在好萊塢大片中，英雄和壞蛋正反兩派往往勢不兩立。除了這種情況以外，都不應該讓產(chǎn)品的「數(shù)據(jù)目標」與「用戶體驗」彼此對立。不然，就好像說「碳水化合物」與「健康」是相對立的，這看起來錯的離譜。
來源：Julie Zhuo （Facebook 產(chǎn)品設計總監(jiān)）
原文有較大改動。
回到幾十年前，你如果想打造完美的用戶體驗，只需閉上眼深呼吸，然后得到神的旨意：跟著感覺走?，F(xiàn)在有了更響亮的說法：拍腦瓜子。
后來，正如先祖?zhèn)儗W會了利用火力，我們也學會了使用各種數(shù)據(jù)分析手法。從此，我們不用再在黑暗中摸索，忐忑地懷疑「到底有沒有人點開我發(fā)出的郵件」或者「究竟多少人使用了我們的新功能」。我們只需要打開從各個渠道收集到的數(shù)據(jù)，心中的疑問便有了答案。
然而，數(shù)據(jù)目標（Metric）的出現(xiàn)給我們提供了便利，但也存在局限。對于一些矛盾的觀點，大家經(jīng)常發(fā)生激烈的討論，糾結點主要在：
1、我們做這些數(shù)據(jù)分析，是否僅僅是為了提升這些數(shù)據(jù)目標？
2、如何在提升數(shù)據(jù)目標和真正有意義的功能之間找到平衡？
3、我們到底是被各種數(shù)據(jù)目標牽著走，還是真正的為提升用戶體驗著想？（非常認同的一條）
關于這些尖銳的問題，我寫下了以下思考。
首先，切勿讓「數(shù)據(jù)目標」與「用戶體驗」對立
在好萊塢大片中，英雄和壞蛋正反兩派往往勢不兩立。除了這種情況以外，都不應該讓產(chǎn)品的「數(shù)據(jù)目標」與「用戶體驗」彼此對立。不然，就好像說「碳水化合物」與「健康」是相對立的，這看起來錯的離譜。
第一，用數(shù)據(jù)來測控產(chǎn)品，能讓你了解到用戶的使用情況。除非你喜歡與世隔絕的，不然還是應該多掌握一些信息。誠然，信息量太大，你若是沒有判斷和篩選能力，往往會事與愿違，但別因為這點就覺得數(shù)據(jù)指標洪水猛獸。
第二，如果產(chǎn)品的改進讓用戶覺得很有意義，數(shù)據(jù)指標自然就會上升。但如果使用產(chǎn)品的體驗沒有什么改變，就不能說你的改進很成功。相反，如果你做了一些調整，但使用的人數(shù)因此減少，那么不管你做了什么，只能說明一個問題——你搞砸了。
數(shù)據(jù)目標很有價值的第三個原因：它能把整個團隊團結起來，大家圍繞著一些清晰和有形的指標，各司其責。單純從邏輯上講，讓50個員工在一起，為了所謂「創(chuàng)造超絕佳的用戶體驗」這樣一個目標奮斗，是極其困難的。當你發(fā)表完激情洋溢的激勵演說，他們倒是會持續(xù)鼓掌，然后說道「好的，加油！為了絕佳的用戶體驗奮斗！這就是我們追求的所有！」但當新一周開始，A團隊興高采烈的說：「看！這就是我們創(chuàng)造的絕佳用戶體驗！」而B團隊則說：「不是吧，這個看上去一般般?！钩霈F(xiàn)這種情況到底是因為什么？誰的觀點才是正確的？我們如何能夠持續(xù)有效地定義到底什么是「絕佳的用戶體驗」？
解決這個問題的一個方式，就是設立層層評估的等級制度。
你可以指定公司中某一個人（或者一系列不同梯隊的人）來對產(chǎn)品的質量高低進行評斷。如果不喜歡這種等級制度，那么也可以設定具體目標來進行測控，例如：如果50%的人會在一周內使用兩次以上，那就說明這款產(chǎn)品的用戶體驗非常好?，F(xiàn)在，團隊A和團隊B不僅明確了他們的努力方向，日常的工作結束后，也都能找到與目標的差距。
總之，數(shù)據(jù)目標是很有用的，它和用戶體驗不應陷入永久的競爭對立局面。所以作為領導者，注意不要表達出這樣的意思。
其次，別為了追求「數(shù)據(jù)目標」而顧此失彼
這就好比，你吃太多甜甜圈而導致肚子疼，然后就覺得碳水化合物不是什么好東西。同樣，數(shù)據(jù)目標也會導致一些評判欠妥當。這類事件究其原因有二：一、并不是所有能夠被測控的東西都值得被設定目標，而且也不見得能產(chǎn)生什么影響。二、只是單純的看數(shù)據(jù)，也不能統(tǒng)攬事情的全局。通常，想要看的更宏觀，你需要一系列的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
如果你恰巧找錯了測控的方向，卻還繼續(xù)推進，那么事實上你可能正在損害用戶體驗。
來看一些例子：
A案例
原先這個頁面的點擊率是2%，在我們調整之后，點擊率變成了5%，真是太贊了！
問題出在哪？點擊率并不能準確地告訴我們用戶體驗是否得到了改進。比如，我把網(wǎng)站上所有的鏈接都改成「點這里來贏取250元話費！」這樣一來，點擊率自然上升了。但最后，人們可能發(fā)現(xiàn)，事實上我并沒有給他們250元的花費，那他們肯定會罵死我，從而不會點擊鏈接，更會卸載應用，然后在應用商店里面給我一個一星差評。結局就是這樣。
B案例
人們原來每天使用我這款應用的時間是5分鐘?，F(xiàn)在新功能上線后，他們每天的使用時間就只剩3分鐘了，唉。
問題出在哪？你要考慮下，用戶的在線時間到底是不是一個有效指標？這個得具體問題具體分析。如果你的應用以內容為主，那么答案是肯定的——這款應用存在的目的是給人們一些好文章去讀、好的東西去看去聽，所以他們在線時間越長，他們就越能發(fā)現(xiàn)你提供的東西很有價值。
但如果你的產(chǎn)品只是單純的應用性質，比如幫助別人簽署數(shù)字文檔，那答案就是否定的了。你需要去搜集一些其他的數(shù)據(jù)指標來測控應用的用戶體驗，比如這款應用真正幫助人們簽署文檔的次數(shù)等等。實際上，用戶可以因為能更快地簽署文件，所以更喜歡這個應用。久而久之，他們才會關聯(lián)使用到你能提供的其他服務。
C案例
「原先使用我們產(chǎn)品的人大多都在北京，但現(xiàn)在上海的用戶更多一些?！?/font>
這個問題出在哪？兄弟，這其實根本不是問題，也根本不是值得你關注的數(shù)據(jù)。
當然，有些問題不是光看數(shù)據(jù)就能發(fā)現(xiàn)的
理論上來講，如果我們了解用戶的需求，我們就能設計出用戶體驗極佳的產(chǎn)品。但遺憾的是，不是每個人都會讀心術。所以我們只能盡力而為，去猜一猜用戶都關注什么。我們需要時刻銘記：能測控的指標是有限的。僅僅關注用戶如何使用你的產(chǎn)品，并不能告訴你：
你可以嘗試通過定性研究（qualitative research）或者用戶調研來得到上述問題的答案，但其實這些措施并不能完美解決你的問題（想必你還記得那些用于預測「脫歐」結果的民意調查？）甚至在一些事情上，你雖然能準確地做到宏觀感知（比如了解群眾對品牌的信任度），但很難了解某些改變到底產(chǎn)生哪些特定的效果（例如：公司所采取的最新Logo和視覺特效，到底有沒有改善大眾對這個品牌的印象？）如果不能將以上信息量化，說明我們并沒有真正地做到數(shù)據(jù)測控。
看看兩個例子你就懂了：
“復雜功能的代價”
當你每次在產(chǎn)品上增加新功能時，你追蹤的數(shù)據(jù)目標似乎都能顯示出產(chǎn)品越來越好。然而，如果你不停地給這個產(chǎn)品添加新功能，久而久之，在某種程度上大家到最后都會覺得這個產(chǎn)品冗雜。緊接著，一些新的競品會很快受到大眾青睞，因為人人能都愛「傻瓜軟件」。讓你的用戶感到產(chǎn)品過于復雜，那么你必然要為此付出代價。如何對其復雜化進行調整和取舍，是最真實可感的矛盾。
“了解品牌的效應”
每當蘋果或者耐克發(fā)布一個新產(chǎn)品，很多的人會爭先恐后地購買，甚至都不經(jīng)過大腦的思考。因為在這之前這個品牌已經(jīng)讓他們有了特別好的體驗。但換做是別的新興品牌，比如叫做梨子或者賽克的公司，即使它們發(fā)布了同樣水平的新產(chǎn)品，也不會有人如此爭先恐后地購買。一定程度上，我們都理解這種現(xiàn)象。但問題是，將品牌效應進行量化，或者把它變成可追蹤的數(shù)據(jù)目標是非常難的。更別提一個公司做出的千百條決策，會對品牌造成怎樣的影響及利弊得失。
放手賭一把！
數(shù)據(jù)目標無法告訴你怎么去大膽行動而贏得未來。讓我們回到2008年，那時候智能手機還剛剛起步。如果你觀察你網(wǎng)頁上對于智能手機的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，就會發(fā)現(xiàn)，使用它的人簡直太少了。你很可能得出一個非?，F(xiàn)實的結論——就是你不該把錢投在這樣一種受眾小的手機上。
而如今我們才意識到，那些把錢賭在智能手機而賺得盆滿缽滿的人，是多么的高瞻遠矚。因此，針對當前人群表現(xiàn)的測試并不能準確地告訴該走哪條路。深謀遠慮仍然需要一個老辦法：相信直覺。
1.哇，這點子好棒 2.呃，怎么是這樣的呢 3.這點子糟透了 4.我怎么這么笨 5.也許，可以？6.可以，這很特贊！
最后，一些巧妙應用數(shù)據(jù)目標的法則
以下就是我關于數(shù)據(jù)目標的5條應用法則。
1、觀察產(chǎn)品的用戶留存率
別光看產(chǎn)品的用戶絕對數(shù)量（過于激進的營銷手段會造成用戶量很大的假象），你應該關注用戶留存率，最好結合你的產(chǎn)品價值來看，因為通過這種方式你才能知道人們使用之后是否喜愛它，以至于會回來再用。
為了優(yōu)化產(chǎn)品，一定要了解你的營銷漏斗模型（指營銷過程中，將非用戶或潛在客戶逐步變?yōu)橛脩舻霓D化量化模型）。
人們要成為產(chǎn)品的常用用戶，需要突破重重障礙。首先，他們要知曉你產(chǎn)品的存在；其次，他們的有足夠的興趣看上第二眼；第三，他們要做很多入門工作（比如下載應用、填寫表格、確認郵件等）；第四，他們還得鼓搗半天才能知道過日子要它有何用；第五，他們得想得起來回來用。在上述的每一個環(huán)節(jié)中，都會發(fā)生潛在客戶的流失。如果你能追蹤并測控出流失率在哪，你就可以開始著手改善你的營銷漏斗，讓它沒那么容易漏掉用戶。
2、思考并聚焦真正有意義的數(shù)據(jù)測控
你也許很享受那種追蹤所有數(shù)據(jù)投入狀態(tài)，你也希望所有數(shù)據(jù)都是漂亮的，但你要意識到，只有少部分數(shù)據(jù)能起到關鍵作用。其他的都是雞肋，是做出一點改進就能解決的。別浪費時間扯些有的沒的，也別費心思去關心那些非關鍵數(shù)據(jù)的起起落落。
3、不要不加理解就接受一個數(shù)據(jù)目標
我著重強調一下：你和你的團隊共同認可的目標將會對工作產(chǎn)生重大影響。不要依據(jù)表面價值去接受一個數(shù)據(jù)目標。要問問自己為這么這么做。有沒有這樣的情況，這個決策感覺很棒，但數(shù)據(jù)指標并沒有變化？反過來，你看到數(shù)據(jù)在飆升，但是并不確信產(chǎn)品一定就好？你應該仔細思量它們的意義。
4、通過設置對立數(shù)據(jù)目標，批判地看待數(shù)據(jù)結果
如果數(shù)據(jù)向你展示出了貌似很好的結果，就問問自己：「我還能觀察哪些數(shù)據(jù)來輔助判斷？」這些就稱作對立數(shù)據(jù)，每一個成功數(shù)據(jù)目標的背后都有一些對立的度量。（例如，看了點擊率就也一定要看回頭率，看了產(chǎn)品的銷量就也一定要看退貨和取消訂單的數(shù)量，等等）對數(shù)據(jù)結果偏執(zhí)狂般的解讀是件好事，這樣你能快速找出錯誤并調整策略，但不要過于陷入其中。
5、利用定性研究尋找背后的原因
定性研究告訴你人們做了什么，定量研究幫你知曉人們的感受，兩者相輔相成。對于產(chǎn)品，進行可用性的測試、焦點小組、調查研究，這樣你就能理解到表象行為背后的內在原因。
作者：Julie Zhou
文章來源：友盟數(shù)據(jù)運營舍
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6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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