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從用研轉(zhuǎn)做運營已經(jīng)3年多了，也經(jīng)歷過大大小小的業(yè)務項目，回顧這3年，總結(jié)一句話就是：如果你不掌握運營的底層能力，看再多的方法論，也只是別人的。
最初做運營，我相信很多人都會有同樣的感受：
怎么感覺運營就一直在打雜，也沒有人帶，看了那么多課程、書籍上的方法論，可是總不會用。
運營的分類那么多，內(nèi)容運營、用戶運營、社群運營、策略運營、產(chǎn)品運營 ，我到底要怎么選，怎么鍛煉自己。
簡單來說，互聯(lián)網(wǎng)公司的運營工種是非常不標準的，各家公司對崗位的職責定位也有較大差異。
如果初次接觸運營，沒有結(jié)合自己的行業(yè)特征去系統(tǒng)化地思考，那么，你做的運營就只能是表層的，能帶來的價值也有限。
這篇文章，就和大家來聊聊，做運營最底層的3個能力，以及3個核心思維（注：本文主要聚焦在to C的運營，后期有空會寫to B的運營）。
主要分為三個部分：
互聯(lián)網(wǎng)公司的運營究竟做什么？
運營人的3個底層能力。
運營人的3個核心思維。
一、互聯(lián)網(wǎng)公司的運營究竟做什么
我理解的運營是，通過在各類場景下和用戶產(chǎn)生持續(xù)互動，幫助用戶提供某種解決方案以滿足用戶需求，甚至讓用戶持續(xù)買單。
比如知乎，在你針對某類問題進行搜索時，可以給到你一些高質(zhì)量的回答，從而滿足你對問題的解決訴求，后續(xù)你持續(xù)在知乎上搜索，甚至購買一些付費課程。
在這個場景下，高質(zhì)量的回答、付費課程，是運營需要做的，因為這里涉及到知乎平臺的流量獲取、KOL運營、用戶運營、業(yè)務轉(zhuǎn)化策略等工作。
從業(yè)務底層邏輯來看，運營最終的目的都是獲取用戶、維系用戶、獲得收入，其他的無論是活動、內(nèi)容，還是社群等等，都是手段。
所以，從獲取用戶上來說，你會看到不同的公司，根據(jù)不同的業(yè)務類型，拆分出了很多獲客的運營崗位，比如增長運營、內(nèi)容運營、流量運營等。
從維系用戶和獲得收入上，你會看到比如活動運營、社群運營、用戶運營、會員運營、產(chǎn)品運營等崗位。
像知乎、豆瓣這類社區(qū)產(chǎn)品，其價值取決于用戶的使用頻次、使用時長，所以，運營就應該側(cè)重用戶維系。
像鏈家、婚禮紀、出國英語培訓這類低頻產(chǎn)品，大部分人一生可能就只發(fā)生一次，所以，運營就應該側(cè)重轉(zhuǎn)化，使業(yè)務快速獲得收入。
既然不同的公司，對運營的職責定位都非常不標準，那么，運營人最基本能力及思維模型又該如何修煉？
二、運營人的3個底層能力
在這幾年里，對于用戶的獲取、維系、轉(zhuǎn)化三個環(huán)節(jié)，我都有經(jīng)歷。
雖然每個環(huán)節(jié)做的事會有差異，但是，有3個底層能力，我認為做運營的人都應該具備：好奇心；市場和用戶洞察；協(xié)調(diào)溝通。
1. 好奇心
做運營，一定要讓自己時刻保持對新鮮事物的敏感性。
這里是說，你的心態(tài)要開放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。
能捕捉到新的商機或者友商的新玩法，然后思考這些新鮮事物對自己的業(yè)務是否有幫助，以及如何落地提升自己運營的效率。
我舉個例子。
2020年7月，由于公司業(yè)務的調(diào)整，原本負責內(nèi)容運營的我，被調(diào)去負責老客戶續(xù)費加保團隊的業(yè)務策略制定。
經(jīng)過對關(guān)鍵角色的訪談，診斷了續(xù)費加保業(yè)務現(xiàn)狀問題。
從3種不同的流量來源、7種不同的撞單成交場景（多個顧問跟進1名客戶）去劃分客戶歸屬和業(yè)績歸屬。
在經(jīng)過一個半月的時間，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顧問之間很少出現(xiàn)因為業(yè)績歸屬而吵架的事情，并且后續(xù)也沿用了這類分配策略。
這背后的邏輯很簡單：在個人微信切換成企業(yè)微信的環(huán)境下，留下了一大批個人微信上的客戶需要去維系和轉(zhuǎn)移，再加上顧問離職，需要將這批客戶資源合理地分配到兩個團隊，去提升客戶體驗和業(yè)務轉(zhuǎn)化。
但是，你是否能想象到，這個策略是沒做過代理人、沒用過企業(yè)微信的運營人制定出來的？
當時為了做這塊業(yè)務策略，我個人研究過國內(nèi)外主流的四種孤兒保單分配模式，也私下請教了幾個老保險人，自己也注冊成為了保險代理人。
可想而知，對于新鮮事物的好奇心和快速學習能力，是可以幫助你提升運營效率的，這次的項目也為我后續(xù)做保險行業(yè)的運營打下了鋪墊。
2. 市場和用戶洞察
2020年疫情后，各大公司都逐漸開始使用企業(yè)微信。
去飯店點菜，服務員都會把你引流到門店的企業(yè)微信，告訴你，每天參與群內(nèi)的抽獎，可以獲得免費吃一道菜的機會。
這是很典型的私域案例，利用抽獎把到店的自然流量轉(zhuǎn)化到自己的企業(yè)微信，方便后續(xù)持續(xù)觸達客戶，讓客戶經(jīng)常到店消費。
2021年8月，我負責的業(yè)務是保險代理人的運營，簡單來說，就是維系保險代理人與平臺的關(guān)系，進而促進次年在平臺續(xù)費。
最初接手這塊業(yè)務時，我發(fā)現(xiàn)平臺付費的保險代理人，只有不到5%的人和我們運營人員建立了微信好友關(guān)系，而且還是運營主動回訪過去添加微信，這對平臺和代理人的觸達維系影響很
在結(jié)合了多個競品調(diào)研、代理人訪談、以及我個人近2年的展業(yè)經(jīng)驗，我們僅僅對代理人付費成功后的推送消息做了細微的更改。
以代理人線上展業(yè)資料包、MDRT名師課堂和日常答疑這三個展業(yè)利益點去促進代理人加企微，推送上線后，代理人主動加微率從以往的不到5%提升到接近40%，并持續(xù)維持在這個水平。
這背后的邏輯也很簡單：疫情影響代理人線下展業(yè)，借助線上視頻號展業(yè)熱點，去促進代理人加企微拿福利，幫助自己展業(yè)。
以前做用戶研究，我們會把獲取信息、分析信息、轉(zhuǎn)化有價值的信息作為整個研究流程。
現(xiàn)在做運營，我理解的洞察，就是盡可能把自己浸泡在真實用戶場景中，讓自己也成為一個典型的真實用戶，然后快速得出階段性的小結(jié)論，再去優(yōu)化策略快速驗證結(jié)論。
3. 協(xié)調(diào)溝通
在做運營的過程中，不可避免的會與產(chǎn)品經(jīng)理、BI、研發(fā)等崗位打交道。
如何讓對方能快速get到你的意思，或者說，能以對方聽得懂的語言去描述自己的需求，這些都是運營人最基本的能力。
關(guān)于溝通，可以看看我之前寫過的一篇文章《結(jié)構(gòu)化思維：如何高效的思考和溝通？》。
運營想快速拿到結(jié)果，建議對不同溝通對象進行個性化溝通：
對于同級別的溝通，要和對方快速對齊背景、問題、解決方案，甚至彼此的KPI，以達到合作共贏，否則，在資源有限的情況下，為什么要優(yōu)先考慮你的需求？ 對于上級的溝通，要以時間和進展為節(jié)點匯報，先說結(jié)論，再展開論點，并告知下一步計劃，以及需要的資源。
對于下級的溝通，要定目標，抓過程，盯結(jié)果和復盤。
三、運營人的3個核心思維
除了3個底層能力之外，運營人還需要有3個核心思維：流程化思維、精細化思維、規(guī)?；季S。
1. 流程化思維
一個合格的運營人，在面對問題時，一定會還原真實的流程場景，而不是陷入問題細節(jié)去找解決方案。
就拿我之前做過的汽車融資租賃業(yè)務來說，在業(yè)務剛起步?jīng)]多久，客戶對平臺購車吐槽很多，那么，如何提升汽車消費者的購車滿意度？
銷售環(huán)節(jié)做好一點？售后環(huán)節(jié)做好一點？
圍繞購車滿意度這個目標，肯定是需要梳理消費者在平臺的購車全流程。
主要包括5個流程：線上看車、線上咨詢、線下交易、等待提車、用車。
基于這5個流程，再去拆解每個流程上消費者可能會遇到的觸點，通過對消費者的訪談，了解消費者在各個觸點的真實感受，從而找到可以優(yōu)化的點。
我們總結(jié)一下，流程化思維就是在你遇到一個問題時，按照以下三個步驟去思考：
第一，明確我們的現(xiàn)狀、目標，以及差距。
第二，還原事情的整個流程，將全流程上的主要環(huán)節(jié)進行拆分細化。
第三，在每一個小環(huán)節(jié)上，我們能做什么去優(yōu)化，從而達到最終目標。
2. 精細化思維
在流程化思維的基礎(chǔ)上，再對不同類型的用戶進行分群，不同的用戶群分別給予不同的運營策略，最終讓運營效率有質(zhì)的提升。
以常見的會員續(xù)費活動為例。
我們之前做過兩期會員續(xù)費活動，第一期對所有的會員給予同樣的利益點觸達，比如續(xù)費贏免單，0元領(lǐng)好物，最后的續(xù)費率不是很可觀。
第二期做了適當優(yōu)化，將不同續(xù)費節(jié)點的會員進行劃分，比如會員已過期3個月內(nèi)、會員有效期3個月內(nèi)、有效期3個月以上，分別給予不同側(cè)重的文案和利益點刺激。
在轉(zhuǎn)化效果上，第二期比第一期提升了10倍左右。
這里其實是將續(xù)費這個大問題，拆解成了三類客群運營的小問題，再將小問題進行細化，并力求掌握每一個細節(jié)，包括文案、利益點排序刺激、推送時間、頻率等。
3. 規(guī)?；季S
做運營久了，你會經(jīng)歷很多類型的項目，有的是比較成熟穩(wěn)定的項目，有的是才起步?jīng)]多久的項目。
對于才起步?jīng)]多久的探索性項目，在前期需要探索出一個業(yè)務閉環(huán)，且這個閉環(huán)一定是投入產(chǎn)出比較高的，然后再進行業(yè)務擴量。
再舉個我們之前做公眾號投放的案例。
2019年的時候，各個行業(yè)的流量都越來越貴，如何引來精準的購買保險人群流量，為銷售顧問輸送高質(zhì)量的線索，是當時首要考慮的問題。
經(jīng)過多方面研究，當時選定了公眾號軟文投放，第一個小目標是達到業(yè)內(nèi)的平均引流水平。
在兩三次打磨中，我們的投放轉(zhuǎn)化率超過了業(yè)內(nèi)平均水平，且引流的成本控制在50元左右，這些流量在社群內(nèi)轉(zhuǎn)化的成本也比業(yè)內(nèi)便宜至少一半。
這個時候，就要開始進行大規(guī)模投放，如何在短期快速占領(lǐng)這個引流機會，并且與后續(xù)的轉(zhuǎn)化業(yè)務很好的銜接？
招什么崗位的人、招多少人、每天寫多少文章、投放多少文章、每天建多少群、多少人來承接社群運營、最后的轉(zhuǎn)化是否可以覆蓋成本等等。
這個案例，就是在找到一個杠桿點后，快速去撬動更大的成果，將事情規(guī)?；侀_。
運營是個極其不標準的工種，即使同樣的方法論，換了時間、環(huán)境和人力，可能結(jié)果都不一樣，但最底層的一些能力和思維還是共通的。
以上就是我在轉(zhuǎn)運營3年后的一些沉淀和思考，希望能對大家有一點點幫助，歡迎在做運營的你一起來交流。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)