外賣O2O一直很火，商家的燒錢補貼政策維持了很多用戶，單補貼停止后沒剩幾個“忠誠”的，用慣了簡單粗暴的燒錢手段，就需要大量資金的支持，實力不夠常常難以為繼。這個現(xiàn)象也是O2O行業(yè)之痛，瘋狂補貼后的O2O又向何方發(fā)展？
經(jīng)歷千團(tuán)大戰(zhàn)的互相廝殺血拼到底，經(jīng)歷滴滴、Uber瘋狂補貼力拔頭籌，我們又迎來爆發(fā)式密集增長的外賣O2O。前有阿里巴巴攜手螞蟻金服聯(lián)合注資60億復(fù)活口碑，后有李彥宏宣布增加投入200億用于支持百度糯米，而此前陷入融資造假風(fēng)波的餓了么仍奮力攻堅，剛剛宣布的新美大聯(lián)姻則以80%的國內(nèi)團(tuán)購份額躋身巨頭之爭。2015年的O2O市場頓時風(fēng)起云涌，腥風(fēng)血雨之勢劍拔弩張，一觸即發(fā)。
巨額融資后燒錢圈用戶幾成業(yè)內(nèi)發(fā)展用戶的至上法則，以BAT為首的巨頭入局更是強勁沖擊整個行業(yè)，催化行業(yè)更迭速度。未來O2O究竟情歸何處？瘋狂補貼后的O2O又向何方發(fā)展？這一切都值得深入探究。
O2O之殤：瘋狂吸金未能直面行業(yè)之痛，光鮮數(shù)據(jù)下用戶留存仍然堪憂
餐飲O2O尤其是外賣O2O的白熱化競爭相信大家有目共睹，燒錢圈用戶幾乎成為巨頭們招攬用戶的終極大招，企業(yè)巨頭每隔半年的融資間隔和高額的融資需求恰恰反應(yīng)出行業(yè)的惡性循環(huán)態(tài)勢，動輒上億美金的圈錢游戲也將巨頭們深陷補給困局：為了在最短時間內(nèi)擴大市場份額獨占鰲頭，巨頭門采用原始粗暴的燒錢手段瘋狂補給用戶，以龐大的用戶規(guī)模和銷售額的迅速提升吸引更多資金入駐，進(jìn)而掀起新一輪燒錢大戰(zhàn)。一旦喧囂塵上的資本寒冬來襲，巨頭O2O們何以為繼？
就用戶而言，這種飲鴆止渴的做法根本無法保證用戶的留存問題。早期的原始擴張讓資金流向用戶和商戶的拓展，平臺間同質(zhì)化競爭激烈，無差異的服務(wù)讓補貼的多少成為用戶判斷標(biāo)準(zhǔn)，至于哪家平臺對他們來說無足輕重。不難想象，但凡哪個平臺補貼消失便難逃用戶頃刻流失殆盡的悲慘境地。
O2O淺析：結(jié)合產(chǎn)品特性與用戶需求，規(guī)劃產(chǎn)品生命周期推進(jìn)產(chǎn)品更迭
我們?nèi)粘５南M，按產(chǎn)品屬性可以分為實物產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品兩類。實物產(chǎn)品是指以物質(zhì)實體的形式存在，比如電腦、辦公桌等，屬于有形產(chǎn)品，從消費者付款開始，以確認(rèn)產(chǎn)品送達(dá)結(jié)束。實物產(chǎn)品有標(biāo)準(zhǔn)化特征，這也是互聯(lián)網(wǎng)能夠搶奪線下商超的原因所在，也是雙11后物流擁堵用戶還是津津樂道的重要因素。
區(qū)別于實物產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品有無形和不可存儲的特性。服務(wù)產(chǎn)品消費的是一種行為，比如旅游、電影。它的生產(chǎn)與消費具有同步性特征，旅游或電影結(jié)束消費也隨之完成，不能存儲起來到另外的時間空間去享用。服務(wù)消費無法實行存貯和累積，今天能夠提供的服務(wù)不被消費便無法儲存到明天再使用。服務(wù)產(chǎn)品帶有強烈的體驗感知。服務(wù)行業(yè)有一個亙古難題，即由于服務(wù)無法儲存，因此無法提前生產(chǎn)，也就很難應(yīng)付需求的波動。一旦需求受季節(jié)或突發(fā)事件影響等因素突然增大，則服務(wù)型企業(yè)必將面臨人滿為患，客戶滿意度劇烈下降的局面。
所以大多數(shù)服務(wù)型企業(yè)難以做到高的顧客滿意度。如果企業(yè)為了提高客戶滿意度，按照需求高峰配置服務(wù)資源。又會造成巨大的成本浪費，因為大多數(shù)情況下需求沒有那么多，這樣必將造成企業(yè)長期虧損。這也是重模式的京東長期無法盈利的根本原因?；蛘邼M意度低客戶沒有忠誠度，或者客戶滿意度高有忠誠度，但是企業(yè)不堪重負(fù)無法盈利，這是傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)始終面臨的兩難選擇。
純互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，比如搜索引擎，社交軟件，其實也是服務(wù)行業(yè)，同樣存在需求的巨大波動，比如馬航墜機事件發(fā)生時，搜索相關(guān)關(guān)鍵詞的人數(shù)暴漲，刷微信的人數(shù)也暴漲，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)是由服務(wù)器來提供的（帶寬其實也是一種服務(wù)器資源），大的互聯(lián)網(wǎng)公司都是按照高峰情況來配備服務(wù)器資源，因此即使需求高峰，也感覺不到服務(wù)質(zhì)量有明顯下降，甚至絲毫感受都沒有。而服務(wù)器畢竟是便宜的，相對于人的成本來說。
餐飲屬于典型的服務(wù)消費，一旦被生產(chǎn)必須即時消化，基本上無法存儲，受天氣和需求影響導(dǎo)致的供不應(yīng)求無法通過前期的存儲來滿足。而餐飲服務(wù)，不管是飯食的制作還是配送，都是靠人力來完成，而人的成本太高了，還在不斷增長，這就決定餐飲o2o企業(yè)無法回避需求波動問題，這就是餐飲O2O企業(yè)的達(dá)摩克利斯之劍，需要整個行業(yè)認(rèn)真面對。
從用戶需求出發(fā)，同一個需求可以通過線下外賣和O2O外賣兩種主流方式獲取。在多數(shù)餐館已經(jīng)被O2O企業(yè)平臺開發(fā)的前提下，同一餐食的口味屬于恒量，餐食從預(yù)訂到送達(dá)的過程則屬于變量，送達(dá)時間最大程度決定著用戶對整個過程的優(yōu)劣評價，相對于補貼，訂餐不能及時送達(dá)已經(jīng)成為60%用戶詬病的地方。
誠然，影響用戶體驗的因素遠(yuǎn)不止時間一個，還有服務(wù)態(tài)度、餐品衛(wèi)生狀況等諸多因素。但在眾多需求中生理需求是屬于最基礎(chǔ)的需求，解決了生理上的溫飽需求才會產(chǎn)生更多的安全需求、社會需求。餐飲O2O不妨合理規(guī)劃產(chǎn)品生命周期，在溫飽需求之上逐步實現(xiàn)衛(wèi)生、營養(yǎng)等高層次需求，不斷推進(jìn)產(chǎn)品的更新迭代。
綜合服務(wù)的不可存儲性特征和用戶需求不難發(fā)現(xiàn)，遇上雨雪天氣惡劣等外部條件導(dǎo)致訂單爆發(fā)情況，將是外賣O2O面臨的最嚴(yán)峻的考驗：一方面訂單爆發(fā)需要投入更多的送餐人員，同時外賣的供應(yīng)能力卻反而銳減，原因是幾大外賣O2O平臺基本不論是采用自己雇傭全職員工，還是雇傭兼職員工，抑或外包給第三方團(tuán)隊，了壓縮成本減少虧損，員工數(shù)量均以低峰時段人員配比滿足整個市場需求，這些兼職人員在惡劣天氣拒單或不出勤造成送餐能力下降。這一切無疑是雪上加霜，進(jìn)一步惡化供不應(yīng)求局面，降低客戶滿意度。
所以幾大平臺的顧客滿意度均很低，用戶抱怨和吐槽比比皆是，顧客上午10點半訂餐，1點鐘才收到的情況屢見不鮮，受傷的用戶往往切齒痛罵，發(fā)誓下次再也不用你家的app了。雖然由于選擇面有限，下次可能還是硬起頭皮繼續(xù)用，然后一旦有其他企業(yè)能提供更有保障的服務(wù)，用戶必然用腳投票，棄之而去。
盡管巨頭激戰(zhàn)正酣，將行業(yè)燃燒成一片紅海，令多數(shù)投資人望而卻步，卻依然有無數(shù)新興的創(chuàng)業(yè)公司前仆后繼地投身O2O陣營，希望獨覓藍(lán)海實現(xiàn)自身的發(fā)展。例如某創(chuàng)業(yè)公司推出的午餐極速送服務(wù)，就是看準(zhǔn)了巨頭無暇顧及的細(xì)分領(lǐng)域，在服務(wù)能力和需求的平衡方面方面做了一些有益的探索，似乎有化解這個兩難問題的可能。
午餐急速送依靠技術(shù)和業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，采用獨創(chuàng)的專線配送模式，在餐館選擇、目標(biāo)客群、配送路線、支付方式，簽收手段等多個維度都圍繞“快”字進(jìn)行優(yōu)化，做到了不管平常還是惡劣天氣，即使需求增大幾倍，都能做到35分鐘送達(dá)，而配送成本只是增加少許。其秘訣在于專線定時出發(fā)，每15分鐘循環(huán)一次，各配送員各司其職，同時接受調(diào)度員臨時安排，當(dāng)需求爆發(fā)時，訂單密度增大，而送餐人員的路線不變，送餐時間略有增加，但始終在控制范圍內(nèi)，因此供餐專線平穩(wěn)有序，既保證市場供求穩(wěn)定，又滿足了少數(shù)突發(fā)情況的發(fā)生。
因此，在戰(zhàn)火滔天的O2O市場中，該公司憑借此項特色深耕本地市場，選擇精細(xì)化運作模式牢牢占據(jù)天津本地白領(lǐng)市場，在BAT深陷補給困境無暇自顧時以寫字樓專線化運營模式占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位，樹立了業(yè)界典范，收獲了良好的口碑。
在這個結(jié)果為導(dǎo)向的時代，評判行為的結(jié)果遠(yuǎn)比追求其動機重要。O2O對餐飲能否起到具體作用，才是衡量其是否有價值的關(guān)鍵。因此，我們應(yīng)該有清醒的認(rèn)識，既不能夸大O2O對我們的影響，也不能貶低O2O存在的必要性。不管未來O2O誰主沉浮，在供需矛盾沒有妥善解決前，用戶的不滿和矛盾的爆發(fā)依然是懸在各大O2O頭上的達(dá)摩克利斯之劍。
O2O思考：以互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)化用戶體驗，以互聯(lián)網(wǎng)思維重塑企業(yè)競爭力
互聯(lián)網(wǎng)的顯著特征是便捷、高效，以豐富的信息指導(dǎo)用戶決策，優(yōu)化用戶體驗。時下O2O雖然合作商家眾多，但在用戶發(fā)展方面采用簡單的經(jīng)濟傾斜策略誘導(dǎo)用戶，未能和用戶建立強關(guān)系連接。而在體驗層次，餐飲自身的供需平衡受經(jīng)濟誘導(dǎo)進(jìn)一步加劇，出現(xiàn)閑時門可羅雀忙時門庭若市的兩極局面，尤其在惡劣天氣，用戶下單后2小時仍然沒有送到的情況時有發(fā)生，嚴(yán)重降低用戶的用餐體驗，影響用戶對O2O信心。
因此，餐飲O2O必須用互聯(lián)網(wǎng)思維形成多方收益的全流程良性循環(huán)運作：即商家能夠?qū)崿F(xiàn)用戶拓展和收入的增加，用戶能夠得到優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，獲得良好的用餐體驗，O2O企業(yè)運用平臺數(shù)據(jù)了解餐飲市場，深入用戶思維習(xí)慣，用于指導(dǎo)商家的開發(fā)，精準(zhǔn)營銷的開展，高效協(xié)助經(jīng)營決策。
縱然外賣O2O存在很多難點，但也是機遇和挑戰(zhàn)所在，但絕不是現(xiàn)在的燒錢模式。如何抽離補給困境，通過良性競爭提升用戶體驗，增加平臺忠實用戶，構(gòu)建平臺企業(yè)競爭力，實現(xiàn)用戶、商戶、平臺的三方共贏仍是未來O2O需要深思的問題。
文章來源：品途網(wǎng)
作者：朱冰鴻
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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