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這是我的第46篇原創(chuàng)
朋友圈里被《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》這篇文章刷屏了。文章我看了，跟其他調(diào)查報告一樣，有事實(shí)有根據(jù)，有歷史有現(xiàn)狀，很詳實(shí)，很真實(shí)。但是我想說：IT系統(tǒng)不背這個鍋！人性之罪，怎能賴系統(tǒng)？你們這些記者不要瞎吵吵！
文中寫到“但在現(xiàn)實(shí)中，想要擊碎這種「最優(yōu)配送方案」，一場大雨就足夠了”。
作為一個數(shù)據(jù)工作者，我表示呵呵。如果一個配送模型，不考慮天氣特征、樓宇特性，那他應(yīng)該拖出去砍了。
美團(tuán)的配送系統(tǒng)叫“超腦”，里面有一個訂單到達(dá)時間預(yù)測服務(wù)“ETA”，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有：
騎手特征；
商戶特征；
天氣特征；
區(qū)域特征；
用戶特征。
美團(tuán)預(yù)計到達(dá)時間預(yù)測策略架構(gòu)，圖片來自于美團(tuán)技術(shù)
給大家普及一些機(jī)器學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)知識：
我們會選取與預(yù)測結(jié)果相關(guān)的所有過程和結(jié)果數(shù)據(jù)；
進(jìn)行各種情況的特征提??；
然后進(jìn)行進(jìn)行建模，當(dāng)模型跑出來的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率到一個比較合理的數(shù)值（一般都在70%以上）時，才會放到正式系統(tǒng)中運(yùn)行；
以上都是建設(shè)階段，之后的時間，算法工程師會對預(yù)測服務(wù)不斷優(yōu)化，提取新特征、不斷的調(diào)參、修模型，不向預(yù)測最高準(zhǔn)確率逼近。
換句話說：你一個外行人能想到的，專業(yè)做這件事情的人也能想到！
很多東西是普通用戶感知不到的。一個外賣訂單，一共分為幾個環(huán)節(jié)：用戶下單、商家接單，商家出餐，騎手到店，騎手配送，訂單交付。
外賣訂單時間線，圖片來自于美團(tuán)技術(shù)
《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文里提到電梯太慢了，系統(tǒng)壓根不給設(shè)置等電梯的時間。真的是這樣的嗎？文中舉的例子是北醫(yī)三院，天吶，你真會挑地方！我說這里是全世界最繁忙之一的電梯，應(yīng)該沒有人會反對。
美團(tuán)配送交付時長預(yù)估，圖片來自于美團(tuán)技術(shù)
而且，即便是北醫(yī)三院，我們在建模的時候也已經(jīng)考慮到了。一個完善的算法模型，必須要研究實(shí)際場景，否則都是空中樓閣。我雖然也不是完全相信美團(tuán)的“算法工程師會輪崗當(dāng)騎手”的說法，但是一個去過醫(yī)院的正常人，都知道得醫(yī)院這是一種奇葩場景。更不用說是一個開啟了上帝之眼，看著所有數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)工作者，對于交付時間過長的情況，肯定會重點(diǎn)考慮和優(yōu)化的。
以下是美團(tuán)關(guān)于交付時間建模考慮的點(diǎn)：
地址的精準(zhǔn)解析（精確到樓宇/單元/樓層）
地址精度
地址信息的多種表達(dá)方式、各種變形
交付時長預(yù)估
騎手軌跡
各個粒度的交付時長
預(yù)估精度是樓宇和樓層
我們不僅能知道北醫(yī)三院交付時間長，還能知道不同樓層的時長也明顯不一樣，還能知道如果是低樓層，騎手愿意爬樓梯，高層會坐電梯；還能知道騎手在這個地方停留了很久很久，可能是遇到麻煩了。
OK，即便是以上數(shù)據(jù)都沒有，騎手小哥也會把這種刺頭地區(qū)逐層上報的。而數(shù)據(jù)標(biāo)簽工廠會把各種情況都打上標(biāo)簽的，比如“不允許上樓”標(biāo)簽。
換句話說：記者說的是事實(shí)，但是不是全部的事實(shí)。但是目前來說，中國配送服務(wù)和信息系統(tǒng)是全球最優(yōu)秀的，沒有之一。
不得不說，記者對于人性的洞察是非常透徹的?？上В芯康姆较蚴侨绾翁羝鹱x者的情緒。
我們數(shù)據(jù)工作者也會研究人性，只不過，我們研究的方向是如何讓用戶體驗(yàn)更好，給騎手更多更合適的報酬。
我做過績效系統(tǒng)，也負(fù)責(zé)過地推團(tuán)隊(duì)績效策略的制定和優(yōu)化。一個合理的績效系統(tǒng)的目標(biāo)只有一個：
不斷提升整個系統(tǒng)的效率。
為了達(dá)成這個目標(biāo)，就必須得考慮以下幾點(diǎn)：
量化所有功勞，給出合理的定價；
設(shè)定恰當(dāng)?shù)牟煌燃壍臉?biāo)準(zhǔn)，讓不同的人都能發(fā)揮出最大的能力；
記錄所有過程數(shù)據(jù)，用以幫助、提升整體實(shí)力和收入。
績效指標(biāo)象限，圖片來自于我自己畫的^_^
我在設(shè)定績效指標(biāo)體系的時候，會從結(jié)果指標(biāo)、過程指標(biāo)、價值觀指標(biāo)和能力指標(biāo)四個角度進(jìn)行梳理，抓過程，提能力，強(qiáng)價值觀，最后才能得到結(jié)果。
可能這么說，你還是沒有感官，給你列個數(shù)字吧：
艾瑞咨詢的外賣行業(yè)報告中顯示：美團(tuán)外賣2019年全年交易87億筆。美團(tuán)一共多少外賣員呢？60多萬。簡單計算一下，按一單5元計算，美團(tuán)騎手小哥每年能獲得435億元配送費(fèi)報酬，平均每人72500元/年。
美團(tuán)配送關(guān)鍵數(shù)據(jù)，圖片來自于美團(tuán)技術(shù)
但凡做過銷售、保險、HR等工作的同學(xué)都知道一個“階梯式薪酬制度”。合理的階梯式薪酬制度會讓努力、優(yōu)秀的人獲得更多的報酬，讓整個團(tuán)隊(duì)爆發(fā)更強(qiáng)的力量；同時讓服務(wù)態(tài)度差、效率低的人逐漸淘汰，保障整個系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)的、高效的服務(wù)。
階梯薪酬制度（示例）：
底薪：3000底薪；
福利：話補(bǔ)+惡劣天氣補(bǔ)貼+任務(wù)補(bǔ)助
階梯提成：
<200單，2元/單；
200~400單，4元/單；
400~600單，6元/單；
>600單，8元/單；
質(zhì)量控制：超時扣款，差評扣款
一個騎手小哥，一天送20單跟玩一樣。以美團(tuán)的數(shù)據(jù)進(jìn)行測算，一年87億訂單，共60萬個騎手小哥，假定全年無休的情況，平均每個騎手小哥每天送40單，每月1200單。月薪過萬，輕而易舉。
一個不看學(xué)歷、沒有歧視、服務(wù)于大眾、各方受益、只要付出勞動就能月入過萬的工作，甚至腦癱的朋友都能加入的工作，我們不應(yīng)該感謝這個高效而公平的系統(tǒng)嗎？
換句話說：既要速度快，又要服務(wù)好，現(xiàn)在已經(jīng)在最大程度的滿足需求了。不僅如此，還順便大幅提升了騎手小哥的收入。
文章發(fā)出之后，餓了么連夜發(fā)了一篇推文，想推出一個“愿意等5分鐘”的功能，被網(wǎng)友罵慘了。
第二天，美團(tuán)也發(fā)了一篇推文，從系統(tǒng)、算法上進(jìn)行優(yōu)化，并給出8分鐘的彈性時間，雖然欠缺了制度層面的優(yōu)化，但是畢竟沒有甩鍋嫌疑，網(wǎng)友們情緒稍微好一些。
為什么網(wǎng)友罵餓了么，而比較認(rèn)可美團(tuán)？
外賣平臺、商家、騎手是服務(wù)提供系統(tǒng)，《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》文章把各種問題都指向信息系統(tǒng)，這的確偏頗了。但是這些問題的確屬于外賣服務(wù)系統(tǒng)，這點(diǎn)沒跑了。系統(tǒng)內(nèi)部的問題，自然由系統(tǒng)內(nèi)部自行優(yōu)化，而不是把系統(tǒng)內(nèi)部矛盾甩給用戶端。餓了么那幫人也被記者挑起了情緒，輕信了這鬼話，出了一個讓用戶點(diǎn)“5分鐘”的昏招。這就是把矛盾轉(zhuǎn)向用戶了，這事都不用故意挑動，是個人都能看出來問題在哪里，網(wǎng)友不炸毛才怪。
換句話說：千萬不要把別人當(dāng)傻子，因?yàn)榈教幎加新斆魅恕?/p>
那么，究竟是誰害了騎手小哥？
答：是他們自己。
我們都是成年人，有理智，有思考。每個人都應(yīng)該為自己負(fù)責(zé)。
什么系統(tǒng)強(qiáng)迫騎手違反交通規(guī)則，逼騎手小哥**。敢問那個系統(tǒng)敢這么做？
配送服務(wù)中，有一個難以解決的問題就是騎手是人，會隨機(jī)性決策。系統(tǒng)只會告訴你從A到B，但是騎手可以自由決策。而且還有，所謂的直線距離是不可能出現(xiàn)的，因?yàn)橐?guī)劃路徑的時候，用的是圖搜索算法，也就是說，只有有路的情況，才會給你規(guī)劃路線，沒路的情況是不會給你規(guī)劃的。
而且，路徑規(guī)劃里也沒讓你闖紅燈?。ㄐΓ?。
系統(tǒng)一點(diǎn)問題都沒有嗎？還是有的。
績效里體現(xiàn)了惡劣天氣的補(bǔ)貼，但是這個補(bǔ)貼太少了；
ETA建模的時候缺少安全方面的因素，需要添加；
ETA中各節(jié)點(diǎn)時間仍有依靠上報的數(shù)據(jù)，只要是上報，就存在虛假上報的情況，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有問題，后面的一切都有問題；
披露的ETA數(shù)據(jù)中，缺少商家出餐效率，按說應(yīng)該是可以獲取到的，可能是沒有披露到這么詳細(xì)；
特殊時期訂單壓力太大，績效系統(tǒng)沒能充分考慮這部分特殊情況，部分規(guī)則會導(dǎo)致懲罰大于付出的情況；
核心價值觀完全偏向用戶，缺少對騎手的人文關(guān)懷，建議加強(qiáng)人文關(guān)懷和建設(shè)。
系統(tǒng)中對于用戶，只考慮了用戶體驗(yàn)；對于騎手，只考慮獎懲。這兩方都缺少人文關(guān)懷，都有大量的文章可做。
人性本善？人性本惡？都不是，人性是復(fù)雜的，不能簡單的二分。所有績效系統(tǒng)的設(shè)計不僅僅會面向人性善的一面進(jìn)行放大，也會限制人性惡的一面，進(jìn)行控制和打壓。這樣才會讓整體效率變高，讓服務(wù)質(zhì)量變高。
騎手安全問題，是整個外賣體系的系統(tǒng)問題，是商家出餐慢，是平臺要求嚴(yán)，是騎手缺乏安全意識，是用戶集中點(diǎn)單。
那對于這些問題，我們還有招嗎？
有的。
首先我們得達(dá)成一個共同認(rèn)知：只要在路上，出事故就是必然的。美團(tuán)1年87億個訂單，按一億分之一的概率算，一年也有87個事故。想一個事故都沒有？我們看看怎么辦：
理論上事故清零的辦法：
1、消滅需求：把87億個訂單取消了，這樣就沒有人送餐了，自然就沒有因?yàn)樗筒鸵l(fā)的事故了；
2、消滅服務(wù)：把87億個訂單變成無人配送，這樣就沒有騎手小哥因?yàn)樗筒投軅Γ?/span>
貌似只能在理論上實(shí)現(xiàn)，根本沒法落地??！
優(yōu)化的辦法：
1、人的層面：加強(qiáng)騎手小哥安全培訓(xùn)：提升安全意識，規(guī)范行車，指差呼；
2、風(fēng)險層面：加強(qiáng)風(fēng)險管控，進(jìn)行風(fēng)險識別，風(fēng)險排序、風(fēng)險認(rèn)知，制定風(fēng)險應(yīng)對，做好風(fēng)險的預(yù)防，在風(fēng)險發(fā)生時，按照風(fēng)險應(yīng)對措施應(yīng)對風(fēng)險；
3、制度層面：在績效制度中，強(qiáng)調(diào)安全因素，提升為紅線以上，迫使整個外賣團(tuán)隊(duì)重視安全，遵守交通規(guī)則；適當(dāng)放松超時配送懲罰；改懲罰為獎勵；
4、系統(tǒng)層面：從目前披露的ETA建模策略上看，缺少對于意外情況、安全事故的內(nèi)容，應(yīng)該增加此部分，提升安全系數(shù)，適當(dāng)放松配送時效要求；改上報數(shù)據(jù)為自動獲取數(shù)據(jù)，排除人性因素導(dǎo)致的虛假上報問題。
那對于我們消費(fèi)者來說，我們能做些什么？
1、提供準(zhǔn)確的地址信息，避免信息錯誤導(dǎo)致配送延遲；
2、盡量提前預(yù)定，給各方都留出充分的時間；
3、盡量點(diǎn)附近的餐，避免超遠(yuǎn)距離訂單；
4、點(diǎn)完餐后，耐心等待，不建議取消訂單；
5、做好反饋，忠實(shí)反饋每一個問題，數(shù)據(jù)分析師能看到，但是問題太多，能會消失在盲目反饋中；
6、極端天氣還是在家自己泡個面吃吧，那時候風(fēng)險系數(shù)比較大；
7、極端情況，比如醫(yī)院、高樓，建議各位還是盡量下樓取一下餐吧，就當(dāng)餐前散步。
設(shè)計一個系統(tǒng)，是一個不斷追求平衡的過程。每個環(huán)節(jié)都要不斷優(yōu)化，整體才會逼近完美。
干貨 | 數(shù)據(jù)治理-數(shù)據(jù)中臺的核心內(nèi)容
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)