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從17年到現(xiàn)在，搜索渠道、信息流渠道的ocpx優(yōu)化工具均日漸完善。于是大家慢慢形成共識，即在線引流不再是主要難題，因為有ocpx智能投放；難就難在獲客轉化率，所以落地頁設計變得至關重要。
其中，如果轉化方式是在線咨詢，那么除了落地頁，在線咨詢環(huán)節(jié)也是影響轉化率的關鍵！
大家都很忙，我先說結論：在線咨詢也需要標準化，抓流程、摳細節(jié)。
標準化是一個及其重要的原則。不管是前端的推廣賬戶結構、物料、設置，中間的在線咨詢，還是后端的客戶跟進、成交、售后服務，都是如此。只有標準化，才能復制和倍增。
標準化如何落地呢？分兩步，首先抓流程，然后摳細節(jié)。
對于在線咨詢這個環(huán)節(jié)來說，要實現(xiàn)標準化，就必須用到機器人客服，相比人工客服，它更穩(wěn)定更高效，性價比更高。
因為機器人沒有人的主觀因素這個變量，例如身體不舒服、情緒不穩(wěn)定等，所以更穩(wěn)定；機器人客服能夠完全按照你設置的流程和話術，以及回復速度來執(zhí)行，所以更高效；而且機器人客服能夠24小時運行，市面上主流的在線咨詢工具，基本上都上線了機器人客服，有的機器人客服一年就幾百塊錢，性價比是人工客服的幾十倍！
什么是流程？在線咨詢的基本流程就是：歡迎語-問答引導-索取聯(lián)系方式。
抓流程就是就是運用合適話術技巧，實現(xiàn)流程中每個細分環(huán)節(jié)作用。
歡迎語的作用就是破冰，讓訪客愿意跟你聊起來。這就要考慮歡迎語的切入點。
消費者購買決策大致分為：需求產生-收集信息-評價備選方案-購買決策-購后評價。
很顯然，前3個是可能的切入點。如果你所在行業(yè)的客戶比較看重品牌，可以直接從“評價備選方案”切入，即歡迎語就表明我是某某品牌，歡迎咨詢了解。而對于其他大多數(shù)廣告主來說，前2個是更合適的切入點。
我以最近在做的招商項目為例，其他行業(yè)的朋友自行代入。招商加盟行業(yè)的客戶是比較看重品牌的，所以大多數(shù)在線咨詢窗口的歡迎語都是亮明品牌。這樣獲得的訪客線索質量比較高，但是問題也有，一個是有些訪客并不關心你是什么品牌，甚至壓根沒注意到你的品牌，另一個問題是，大部分訪客還沒有到選擇方案的環(huán)節(jié)，他們更迫切需要的是了解加盟費等相關問題，所以會刷掉很多潛在客戶。
所以，我選擇的是“收集信息”和“需求產生”作為切入點。注意，我用的是兩個切入點。具體設置如下圖所示：（因為項目還在做，所以具體話術保密，大家主要看設計邏輯哈，下同）
也就是說，上來第一句就列出訪客關心的問題，而且是直給，不廢話。同時技術上設置為點選，方便訪客，提高對話率。如果訪客不回復，機器人隔一會兒發(fā)出第二句歡迎語，退一步從“需求產生”切入，并且簡化選項為兩個，是和不是，減輕訪客進入對話的心理阻力，其實也起到篩去無需求的訪客的作用。
這樣下來，有需求的訪客對話率大大提高。
問答引導的作用就是引導訪客“入戲”，讓他順著你的流程聊下去，增進信任，為最后的索取聯(lián)系方式做足鋪墊。同時也起到篩選訪客的作用。
所以這個環(huán)節(jié)的設計，既要承接開場語，圍繞訪客關心的問題來撰寫話術，同時也要兼顧對目標客戶的條件要求。具體設置如下圖所示：
這里需要注意，既然是問答，就要有問有答。每個問題的提出，都要給一個簡短的理由。像這里，問訪客在哪個城市開店，就要告訴訪客，你為什么要問這個問題，這樣訪客才有意愿去回答你。（背后的原理是，給出理由，人們會更愿意回應你，具體大家可以參考《影響力》這本書）
同時每個問題最好設置兩句，稍微變動一下句式，例如這里就是把理由后置，加個“因為”。這樣，當訪客沒有回復第一句，或是岔開話題說了別的，機器人再發(fā)第二句，盡可能把訪客拉回到流程當中，順著流程聊下去。
至于篩選訪客的作用，招商加盟有費用的門檻，所以就可以設置一個問題，問訪客的預算，預算過低直接Pass，提高獲客質量。
經過歡迎語、問答環(huán)節(jié)的3-4個問題之后，留下來的訪客基本上都是有需求并且符合要求的了，最后就是索取聯(lián)系方式。
這一步同樣要承接前面的環(huán)節(jié)，圍繞訪客需求來撰寫話術：
這里要把握三點原則：
1）話術設計一定要用“可以吧？”、“好吧？”讓訪客感到被尊重，有選擇留不留的權力，而不是強硬索取聯(lián)系方式。（當然不同行業(yè)可能不一樣）；
2）索取聯(lián)系方式這句話一定要單獨發(fā)，給訪客明確的行動指示，而不是藏在一大段文字中間（截圖中$$$就是拆分成兩句話的意思）；
3）多次索取，電話不行再要微信，盡可能索取到聯(lián)系方式。
細節(jié)就藏在上面提到的流程設置、話術撰寫、回復速度等各個方面，文章不厭千回改，細節(jié)不怕百般磨，這是一個長期的活兒，需要你定期回顧對話歷史，發(fā)現(xiàn)流程中各種阻礙獲客的卡點，找出訪客提的各種問題，并進行相應的調整。
尤其是初期，一定要多打磨。本文提到的案例，剛上線機器人客服的兩天更新了20幾個版本，粗略統(tǒng)計下，結果是索取率提高了33%。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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