一說(shuō)起用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是做什么的，可能大家都可以說(shuō)出不同的見(jiàn)解，斗膽寫(xiě)一下自己對(duì)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的體會(huì)和心得。
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)做的事情也很雜，不同的公司和不同的產(chǎn)品可能都會(huì)不同。例如我是智能硬件產(chǎn)品的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，可能對(duì)產(chǎn)品要十分熟悉，在用戶(hù)面前是個(gè)專(zhuān)家，但是在研發(fā)面前卻是用戶(hù)的代言人，一直替用戶(hù)講出產(chǎn)品不足之處。我覺(jué)得我雖然做很多事，但是總結(jié)起來(lái)無(wú)非就是幾點(diǎn)：搭建完整的用戶(hù)體系，引導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)UGC，為產(chǎn)品謀求更多的附加值。
搭建完整的用戶(hù)體系
在工業(yè)時(shí)代，對(duì)于很多的企業(yè)而言，購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的不叫用戶(hù)，而是客戶(hù)。因?yàn)樗麄冑?gòu)買(mǎi)了自己的產(chǎn)品，所以在法律責(zé)任上會(huì)對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，但是極少的企業(yè)會(huì)主動(dòng)的聯(lián)系客戶(hù)，除非是為了推銷(xiāo)新的產(chǎn)品。但是當(dāng)來(lái)到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是免費(fèi)的概念橫行，企業(yè)為謀求盈利，必須要讓產(chǎn)品有二次盈利的能力。此時(shí)，“粉絲”的概念變得火熱起來(lái)，它不再單純指喜歡明星的某一群人，也是指喜歡某一款產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)的那一群人。
但是，當(dāng)你的用戶(hù)達(dá)到了一定量級(jí)的時(shí)候，你就必須做出選擇，要從中篩選出優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，因?yàn)闆](méi)有任何一家企業(yè)可以真的做到對(duì)每一個(gè)用戶(hù)都有完美的服務(wù)。篩選用戶(hù)的過(guò)程也就大家熟悉的“漏斗法則”。
把用戶(hù)分等級(jí)之后，處理問(wèn)題就有了優(yōu)先級(jí)。對(duì)于那些在領(lǐng)域內(nèi)有一定話(huà)語(yǔ)權(quán)的KOL用戶(hù)，就必須給予他們最大的空間，不要過(guò)多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產(chǎn)品。而對(duì)核心用戶(hù)就要加大引導(dǎo)力度，要讓他們對(duì)產(chǎn)品有更多的依賴(lài)，讓他們?cè)诋a(chǎn)品的社群里面有一定的影響力。而對(duì)普通用戶(hù)要在故障處理和意見(jiàn)反饋上做到響應(yīng)迅速，還要讓他們?cè)谏缛夯蛘呱鐓^(qū)有一定的歸宿感。
引導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UGC
不同性質(zhì)的產(chǎn)品可能對(duì)UGC的數(shù)量和質(zhì)量有不同的要求，例如簡(jiǎn)書(shū)、知乎就是靠用戶(hù)產(chǎn)生內(nèi)容的社區(qū)，所以簡(jiǎn)書(shū)和知乎極度依賴(lài)UGC，他們必須邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的大腕，也就是KOL來(lái)產(chǎn)生內(nèi)容，從而帶動(dòng)其他用戶(hù)生產(chǎn)內(nèi)容的積極性。所有，可能產(chǎn)品開(kāi)始要求的是數(shù)量，而后通過(guò)運(yùn)營(yíng)的干涉，讓質(zhì)量也趕上來(lái)。
而類(lèi)似于電視盒子或者手機(jī)這樣的智能硬件，對(duì)于UGC的需求較少，而UGC的類(lèi)型可能也多數(shù)為產(chǎn)品開(kāi)箱評(píng)測(cè)、玩機(jī)教程等更有技術(shù)含量的內(nèi)容。所以我們可能會(huì)找一些科技類(lèi)或者相關(guān)領(lǐng)域的達(dá)人，免費(fèi)送產(chǎn)品給他，請(qǐng)他給我們寫(xiě)評(píng)測(cè)。這樣的內(nèi)容力求真實(shí)，他也會(huì)跟對(duì)內(nèi)容有疑問(wèn)或者其他意見(jiàn)的人有更多的互動(dòng)，從而達(dá)到宣傳的效果，這應(yīng)該也是多數(shù)硬件產(chǎn)品新品上市必做的一個(gè)項(xiàng)目吧！
這里就是體現(xiàn)KOL用戶(hù)價(jià)值的地方，一篇優(yōu)質(zhì)UGC，可能帶來(lái)的效果比多篇軟文和硬廣好的多。
提高產(chǎn)品附加值
對(duì)于用戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值等同于他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格或者花費(fèi)時(shí)間的多少。用戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)了1000塊錢(qián)買(mǎi)了手機(jī)，那么手機(jī)的價(jià)值就是1000元；如果用戶(hù)花了2分鐘下載了一個(gè)軟件，那么這個(gè)軟件的價(jià)值就是用戶(hù)的2分鐘。用戶(hù)可能不會(huì)自主的去想，這個(gè)程序員多么努力，寫(xiě)出這么漂亮的代碼；那個(gè)設(shè)計(jì)師多么有情懷，做出了這么完美的設(shè)計(jì)。
用戶(hù)從來(lái)不會(huì)這樣想，所以就需要運(yùn)營(yíng)人員告訴他們：我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)東西，我們做這個(gè)東西是給予你們什么。在這樣的過(guò)程中，才會(huì)讓用戶(hù)感受到產(chǎn)品的溫度，用戶(hù)才會(huì)慢慢了解到產(chǎn)品原來(lái)不止值那么多錢(qián)。
蘋(píng)果手機(jī)也不是貴在硬件上，喬布斯就是讓用戶(hù)感知到了他的用心，讓用戶(hù)體驗(yàn)到了這個(gè)產(chǎn)品價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格。所以，這個(gè)過(guò)程就需要運(yùn)營(yíng)人員帶著用戶(hù)去創(chuàng)造不同的玩法，要把產(chǎn)品玩出更多的價(jià)值。
周鴻祎說(shuō)過(guò)，免費(fèi)的東西才更要做到極致，因?yàn)槊赓M(fèi)的東西別人更不懂得珍惜。如果一個(gè)手機(jī)很便宜，外殼刮花了可能就會(huì)換掉。免費(fèi)的軟件更是如此，體驗(yàn)不好馬上卸載。所以，互聯(lián)網(wǎng)的硬件不賺錢(qián)就要靠軟件賺錢(qián)，軟件不賺錢(qián)就要靠服務(wù)賺錢(qián)。
那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎么讓用戶(hù)感知，就是靠的就是前線(xiàn)的客服和用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員，這也是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值所在。只有留住了用戶(hù)，才會(huì)有以后的一切無(wú)限可能。
文章來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 原作者：一個(gè)人的村莊
本文系作者：
運(yùn)營(yíng)那些事兒
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)