前言：在開始講述之前，先提兩個(gè)業(yè)內(nèi)用研人士經(jīng)常會(huì)被問到的問題，①為什么要做用研？②用研能為業(yè)務(wù)做些什么呢？為了回答這兩個(gè)問題，我將自己從事分析行業(yè)多年的戰(zhàn)略規(guī)劃法、業(yè)務(wù)分析法、用戶研究方法等貫通起來，形成了以下的一些方式方法，即通用思維在用戶研究中的應(yīng)用。方法無邊界，融會(huì)貫通將使方法更加行之有效，希望以下內(nèi)容能給大家一些啟發(fā)和思考。
首先，為什么要做用研？
簡單解析如下，用戶體驗(yàn)的定義是「用戶體驗(yàn)?zāi)依私K端用戶同相關(guān)公司、服務(wù)和產(chǎn)品的全部交互」，旨在通過不同的觀察方式獲取反饋、收集思路，以理解用戶的行為、需求和態(tài)度。
一言以蔽之，用研是連接公司和用戶的橋梁，它能打破各種業(yè)務(wù)職責(zé)的定性思維框架，直接獲取無偏差的用戶反饋。
用研的可做范圍貫穿業(yè)務(wù)全鏈路
以下將簡單介紹對(duì)于各鏈路，我總結(jié)使用的最基本的研究思路
1.市場(chǎng)宏觀分析-戰(zhàn)略層
先分享一個(gè)在做戰(zhàn)略分析的通用思維，業(yè)務(wù)的發(fā)展模式簡單歸類為3種：原有業(yè)務(wù)微創(chuàng)新、行業(yè)用戶分層TA創(chuàng)新、跨界創(chuàng)新；另外在做創(chuàng)新之前首先需要對(duì)用戶和需求進(jìn)行細(xì)分。
① 微創(chuàng)新：在用研中在做完用戶細(xì)分和需求細(xì)分之后，對(duì)已在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的用戶需求滿足程度做行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)標(biāo)，并通過需求重要程度較差，發(fā)現(xiàn)gap需求，作為微創(chuàng)新的可為空間進(jìn)行業(yè)務(wù)微創(chuàng)新；
② TA創(chuàng)新：將所在行業(yè)的用戶按照本行業(yè)的特征進(jìn)行分層（比如游戲行業(yè)用戶分為硬核玩家、中核玩家、輕度玩家），對(duì)不同細(xì)分人群尋找和整體人群的差異點(diǎn)，鎖定針對(duì)該部分人群需要提供什么需求，進(jìn)行不同人群的微創(chuàng)新（例如電商中用戶的分層研究）
③ 跨界創(chuàng)新：將用戶按照行為聚類，計(jì)算不同類之間的交集大小，尋找交集比較大的兩類進(jìn)行跨界，分析不同類型的用戶需求及gap點(diǎn)，進(jìn)行跨界創(chuàng)新。（例如社交和搜索的結(jié)合）
2.用戶整體狀況分析
在確定完在本行業(yè)內(nèi)如何做創(chuàng)新，如何挑選市場(chǎng)空間后，對(duì)于要進(jìn)入市場(chǎng)做進(jìn)一步的用戶需求的研究。內(nèi)容包括用戶畫像、用戶使用場(chǎng)景、動(dòng)機(jī)、喜好和需求。
3.產(chǎn)品/業(yè)務(wù)功能研究
在產(chǎn)品/業(yè)務(wù)功能研究中，要符合1個(gè)基本原則：一個(gè)好的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)要做到贏得用戶和贏得競(jìng)爭(zhēng)，而在贏得用戶中需要挖掘用戶的真實(shí)需求，并對(duì)需求做重要程度的區(qū)分；贏得競(jìng)爭(zhēng)中需要將競(jìng)品的內(nèi)容輸入到業(yè)務(wù)策略中，可用定量的方式摸清用戶對(duì)競(jìng)品各方面的看法，同時(shí)用定性訪談的方式摸清競(jìng)品之所以能做到用戶感知的原因，內(nèi)部支撐的架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理方式以及監(jiān)督方式等。
4.產(chǎn)品可用性研究
產(chǎn)品可用性研究的方法基本已經(jīng)形成一套理論基礎(chǔ)，可自行學(xué)習(xí)，簡單描述下可用性研究要達(dá)到的目標(biāo)，要弄清楚產(chǎn)品使用是否達(dá)到用戶預(yù)期、使用的方便性、使用的問題和麻煩，發(fā)現(xiàn)使用障礙點(diǎn)，降低用戶使用成本，增加產(chǎn)品的使用流暢度。
5.產(chǎn)品運(yùn)營診斷
產(chǎn)品運(yùn)營診斷的目標(biāo)是弄清楚產(chǎn)品的運(yùn)營狀況和問題，主要思路是將用戶進(jìn)行分層研究，大致分類為：認(rèn)知用戶、留存用戶、流失用戶、回流用戶。
其中，認(rèn)知用戶是指知道該產(chǎn)品，但是沒使用過的；留存用戶是指經(jīng)常使用該產(chǎn)品的；流失用戶是指之前使用該產(chǎn)品，現(xiàn)在不再使用的；回流用戶是指之前使用，現(xiàn)在偶爾會(huì)使用幾次的。
對(duì)于認(rèn)知用戶的研究思路：認(rèn)知用戶使用障礙、認(rèn)知用戶流向；從而確定可改善需求以及改善的程度（做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要好）
對(duì)于留存用戶的研究思路：看用戶同時(shí)在使用的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、并尋找和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比需求未滿足點(diǎn)和滿足程度。
對(duì)于回流用戶的研究思路：主動(dòng)（在沒有運(yùn)營措施的情況下，用戶基于自身意愿的回流）/被動(dòng)（營銷、活動(dòng)等回流方式下的回流）回流的原因，同時(shí)摸清楚用戶回流的障礙，進(jìn)行回流原因加強(qiáng)和回流障礙彌補(bǔ)。
對(duì)于流失用戶的研究思路：摸清楚流失用戶的流向，流向產(chǎn)品吸引用戶的原因，在哪里可以取勝等。
6.產(chǎn)品市場(chǎng)推廣策略服務(wù)
市場(chǎng)推廣策略的目標(biāo)是測(cè)量推廣方式對(duì)產(chǎn)品/公司是否產(chǎn)生了影響，影響的方向以及影響產(chǎn)生的用戶行為，具體做法如下：
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)