很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
之前分享過我研究貝殼的一些管理技巧，什么貝殼分、貝殼幣、ACN規(guī)則等。那些都是規(guī)則層面上的事情，有意思是挺有意思的，但是感覺就像是一部法律，或者是一套方案。做甲方的朋友可能深有感觸啊，方案到處都是，沒法落地，價值就等于0。
貝殼我們知道，它除了鏈家、德祐等自營門店之外，還用ACN機制融合了很多區(qū)域性房地產(chǎn)交易品牌。怎么管理和賦能這些品牌實際上是非常難搞的事情。
這還不像是阿里巴巴的“中供”，那是一個銷售團隊，而這個更像是一個輔導(dǎo)別人，告訴別人該怎么做的教練團隊。
你如果抱著“我是來給你賦能”這種高高在上的態(tài)度，那你就完蛋了。結(jié)果肯定是一塌糊涂，沒人肯買你賬的。但凡是能在這塊地方開店過2年的，那肯定是在某個方面非常出色的，人家憑什么聽你一個毛頭小伙的？
你大概率會得到以下答復(fù)：我是加盟貝殼了，但憑啥要聽你的？
嘿嘿，今天就來給你分享一下貝殼是怎么做的，既讓這套方案落地，又能很好的賦能加盟品牌各方，這可是他們的的核心機密哦！先劇透一下，這個秘密其實就是CA（Customer Associate 客戶成功）體系了。
雖然我們知道貝殼和加盟品牌方的合作關(guān)系，但是我還是想畫一個組織架構(gòu)圖，讓大家能體會到這里的管理藝術(shù)！
各大媒體都喜歡關(guān)注大領(lǐng)導(dǎo)的變更，那有啥看的，組織的本質(zhì)就是減少對個人的依賴。你看看這個組織架構(gòu)，太完美了好么！貝殼通過構(gòu)建一個從上至下，直接貫通到地方的運行組織架構(gòu)，像是一張人體的血管系統(tǒng)一樣。
總部是心臟，戰(zhàn)區(qū)是主動脈，省是大動脈，市是小動脈，CAD和CA是毛細血管。毛細血管跟其他加盟的“混編軍”交織在一起，不斷傳播知識，像是血液在運送氧氣給全身的各個組織一樣。這是一個系統(tǒng)給另外一堆系統(tǒng)賦能的最佳實踐，太完美了。
有這個體系在，戰(zhàn)區(qū)首換個人，其實一點都不影響大局的。
我們看CA好像是在COO線的最底端，但是這套體系少了CA，那可就徹底廢了?。∥覀冸S便找一個CA的招聘啟事里，看看崗位職責(zé)：
這里幾個重點：
第一我們看薪資：9-15k，這基本上是全國統(tǒng)一價碼（北上廣深等重點城市全部是直營，沒有CA），在二三線城市，這個工資不少了。
第二我們看看崗位職責(zé)，4個：業(yè)務(wù)賦能、文化傳遞、規(guī)則解讀和作業(yè)聯(lián)動?；旧险f清楚了CA具體干的事情。如果加上上面說過的組織架構(gòu)的內(nèi)容，你會更理解為啥有這4方面的工作內(nèi)容。
第三我們看看細節(jié)：
“推動品牌門店的科學(xué)管理體系化，產(chǎn)品化”、“打通文化壁壘，實現(xiàn)平臺效率提升”、“使用貝殼提供的科學(xué)管理工具”
這些都是科學(xué)管理的范疇；
“對貝殼平臺的作業(yè)規(guī)則、合作規(guī)則等進行規(guī)則解讀和傳播，為平臺規(guī)則的知曉率和違規(guī)率負責(zé)”
這是ACN規(guī)則推廣與落地的事情。
這些CA干的事情很偉大，他們的目標(biāo)就是幫助門店開單。把東西賣出去本來就很難，幫助別人把東西賣出去，那就更難了！
在簡介中看上去很簡單，就幾句話：CA用貝殼的科學(xué)管理方法、工具、系統(tǒng)，賦能給各個店東，推行ACN規(guī)則，幫助賣房小哥提升效率，合作賣房。但是到底應(yīng)該怎么做呢？
我在網(wǎng)上看到一個這樣的評價，非常有意思：
我沒當(dāng)過CA，也沒有采訪過他們。雖然我在貝殼有很多的朋友，但是他們都是干技術(shù)的。不過，很有意思的是，貝殼的分享氛圍做的非常好，網(wǎng)上有很多相關(guān)的視頻介紹。我從網(wǎng)絡(luò)上獲得了不少的資料，比如這個：
這個報告是CA跟店東（就是門店老板）進行門店運營情況數(shù)據(jù)分析用的。一個CA每周都要把管轄區(qū)域內(nèi)所有門店都最少走一遍，挨個盤點，跟店東一起進行門店現(xiàn)狀分析，討論門店工作計劃，定下周的工作重點。
每個貝殼CA最少服務(wù)4-6家門店，每個月還會給每家門店的所有經(jīng)紀人開最少一次晨會。晨會很重要，一是宣傳新產(chǎn)品、新功能，然后就是分析本店的情況了，IM響應(yīng)、帶看、實勘等各個環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，追過程，才能拿結(jié)果。
晨會的形式很多，喊口號、做宣傳、重強調(diào)之外，還有全盤的數(shù)據(jù)分析工作，比如這樣：
令我非常驚訝的是一個CA說的話，他說：“CA是規(guī)則的解讀者，產(chǎn)品的賦能者、數(shù)據(jù)的分析者。是ACN和真房源的宣導(dǎo)者。”
我作為數(shù)據(jù)從業(yè)者，非常感動。我也跟地推團隊合作過，我想讓他們關(guān)注數(shù)據(jù)，那得多費勁??！是我推著他們看數(shù)據(jù)。但是貝殼這邊是反過來的，他們用數(shù)據(jù)用的比我們更溜。數(shù)據(jù)對他們來說就是一切。
CA會把后臺的數(shù)據(jù)全部拉出來，挨個進行分析。比如IM的響應(yīng)時間，他們評判經(jīng)紀人服務(wù)線上購房者咨詢能力的指標(biāo)就是IM的1分鐘響應(yīng)率。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個客戶詢問之后的響應(yīng)時間超過閾值，可能是臨時有事。但是平均響應(yīng)時間都很長的話，肯定是這個經(jīng)紀人對于線上線索的關(guān)注度不夠造成的。這時候就會把這個經(jīng)紀人拉過來跟他過一下數(shù)據(jù)。
他們還會對表現(xiàn)不好的同學(xué)拉群，關(guān)”小黑屋“，進行專門的輔導(dǎo)，提醒他們某個動作該做到位，非常的細致。
當(dāng)然啊，上面所有的東西都是有一整套的信息系統(tǒng)在支撐。不過這些東西我就沒有深挖了。主要是不好意思找哥們要資料，怕給他們?nèi)巧下闊?。之前有簡單介紹過，文末有相關(guān)連接，各位可以參考一下，有什么VR看房、經(jīng)紀人評價系統(tǒng)、eHomePay、智能推薦、智能找房等等。
這套體系讓我想起了麥當(dāng)勞。他們其實也有這套邏輯，幫助門店做好管理，幫助店員提升能力，補足短板。麥當(dāng)勞的類似職位叫“督導(dǎo)”。
麥當(dāng)勞對督導(dǎo)的定義是“運用各種有效的管理方法，以引導(dǎo)的控制為基本手段，落實總部政策，滲透公司文化，強化積極（性 ） 行為和抑制消極（性） 行為，最終達到支持服務(wù)運營的目的”。
麥當(dāng)勞督導(dǎo)的工作跟貝殼CA體系非常類似，篇幅有限，我就不贅述了，文末有麥當(dāng)勞督導(dǎo)手冊下載，你可以拿來翻翻。
麥當(dāng)勞還有“神秘訪客”機制。這套機制其實就是讓一些人不定期、隨機訪問某個門店，通過神秘訪客的視角找到各種問題。神秘訪客會寫成報告，作為本店優(yōu)化的方向。
神秘訪客這個機制在很多品牌都有，包括“米其林”的評價都是用這套機制運作的。這個機制非常有效，因為你不知道是誰、在什么時候、到哪個店去，點什么菜。這讓人有一種“舉頭三尺有神明”的感覺，時刻不敢放松。
我覺得貝殼也可以參考這種方法，來一個神秘訪客看看整個流程是否有問題。反正貝殼員工這么多，終歸也是要買房的對吧？哈哈哈！
貝殼的賦能體系很完善，規(guī)則層面上有：
系統(tǒng)層面上有：
VR看房
IM即時溝通系統(tǒng)
樓盤字典
eHomePay
經(jīng)紀人評價系統(tǒng)等等一大堆
組織層面上有：
戰(zhàn)區(qū)、省、市的組織層級
CAD、CA的客戶成就體系
CA則是其中非常核心的位置，他們是整個系統(tǒng)的毛細血管，是連接平臺與門店之間的紐帶和橋梁。他們一方面推進平臺的使用，另一方面幫助加盟門店科學(xué)化管理，使多方收益。
其他行業(yè)也有類似的位置和機制，比如麥當(dāng)勞的督導(dǎo)、米其林的神秘訪客等機制，都可以起到類似的作用。
我曾經(jīng)在arvato公司待過，公司前臺有句話，讓我銘記至今：We Measure our success through the success of our customers。大意是：我們通過客戶的成功來衡量我們自己的成功。貝殼的CA做的就是這樣偉大的事情。給你們點贊！
很遺憾哈，我沒有找到公開的《貝殼的CA手冊》，但是我找到了《麥當(dāng)勞督導(dǎo)手冊》+《麥當(dāng)勞神秘顧客》文檔，各位可以參考一下。
擴展閱讀：《麥當(dāng)勞督導(dǎo)手冊》+《麥當(dāng)勞神秘顧客》，公眾號“大數(shù)據(jù)架構(gòu)師”后臺回復(fù)“麥當(dāng)勞”即可下載。
配合以下文章享受更佳
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)