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出來(lái)工作，學(xué)習(xí)了工作技能，有了工作經(jīng)驗(yàn)，本質(zhì)都是幫老板解決問(wèn)題，產(chǎn)品問(wèn)題、獲客問(wèn)題、留存問(wèn)題、變現(xiàn)問(wèn)題等等。
小哥一直認(rèn)為，一個(gè)月基本可以了解一個(gè)行業(yè)的大概情況和本公司的產(chǎn)品內(nèi)容及特點(diǎn)，之后的工作重心就要放在具體業(yè)務(wù)的問(wèn)題解決上，快速地拿到客戶，獲得經(jīng)營(yíng)收入，創(chuàng)造利潤(rùn)。
今天小哥就來(lái)講講遇到問(wèn)題后的“五步處理法”。
01）問(wèn)題是什么
這就是問(wèn)題定位能力了，產(chǎn)品叫BUG，運(yùn)營(yíng)叫規(guī)則漏洞，客服叫服務(wù)質(zhì)量低下，不管什么問(wèn)題，先了解外在表現(xiàn)，再深究?jī)?nèi)在原因。
例如有個(gè)活動(dòng)頁(yè)面，上傳后臺(tái)之后無(wú)法訪問(wèn)，這是外在表現(xiàn)，那么到底是上傳了測(cè)試域名、正式代碼還未發(fā)布或者服務(wù)器崩潰等等的原因，這就需要具體逐一排查。
02）問(wèn)題影響哪些人
在關(guān)鍵人物搞清楚原因之后，就要想好需要哪些人會(huì)被影響到，是內(nèi)部人員，還是外部客戶，外部的話是少量客戶、部分客戶還是全部客戶，因?yàn)檫@關(guān)系到產(chǎn)生的后果。
03）造成的后果如何
出現(xiàn)問(wèn)題，必然是有異常結(jié)果告知系統(tǒng)或者人員，員工知曉后的第一時(shí)間就需要判斷可能發(fā)生的后果。
有些可以用數(shù)字衡量，例如，損失了多少營(yíng)收或者流失了多少客戶，但有些無(wú)法用數(shù)字說(shuō)明白，例如因?yàn)橐粋€(gè)操作失誤，被客戶舉報(bào)，在某些媒體上引發(fā)討論，那就是品牌受損的后果，無(wú)法用具體數(shù)值表達(dá)。
01）誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題
一般互聯(lián)網(wǎng)公司的問(wèn)題，基本由技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、客服完成，如果問(wèn)題較大，法務(wù)或者品牌也需要參與其中。
需要根據(jù)具體問(wèn)題具體分析，原則就是用最少的人盡快解決緊急性問(wèn)題。如果是售后問(wèn)題，客服一個(gè)人基本就能解決，但如果是新上線活動(dòng)出現(xiàn)大問(wèn)題，造成數(shù)萬(wàn)人無(wú)法參與，則需要整個(gè)項(xiàng)目組甚至整個(gè)公司的人一起來(lái)解決。
02）思考臨時(shí)補(bǔ)救措施
如果問(wèn)題很嚴(yán)重，我們只能使用臨時(shí)辦法來(lái)臨時(shí)處理。
記住，第一要?jiǎng)?wù)必定是告知客戶和安撫客戶，取得客戶理解，必要時(shí)老板親自出馬上門道歉，用最大誠(chéng)意彌補(bǔ)用戶的損失。
與此同時(shí)解決小組找出問(wèn)題所在，商討出臨時(shí)解決方案，用最簡(jiǎn)單的方案，能1個(gè)小時(shí)完成的方案，堅(jiān)決不用2個(gè)小時(shí)的。
但需要確保臨時(shí)方案可以撐到根本解決方案實(shí)施的DL，不然再出一次問(wèn)題，再怎么好脾氣的客戶，關(guān)系再怎么鐵，大部分都失去了對(duì)你們能力的認(rèn)可，也就沒(méi)有下次合作的機(jī)會(huì)了，甚至還會(huì)要求全額賠償損失。
可能之前寫了一個(gè)腳本暫時(shí)解決了問(wèn)題，但還是需要找到原來(lái)代碼里的BUG。
到底是人、物、環(huán)境還是流程的原因，需要具體分析。
01）人
不外乎能力和態(tài)度兩種原因，設(shè)計(jì)的活動(dòng)規(guī)則有漏洞是能力問(wèn)題，不及時(shí)更改無(wú)效信息則是態(tài)度問(wèn)題。所以定時(shí)開展人員能力素質(zhì)評(píng)定，解決人的問(wèn)題的基本方法。
02）物
如果賣的一款貨，收到的用戶經(jīng)常反饋有某個(gè)部位磕壞，那就是產(chǎn)品問(wèn)題或者包裝問(wèn)題了，這時(shí)候需要模擬運(yùn)輸路徑和做很多碰撞實(shí)驗(yàn)來(lái)找原因。
03）環(huán)境
有些直播間，數(shù)據(jù)一直上不去，換了很多產(chǎn)品和主播，仍然如此，最后換了一個(gè)直播間背景，馬上就有起色，這就是環(huán)境對(duì)直播結(jié)果或者說(shuō)對(duì)用戶感受的影響。
04）流程
只要是工作內(nèi)容，就會(huì)有工作流程，不論是對(duì)內(nèi)工作還是對(duì)外工作，一旦梳理的工作流程出現(xiàn)漏洞，發(fā)生問(wèn)題是必然事件，前面不出錯(cuò)，多幾次運(yùn)行必然出現(xiàn)失誤。
流程漏洞一定是各部門領(lǐng)導(dǎo)乃至高管的職責(zé)，下面的人執(zhí)行不出錯(cuò)，最終卻出現(xiàn)問(wèn)題，那么就是當(dāng)初設(shè)計(jì)流程時(shí)錯(cuò)過(guò)了小細(xì)節(jié)而導(dǎo)致的。
01）羅列解決方案
如果有大神，那就聽(tīng)大神的，如果都是普通人，那就群策群力，想出多種解決方案，不管好壞，當(dāng)著所有成員的面闡述清楚，方案的合理性、對(duì)問(wèn)題的解決程度、預(yù)計(jì)多久能實(shí)施、實(shí)施后能達(dá)到的預(yù)期效果如何等都要說(shuō)得明明白白。
02）決定采用哪種方案
經(jīng)過(guò)眾多方案的闡述，相信成員有了一定的了解，給予一定時(shí)間的思考，接下來(lái)就可以決定哪種方案了，有些公司由領(lǐng)導(dǎo)拍板決定，有些公司由所有人投票決定。
不論哪種方式，都是可行的，說(shuō)白了，大家都是預(yù)測(cè)，沒(méi)有誰(shuí)敢打包票，我的方案一定是最好的。
03）實(shí)施過(guò)程注意要點(diǎn)
決定使用方案后，小組成員根據(jù)分工職責(zé)，確定工作內(nèi)容及DL，并且要突出實(shí)施過(guò)程中的關(guān)鍵要素，確保按時(shí)按效完成所劃定的任務(wù)內(nèi)容。
01）效果評(píng)估
實(shí)施一段時(shí)間后，就需要進(jìn)行效果評(píng)估了，建議分為文字描述和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)兩部分進(jìn)行，兩手都要抓，主觀和客觀都要見(jiàn)到。
主觀的例子有：大部分客戶對(duì)我方解決方案的態(tài)度如何？后續(xù)對(duì)于工作流程的增強(qiáng)梳理是否還有可進(jìn)步的空間？
客觀的例子有：線上修復(fù)某功能后，用戶的次周留存率恢復(fù)到什么數(shù)據(jù)值？產(chǎn)品的客戶投訴率目前是多少？
02）復(fù)盤思考
問(wèn)題的出現(xiàn)、基本解決、根本解決是一個(gè)系統(tǒng)性的項(xiàng)目，大的可能要半年完成，小的可能只要幾分鐘就可以搞定。
我們學(xué)的是解決問(wèn)題的思考模式、做事鏈路。
海因里希法則告訴我們，在機(jī)械生產(chǎn)過(guò)程中，每發(fā)生330起意外事件，有300件未產(chǎn)生人員傷害，29件造成人員輕傷，1件導(dǎo)致重傷或死亡。
運(yùn)用到項(xiàng)目上，現(xiàn)在出現(xiàn)了一個(gè)中等問(wèn)題，那么之前有可能出現(xiàn)過(guò)上百次的小問(wèn)題，但小問(wèn)題卻沒(méi)有造成任何事故所以沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。
所以定期排查問(wèn)題，及早發(fā)現(xiàn)事故隱患，防患于未然，才是最正確的工作手段。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)