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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
這是Lindsey的第1篇原創(chuàng)（原文有刪改）
我是一名女?dāng)?shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，為什么要強(qiáng)調(diào)性別呢？因?yàn)樵诠ぷ髦?，我發(fā)現(xiàn)很多人都進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)，企圖生搬硬套一些模型來(lái)做數(shù)據(jù)分析和運(yùn)營(yíng)，而忽略了情感的因素。比如互聯(lián)網(wǎng)最流行的增長(zhǎng)黑客基礎(chǔ)概念里的海盜模型（AARRR），這個(gè)模型很棒，也很科學(xué)，但是很多人卻完全用錯(cuò)了。
所有互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)都在用AARRR，但是能做起來(lái)的可沒(méi)幾個(gè)。
傳統(tǒng)的AARRR模型是這樣的：先獲客：讓用戶(hù)找到，看到我們的產(chǎn)品，然后下載；再激活：讓用戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生興趣，覺(jué)得某些功能不錯(cuò)，找到AHA時(shí)刻；再留存：讓用戶(hù)留下來(lái)；收入：核心讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，好用并且愿意買(mǎi)單。最后傳播：讓用戶(hù)帶來(lái)用戶(hù)（也有先傳播后收入的說(shuō)法）。
用戶(hù)拉新Acquisition
用戶(hù)激活A(yù)ctivation
用戶(hù)留存Retention
用戶(hù)推薦Referral
商業(yè)收入Revenue
這個(gè)模型很好，套路也很不錯(cuò)。基本上互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)都是這么做的。我們往前再分析一層，這個(gè)套路的理論基礎(chǔ)是什么？是用戶(hù)生命周期，分別是：
引入期：用戶(hù)獲取階段，將市場(chǎng)中潛在用戶(hù)流量轉(zhuǎn)化成自家用戶(hù)；
成長(zhǎng)期：這部分用戶(hù)逐漸體檢產(chǎn)品核心功能，或者完成注冊(cè)轉(zhuǎn)化，幫助用戶(hù)產(chǎn)生第一筆交易；
成熟期：使用更多的產(chǎn)品服務(wù)功能，能為平臺(tái)提供更多的價(jià)格，及成為付費(fèi)用戶(hù)；
休眠期：一段時(shí)間不登陸定義為休眠期，電商的不下單，社交的未互動(dòng)。期間用戶(hù)價(jià)值降低，活躍也在下降；
流失期：許久未登錄的用戶(hù)，視為流失。
這些都很科學(xué)，邏輯性非常強(qiáng)。但是我想說(shuō)，我們這么分析，用戶(hù)同意了么？
這么生搬硬套的結(jié)果又是什么呢？
運(yùn)營(yíng)的同學(xué)使盡渾身解數(shù)，各種引流、裂變好容易拉來(lái)了一批新注冊(cè)用戶(hù)，卻沒(méi)有轉(zhuǎn)化？想盡辦法用盡手段讓他們產(chǎn)生第一次購(gòu)買(mǎi)，又不復(fù)購(gòu)了，那個(gè)著急上火啊。本來(lái)以為是扶上馬，送一程，結(jié)果是每一程都得扶，不扶就掉下來(lái)，氣死個(gè)人。
這用戶(hù)根本沒(méi)有忠誠(chéng)度嘛！
說(shuō)到“用戶(hù)忠誠(chéng)度”，各個(gè)公司的計(jì)算邏輯不一樣，基本就兩個(gè)方向：1、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿度；2、愿意推薦其他用戶(hù)的意愿度（NPS）。
我雖然是一個(gè)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，但是我更大的一個(gè)身份是女生。對(duì)于忠誠(chéng)度這個(gè)概念我是這么理解的：忠誠(chéng)度不是一個(gè)不是0~100的連續(xù)值，而是非0即1的離散值。出軌只有0次和無(wú)數(shù)次。
不信各位打開(kāi)手機(jī)看看外賣(mài)軟件，自己評(píng)價(jià)一下對(duì)美團(tuán)和餓了么的忠誠(chéng)度是多少？美團(tuán)肯定說(shuō)你對(duì)美團(tuán)的忠誠(chéng)度接近于1，餓了么也是一樣。我們明明腳踏兩只船，怎么在他們眼里我都是他的唯一了呢？而且我還會(huì)故意冷落美團(tuán)或餓了么一段時(shí)間，因?yàn)檫^(guò)幾天不用，紅包會(huì)多一些。這不是逼我始亂終棄么？
所以運(yùn)營(yíng)是什么？是活動(dòng)嗎？是紅包嗎？都不是，那樣你只能得到用戶(hù)的身體，得不到用戶(hù)的心。這些手段我們一眼就看穿了好么？一點(diǎn)都不高級(jí)！
運(yùn)營(yíng)是在跟用戶(hù)談戀愛(ài)。只有這樣，你才能徹底得到用戶(hù)。真正高級(jí)的運(yùn)營(yíng)，是告訴用戶(hù)：我愛(ài)你！
對(duì)！這就夠了！你不需要發(fā)短信、搞活動(dòng)、發(fā)紅包，只需要讓她知道你愛(ài)她就足夠了。
這些方法只能吸引那些逐利的用戶(hù)。而愛(ài)用戶(hù)，才能聚攏“死忠粉”。一個(gè)典型的案例就是小米。小米創(chuàng)業(yè)初期是什么環(huán)境？手機(jī)市場(chǎng)一篇紅海，幾乎沒(méi)有生存環(huán)境。小米的應(yīng)對(duì)方案是什么？圈定米粉，小范圍服務(wù)好這些米粉，然后慢慢放開(kāi)。所以小米根本不是AARRR。因?yàn)槟惝a(chǎn)品沒(méi)做好的時(shí)候，A的越多，死的越慘。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)初期有一個(gè)“今夜酒店特價(jià)”的APP，場(chǎng)景和用戶(hù)非常精準(zhǔn)，今天晚上住酒店，立刻享受半折優(yōu)惠。模式非常清晰，痛點(diǎn)也抓的非常準(zhǔn)，A也做的非常好，上線(xiàn)第二天就沖到蘋(píng)果免費(fèi)榜第2名。
結(jié)果呢？他們太著急了，產(chǎn)品沒(méi)做好，鏈條沒(méi)完全打通就著急引流，產(chǎn)品如流星隕落，投資額很快就用完了。
這就好比跟人網(wǎng)戀，網(wǎng)上說(shuō)的天花亂墜，照片各種美麗動(dòng)人，一見(jiàn)面反差太大，那肯定見(jiàn)光死啊。
所以我們必須按照跟用戶(hù)談戀愛(ài)的思維去做運(yùn)營(yíng)，這一點(diǎn)太重要了。這個(gè)思路確定了，其他的內(nèi)容也就能很清晰的捋出來(lái)，比如生命周期。
在談戀愛(ài)的場(chǎng)景中，用戶(hù)生命周期應(yīng)該是什么？應(yīng)該是陌生人、朋友、戀人和前男友。
你們看看運(yùn)營(yíng)計(jì)劃里是不是有一個(gè)客戶(hù)挽回的措施？刪掉吧。沒(méi)用的。對(duì)于休眠和流失的前男友用戶(hù)，你可以問(wèn)問(wèn)身邊的女生應(yīng)該怎么對(duì)待，就知道該怎么做了。
而對(duì)于某些理科鋼鐵直男，你認(rèn)為他們真的能體察用戶(hù)的情緒，讓用戶(hù)愛(ài)上你嗎？別癡心妄想了！這種事情當(dāng)然必須得敏感、細(xì)心的女生來(lái)做才可以！
現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)的教程里第一條就是七宗罪。利用人性的各種弱點(diǎn)，快速吸引大批用戶(hù)，而不是想著怎么愛(ài)客戶(hù)。不可否認(rèn)，這樣的效果真的非常好。這個(gè)套路拼DD玩到了極致，比如砍一刀。
但是，身為一個(gè)女生，我是極為不齒的。你看看把這個(gè)小姐姐給逼成啥樣了？
對(duì)，你是激活了很多客戶(hù)，甚至還得到了很多新用戶(hù)。那又怎樣？你永遠(yuǎn)的失去了一個(gè)用戶(hù)，而且，讓更多人厭惡你！即便是迫不得已暫時(shí)在拼DD上消費(fèi)，只要出現(xiàn)一個(gè)與拼DD相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這些用戶(hù)會(huì)毫不猶豫的背離你。
真正愛(ài)客戶(hù)的公司是怎么做的？在這里我強(qiáng)烈安利一本6年前的書(shū)《參與感》。為什么說(shuō)這本書(shū)呢？說(shuō)迪士尼，太老了；說(shuō)海底撈，離互聯(lián)網(wǎng)太遠(yuǎn)了。只有這本書(shū)最合適，小米口碑營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部手冊(cè)。內(nèi)容非常多，快300頁(yè)，我給你抄幾個(gè)目錄感受一下滿(mǎn)滿(mǎn)的愛(ài)意：
用戶(hù)模式大于一切工程模式
每個(gè)用戶(hù)都是明星
小米論壇是老用戶(hù)的家
用戶(hù)在哪，就到哪做服務(wù)
再給你抄一段關(guān)于忠誠(chéng)度的理解：
對(duì)于一個(gè)品牌，知名度意味著讓用戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)，美譽(yù)度意味著走到了用戶(hù)身邊，而忠誠(chéng)度則代表在用戶(hù)心里。所謂粉絲文化就是看你的品牌有多少忠誠(chéng)的用戶(hù)。
雷軍手稿里寫(xiě)著：把用戶(hù)當(dāng)朋友。我認(rèn)為雷總不僅僅是把用戶(hù)當(dāng)朋友，而已經(jīng)把用戶(hù)當(dāng)了愛(ài)人。所以當(dāng)小米一個(gè)高層說(shuō)小米的用戶(hù)是屌絲的第二天就離職了，原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗粣?ài)小米的用戶(hù)。
用好海盜模型，不是生搬硬套AARRR，而是要用“談戀愛(ài)”的邏輯去思考與用戶(hù)的關(guān)系。
把用戶(hù)裝進(jìn)漏斗里，用戶(hù)是不會(huì)買(mǎi)賬的。只有把用戶(hù)放在心里，用戶(hù)才會(huì)愛(ài)你。所以可以參考RARRA模型，留存是核心。先確定產(chǎn)品是有核心競(jìng)爭(zhēng)力的，我們是愛(ài)客戶(hù)的。然后是激活，讓用戶(hù)看到你的價(jià)值，你的愛(ài)。當(dāng)用戶(hù)感知到你在愛(ài)她，她才會(huì)分享、討論、傳播。商業(yè)變現(xiàn)的套路很多，不同階段的方式也不一樣，也就不一定必須用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)才行。最后才是鼓勵(lì)老用戶(hù)帶來(lái)用戶(hù)。
用戶(hù)留存Retention：為用戶(hù)提供價(jià)值。
用戶(hù)激活A(yù)ctivation：確保新用戶(hù)在看到你的愛(ài)。
用戶(hù)推薦Referral：讓用戶(hù)分享、討論你的愛(ài)。
商業(yè)變現(xiàn)Revenue：變現(xiàn)不一定是用戶(hù)買(mǎi)單。
用戶(hù)拉新Acquisition：鼓勵(lì)老用戶(hù)帶來(lái)新用戶(hù)。
當(dāng)用戶(hù)沒(méi)反應(yīng)，我們應(yīng)該怎么辦？承認(rèn)自己無(wú)能，優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化體驗(yàn)，優(yōu)化模式，一切從用戶(hù)角度出發(fā)思考問(wèn)題。把小米的《參與感》再讀一遍，把《**選集》再讀一遍，尤其是《中國(guó)社會(huì)各階級(jí)的分析》篇。
那些理科鋼鐵直男們，怎么會(huì)承認(rèn)自己的無(wú)能呢？他們只會(huì)沉浸在完美的模型里，按照自己的邏輯一遍遍的套過(guò)去。把客戶(hù)一遍遍的蹂躪，就像剛才那個(gè)哭訴的小美女一樣。說(shuō)到底，運(yùn)營(yíng)是一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)的工作，還是得要有個(gè)女生的。
擴(kuò)展閱讀：《參與感》、《**選集》。新人新文章，需要大家多多支持。為了感謝大家的分享，本次分別給閱讀最多的同學(xué)贈(zèng)送《**選集》實(shí)體書(shū)，分享最多的前三名同學(xué)贈(zèng)送《參與感》實(shí)體書(shū)。
具體規(guī)則如下：
1、數(shù)據(jù)收集以微信公眾號(hào)后臺(tái)1月15日晚上截圖為準(zhǔn)，16日發(fā)布結(jié)果；
2、取前三名，號(hào)主及投稿人不算，順序后延；
3、同時(shí)上榜，優(yōu)先《**選集》，《參與感》后延，讓給其他同學(xué)。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)