你肯定遇到過類似的事：
- 大學(xué)同學(xué)開了一家飯店，你時(shí)常會(huì)光顧，雖沒有折扣
- 自從你喜歡的C羅代言了Nike，你再也沒買過Adidas
- 有了一次因?yàn)樯喜寺蛘鄣慕?jīng)歷后，你更喜歡去海底撈了
- 因?yàn)榱_永浩，你買了錘子手機(jī)
如果把案例中的「你」看做用戶，把「飯店、Nike、海底撈、錘子」看做產(chǎn)品，會(huì)發(fā)現(xiàn)在用戶和產(chǎn)品之間都有一個(gè)人或事，把毫無關(guān)聯(lián)的兩者聯(lián)系起來。
這種聯(lián)系，是用戶在心智和情感上的反應(yīng)，在毫無感知和潛移默化的過程中就完成了。
關(guān)系如下圖：
- 你選擇大學(xué)同學(xué)的飯店，不為貪圖便宜，也不為味道可口，而是在決策去哪家飯店的過程中，首先想到這家。
- 選擇Nike還是Adidas，原本是無所謂的。但是在C羅代言Nike之后，你看見Nike就好像看到了C羅，決策的天平就傾斜了。
- 雖遇到上菜慢，但海底撈積極解決并給你打折。這次滿意的消費(fèi)體驗(yàn)讓你回味無窮，對(duì)海底撈的品牌認(rèn)可度更高，不自覺的在期待下次消費(fèi)了。
- 你買了錘子手機(jī)，基本等同于你認(rèn)可羅永浩的「情懷」。應(yīng)該有很少用戶，僅是因?yàn)殄N子的品質(zhì)而下單的。
以上案例的共同點(diǎn)：
用戶和產(chǎn)品借助媒介建立情感關(guān)聯(lián)，使用戶對(duì)產(chǎn)品有了印象、好感和認(rèn)可，最終影響決策。
詳細(xì)闡述一下這個(gè)觀點(diǎn)，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，即使產(chǎn)品的情感化設(shè)計(jì)的再好，用戶的感覺肯定還是人機(jī)交互。從情感上來說，機(jī)器或界面是替代不了人的。
試想，為什么淘寶有用旺旺與小二溝通的環(huán)節(jié)？淘寶最初面臨的問題是如何把傳統(tǒng)的線下交易轉(zhuǎn)移到線上，因?yàn)閭鹘y(tǒng)交易都存在人與人的溝通，比如討價(jià)還價(jià)。如果搬到線上時(shí)讓這個(gè)溝通消失，肯定對(duì)交易量有很大傷害，淘寶很可能就做不起來。
這件事看起來只是與「討價(jià)還價(jià)」相關(guān)，本質(zhì)上是因?yàn)榫€上交易也需要有人與人溝通的環(huán)節(jié)。因?yàn)檫@個(gè)溝通環(huán)節(jié)的存在，讓買家對(duì)賣家產(chǎn)生的信任感，如果客服做的足夠出色，還會(huì)讓買家提升對(duì)商家的好感度，從而間接拉動(dòng)持續(xù)消費(fèi)。
因此，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，利用好用戶和產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)，在這個(gè)環(huán)節(jié)做足功課，是可以影響用戶決策的，從而提升用戶訪問或交易的數(shù)據(jù)，也就是UV或GMV。
雖然不能準(zhǔn)確的監(jiān)控哪些UV或訂單是「情感關(guān)聯(lián)」轉(zhuǎn)化的，但從上文的結(jié)論可看出，因果關(guān)系肯定是存在的，而且對(duì)用戶滿意度也會(huì)提升。所以，在運(yùn)營(yíng)的過程中，必須要關(guān)注這個(gè)方向，并且有明確的對(duì)應(yīng)措施。
通過運(yùn)營(yíng)手段建立「情感關(guān)聯(lián)」的方式：
- 用戶運(yùn)營(yíng)。對(duì)核心用戶的激勵(lì)和管理工作，雖然運(yùn)營(yíng)目的是提升活躍度，但會(huì)頻繁和深度的與用戶溝通，因此建立了用戶與產(chǎn)品的情感關(guān)聯(lián)。
- 品牌推廣。為了提升品牌的曝光量和認(rèn)知度，需要做主攻面向用戶心智和情感的傳播，因此也建立了用戶與產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)。
- 用戶反饋體系。通過站內(nèi)的官方渠道或站外的社交平臺(tái)，收集用戶對(duì)產(chǎn)品的建議反饋，再進(jìn)行消化和處理，最后反饋給用戶結(jié)果。
以上三種方式，從達(dá)成情感關(guān)聯(lián)的效果來看，「用戶運(yùn)營(yíng)」的覆蓋人數(shù)太少，「品牌推廣」是case by case，而非常態(tài)。
因此，打造一個(gè)完整、有效、閉環(huán)的用戶反饋體系，是建立情感關(guān)聯(lián)的重要手段。
那么，什么是用戶反饋體系？
簡(jiǎn)單的說，是產(chǎn)品與用戶溝通的渠道，是一個(gè)從收集信息，到消化、處理和反饋的閉環(huán)過程。
在這個(gè)過程中，不僅解決了用戶的問題、收集了產(chǎn)品需求，更重要的是建立了用戶與產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)。
如下圖：
用戶反饋體系的概念，可拆解為：
- 目的。與用戶溝通，去處理問題、收集建議和建立情感關(guān)聯(lián)
- 內(nèi)容。用戶答疑、收集需求、處理投訴、解決BUG
- 渠道。站內(nèi)入口、微博微信、社區(qū)貼吧、QQ/微信群、客服
目前對(duì)用戶反饋可能存在的問題：
1.未做主動(dòng)收集
用戶反饋包括用戶提交和運(yùn)營(yíng)收集，前者是用戶主動(dòng)的行為，需要在產(chǎn)品的固定入口按照固定格式去提交，操作門檻高，收獲信息少；后者是散落在各個(gè)公開社交平臺(tái)的，用戶貢獻(xiàn)門檻低，量級(jí)大。
所以，如果不做運(yùn)營(yíng)收集，就會(huì)遺漏大多數(shù)已經(jīng)存在的用戶反饋，不僅很多有價(jià)值信息會(huì)被忽略，更重要的是如果不去處理，用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度也會(huì)降低。
理論上應(yīng)該面向全網(wǎng)去收集，其實(shí)只要關(guān)注少數(shù)top量級(jí)的平臺(tái)就足夠了，比如微博、貼吧、知乎，也可以去搜狗搜索微信公眾號(hào)的內(nèi)容。
2.只回復(fù)不解決問題
對(duì)于用戶反饋，用官方身份去回復(fù)，好處是辨識(shí)度強(qiáng)，用戶可以明確知道自己的聲音被官方關(guān)注到了；壞處是回復(fù)內(nèi)容受官方身份的約束，過于死板和有距離感。
比如，下圖這樣回復(fù)沒有任何意義。我看到這個(gè)回復(fù)，沒有任何溝通的欲望，也不知道從哪里開始，因?yàn)槲覜]感受到對(duì)方希望交流或解決問題的誠(chéng)意，好像只是為了完成KPI。
現(xiàn)在是個(gè)全民賣萌的時(shí)代，網(wǎng)民更喜歡有親和力、有趣、年輕化的溝通話術(shù)。如果遇到不能快速解決的問題，也可以用這個(gè)風(fēng)格的話術(shù)去和用戶溝通一下，征求理解。
3.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不重視
用戶反饋從收集到最終解決，需要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部橫跨多個(gè)角色，如客服、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品和研發(fā)。
如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)用戶反饋不夠重視，在解決問題時(shí)很可能就無法推動(dòng)，導(dǎo)致最終不能被解決。對(duì)于研發(fā)來說，這是個(gè)插入需求；對(duì)于產(chǎn)品來說，需要評(píng)估需求的價(jià)值；對(duì)于運(yùn)營(yíng)來說，這是每天要做的幾十件小事中的一件，相應(yīng)速度不會(huì)那么快；對(duì)于客服來說，前面幾個(gè)角色都不給力。
除非團(tuán)隊(duì)有非常關(guān)注用戶反饋的文案，或者老板足夠重視，否則很難推動(dòng)執(zhí)行。
具體說如何搭建一個(gè)用戶反饋體系：
第一步：調(diào)研
別急著馬上開始，需要先了解之前用戶反饋的運(yùn)作方式和遇到的問題，其次去梳理團(tuán)隊(duì)溝通流程和責(zé)任人，再分析并歸納用戶反饋的類型，最后確定收集信息的平臺(tái)。
以百度知道為例，套用上述做法：
1.已有用戶反饋的運(yùn)作方式。之前沒有系統(tǒng)的收集和處理，只是在被動(dòng)的接受核心用戶在群里的反饋，但會(huì)遇到推進(jìn)難的問題。
2.梳理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通流程。團(tuán)隊(duì)分為5個(gè)并行的方向，確定好對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目組和接口人。為了預(yù)防突發(fā)情況，還梳理了各項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人，遇到優(yōu)先級(jí)很高或很緊急的需求，可以直接找負(fù)責(zé)人。
3.收集反饋平臺(tái)和內(nèi)容類型。在知名的大流量互動(dòng)平臺(tái)，搜索「百度知道」的相關(guān)信息，搜集用戶會(huì)在哪些平臺(tái)發(fā)布反饋。也可以針對(duì)少量核心用戶進(jìn)行1v1訪談，看看是否有遺漏。
按照這個(gè)方法，圈定百度知道的用戶反饋平臺(tái)有：站內(nèi)反饋、貼吧（2個(gè)）、微博、QQ群。在這些平臺(tái)抽樣100條信息，可得出反饋內(nèi)容的類型分為，BUG反饋、問題咨詢和意見建議。
第二步：制定流程和規(guī)范
結(jié)束了上一步，就掌握了用戶反饋體系所需的基本信息，這一步開始畫出流程，制定規(guī)范。
1.流程。指從用戶反饋收集，到最終解決的整個(gè)流程，如下：
信息監(jiān)控→收集反饋→過濾需求→安排處理→推進(jìn)解決→回復(fù)用戶→歸納總結(jié)
2.規(guī)范。在執(zhí)行上述流程的過程中，具體的操作規(guī)范。取其中幾個(gè)環(huán)節(jié)，舉例如下：
信息收集，平臺(tái)列表有哪些、是否用官方帳號(hào)互動(dòng)、根據(jù)反饋的類型制定回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、負(fù)責(zé)人是誰、周末是否需要排班、處理問題的響應(yīng)是多長(zhǎng)時(shí)間。
團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，各方向?qū)尤耸钦l、各類問題優(yōu)先級(jí)如何界定、處理周期是多久。
總結(jié)，各平臺(tái)用戶反饋處理的量級(jí)、反饋處理之后帶來的收益、通觀全局帶來的思考。
第三步：推進(jìn)執(zhí)行
把上一步的流程和規(guī)范，推進(jìn)落地和執(zhí)行，這是最關(guān)鍵的一步。難點(diǎn)有：
1.全面和深度的掌握產(chǎn)品信息。用戶反饋的問題，會(huì)覆蓋產(chǎn)品的方方面面，所以必須對(duì)產(chǎn)品理解的很深很透，并且及時(shí)掌握著最新動(dòng)態(tài)，才能與用戶溝通。
2.用戶反饋的數(shù)量很大。如果每天需要處理20條用戶反饋，1個(gè)人力可以解決，但是如果是100條反饋呢，增加人力肯定不是合理的解決辦法。所以，可以招募用戶志愿者，給出一個(gè)常見問題答疑模板，做好分工排班，就可以減少人力成本。
3.用戶需求分析。把用戶描述的意見建議，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，我認(rèn)為這是難度最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，最考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)功底，也是最有價(jià)值的。運(yùn)營(yíng)不能只是簡(jiǎn)單的收集和搬運(yùn)用戶描述，而是要進(jìn)行溝通和分析，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求。
最簡(jiǎn)單的例子，很多用戶詢問怎么發(fā)帖，潛在的用戶需求是發(fā)帖入口太深，產(chǎn)品上可能需要優(yōu)化。
4.推進(jìn)難。用戶反饋的問題，經(jīng)過處理后會(huì)分發(fā)給各個(gè)項(xiàng)目組，并推進(jìn)解決。但這些用戶反饋對(duì)于各項(xiàng)目組來說，都是計(jì)劃外的事，很可能對(duì)KPI都沒有直接幫助，所以在解決問題的過程中，會(huì)遇到相應(yīng)速度慢，甚至推卸責(zé)任的情況。
解決辦法是，在設(shè)置用戶反饋規(guī)范制度時(shí)，爭(zhēng)得老大的認(rèn)可和確認(rèn)，并在每個(gè)項(xiàng)目組明確唯一的接口人和處理問題的響應(yīng)時(shí)間。
5.團(tuán)隊(duì)認(rèn)可。只是由上而下推進(jìn)的項(xiàng)目，并不算健康，而且老大也不會(huì)長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)注這件事，所以就需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可，這樣推進(jìn)起來才會(huì)更順暢。
解決辦法是，多做分析和總結(jié)，并且把處理反饋的實(shí)際收益告知給各個(gè)項(xiàng)目組，讓他們明確的感知自己的勞動(dòng)成果，下文會(huì)詳細(xì)說怎么做。
第四步：傳遞價(jià)值
把用戶反饋體系看做一個(gè)項(xiàng)目，想要衡量其帶來的價(jià)值。負(fù)責(zé)這件事的運(yùn)營(yíng)人員，不能只是做完前三步就完事大吉了，而是一定要做好分析總結(jié)，整體分析用戶反饋體系帶來的價(jià)值，并且傳遞給用戶和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。
總結(jié)的內(nèi)容包括：
1.整體數(shù)據(jù)，處理反饋的總量。是指單位時(shí)間內(nèi)，處理了幾個(gè)平臺(tái)的多少條用戶反饋，覆蓋全部用戶反饋的占比是多少，環(huán)比是增是減。先從數(shù)據(jù)上有一個(gè)整體的概念，就相當(dāng)于我們做任何事，都要知道整體盤子的量級(jí)。
2.具體收益，包括可量化和補(bǔ)課量化的。可量化的收益，最理想的情況是因?yàn)橛脩舴答伓暇€的產(chǎn)品模塊或運(yùn)營(yíng)措施，從而帶來核心指標(biāo)的提升。這就是完全可以歸功于用戶反饋體系帶來的收益。即使遇不到這樣理想情況，也可以統(tǒng)計(jì)出因?yàn)橛脩舴答伓龅母倪M(jìn)次數(shù)，暫且認(rèn)為被產(chǎn)品經(jīng)理采納的需求就是有價(jià)值的。
不可量化的收益。比如用戶反饋的量級(jí)在減少，有可能是因?yàn)橛脩舴答佁幚淼募皶r(shí)，解決了用戶的問題，修正了產(chǎn)品不足，危害面減少，所以發(fā)聲吐槽的用戶少了。如果對(duì)這樣的反饋置之不理，會(huì)影響更多的用戶，在社交平臺(tái)的負(fù)面聲音也會(huì)呈幾何倍數(shù)增加。
3.整體分析的結(jié)論。負(fù)責(zé)用戶反饋體系的運(yùn)營(yíng)人員，可以從整體的分析用戶的聲音，洞察里面有價(jià)值的信息。以下列舉集中情況：
①詢問某一類問題的用戶增多，意味著需求突顯。比如用戶問如何保存app里的圖片，說明近期有很多告知圖片類內(nèi)容，用戶很感興趣，并且有收藏的需求。因此，不僅可以做收藏的需求，是否還可以把圖庫(kù)這個(gè)產(chǎn)品模塊做起來。如下圖案例：
②吐槽帳號(hào)被盜的情況增多，是因?yàn)樽罱行碌摹阜缸飯F(tuán)伙」，還是因?yàn)閹ぬ?hào)功能有BUG。查看這些用戶投訴的內(nèi)容，找出共同點(diǎn)之后，盡快反饋產(chǎn)品經(jīng)理處理。如下圖案例：
③新版功能的決策失誤。比如在新版上線之后，有很多用戶投訴或吐槽同一個(gè)新版優(yōu)化點(diǎn)，就需要盡快與產(chǎn)品經(jīng)理一起review這個(gè)版本了。如下圖案例：
#專欄作家＃
韓敘，鳥哥筆記專欄作者，微信公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)狗工作日記 ，歡迎大家關(guān)注
從業(yè)10年的運(yùn)營(yíng)工作者，一直在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的路上，曾任百度高級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師，目前擔(dān)任貓眼電影產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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