一點(diǎn)不降也是沒(méi)關(guān)系的。
05、多與競(jìng)品對(duì)比
在反饋需求時(shí)，我們往往可以留個(gè)心眼，用戶(hù)在反映我們產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，也可以問(wèn)問(wèn)用戶(hù)對(duì)于競(jìng)品的使用心得。通過(guò)我們自身產(chǎn)品與競(jìng)品的對(duì)比，讓我們對(duì)于產(chǎn)品功能有更深刻的了解。
除了用戶(hù)反饋，運(yùn)營(yíng)還可以親自去體驗(yàn)一下競(jìng)品的類(lèi)似功能，總結(jié)一些對(duì)方做的好的方面和不好的方面，從而幫助我們自身產(chǎn)品更好優(yōu)化。通過(guò)競(jìng)品，了解自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)。往往熟悉競(jìng)品的過(guò)程，也能加深我們隊(duì)產(chǎn)品的理解，那么對(duì)于產(chǎn)品需求的優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)也將會(huì)更有發(fā)言權(quán)。
06、定期總結(jié)復(fù)盤(pán)
給產(chǎn)品反饋了需求之后，其實(shí)只是完成了一小步，我們最終還要對(duì)接產(chǎn)品，把一些比較緊急和重要的需求，完成落地。運(yùn)營(yíng)人員反饋了用戶(hù)需求，對(duì)用戶(hù)而言，解決了他的問(wèn)題，增強(qiáng)了他的體驗(yàn)感，從而也利于維護(hù)運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)的良好關(guān)系，讓用戶(hù)在平臺(tái)內(nèi)更加活躍。這也是《參與感》一書(shū)中提到的，要讓用戶(hù)感受到被重視，增強(qiáng)其參與感。
在完成了部分需求的跟進(jìn)落地后，可以總結(jié)復(fù)盤(pán)一下，現(xiàn)有的需求都是什么狀態(tài)，哪些需求已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，哪些還處于跟進(jìn)狀態(tài)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的需求是遇到了什么問(wèn)題？這些信息，都需要自己去總結(jié)清楚。
另外定期總結(jié)的過(guò)程中，對(duì)于一些高頻出現(xiàn)的需求，多個(gè)自媒體人反饋的需求，也可以單獨(dú)摘錄出來(lái)，重新發(fā)給產(chǎn)品。讓產(chǎn)品更加重視此類(lèi)需求，往往這些高頻出現(xiàn)的需求，也就是越接近于大眾的需求。
以上就是運(yùn)營(yíng)反饋需求時(shí)需要注意的6個(gè)方法了，有沒(méi)有覺(jué)得有一定收獲呢？正所謂工作無(wú)小事，哪怕反饋需求這么小的一件事，我們想做好也是要花一些心思的。
都說(shuō)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)不分家，我理解的是，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)除了通力協(xié)作以外，運(yùn)營(yíng)往往也要具備一些產(chǎn)品意識(shí)和基本的產(chǎn)品技能。對(duì)于產(chǎn)品的深刻理解和對(duì)于用戶(hù)的深度感知，對(duì)于需求的提煉分析甚至給出解決方案，這些素質(zhì)和能力，往往會(huì)讓運(yùn)營(yíng)提出的需求，讓產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)覺(jué)得更加專(zhuān)業(yè)。
作者：謝雄，現(xiàn)阿里巴巴運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，前魔漫相機(jī)新媒體負(fù)責(zé)人，前百度產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師。每日更新，擅長(zhǎng)總結(jié)運(yùn)營(yíng)類(lèi)干貨文章，梳理個(gè)人成長(zhǎng)方法論。運(yùn)營(yíng)個(gè)人微信公眾號(hào)：大雄說(shuō)（daxiongshuo100）。
本文系作者：
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)