難、很難、很苦逼是很多運營人員談到用戶運營都脫口而出的幾個字，那么用戶運營難嗎？我個人認為，在運營的幾個環(huán)節(jié)，用戶運營確實是最難的一環(huán)。只要把用戶運營這一環(huán)做好，產(chǎn)品是非常有競爭力的。以前，顧客就是上帝?，F(xiàn)在在我們運營眼里，用戶就是上帝，我們很幸運，因為我們每天都在跟上帝打交道。
接下來我們探討下，如何用一些小手段來幫助我們更好的去做好用戶運營呢？
就拿我此前做的育兒產(chǎn)品作為這次探討的對象吧。
我們APP是屬于育兒類產(chǎn)品，APP里面有幾個圈子專門給用戶玩耍：比如母乳喂養(yǎng)圈、新生兒護理圈、育兒交流圈等。我當(dāng)時接手產(chǎn)品的時候還處于是開發(fā)階段，用戶后臺也還沒做開發(fā)，也就是啥數(shù)據(jù)都沒有。那么接下來上線后要做用戶運營的事情，做用戶運營需要統(tǒng)計什么數(shù)據(jù)來方便以后精細化運營呢？
展開說之前，我在這里講幾個我個人所理解的有關(guān)用戶的概念
普通用戶：理論上對我們這個育兒產(chǎn)品有需求的用戶，我把他們定義為普通用戶；
目標用戶：在我們這些普通用戶中有明確的用戶屬性，使用頻率相對較高的用戶；
粉絲用戶：毫無置疑是我們的真愛，非常喜歡我們產(chǎn)品，使用頻率超高，還會把我們產(chǎn)品推銷給其他人的用戶；
活躍用戶：經(jīng)常出來玩耍的用戶；
沉默用戶：愛理不理，很久會出來一次兩次且出來后還不說話就看看的用戶；
流失用戶：大家都懂，好長一段時間都沒來，要么不玩了，要么就卸載了，總之這類用戶正在離我們遠去。
為什么我會說這幾個定義呢，因為對接下來的用戶行為及數(shù)據(jù)分析會更加容易理解。把這些都屢清楚了，那么接下來就要對這個產(chǎn)品進行用戶行為統(tǒng)計。
由于我們技術(shù)人員有限，所以我們在自家后臺搭建了這4個簡陋板塊，分別是用戶管理，內(nèi)容管理，用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計，推送功能。一般的CP只要把這四塊展開來做后臺統(tǒng)計也差不多了，復(fù)雜的另說。今天我們主要探討的是用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計這個板塊，這塊我們只在后臺做了一部分用戶行為統(tǒng)計，有一部分是利用友盟做的用戶統(tǒng)計，我們現(xiàn)在來看在自家后臺做的用戶行為部分統(tǒng)計，友盟這塊后面也會講到。
比如我們部分后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計有用戶第一個達到的圈子，和最后一個停留的圈子，包括時間。（注釋：統(tǒng)計這個的目的是可以知道哪個圈子最吸引用戶，用戶會在哪個圈子流失；然后流失了多久，方便你統(tǒng)計沉默用戶和流失用戶，然后召回）。
還有每個圈子單個用戶的發(fā)帖量統(tǒng)計、回復(fù)量統(tǒng)計和點贊統(tǒng)計。每個圈子單獨統(tǒng)計活躍用戶數(shù)，訪問量統(tǒng)計，訪問時長統(tǒng)計。每個圈子新增用戶統(tǒng)計和留存率統(tǒng)計。每個圈子的發(fā)帖量統(tǒng)計和回復(fù)量統(tǒng)計等等一系列的統(tǒng)計。通過這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析來看我們用戶的活躍，用戶質(zhì)量以及整個APP運營得健康與否。
作為用戶運營，那么肯定對用戶流失這塊是非常重視的，因為用戶流失率也是考量一個用戶運營成功與否的指標之一。對于流失用戶處理：在后臺做數(shù)據(jù)統(tǒng)計，把定義好為流失的用戶從后臺導(dǎo)出來，通過技術(shù)或運營手段進行召回。把召回來的用戶再進行統(tǒng)計，召回的用戶最后的留存率是多少，有多少人有發(fā)帖的動作，有多少人有回復(fù)的動作，這些人都是哪些人等。通過這些數(shù)據(jù)就能大概分析出用戶流失的原因了。
如果想知道使用自家產(chǎn)品的用戶都是些什么樣的用戶？也就是我們所說的用戶畫像的問題，可以做個有獎活動來進行用戶抽樣調(diào)查（如調(diào)查用戶年齡、寶寶年齡，性別、職業(yè)、愛好、收入等等）。
還有一個就是用戶聯(lián)系方式的統(tǒng)計，為什么要講這個問題呢？這個數(shù)據(jù)一定要有，要在后臺統(tǒng)計好，用戶聯(lián)系方式方便我們召回用戶。一般使用到的是短信召回、郵件召回、后臺推送召回。后臺推送召回當(dāng)然是用戶沒卸載我們產(chǎn)品或者沒屏蔽推送消息的情況下才能有效。通常這些召回手段會配合活動做召回，召回率會高點。
現(xiàn)在很多CP都是設(shè)置以下幾種登陸方法，電話號碼登陸、郵箱登陸、微博登陸、QQ登陸及微信登陸。我個人比較贊同用電話號和郵箱登陸，其它登陸方式雖然方便用戶登陸去使用產(chǎn)品，但是后臺并不能留有他們的聯(lián)系方式，也就是如果這批用戶流失了，我們是沒法讓他們重新回來，因為最基本的聯(lián)系方式都沒有記錄下來。平時我們注冊一個賬號，需要用戶輸入手機短信驗證碼進行驗證，或者登陸郵箱點擊鏈接驗證郵箱，為的就是確保用戶所使用的手機號及郵箱是正確的，方便和用戶溝通，活動通知或者召回用戶?？傊?，后臺一定要留有用戶的各種數(shù)據(jù)，做運營的時候就能更好地觸達用戶。
接下來，我們來探討下如何用友盟來統(tǒng)計用戶行為，友盟是我們大家都很熟悉的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)的工具
首先我們來看一下友盟后臺所能統(tǒng)計的欄目，今天只探討友盟里面“功能使用”這個版塊下的“頁面訪問路徑”及“自定義事件”。
很多運營沒利用好這兩個功能，這樣就白白浪費掉了。我們先來看看頁面訪問路徑，這個有什么用呢？簡單地說就是監(jiān)控用戶都玩了APP里面的哪些頁面。細心的去分析，會發(fā)現(xiàn)，有些頁面留存很高，有些頁面流失率很高。也可以看到用戶最先到達哪個頁面，從這個頁面到達下一個什么頁面？用戶在喜歡在哪個頁面玩？用戶最多會玩幾個頁面，也就是說用戶最多能接受多少個頁面的功能就會全部流失等等。
我們來看一組圖：
由于數(shù)據(jù)有一定的隱私，所以圖中的數(shù)據(jù)我用黑筆涂黑了。大家可以清楚看到，紅色方框圈住的灰色部位，像河流一樣流動的，這個表示部分用戶是從首頁流到下個其它的頁面，也就是用戶進入首頁后，用戶會去玩其它的頁面。
紅色方框圈住的紅色部位為流失用戶，從圖中可以看到，首頁的用戶流失就有三分之一多，鑒于我們這個產(chǎn)品來說，這么大的流失率是非常有問題的。那么我們做了這個頁面訪問路徑后，我們就知道首頁可能存在很大的問題了，初步能判斷首頁有對用戶不友好的內(nèi)容或者首頁沒有吸引用戶留下的內(nèi)容，還有一個可能就是推廣來的用戶質(zhì)量很差，大部分不是我們的精準用戶。
無論最終原因是什么，如果我們不做這個事情，我們根本不知道花了大量時間精力和金錢吸引來的用戶，他們都玩了什么頁面？對哪些頁面感興趣？用戶在這些頁面會流失多少？都在什么頁面流失？只要我們清楚了這些，我們就能找到方法去改善我們的產(chǎn)品。同理，其它的頁面一樣的方法去分析，就不一一展開說了。
下面我們來探討下最后一個環(huán)節(jié)，就是自定義事件
什么是自定義事件？自定義事件有什么用處呢？
自定義事件簡單來說就是對我們APP的功能或者某個版塊進行事件的統(tǒng)計。那么有什么用呢？它可以讓我們很清楚的知道用戶在我們APP發(fā)生了哪些行為，具體都操作了APP上面的哪些功能，都喜歡用哪些功能，哪些功能是很少用的等等。好處還是挺多的。
我們來看一組圖：我截取了一部分統(tǒng)計的事件，由于數(shù)據(jù)有一定的隱私，所以圖中的數(shù)據(jù)我抹去了
上圖可以看到，我們對APP上進行了很細致的事件統(tǒng)計。統(tǒng)計數(shù)據(jù)只能今天看昨天的數(shù)據(jù)。可以看到點擊體溫曲線這個按鈕我們有做了統(tǒng)計，每天有多少用戶在用，量體溫這個按鈕每天有多少用戶在用，就連有多少用戶是用微信登陸，是否能夠登陸成功都是可以知道的。
做了這些工作，我們能知道用戶每天用我們的APP都用些什么功能，哪些功能是他們從來沒用過或者少用的。那么我們在迭代產(chǎn)品的時候，我們能有側(cè)重點，哪些功能保留，哪些功能去掉，哪些功能要做到更細膩。通過這些數(shù)據(jù)分析去改善產(chǎn)品，能讓用戶的體驗更好。
上述統(tǒng)計除了可以用友盟外，可以用talking data，百度的移動統(tǒng)計，還可以用Google Analytics。
百度的移動統(tǒng)計網(wǎng)址是：http://mtj.baidu.com/web/welcome/login。
這些統(tǒng)計，作為運營只需要把要統(tǒng)計的事件列出來，讓技術(shù)給這些事件做埋點即可。
今天就跟大家探討到這吧，如果上述內(nèi)容有什么錯誤的地方歡迎提出指正
作者：無忌 微信：jominlu
本文為作者投稿鳥哥筆記，轉(zhuǎn)載請注明來源和作者信息
本文系作者：
運營那些事兒
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊
反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)