最近在做用戶運(yùn)營，既有涉及到初創(chuàng)期產(chǎn)品的用戶運(yùn)營，也有成熟期產(chǎn)品的用戶運(yùn)營。對于產(chǎn)品的不同階段，運(yùn)營的重點(diǎn)和打法都不一樣，做下來整體的感覺是，運(yùn)營的功力體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)處，看似瑣碎簡單的事情，做起來也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。
我理解的用戶運(yùn)營可以分為兩類，一類是用戶集中運(yùn)營，一類是用戶策略運(yùn)營。兩者區(qū)別如下：
一、 用戶集中運(yùn)營
用戶集中運(yùn)營是指，對一類人群的運(yùn)營，可以理解為這是種子用戶或者活躍用戶或者核心用戶。這類人群的特點(diǎn)是，在產(chǎn)品誕生初期就成為用戶，而且黏性比較強(qiáng)，一來就非?；钴S，如果產(chǎn)品有社區(qū)的話，這類人很容易成為“群主”，或者用戶中的意見領(lǐng)袖。在產(chǎn)品上消費(fèi)的時(shí)間比較多，是典型用戶，而且傳播力強(qiáng)，能幫你拉來新用戶，能幫你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品bug。
這類用戶是產(chǎn)品初期比較寶貴的寶貝，是需要花心思好好維護(hù)的，所以集中運(yùn)營就是重點(diǎn)維護(hù)這類用戶群體。
（一）運(yùn)營要對這類用戶付出的是什么？
在談付出之前，首先需要知道這類用戶為什么會(huì)這樣，她們想得到的是什么。其實(shí)她們想要的是激勵(lì)。激勵(lì)分為兩種，一種是精神激勵(lì)，一種是物質(zhì)激勵(lì)。
（1）精神激勵(lì)
這類用戶渴望的精神激勵(lì)就是認(rèn)同感。運(yùn)營和用戶之間的精神激勵(lì)方式很簡單，有時(shí)候你作為官方工作人員，關(guān)心她、了解她、空余的時(shí)候拉拉家常，在她需要關(guān)注的時(shí)候送上問候，這就是一種精神激勵(lì)了。
想想看，一個(gè)產(chǎn)品那么多用戶，工作人員的時(shí)間是有限的，工作人員把時(shí)間花在這個(gè)用戶身上，和這個(gè)用戶像朋友一樣相處，這就是一種感情投資。用戶會(huì)覺得很有自豪感。
我曾經(jīng)建過一個(gè)核心用戶群，在建群初期，要求自己每天花15分鐘，在群里和大家聊天，確保不冷落每一個(gè)人，了解每一個(gè)人（當(dāng)然那時(shí)候重點(diǎn)維護(hù)的群里面人數(shù)也不是很多）。后來，這幫核心用戶就會(huì)變得更加活躍。當(dāng)其他普通用戶在提問的時(shí)候、對平臺(tái)有質(zhì)疑的時(shí)候，這些核心用戶會(huì)自發(fā)幫我去解釋。當(dāng)有普通用戶在詢問關(guān)于官方工作人員的事情時(shí)，這些用戶非常自豪地回答，以凸顯出自己和普通用戶不一樣。
日常溝通中，應(yīng)該對核心用戶進(jìn)行及時(shí)反饋，及時(shí)激勵(lì)。例如，你讓用戶幫你做了一個(gè)事情，應(yīng)該立即對她們的實(shí)力表示肯定，表示感謝。人都是渴望認(rèn)同感的，獲得了認(rèn)同感，她會(huì)更有動(dòng)力。
（2）物質(zhì)激勵(lì)
在給予精神激勵(lì)的同時(shí)，物質(zhì)激勵(lì)也不可避免。物質(zhì)激勵(lì)可以是發(fā)積分，發(fā)現(xiàn)金紅包。
下發(fā)積分可以針對這部分用戶設(shè)置一些特殊的任務(wù)，讓她們幫你分擔(dān)一些運(yùn)營工作，完成相應(yīng)的任務(wù)可以獲得一些積分，也可以在節(jié)假日特殊日期給用戶發(fā)現(xiàn)金紅包。是不是很像做管理？最近越發(fā)覺得，做運(yùn)營和做管理很像。
在這里，我覺得有一個(gè)發(fā)紅包的小技巧。發(fā)紅包之前，我的預(yù)算是有限的，如何通過有限的預(yù)算又讓用戶覺得獲利特別多呢？
我發(fā)現(xiàn)用戶搶紅包，其實(shí)并不太介意金額有多少，用戶首先的興奮點(diǎn)是自己有沒有搶到，然后才是搶到的金額有多少。每搶到一次就會(huì)有一次興奮感。所以，我當(dāng)時(shí)發(fā)紅包的時(shí)候，并不會(huì)發(fā)大額的紅包，而是把紅包金額拆小，紅包個(gè)數(shù)發(fā)得特別多。每個(gè)紅包都確保有人會(huì)搶不到。紅包數(shù)額小，但是數(shù)量多，不斷地給用戶強(qiáng)烈的刺激。
所以用戶一打開群的時(shí)候，就特別震撼，發(fā)現(xiàn)滿屏都是紅包雨。無數(shù)個(gè)紅包襲來，雖然紅包數(shù)額不大，但是用戶搶到了就很開心。
有個(gè)用戶覺得紅包雨太爽了，就截屏發(fā)到朋友圈。我看到后，在群里說，如果有人截屏發(fā)到朋友圈，我就再來一波紅包雨。然后大家就都把紅包雨截屏發(fā)到朋友圈。從此，群里養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，只要我發(fā)紅包雨，大家就會(huì)發(fā)到朋友圈。
這幫用戶本來就是積極、熱心的核心用戶，她們朋友圈里也有很多潛在用戶，經(jīng)她們這么一發(fā)朋友圈，又幫我拉來了很多慕名而來的用戶。第一個(gè)用戶是自發(fā)地去炫耀，對特殊人群特殊獎(jiǎng)勵(lì)，也是在物質(zhì)激勵(lì)同時(shí)滿足用戶的精神激勵(lì)，滿足她的虛榮心。
健身圈近幾年特別流行一種說法，高強(qiáng)度間歇訓(xùn)練能最大化訓(xùn)練效果，反復(fù)給肌肉刺激。發(fā)紅包也是這樣，高強(qiáng)度間歇性地發(fā)，不斷地給用戶刺激，讓物質(zhì)激勵(lì)效果最大化。
（二）做集中運(yùn)營有什么好處？
做集中運(yùn)營的好處，也就是說，維護(hù)好這幫核心用戶能為產(chǎn)品帶來什么。
首先可以解釋一下，為什么要做集中運(yùn)營。我覺得這是因?yàn)椤岸朔▌t”，一個(gè)產(chǎn)品的80%的貢獻(xiàn)來自于20%的用戶，所以頭部用戶一定要抓好。如果是社區(qū)，80%的互動(dòng)來自于這20%的用戶。如果是電商，很有可能接近20%的用戶貢獻(xiàn)了近80%的GMV。前陣子和一個(gè)做線下的酒吧的朋友聊，她也是說，她們是20%的用戶產(chǎn)生了80%的交易額。因?yàn)轭^部用戶很重要，所以，我們要做重點(diǎn)抓頭部用戶的事情。
維護(hù)好核心用戶能為產(chǎn)品帶來什么呢？
（1）幫助團(tuán)隊(duì)了解用戶及其需求
有這樣的一幫用戶在，我們可以通過和用戶聊，知道她們的生活是什么樣子，有什么樣的需求。從而可以針對性地運(yùn)營。
例如，我要設(shè)計(jì)周邊產(chǎn)品時(shí)，在群里拋出話題，希望大家集思廣益，每個(gè)人都在暢聊，什么樣的東西適合做周邊。討論出一個(gè)初步的清單后，我自己再篩選一輪，然后發(fā)在社區(qū)里，讓其他用戶去投票，票數(shù)最高的物品就最有可能成為第一批周邊產(chǎn)品。
有時(shí)候，產(chǎn)品或者運(yùn)營都不是目標(biāo)用戶群體，也不懂用戶的需求是什么，如果初期沒有頻繁密集地和用戶接觸，閉門造車，很難保證產(chǎn)品的效果。
例如，我們以前曾經(jīng)做過一個(gè)“媽媽午夜語音匿名聊天”的功能，上線后發(fā)現(xiàn)效果不如預(yù)期。后來發(fā)現(xiàn)用戶壓根沒有這樣的需求，午夜時(shí)分，丈夫和寶寶都睡著了，這時(shí)候媽媽就算有再多煩惱，語音聊天都不是很方便，很容易將丈夫或?qū)殞毘承选＿@就是一個(gè)不切合用戶需求的例子。
（2）幫忙收集用戶反饋
每次內(nèi)測時(shí)，都找到這幫用戶，讓她們更新去體驗(yàn)，幫助我們找到可優(yōu)化的點(diǎn)甚至是BUG。核心用戶是非常樂意做這件事的，我記得，第一批的時(shí)候，核心用戶提出七八十個(gè)改進(jìn)意見，其中很多意見都還不錯(cuò)，我們可以挑選出可以改進(jìn)的點(diǎn)，不斷優(yōu)化。
（3）幫助運(yùn)營制定規(guī)則
我更傾向于把這幫用戶拿來做灰度用戶，除了產(chǎn)品內(nèi)測，一些活動(dòng)的內(nèi)測也會(huì)在這幫用戶身上實(shí)現(xiàn)。例如，為了做一個(gè)活動(dòng)，事先在群里跟大家說一下，活動(dòng)規(guī)則是什么，獎(jiǎng)勵(lì)是什么，讓這些用戶會(huì)幫你判斷是否可行。有陣子，打磨文案的事情，我也會(huì)聽用戶的反饋，根據(jù)她們的意見來修改。
同時(shí)，隨著這幫用戶對平臺(tái)的信任度較高，而且對平臺(tái)規(guī)則的熟悉，后續(xù)，她們會(huì)幫助你去回答其他用戶的提問，她們在其他用戶群體之間扮演你在她們之間扮演的角色。
（4）幫助拉新
幫助拉新可以分為兩部分，一部分是老帶新，讓這部分用戶去幫忙拉來新用戶，去影響其他普通用戶幫忙拉來新用戶。前期可以通過這種“人肉”的方式做，最小化地去驗(yàn)證你的利益點(diǎn)、你的規(guī)則是否能撬動(dòng)用戶，一旦被驗(yàn)證可行，可以迅速產(chǎn)品化。后來我們找到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，就把這個(gè)產(chǎn)品化了。
第二部分是應(yīng)用市場評(píng)論維護(hù)。每次app更新版本，可以跟這部分用戶說，讓她們?nèi)懞迷u(píng)維護(hù)應(yīng)用市場評(píng)論，讓她們組織帶動(dòng)其他用戶去寫好評(píng)。app內(nèi)引導(dǎo)所有用戶去寫好評(píng)，雖然產(chǎn)品規(guī)則上也會(huì)做，效果我不太確定（確實(shí)沒有統(tǒng)計(jì)過）。但是組織一波“死忠粉”定期去寫好評(píng)的方式，效果也很不錯(cuò)，成本較低，效果可控。
在這個(gè)部分里，我覺得需要注意以下兩個(gè)問題：
1）和這部分用戶相處的尺度拿捏問題
和這些用戶走得不能太遠(yuǎn)，但也不能太近。走得太遠(yuǎn)的話，會(huì)有生疏感，彼此之間是純工作，沒有感情在；走得太近的話，可能會(huì)讓她們不太聽你的話，太隨意了。
我的經(jīng)驗(yàn)是，周末或者空閑時(shí)間可以稍微近一點(diǎn)，聊點(diǎn)家長里短或者私生活，但是到了工作的時(shí)候，就盡量用官方身份示人，盡量讓她們幫你完成任務(wù)。
2）對待這部分用戶的態(tài)度問題
對于她們提出來的問題，我認(rèn)為基本上要高度重視，這部分用戶提出來的反饋意見和需求都要仔細(xì)評(píng)估。
首先需要判斷，哪些是她們的基本產(chǎn)品需求？哪些是她們的核心產(chǎn)品需求？她們的基本需求是一定要滿足的，例如產(chǎn)品的基本流程的體驗(yàn)暢通性、產(chǎn)品有無bug等，這樣的問題核心用戶會(huì)碰到，普通用戶勢必也會(huì)遇到這樣的問題。
其次哪些是她們的核心需求，就是比基本產(chǎn)品需求上一個(gè)層次的需求。例如，針對小部分開通的操作權(quán)限更高等等。
《用戶力》這本書里提到的原則也是這樣，要高度重視這部分用戶提出來的意見，除了少數(shù)極不靠譜或者成本大收益太小的需求可以不考慮外，基本上都盡量幫用戶解決。
二、 用戶策略運(yùn)營
接下來就是用戶策略運(yùn)營了。與集中運(yùn)營針對頭部重點(diǎn)用戶不同，策略運(yùn)營是指，面向所有用戶，通過制定一定的策略，把用戶分層，提升用戶整體活躍。
運(yùn)營三大目標(biāo)，拉新、促活和留存。根據(jù)這三大目標(biāo)，可以把用戶策略運(yùn)營分為三大塊：新用戶轉(zhuǎn)化、老用戶提升活躍度、流失用戶召回。
在這個(gè)基礎(chǔ)上，有兩大體系可以輔助去完成，一個(gè)是會(huì)員成長體系，一個(gè)是會(huì)員積分體系。
（一）會(huì)員成長體系
為什么要做會(huì)員成長體系？
會(huì)員成長體系，我覺得做了有兩大好處，一方面是面對用戶的，可以給用戶一個(gè)期待，讓低等級(jí)的用戶知道自己還可以往上走，往上走能獲得哪些權(quán)益，讓高等級(jí)的用戶知道自己能獲得精神激勵(lì)或物質(zhì)激勵(lì)，延長她們的生命周期；一方面是面對公司的，可以很快地把用戶劃分開來，以便區(qū)分用戶群體做精細(xì)化運(yùn)營。
例如，隨便挑出一個(gè)用戶，對于運(yùn)營同學(xué)來說，這個(gè)用戶處于什么樣的水平可能不清楚，但是如果有會(huì)員成長體系，看看這個(gè)用戶的成長值和會(huì)員等級(jí)，就容易很快地知道這名用戶的活躍度怎么樣，對平臺(tái)的價(jià)值是怎么樣的。
會(huì)員成長體系，包括三個(gè)方面：
（1）成長值的設(shè)定
不同的產(chǎn)品會(huì)根據(jù)不同的用戶行為設(shè)定成長值，成長值的設(shè)計(jì)一定要圍繞產(chǎn)品的核心功能來，例如電商，可能會(huì)以購買金額為最重要的成長值，其次是購買頻次和活躍度；對于工具型產(chǎn)品來說，產(chǎn)品的活躍度、產(chǎn)品核心功能的使用次數(shù)，這些可以設(shè)定為成長值。
我覺得成長值最重要的是一定要有扣減機(jī)制，很多家產(chǎn)品的成長值只升不降，對用戶來說，高等級(jí)的榮譽(yù)感和稀缺感容易被稀釋?？梢栽谝欢ǖ闹芷趦?nèi)有一定的扣減，但是扣減機(jī)制又要合理，不能讓用戶一次降級(jí)太多。
（2）會(huì)員的分級(jí)
在成長值的基礎(chǔ)上，把用戶劃分成不同的等級(jí)。等級(jí)一般呈指數(shù)型函數(shù)增長，前期升級(jí)比較容易，后面升級(jí)難度越來越大。這里再補(bǔ)充一句，根據(jù)產(chǎn)品不同、KPI不同，會(huì)員分級(jí)所用到的函數(shù)也不一樣。
（3）不同的等級(jí)對應(yīng)的權(quán)益
做會(huì)員等級(jí)最重要的是權(quán)益，你所提供的權(quán)益點(diǎn)能否撼動(dòng)用戶。不同的產(chǎn)品里用戶有不同的需求，結(jié)合用戶的需求、產(chǎn)品的特性來提供不同的權(quán)益類型。這個(gè)里面難點(diǎn)可能在于成本的控制。怎么樣給用戶享受權(quán)益，但又不讓自己虧損太多？需要運(yùn)營同學(xué)去衡量。權(quán)益包括特權(quán)和福利。不同等級(jí)的用戶對應(yīng)不同的福利，還有一些額外的特權(quán)。
我覺得做會(huì)員等級(jí)對運(yùn)營同學(xué)來說，最好的是能讓你快速地找到你想要的用戶。我以前想找一些核心用戶時(shí)，找開發(fā)幫我拉取一份日登陸天數(shù)在xxx天以上的用戶名單，一個(gè)一個(gè)地手動(dòng)去查看。后來想到，如果當(dāng)初做了用戶成長等級(jí)，能夠一下子就把我想要的用戶名單都拉出來。
（二）會(huì)員積分體系
什么樣的產(chǎn)品適合做積分？
我只知道航空公司會(huì)做積分，線下很多門店會(huì)做積分，消費(fèi)性的產(chǎn)品都會(huì)做積分的，例如電商。工具型的產(chǎn)品也是很適合做積分的。那哪些產(chǎn)品不適合做積分呢？這個(gè)問題我以前沒有想過，放在這里，如果有朋友感興趣的話，可以一起交流。
積分體系又會(huì)分為兩大模塊，一個(gè)模塊是積分發(fā)放體系，也就是激勵(lì)體系，一個(gè)模塊是積分消耗體系。
（1）積分發(fā)放體系
積分發(fā)放體系，就是怎么下發(fā)積分，一般來說，發(fā)積分可以通過設(shè)置任務(wù)形式和活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放兩種。這些都是涉及到規(guī)則的建立。
我覺得運(yùn)營就是通過設(shè)置一些規(guī)則，讓用戶去達(dá)成KPI。在設(shè)置之初，最重要的是想想自己的KPI是什么，怎么樣才能和用戶相結(jié)合起來？
在設(shè)置任務(wù)形式的時(shí)候想想產(chǎn)品的核心功能是什么，最希望用戶去做什么事情，和核心功能相關(guān)的操作都可以看做是任務(wù)。對于工具型產(chǎn)品來說，使用工具核心功能就可以設(shè)置成為任務(wù)，一旦完成可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)；對于電商來說，賣貨就是核心目的，可以設(shè)置一些賣貨的相關(guān)操作讓用戶去完成；對于社區(qū)來說，發(fā)帖、回帖就是核心目的，發(fā)帖和回帖都可以設(shè)置成為任務(wù)。
說完了任務(wù)類型，再就是發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。一般來說，獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放有這些原則：
- 不同的任務(wù)發(fā)放不同的獎(jiǎng)勵(lì)；
- 任務(wù)的難易程度和獲得的獎(jiǎng)勵(lì)大小呈正比；
- 任務(wù)的重要性和獲得獎(jiǎng)勵(lì)大小呈正比；
- 任務(wù)之間要有合理的梯隊(duì)，不能讓某個(gè)非核心的任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額過大，而核心任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額過小，這樣用戶會(huì)失去完成核心任務(wù)的動(dòng)力
像簽到、使用產(chǎn)品功能都是最基礎(chǔ)的任務(wù)，完成就能獲得積分。除此，在一些特殊的活動(dòng)中也可以發(fā)積分，應(yīng)用市場好評(píng)、抽獎(jiǎng)、重要活動(dòng)將積分設(shè)為安慰獎(jiǎng)。
（2）積分消耗體系
用戶手上有了積分，還得能用出去，這樣才能釋放積分的價(jià)值。積分可以怎么用呢？一般就是當(dāng)錢用。
常用的積分消耗體系有，購物抵扣、積分兌換商品，還有玩游戲消耗。
關(guān)于積分，這些數(shù)據(jù)是需要關(guān)注的：
- 積分的流通是否正常：用戶手中有多少積分？每天下發(fā)多少積分？用戶每天消耗多少積分？積分的獲得和消耗流通速度是否正常？如果不看存量，就看消耗比的話，那就是耍流氓。一般來說，發(fā)放速度要大于消耗速。60%-80%的消耗比，都算是正常水平，這里的消耗速度沒有絕對，一定得根據(jù)平臺(tái)的屬性、存量等等因素來看。通貨膨脹和通貨緊縮都應(yīng)該需要注意。
- 用戶手中獲得積分的分布是否正常：就像財(cái)富分布值，剛開始應(yīng)該是金字塔模型，20%的用戶手里拿著80%的財(cái)富。但是到了后期，也應(yīng)該考慮縮減貧富差距，太大的貧富差距會(huì)讓底層財(cái)富值較少的用戶失去信心。
以上兩大體系是對整體用戶通盤考慮的，還有兩類特殊的用戶群體需要特殊對待。一個(gè)是新用戶，一個(gè)是預(yù)流失/流失用戶。
1）新用戶
對于新用戶來說，剛進(jìn)入一個(gè)平臺(tái)時(shí)，還是懵的，對這個(gè)平臺(tái)的調(diào)性和特色都不是很清楚，這里需要加上一些新手引導(dǎo)?？梢酝ㄟ^蒙版、文章、站內(nèi)信、彈窗、icon等方式引導(dǎo)，也可以通過任務(wù)的方式引導(dǎo)，設(shè)置一些利益點(diǎn)讓用戶去操作。
什么樣的引導(dǎo)方式需要和活躍用戶的特色相結(jié)合，優(yōu)化方式更多的是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營，常見的案例是社交網(wǎng)絡(luò)的新用戶引導(dǎo)。很著名的案例是，國家一家社交網(wǎng)絡(luò)第一次登陸時(shí)關(guān)注了較多優(yōu)質(zhì)用戶的人，第二次第三次登陸的概率更大，于是，社交網(wǎng)絡(luò)就在新用戶剛來時(shí)引導(dǎo)他多關(guān)注一些用戶。
我們在工作中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)育兒型工具產(chǎn)品，如果加上社交的屬性會(huì)讓產(chǎn)品的黏性更高。于是，在新用戶進(jìn)來后，我們除了引導(dǎo)產(chǎn)品的基本功能，還會(huì)引導(dǎo)用戶盡快建立社交關(guān)系。
同樣的，在電商中，我們發(fā)現(xiàn)新用戶購物時(shí)對于商品的價(jià)格、品類、類目、品牌都和活躍用戶有些不一樣的地方，購買一定價(jià)格帶上商品的用戶復(fù)購的比率會(huì)更高。所以，我們也會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)某種價(jià)格帶上的商品。
2）預(yù)流失/流失用戶
預(yù)流失用戶預(yù)警、流失用戶召回，這里雖然要做，但我覺得優(yōu)先級(jí)可以相對較低，因?yàn)檎倩匾粋€(gè)流失用戶的成本比拉來一個(gè)新用戶的成本要更高，與其把重心放在這個(gè)上面，還不如多想想如何提升活躍用戶的黏性。
一般召回時(shí)，都是把一些利益點(diǎn)通知給用戶，例如通過短信發(fā)券。有一家租車平臺(tái)叫PP租車，每到我即將流失時(shí)就給我發(fā)一張一百元優(yōu)惠券，然后我就去使用。從召回流失用戶層面來說，我覺得這家產(chǎn)品的目的達(dá)到了。
不知道這家平臺(tái)現(xiàn)在怎么樣了，不過我覺得這種機(jī)制不太健康，我本身就是要流失的用戶，因?yàn)閮?yōu)惠券才回來，每次只有優(yōu)惠券我才會(huì)消費(fèi)，平臺(tái)勢必要讓利，平臺(tái)不斷地讓利怎么營收呢？像我這樣的用戶，可能就不是平臺(tái)的目標(biāo)用戶，流失了就流失了，也沒什么損失。如果有這個(gè)功夫還不如去好好拉新精準(zhǔn)的新用戶或者服務(wù)好核心用戶呢。
這家平臺(tái)最近沒給我發(fā)券了，我也沒有再用這款產(chǎn)品了。
當(dāng)然，如果一款產(chǎn)品流失率特別高，需要反復(fù)地去召回的話，是不是也得想一下，是不是產(chǎn)品模型本身就有問題？
原作者：霍仟，個(gè)人公眾號(hào)：仟語仟尋（huoqian2014）
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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