用戶運(yùn)營與內(nèi)容運(yùn)營是所有運(yùn)營工作的基礎(chǔ)，卻最容易被輕視，其中內(nèi)容運(yùn)營是所有初級運(yùn)營人員的必經(jīng)之路，通過這兩類運(yùn)營工作你很快可以掌握運(yùn)營的基本思想與原理，今天我們就給大家?guī)碛脩暨\(yùn)營的7種武器，讓大家快速掌握用戶運(yùn)營的基本思想。
首先我們要給用戶運(yùn)營一個(gè)定義，先弄明白到底什么才是用戶運(yùn)營，否則連要做什么都不清楚，把工作做好真是無從談起，用戶運(yùn)營是指，以用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶的需求，制定運(yùn)營方案甚至是運(yùn)營機(jī)制的工作。用戶運(yùn)營是針對不同類型的用戶進(jìn)行有針對性的運(yùn)營工作。”
用戶運(yùn)營之中很重要的一點(diǎn)是運(yùn)營手段，今天我們就給大家分享下常見的幾種運(yùn)營手段，為了把這個(gè)內(nèi)容描述的更直觀，我們稱之為“武器”。
武器一、用戶分級
1、什么叫用戶分級？
基于自身產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)，依據(jù)用戶行為與特征，將所有產(chǎn)品內(nèi)的用戶按照價(jià)值高低進(jìn)行級別劃分。
2，用戶分級的目的？
用戶分級的目的是為了理清用戶生命周期與推動(dòng)產(chǎn)品發(fā)展之中能產(chǎn)生的價(jià)值，從而有針對性的分配運(yùn)營資源、更精準(zhǔn)的達(dá)成運(yùn)營目標(biāo)。
3，更細(xì)致的用戶分級？
我們經(jīng)常聽到的，新用戶、老用戶、活躍用戶、沉默用戶就是一種很寬泛的用戶分級。這種分級由于太寬泛，所以很難把工作做到精準(zhǔn)，我們一般采用RFM模型來細(xì)分用戶：
R是Recency，最近一次消費(fèi)；
F是Frequency，消費(fèi)頻率；
M是Monetary，消費(fèi)金額。
根據(jù)產(chǎn)品類型的不同，可以調(diào)整R、F、M的定義。
武器二、特權(quán)與福利
特權(quán)與福利是最常見的與用戶分級后的運(yùn)營手段。
特權(quán)與福利，其實(shí)是兩件兵器，但這兩件兵器往往是拼在一起的。何解？
福利是大眾的，而特權(quán)是小眾的。
只要你做用戶運(yùn)營，所有的用戶就都應(yīng)當(dāng)享有一定的福利，而高級別的用戶相較低級別的用戶就一定擁有一定程度的特權(quán)。
特權(quán)還可以去細(xì)分到各個(gè)領(lǐng)域，這一點(diǎn)QQ會員體系做得極其細(xì)致，非常值得去借鑒。但是，如果你沒有QQ這么大的體量，拿不到那么多資源，而一味的模仿QQ會員，可能最后結(jié)果堪憂。
我們要做的是獲取你所在領(lǐng)域里最有價(jià)值的資源，并將其作為高級用戶的特權(quán)，保證高級用戶的穩(wěn)定性與產(chǎn)出。
武器三、積分
近些年，積分已經(jīng)被大量運(yùn)用在各個(gè)產(chǎn)品之中，但設(shè)計(jì)用戶積分體系往往讓很多人無從下手，不知道從何做起。這里，簡單說一下積分設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。
1.積分必須有價(jià)值，否則你的積分就是無意義的。
用戶獲得積分后，必須有一些使用場景，不管是兌換虛擬禮品、實(shí)物禮品，還是抽獎(jiǎng)，甚至是抵扣現(xiàn)金購物，積分必須對用戶來說是有價(jià)值的。
一般積分價(jià)值的體現(xiàn)有兩種辦法：
A、從成本中專門切一塊出來，作為積分兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)提成本，以前盛大積分是這么做的，平安萬里通、航空里程、信用卡積分也是這么玩。
B、從合作商戶那里去要贊助資源，譬如快的就是這么干的；更屌的，去讓你的商戶承擔(dān)成本，譬如阿里系的積分就是這么干的。
2.要想法設(shè)法激發(fā)小額積分用戶的活躍，引導(dǎo)用戶獲取積分。
大量的實(shí)例證明，任何積分體系都是20%甚至更少比例的用戶握有80%甚至更多比例的積分。也就是說，大量的用戶持有的積分?jǐn)?shù)并不高，你需要用各種方式創(chuàng)造場景讓用戶把小額積分用起來。只要用戶用起來了，就會覺得積分有用，只要覺得積分有用，用戶就有了存留的理由，哪怕只是眾多理由的其中之一。
武器四、EDM
很多人可能會問，EDM這樣的東西和用戶運(yùn)營有什么關(guān)系？這里給大家舉幾個(gè)例子：
場景1：你媳婦懷孕了，頭一胎，你們?nèi)⒓恿艘粋€(gè)培訓(xùn)，為了領(lǐng)小禮品，你們注冊了一個(gè)網(wǎng)站的會員、填了預(yù)產(chǎn)期。孩子生下來了。這個(gè)網(wǎng)站，每周給你發(fā)一封郵件：您的寶寶今天第X周。然后詳細(xì)的介紹這一周里的注意事項(xiàng)。不管你看不看，它每周都發(fā)，根據(jù)孩子的生長時(shí)間來發(fā)。
場景2：你是某個(gè)社區(qū)產(chǎn)品的重度用戶，該社區(qū)每周給你發(fā)一封郵件，展示給你當(dāng)周最火的內(nèi)容。有一陣子你很忙，上不了網(wǎng)站，但是你每周會收到你關(guān)注的領(lǐng)域的最熱的內(nèi)容更新。
場景3：你是某商務(wù)社交產(chǎn)品的使用者，注冊之后，你就忘了，再也沒上去。有一天你打開郵箱，突然發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品給了你好幾封郵件，有的是有人申請好友的，有的是有人來談合作的，沒有一封多余的垃圾郵件。
EDM其實(shí)是一個(gè)很好的用戶運(yùn)營手段，但由于目前已經(jīng)被很多產(chǎn)品濫用，所以常常被很多人忽視。用戶需要的不是無時(shí)無刻亂七八糟的郵件騷擾，用戶需要的是精準(zhǔn)、有效的內(nèi)容觸達(dá)。所以你覺得這個(gè)武器應(yīng)該怎么用呢？
武器五、活動(dòng)
很多人讀到這里可能又會疑惑了，為什么活動(dòng)也可以與用戶運(yùn)營聯(lián)系起來？活動(dòng)是一種在短期內(nèi)達(dá)成某個(gè)目標(biāo)的運(yùn)營手段，其實(shí)與用戶運(yùn)營并部沖突。
而且活動(dòng)玩法很多，什么簽到、抽獎(jiǎng)等等，都可以作為一個(gè)激勵(lì)手段。
武器六、機(jī)制
頻繁的舉行活動(dòng)會讓用戶進(jìn)入一個(gè)疲憊期，國家還有法定節(jié)假日呢，您這活動(dòng)恨不得天天有，誰受得了？這個(gè)時(shí)候我們就可以建立一個(gè)運(yùn)營機(jī)制，把很多有價(jià)值的活動(dòng)作為功能提供給用戶。在我們?nèi)粘５墓ぷ髦校嗟臅r(shí)候應(yīng)該是把活動(dòng)作為機(jī)制建立的基礎(chǔ)，通過活動(dòng)獲取真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，在這個(gè)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上再把活動(dòng)發(fā)展為機(jī)制。
武器七、社群
QQ群和微信群都是很多用戶日常生活之中經(jīng)常使用的產(chǎn)品，而社群運(yùn)營這幾年也逐漸被大家所重視。社群對于核心用戶的運(yùn)營中非常好的工具。這里給大家一些建議：
1.社群在精不在多
如果社群較多，要投入的維護(hù)經(jīng)歷就多，這個(gè)是很多人無法滿足的，所以我們應(yīng)該把少量的，有價(jià)值的用戶放在社群之中進(jìn)行維護(hù)。社群的優(yōu)勢是方便溝通，以點(diǎn)帶面。
2.讓用戶運(yùn)營用戶
很多時(shí)候用戶也會自發(fā)建立一些社群，這個(gè)時(shí)候我們可以讓用戶來運(yùn)營用戶，官方給與群主引導(dǎo)和一些支持。
最后建議
我希望大家記?。?/font>
用戶運(yùn)營是需要用心仔細(xì)去研究和深入實(shí)踐的運(yùn)營領(lǐng)域。
只有當(dāng)你對用戶懷有真誠之心，隨時(shí)想著如何對用戶有價(jià)值、如何讓用戶開心，用戶運(yùn)營工作才能做出成績。
共勉。
本文為鳥哥筆記專欄作家張亮原創(chuàng)，（微信號：zhangleo1983）轉(zhuǎn)載請注明來源和作者信息。
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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