對(duì)一家互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有設(shè)置單獨(dú)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)崗，那么用戶運(yùn)營(yíng)是和數(shù)據(jù)最貼近，也必須是最了解用戶的。
用戶運(yùn)營(yíng)核心的方法論就三個(gè)：拉新，促活和留存。拉新可以作為渠道推廣單獨(dú)討論，而促活和留存則相輔相成。
非運(yùn)營(yíng)崗，或者其他類型的運(yùn)營(yíng)，通常只會(huì)注重一個(gè)活躍數(shù)據(jù)的果，而不會(huì)注意活躍數(shù)據(jù)的因。我們?cè)谶@里就抽絲剝繭，教大家比較快速地了解活躍體系。
互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)活躍用戶的定義大同小異，主要以用戶打開(kāi)APP一次記為一個(gè)活躍用戶。
按此基礎(chǔ)可以在時(shí)間維度引申出周活躍用戶，月活躍用戶。即在一個(gè)自然周內(nèi)打開(kāi)一次APP，則本周為周活躍用戶。月活躍用戶同理。
我們假設(shè)有一款新產(chǎn)品，這是它四個(gè)月內(nèi)的活躍數(shù)據(jù)。嗯，看來(lái)不錯(cuò)。
產(chǎn)品專注的市場(chǎng)領(lǐng)域不同，活躍用戶數(shù)天差地別。一款小眾的垂直領(lǐng)域產(chǎn)品和泛社交類產(chǎn)品，單純看活躍用戶數(shù)，你很難界定它們好壞。
好的數(shù)據(jù)指標(biāo)，都應(yīng)該是比例或比率。
我們?cè)O(shè)定一個(gè)新指標(biāo)，活躍率：某一時(shí)間段內(nèi)活躍用戶在總用戶量的占比。
按照時(shí)間維度引申，有日活躍率DAU，周活躍率WAU，月活躍率等MAU。
例：月活躍，本月活躍用戶在截止月末的總注冊(cè)用戶中占比。
一般而言：活躍用戶數(shù)，看的是產(chǎn)品的市場(chǎng)體量?；钴S率，看的是產(chǎn)品的健康度。
實(shí)際得承認(rèn)，不同產(chǎn)品，用戶需求（高頻或低頻）不同，活躍率也有差異。用戶運(yùn)營(yíng)更多的職責(zé)是監(jiān)控活躍率的變化，并且提升它。
看，我們的活躍用戶數(shù)上升，活躍率下降，這對(duì)新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)很正常。你不能要求每一個(gè)用戶都使用我們產(chǎn)品不是？
別急，我還沒(méi)補(bǔ)刀呢。
我們統(tǒng)計(jì)了注冊(cè)用戶數(shù)，那么我們也可以統(tǒng)計(jì)出本月新增用戶數(shù)，很簡(jiǎn)單，兩個(gè)月相減。
是不是看出來(lái)什么了？
要知道，按照活躍的定義，新注冊(cè)的用戶肯定是打開(kāi)APP的用戶，他也一定是活躍的用戶。
所以，我們拿每月的注冊(cè)總用戶數(shù)減去新增用戶數(shù)，計(jì)算老用戶數(shù)。并且將新老用戶的活躍率獨(dú)立出來(lái)。
指標(biāo)拆分后，我們發(fā)現(xiàn)老用戶的活躍率比預(yù)期低。實(shí)際在產(chǎn)品早期、渠道投入資源推廣、或一次成功的病毒營(yíng)銷后，因?yàn)樾略鲇脩魯?shù)量的暴漲，總是會(huì)帶動(dòng)活躍數(shù)的上升。
A產(chǎn)品打算在五月份做大投入，在APP上進(jìn)行活動(dòng)，希望用戶大力參與，同時(shí)在B渠道進(jìn)行推廣。在常規(guī)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中，發(fā)現(xiàn)活躍數(shù)據(jù)上升。事后分析發(fā)現(xiàn)活躍為新增活躍，老用戶的活躍數(shù)據(jù)沒(méi)有顯著上升。配合其他活動(dòng)數(shù)據(jù)，證實(shí)活動(dòng)效果較差。
C產(chǎn)品獲得投資后，通過(guò)大規(guī)模的燒錢推廣，獲得一個(gè)正向的活躍數(shù)據(jù)反饋。此時(shí)活躍有不小可能是由新增用戶撐起的。產(chǎn)品自身的打磨若不好，老用戶活躍率不會(huì)提高，這也是我們常說(shuō)的留存概念。導(dǎo)致錢白白浪費(fèi)不少。
產(chǎn)品進(jìn)入穩(wěn)定期后，有了一定用戶規(guī)模，新增活躍一般對(duì)活躍數(shù)據(jù)就不會(huì)有大的影響了。那么以新老用戶區(qū)分活躍統(tǒng)計(jì)就夠了？我們簡(jiǎn)單定義三個(gè)場(chǎng)景：
用戶A下載產(chǎn)品后，把玩了一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)這是他想要的功能，愛(ài)不釋手，成為發(fā)燒用戶；
用戶B下載產(chǎn)品后，看了幾眼就不再使用。產(chǎn)品2.0發(fā)布后，覺(jué)得有個(gè)新特性不錯(cuò)，于是回來(lái)繼續(xù)使用，逐漸成為活躍份子；
用戶C從網(wǎng)上看到隨便下載的，用了產(chǎn)品覺(jué)得一般，吐槽幾句并且卸載，不再使用；
用戶包含各種類型，反應(yīng)了不同群體的特征和想法。在使用整個(gè)產(chǎn)品的周期中，我們應(yīng)定義更全面的指標(biāo)：
流失用戶：有一段時(shí)間沒(méi)有再打開(kāi)產(chǎn)品，那么我們就視為流失用戶，根據(jù)產(chǎn)品的屬性，可以按30天，60天，90天等劃分。
不活躍用戶：有一段時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)產(chǎn)品，為了和流失區(qū)分開(kāi)來(lái)，需要選擇無(wú)交集的時(shí)間范圍。比如流失用戶是60天以上沒(méi)打開(kāi)產(chǎn)品，那么不活躍則是0～60天沒(méi)打開(kāi)。
回流用戶：有一段時(shí)間沒(méi)用產(chǎn)品，之后突然回來(lái)再次使用，則稱為回流用戶?；亓饔脩羰腔钴S用戶，且是由流失用戶或不活躍用戶喚回而來(lái)。
活躍用戶：一段時(shí)間內(nèi)打開(kāi)過(guò)產(chǎn)品。
忠誠(chéng)用戶：也可以叫超級(jí)活躍用戶，長(zhǎng)期持續(xù)使用產(chǎn)品，比如連續(xù)四周，或者一個(gè)月內(nèi)15天等。
現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，不論是活躍用戶還是不活躍用戶的維度，都一下子豐富了起來(lái)。
通俗的理解一下用戶活躍的變化
上文ABC的三位用戶活躍路徑為：
A：新增—活躍—忠誠(chéng)
B：新增－不活躍－回流－活躍－忠誠(chéng)
C：新增－不活躍－流失
回到一開(kāi)始那款產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，我們將分解后的新指標(biāo)統(tǒng)計(jì)出來(lái)。（定義忠誠(chéng)用戶一個(gè)月內(nèi)有15天活躍；流失用戶為兩個(gè)月沒(méi)打開(kāi)過(guò)）
（以上數(shù)據(jù)以月末當(dāng)天的統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）
你看，指標(biāo)開(kāi)始變得復(fù)雜了。產(chǎn)品有長(zhǎng)期使用的忠實(shí)用戶，也有流失用戶。有用戶回來(lái)繼續(xù)使用，也有用戶不怎么愛(ài)用產(chǎn)品。
數(shù)據(jù)是為了方便講解隨手編的。實(shí)際的情況可能會(huì)更復(fù)雜，可以根據(jù)情況靈活應(yīng)對(duì)。
用戶活躍可以簡(jiǎn)化為一個(gè)最簡(jiǎn)單的公式：新增用戶的數(shù)量要大于流失用戶的增加量?？梢韵氤梢粋€(gè)水池，運(yùn)營(yíng)會(huì)一直往里灌水，但是水池也會(huì)漏水，如果漏水速度太大，那么水池就干了。一款產(chǎn)品可能因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、拉新乏力導(dǎo)致新增用戶數(shù)下降，也可能因?yàn)楫a(chǎn)品改動(dòng)，運(yùn)營(yíng)策略失誤造成后續(xù)流失用戶變多。
將數(shù)據(jù)制作圖表：
(活躍用戶和不活躍用戶可以拆分出來(lái)，周活躍同理)
用戶運(yùn)營(yíng)們可以按照日、周、月維度維護(hù)三張報(bào)表，監(jiān)控活躍數(shù)據(jù)的變化（建議花更多精力在周報(bào)表上）。
如果是一個(gè)好的用戶運(yùn)營(yíng)，他會(huì)繼續(xù)思考：每天有多少活躍用戶變得不活躍？有多少忠誠(chéng)用戶變得不活躍？又有多少流失用戶被我們喚回來(lái)等，并且分別是什么原因引起的。
怎么樣更詳細(xì)的監(jiān)控活躍數(shù)據(jù)的變化呢？我們引入?；⊿ankey）圖的概念。
這時(shí)，活躍數(shù)據(jù)比單純的表格清晰多了，而且我們也能夠顯著觀察到不同活躍層的變化。萬(wàn)千變化，存乎一圖。 有了數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，我們應(yīng)該聚焦更多精力到怎么去應(yīng)用在運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)上。
觀察忠誠(chéng)用戶，發(fā)現(xiàn)他們有什么特征，為什么愛(ài)用我們產(chǎn)品。同樣的道理，我們也能觀察流失用戶；
忠誠(chéng)或流失用戶是否在推廣渠道上有顯著差異（配合新增留存數(shù)據(jù)）。
某一段時(shí)間回流用戶增加，是產(chǎn)品更新，市場(chǎng)推廣，還是活動(dòng)營(yíng)銷？
本周，變成不活躍的用戶比以前多，要不要做一次用戶訪談看下原因？
活躍的用戶用Push營(yíng)銷，流失的用戶用短信營(yíng)銷，這是不是一個(gè)好方法？
以上種種，皆是用戶運(yùn)營(yíng)需要考慮，也是要和各部門協(xié)同解決，貫徹整個(gè)產(chǎn)品一生的運(yùn)營(yíng)方向。
活躍類指標(biāo)有一個(gè)顯著特點(diǎn)需要明白，它們都是后見(jiàn)性的指標(biāo)，也就是事情發(fā)生后我們才能觀察到。比如我們發(fā)現(xiàn)某一段時(shí)間流失數(shù)據(jù)（假定兩個(gè)月沒(méi)打開(kāi)APP為流失）上升，往前倒推兩個(gè)月，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)剛好展開(kāi)一次活動(dòng)，那么我們有理由相信活動(dòng)造成了一批用戶卸載，可惜運(yùn)營(yíng)此時(shí)已經(jīng)無(wú)能無(wú)力。先見(jiàn)性預(yù)防比后見(jiàn)性觀察對(duì)運(yùn)營(yíng)更重要。
根據(jù)不同的用戶活躍狀態(tài)，依據(jù)產(chǎn)品的特性能采取很多運(yùn)營(yíng)手段。這是精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的第一步。接下來(lái)則是劃分用戶層次等，進(jìn)行更精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)，不過(guò)那是另外的話題了。
用戶運(yùn)營(yíng)路漫漫修遠(yuǎn)兮，用我偶然得之的一句話做結(jié)尾吧。
別低頭，活躍會(huì)掉，別流淚，報(bào)表會(huì)笑。
作者：秦璐
公眾號(hào):tracykanc
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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