關(guān)于這個話題，我只說說其中幾個點，一點是現(xiàn)在的很多運營人員普遍在用戶身上花的時間不夠多，接觸的用戶太少，甚至很多人打著用戶的名義，其實骨子里并不情愿跟用戶交流，等等。再就是說幾個很多公司容易忽略的錯誤，純粹都是從用戶角度去談的。其實這個話題不太好寫，而且這篇也未談及全部，可以擴展的太多，希望大家諒解！
1、主動接觸用戶對運營人員是條件反射
對于運營人員來說，接觸用戶是每天必須要做的，而且不是公司要求，而是你自己打心底里就覺得這是應(yīng)該做的。
我們遇到的用戶形形***，有很多用戶是非常難纏的，哪怕有些用戶你恨不得踹死他，也必須耐住性子，跟他好聲好氣的說話，把問題解決了。性格不是適不適合做運營的硬性要求，很多急性子，做了幾年運營工作之后，就變得“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”了。這是運營人員的基本素質(zhì)。
不好搞定的用戶非常多，尤其是已經(jīng)處于塔尖或者有潛力晉級到塔尖的用戶，和現(xiàn)實生活一樣，但凡優(yōu)秀的人，都是有棱角有個性的。好搞定就不需要你了，對吧？我之前說到消費能力強、價值高的用戶經(jīng)常出現(xiàn)在晚上的概念，決定了你想成為一個出色的運營人員，就得比別人花更多的時間，這個沒有辦法。人各有志，我倒不是鼓勵大家都做加班狂，但每天準(zhǔn)點下班、回家也從不開電腦，能做到優(yōu)秀的，我這輩子還真沒見過，我也不相信會有。我工作11年，一般回家都會隨時開著工作平臺。我記得我在南寧的時候，問一個同學(xué)，你每天這么準(zhǔn)點回家干嗎？她回答：吃飯。我竟無言以對。但那一刻，我的心已經(jīng)涼了。
真正優(yōu)秀、能給社區(qū)創(chuàng)造最大價值的用戶，要么就是慢慢培養(yǎng)出來的，要么就是從外面的平臺拉來的，都需要我們長時間地跟他們接觸、磨合。運營人員不能像客服人員一樣，被動地接觸用戶，等著用戶來找你，如果那么做，能做好運營，簡直就是天方夜譚。
2、關(guān)于“護(hù)犢子”的典型心理
說到用戶吐槽，先說一個典型的心理：護(hù)犢子。很多人在吐槽別人產(chǎn)品的時候，可以說的頭頭是道，可以長篇累牘，能把別人說的一無是處，簡直就是問題堆積，少有溢美之詞，但是，一旦說到自己做出來的產(chǎn)品的時候，反而全是好的，只字不提短處。有些人甚至?xí)@么認(rèn)為：我們的產(chǎn)品這么好，用戶竟然都不用，用戶都是傻逼么？
而當(dāng)別人反唇相譏，被戳中痛點的時候，又會說：我們付出了很多心血，我們非?？啾啤?#8232;
3、關(guān)于自嗨和YY
還有一個普遍現(xiàn)象，就是自嗨。這體現(xiàn)在做產(chǎn)品，做市場，做運營，等等諸多環(huán)節(jié)上，其實特別常見。
比如做運營，做市場，錢也花了，事情也做了，匯報材料整的特別漂亮，領(lǐng)導(dǎo)很高興，下面的人也很高興，公司內(nèi)部一派其樂融融，但其實事情放在整個業(yè)界里，連個浪花都沒打起來，用戶更是毫無感知，毛用都沒有。
比如做產(chǎn)品，把產(chǎn)品做成了一款滿足某幾個產(chǎn)品經(jīng)理和老板的需求的產(chǎn)品，把自己當(dāng)成用戶，結(jié)果大家玩的還很嗨！
4、接受用戶的吐槽，讓用戶打臉
敢于接受和直面用戶的吐槽，讓用戶打臉，說起來簡單，實際上非常難。工作有時候就是這樣，也許我們辛辛苦苦做出來的東西，在用戶那里就是垃圾。其實很多公司，真正的民意，公司的管理層是看不到的，也許他們意識不到問題的嚴(yán)重性，也許中層報喜不報憂、基層說了也沒用，反正歸根結(jié)底就是公司沒有一個機制，讓用戶真實的心聲，直達(dá)天庭。這塊做的不好的公司數(shù)不勝數(shù)，做的好的，我之前經(jīng)歷的公司里，360是最好的一家，他們有一套非常完整且規(guī)范的流程。
如果你說建立流程太復(fù)雜，周期太長，那么有一個最最最簡單不過的辦法，我覺得大家可以用一下。我們的很多最核心的用戶群（聚集的是平臺忠誠度最高的一批塔尖用戶），我更傾向于把公司的一些核心人員也拉進(jìn)去（放心，用戶一定會找他們交流）（不是所有群都拉），比如老板、相關(guān)的vp和總監(jiān)們，就是要讓他們看下用戶在說什么，吐槽什么，他們需要什么，關(guān)心什么，就是要讓你知道，你做的某些功能，就是垃圾，是你YY出來的，用戶根本不care。
5、接受現(xiàn)實，坦然面對用戶
只有從心底里意識到問題的重要性了，才會真正有勇氣接受這個現(xiàn)實，才會更加努力的改善產(chǎn)品，改善服務(wù)，這樣才能做出一款真正用戶喜歡的產(chǎn)品。否則一直自嗨下去，公司哪天黃了，都不知道為什么作死的。
說到底，這個話題其實說的是一個心態(tài)問題，不只是個人，更是一個公司的心態(tài)問題。有時候，我們對用戶能夠開誠布公，錯了就是錯了，大大方方承認(rèn)了即可，用戶會理解的，也許還會起到意想不到的效果。
與其披著一層面紗，不如脫光了示人！
#專欄作家#
類類，鳥哥筆記專欄作家，現(xiàn)供職于螞蟻金服－芝麻信用，前奇酷科技粉絲運營總監(jiān)，原貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運營總監(jiān)、酷我音樂產(chǎn)品總監(jiān)。公眾號：類類有話說。
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運營那些事兒
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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