哲學上有三個終極問題：你是誰？你從哪里來？你去向何處？（當然，樓下的保安也常這么問）做產(chǎn)品時也有三個終極問題：用戶是誰？用戶從哪里來？用戶要做什么？
「用戶」是個可實可虛的概念。因為用戶并不是一個獨立的個體，而是既有共性、又有差異的群體組合，而且往往都不在我們眼前，更不能直截了當?shù)馗嬖V我們他們想要什么。當我們談到用戶時，盡管用了同一個詞，頭腦中想象的也許是完全不同的概念。
核心用戶與外圍用戶
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶是群體概念，我們面對這些用戶時，看到的不能僅僅是個體，而是有共同特點的群體。
如果將使用產(chǎn)品的所有用戶看作全集，里面有各種各樣的群體作為子集，那么不同子集的權(quán)重是有差異的。這樣的差異不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在用戶和產(chǎn)品之間的關(guān)系、體現(xiàn)在用戶的影響力和商業(yè)價值方面。這里面真正能對產(chǎn)品產(chǎn)生決定性影響的、在產(chǎn)品設(shè)計中最需要考慮的群體，我們稱為核心用戶。
講清楚自己產(chǎn)品的核心用戶，往往是真正理解產(chǎn)品的開始，是決策的出發(fā)點。
如果有人問你的用戶是誰？「所有的手機用戶」顯然不是一個好答案?，F(xiàn)實當中，一旦產(chǎn)品運轉(zhuǎn)起來，我們會看到形形***的用戶。我們永遠無法滿足所有人的需求，當一些人的需求得到滿足時，很可能同一時刻另一些人正感到不滿。越是被一部分人熱愛的事物，就會以同樣的力度被另一些人厭惡。既然如此，我們真正應(yīng)該優(yōu)先滿足的是核心用戶的需求。
我們面對這些用戶時，看到的不能僅僅是個體，而是有共同特點的群體。盡管作為個體用戶的行為各有區(qū)別，但是從群體的角度，人們的行為可以被抽象出來。我們應(yīng)該為用戶群體服務(wù)，而不是孤立地考慮個體。我們永遠無法滿足所有人。
無論如何，總會有人很喜歡你的產(chǎn)品，有人不喜歡。而從另外一個角度，總有一些人對產(chǎn)品更重要，他們的滿意度會影響到整個產(chǎn)品的成敗，而其他一些用戶盡管也有參與、也有意見表達，卻不一定是當前階段需要重點關(guān)注的。這些在某個階段對產(chǎn)品至關(guān)重要的用戶們，就是核心用戶。
核心用戶是整個用戶群體里的中堅力量，他們對產(chǎn)品的使用帶動了其他人的使用，他們對產(chǎn)品的滿意度影響著他人的滿意度，他們的需求代表著整個用戶群體的需求。核心用戶的人數(shù)并不一定很多，但是對于產(chǎn)品卻至關(guān)重要。
在產(chǎn)品演進的任何一個時間點上，我們不必「討好」所有用戶，而需要認真地聚焦在核心用戶身上，將針對核心用戶的體驗做到極致，最終能夠讓整個用戶群體的效用最大化。
與核心用戶相對應(yīng)的是外圍用戶，這些用戶可能會偶爾使用產(chǎn)品，可能有各種各樣的訴求。在有些時候，他們的需求可能和核心用戶的需求相悖，這時我們就需要做出權(quán)衡。
希望討好所有人的結(jié)果，是所有人都無法真正滿意的結(jié)果。如果我們常?？从脩舴答?，就會發(fā)現(xiàn)無論怎么做，總會有人很喜歡，有人很不滿意，這是常態(tài)。
我們需要將面向核心用戶群體的體驗做到極致，如果需要在設(shè)計中做出權(quán)衡時，核心用戶群體需要首先被考慮到。這并不意味著一定要放棄其他群體，但是首先得明確，核心用戶是最重要的。
在核心用戶和外圍用戶中間是適應(yīng)型用戶。適應(yīng)型用戶往往沒有那么「愛憎分明」，他們更多的時候是在跟隨和適應(yīng)，對核心用戶好的地方，也有可能會惠及到他們。
如果讓核心用戶感到滿意，那么適應(yīng)型用戶也會被帶動到滿意的一端。反過來，如果核心用戶不爽，適應(yīng)型用戶也會跟著郁悶。所以，如果需要在矛盾的需求之間做出權(quán)衡，我們一定要將天枰傾斜到核心用戶一邊。
必須得能說清楚誰不是核心用戶，這樣才能找到邊界，把自己真正的用戶圈出來。這就需要了解產(chǎn)品的外圍用戶，以及，根本不會去使用你的產(chǎn)品的用戶。
做產(chǎn)品時總需要和自己的貪心做斗爭，總希望能夠圈更多的用戶進來，然而圈得越大，界限越不明確，讓產(chǎn)品良好轉(zhuǎn)動起來就越難。其實不必貪心，只是不同的時間點而已。產(chǎn)品的核心用戶和外圍用戶都在隨著時間而變化，總有擴大的一天。
每個產(chǎn)品的核心用戶都會不一樣，即使是同一個產(chǎn)品，在不同階段核心用戶也會不同。常見的情況是，在產(chǎn)品早期，核心用戶往往會更偏極客型或嘗鮮型用戶一些，而隨著產(chǎn)品的演化，用戶會越來越「小白化」，這樣不同階段的核心用戶，會影響到產(chǎn)品設(shè)計的側(cè)重點。
曾經(jīng)的即時通信市場，QQ 和 MSN 的核心用戶就是不同的，后者更偏向于白領(lǐng)用戶，當然微軟并沒有針對這些核心用戶做出很好的設(shè)計。后來的 YY 語音，核心用戶則是游戲玩家，盡管大多數(shù)人也許都會用到團隊語音工具，所有的體驗，都優(yōu)先考慮游戲玩家的需求。小米的 MIUI 早期的核心用戶是發(fā)燒友，因為不是發(fā)燒友的話，去刷 MIUI 的 ROM 都會成問題。
社區(qū)的核心用戶也是很好的例子。社區(qū)需要平衡內(nèi)容的生產(chǎn)者（1%以內(nèi)）、內(nèi)容的傳播者（10%以內(nèi)）、內(nèi)容的消費者（90%左右）之間的關(guān)系，還要平衡不同調(diào)性、背景的社區(qū)成員的需求，這更需要考慮核心用戶。天涯、百度貼吧、知乎的核心用戶就有很大差別，社區(qū)內(nèi)部的核心用戶需要被認真對待，這往往關(guān)乎整個社區(qū)的氛圍和走向。
對于核心用戶的不同定位，會直接決定產(chǎn)品或服務(wù)的方向和資源分配。所以，當我們討論用戶時，不能夠泛泛而談，而應(yīng)當根據(jù)在當前時間點的核心用戶的需求來做出決策。
超級用戶與小白
前幾年，有一次我在地鐵里碰到一位心急如焚的大姐，拿著正在響鈴的智能手機，問我這電話應(yīng)該怎么接？我?guī)退谄聊簧蠙M向滑動，終于接聽了電話。橫向滑動來接聽電話，對于大家來說是再簡單不過的事情，但是大量的普通用戶可能并不清楚。這些用戶是技術(shù)上的「小白」（這并非貶義），他們?yōu)槭裁匆私饽敲炊嗟目萍贾R和技能呢？他們需要的是我們?yōu)樗麄兲峁┖唵蔚漠a(chǎn)品。
小白用戶對產(chǎn)品一知半解，滿足于夠用就好，如果有貼心的設(shè)計剛巧在他們眼前，他們會很高興。而如果需要多繞一些彎、多付出一些理解力和精力才能接觸到的功能/界面，他們就不會有動力去嘗試，除非給的好處足夠大。
豌豆莢在電腦上的客戶端剛上線時，我看到一條用戶反饋，上面寫著：「你們的產(chǎn)品有 xxx 問題，可能是因為 ADB 連接如何如何 xxx」。超級用戶就是能懂這么多「黑話」的人。
超級用戶對產(chǎn)品非常了解，也非常有熱情和探索的興趣，希望在產(chǎn)品的使用中有更高的自由度和靈活度，提出很多需求，甚至可以和我們一起討論產(chǎn)品如何設(shè)計。這里面我們需要謹慎地分辨，哪些的確是問題，哪些僅僅是超級用戶所特有的。
超級用戶在產(chǎn)品使用行為上往往和小白用戶有較大的差異，而不幸的是我們在做設(shè)計時常常會以超級用戶的視角來代替小白用戶（因為我們自己往往就是超級用戶），讓功能看起來更強大、更靈活，但是同時也更復(fù)雜。
好的設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理，需要能夠快速地在超級用戶和小白用戶之間切換，不斷站在小白的視角上看問題：「這個設(shè)計我能夠理解，但是小白用戶能夠理解么？」
超級用戶的需求也不能完全忽略，因為他們往往有很大的話語權(quán)，能夠創(chuàng)造和傳播產(chǎn)品的口碑，最終的設(shè)計是一種平衡，讓小白用戶能夠用起來順暢，而超級用戶稍稍花些力氣，也能夠得償所愿。
天使用戶
在我們的用戶當中，有一些與眾不同的用戶，他們會不辭辛苦地寫一封長長的郵件，反饋對產(chǎn)品的意見；他們會焦急地等待著新版本的發(fā)布，等待著品嘗我們剛出爐的勞動成果；他們會幫助我們宣傳，幫助其他用戶解決問題。他們是我們的天使用戶。
天使用戶有多「天使」？看看 Evernote 的例子。
在2008年，Evernote一度面臨嚴重的資金問題，手頭的錢只夠維持6個星期。創(chuàng)始人Phil Libin在凌晨3點做出了艱難的決定，明天起床就關(guān)門歇業(yè)。這時，一個來自瑞典的用戶發(fā)郵件過來說自己非常喜歡 Evernote，然后問「你們需要錢么？」于是，他們就在 Skype 上聊了起來，兩周后，50萬美元就到賬了，幫助 Evernote 渡過了難關(guān)（我的一位 CEO 朋友專門向 Evernote 的創(chuàng)始人求證過這事）。
當然，不要指望天使用戶都是大財主、「煤老板」，很多時候，口碑的傳播以及真誠的支持和鼓勵，更是無價的寶藏。
如何獲得天使用戶呢？最根本的是真正用心做好產(chǎn)品，這是用戶體驗的基礎(chǔ)。在這個基礎(chǔ)之上，我們還需要注重和用戶進行廣泛和深入的交互，這里的界面并不僅僅靠界面。
有一次我在微博上看到這樣的情況：
某 App 的新版本會載入很多圖片資源，用戶在 3G 網(wǎng)絡(luò)下，不知不覺地消耗了很多流量，于是用戶開始在自己的微博上抱怨。這的確是一個糟糕的體驗，在設(shè)計時沒有考慮到用戶的網(wǎng)絡(luò)情況。
之后，有趣的事情出現(xiàn)了，該 App 的產(chǎn)品經(jīng)理在微博上回復(fù)了這位用戶，道歉并表示這個問題在下一個版本中已經(jīng)被修復(fù)了，同時為了彌補用戶的損失，將會贈送給她幾十元的手機充值卡。用戶一下子驚訝了，她的微博只有一兩百個粉絲，而這個產(chǎn)品的設(shè)計者竟然會直接和她交流（顯然是通過在微博上搜索關(guān)鍵字找過來的）。這種體驗會立刻大大提升用戶的忠誠度，并且口碑會傳播到周圍的用戶那里，天使用戶很可能就會這樣誕生了。
一位朋友，曾寫了幾頁文檔，放上了很多截圖，給她喜歡的 App 提出建議。她非常期待能收到對方的回應(yīng)，但是很不幸，發(fā)了郵件后石沉大海，這讓她非常失望。其實這時只要再有一個小小的互動，她就會被「鎖定」，以更大的熱情向周圍的人去推薦。
歸根結(jié)底，讓那些真正支持我們的人，獲得更多歸屬感、認同感，以及自我實現(xiàn)的感覺，他們都有可能會成為我們的天使用戶。
用戶演進
隨著產(chǎn)品和整個生態(tài)環(huán)境的發(fā)展，核心用戶群也在不斷發(fā)生變化，產(chǎn)品早期的核心用戶，可能會和后繼的用戶有很大的差異。
跟不上用戶群的變化，就無法保持長期、持續(xù)的用戶增長，以及在新用戶不斷涌入后，確保整體的產(chǎn)品基調(diào)。因此，我們在把控產(chǎn)品時，需要對用戶群的變化非常敏感。
對很多產(chǎn)品來說，早期用戶往往會更「極客」一些，更愿意嘗試新事物，所具備的技能水平也更高，而隨著產(chǎn)品生命周期的推移，新進入的用戶會更保守、對易學性和易用性的要求更高，或者說，更趨向于「小白」用戶。
如果我們在產(chǎn)品演進的過程中一直留意用戶反饋的話，我們會特別清楚的看到這一趨勢。正因為如此，在早期聽到的用戶反饋中，往往會夾雜很多過于「極客」的需求。是不是要滿足這些需求，需要根據(jù)整體的需求優(yōu)先級、以及自己的團隊資源來平衡。
在產(chǎn)品演進的過程中，我們往往也需要主動把握好用戶群變化的節(jié)奏。Facebook 是個好例子：
早期的 Facebook，一直是在高校圈中（再早一些，只是在常青藤院校中，再早，只在哈佛校園），逐步開放出去，扎克伯格和莫斯科維斯基等人有意識的在控制這個節(jié)奏。一方面，這對于服務(wù)器的壓力（包括對財務(wù)的壓力）是可控的；另一方面，這也幫助 Facebook 逐漸形成了良好的社區(qū)環(huán)境和產(chǎn)品節(jié)奏，在大量公眾用戶涌入時能夠平滑穩(wěn)定的增長。
有時候一下子涌過來的用戶群也可能把產(chǎn)品「淹死」，特別是那些你的產(chǎn)品還沒有準備好接待的用戶。
原作者：馬力，最美應(yīng)用創(chuàng)始人&CEO。擅長互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計、需求挖掘、流量和用戶體驗。
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)