作者 | 郝文

編輯 | 趣解商業(yè)消費組

有多少人踩過愛回收的“坑”？

“愛回收大家還是別碰吧，太坑了，避雷”。這是小紅書網(wǎng)友近期發(fā)布的吐槽。

該網(wǎng)友表示，其一臺國行iPhone 13 Pro Max（256GB）手機原本在“愛回收”小程序與App上顯示的預(yù)估報價為2560元，到門店后預(yù)估價也是如此，甚至還能疊加加價券提升至2660元。

可沒想到的是，現(xiàn)場檢測流程持續(xù)了近一小時，最終報價卻驟降至1300元，且整個過程中并未明確指出影響估價的具體問題。這場原本圖省心的回收體驗，最終演變成一場“被壓價”的心理消耗。

圖源：小紅書截圖

類似的情況并非個例，當(dāng)越來越多網(wǎng)友在社媒平臺喊出“避坑愛回收”，這已成為其品牌信任危機的信號。值得一提的是，“愛回收”近期官宣國家乒乓球運動員許昕成為其全新品牌大使，并同步推出主題為“當(dāng)面放心收”的品牌活動。

這一波代言，愛回收意圖強化用戶對平臺的信任感和專業(yè)形象，只是愛回收還能否像其宣稱文案寫得那樣，“許昕的‘放昕一擊’，和愛回收的‘當(dāng)面回收’一樣，都讓人安心、穩(wěn)準(zhǔn)狠”？

01.愛回收的“坑”

在愛回收的商業(yè)模式中，C端用戶的信任始終是最關(guān)鍵的一環(huán)；但如今，這一環(huán)節(jié)或許已成為其最明顯的短板。

最集中的爭議，圍繞在愛回收估價的“兩套標(biāo)準(zhǔn)”——線上預(yù)估價看似誠意十足，線下驗機卻頻繁“反轉(zhuǎn)”。

有用戶在“黑貓投訴”平臺表示，其7月31日在愛回收線上提交了一臺iPhone 14 Pro Max（金色 256GB）的回收申請，平臺初步估價為4025元，加上以舊換新補貼券合計4625元；該用戶表示手機自購買以來一直貼膜戴殼，無磕無碰，成色良好。

次日，愛回收工程師上門進行檢測后回收報價變?yōu)?825元，較之前下降200元。工程師給出的理由是“邊框掉漆、屏幕有劃痕”，但用戶稱機器僅有指紋印記。

“工程師全程沒有錄音。愛回收質(zhì)檢報告也不提供我機器的照片核實證據(jù)，空口白牙說機器有問題，惡意壓價。”該用戶還表示，“愛回收的客服態(tài)度懶散，拒不溝通解決問題，一直在踢皮球拖延時間。”

圖源：黑貓投訴截圖

還有網(wǎng)友在“黑貓投訴”平臺上反映其一款官網(wǎng)價1000多元的全新邁克·科爾斯品牌手提包，愛回收的出價卻只有135元；該網(wǎng)友還表示愛回收提供的“瑕疵照片”根本與事實不符，另外平臺當(dāng)初評估價在400元以上。

“惡意壓價”，其在投訴中寫道，并提出訴求，希望平臺回收“價格要合理，跟預(yù)估價相符”。

圖源：黑貓投訴截圖

“趣解商業(yè)”注意到，大部分網(wǎng)友吐槽的案例共通點在于：愛回收估價系統(tǒng)的不透明性。愛回收線上估價環(huán)節(jié)僅需勾選少數(shù)模糊項，而線下檢測卻涉及多達二十余項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶難以對照，信息嚴(yán)重不對稱。特別是在質(zhì)檢過程沒有照片、影音等留證、工程師不主動說明細(xì)節(jié)的前提下，消費者面對“壓價”幾乎毫無話語權(quán)；即便選擇不成交，整個過程依舊耗時耗力，進一步影響用戶體驗，消耗品牌信任感。

除此之外，愛回收與京東合作的“以舊換新”業(yè)務(wù)同樣遭遇大量消費者吐槽。

今年“3·15”消費者權(quán)益保護日，浙江電視臺《1818黃金眼》欄目報道了一起案例：畢先生今年2月通過京東購買蘋果手機時，選擇了京東聯(lián)合愛回收提供的“以舊換新”服務(wù)，系統(tǒng)顯示其舊的iPhone 11手機可獲得952元回收價與579元補貼，合計1531元，他先付了5999元新機錢，回收款要在線下愛回收門店完成回收后再另行返還。

然而線下到店檢測出“屏幕磨損、外觀磨損”，系統(tǒng)將回收價格下調(diào)至809元，隨后直接取消原有訂單并重新生成新單，系統(tǒng)原本的579元補貼也失效。

圖源：視頻截圖

對于畢先生的質(zhì)疑，門店員工對此也坦言“具體規(guī)則其實我也不太了解，我們也是問客服的。”愛回收在線客服回復(fù)表示“舊機回收金額有變動，所以補貼沒有了。當(dāng)前展示的以舊換新補貼是根據(jù)您當(dāng)前提交的舊機預(yù)估價等預(yù)估計算的，僅供參考，最終以回收完成舊機質(zhì)檢后給出的補貼報價為準(zhǔn)。”

這讓畢先生陷入“兩頭落空”：既拿不到原報價，也失去了補貼。畢先生認(rèn)為回收價格比預(yù)估低這一點他能接受，但補貼因此全沒了，他認(rèn)為不合理。

此外，還有不少網(wǎng)友表示原以為京東上的“以舊換新”是京東官方主導(dǎo)的回收服務(wù)，但實則由第三方平臺“愛回收”承接回收流程，但整個下單過程中并無明顯提示；結(jié)果是用戶在“相信京東”的前提下，遭遇了“愛回收”的極低回收價。

有京東用戶吐槽自己“6·18”期間的經(jīng)歷：其通過京東購買新顯示器時選擇了愛回收的以舊換新服務(wù)，舊設(shè)備預(yù)估回收價為35元；然而當(dāng)快遞員將設(shè)備收走后，他收到的回收結(jié)算短信卻顯示僅返還2元，甚至低于設(shè)備附帶的原裝HDMI線的價值。

“趣解商業(yè)”注意到，在貼吧、知乎等平臺上有大量相似案例：舊的手機、掃地機器人、顯示器等，愛回收最終回收價僅為2元。

圖源：百度貼吧截圖

更令人無奈的是，用戶向京東官方反饋困難重重，有的Plus會員多次嘗試聯(lián)系客服卻始終無法接入；即便成功，也只能被轉(zhuǎn)向不明業(yè)務(wù)部門或第三方回應(yīng)，問題始終懸而未決。

值得注意的是，這些問題并非零星個案，而是橫跨多個品類、長達數(shù)年的大量用戶反饋，但至今仍未得到有效改善；這使得“以舊換新”本應(yīng)帶有環(huán)保與激勵意義的業(yè)務(wù)，逐漸變成了用戶眼中的“坑”。

圖源：小紅書截圖

截至10月5日，“黑貓投訴”平臺上包含搜索詞“愛回收”的投訴已經(jīng)高達20558條，近30天就新增577條投訴；其中大部分投訴內(nèi)容涉及惡意壓價相關(guān)問題，以及還有售后服務(wù)拖延、二手產(chǎn)品質(zhì)量差等問題。

某種程度上，愛回收如今面臨的最大挑戰(zhàn)，已不是用戶成交，而是用戶體驗與口碑的滑坡。

02.業(yè)務(wù)模式單一

在快速發(fā)展的二手消費市場，“愛回收”的回收業(yè)務(wù)曾一度引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展；但當(dāng)競爭者紛紛完成商業(yè)模式躍遷、生態(tài)閉環(huán)逐漸成型時，愛回收仍在依靠“標(biāo)準(zhǔn)化估價+線下門店”的路徑試圖擴大規(guī)模，顯得有些力不從心。

最直接的壓力，來自其他平臺的邊際蠶食。例如背靠阿里生態(tài)的“閑魚”，憑借其巨大的用戶體量，已然構(gòu)建起極強的交易網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，其不以單次交易利潤為導(dǎo)向，而是通過淘寶導(dǎo)流、會員運營、服務(wù)衍生等方式，構(gòu)建了更大的商業(yè)想象空間。

圖源：微博截圖

相比之下，愛回收更像是一個“后端型平臺”，專注于收，但在怎么賣、賣給誰、賣成什么品牌這一鏈路上話語權(quán)薄弱。

TMT行業(yè)分析師張書樂指出，“愛回收模式其實就是傳統(tǒng)二手交易模式的線上版，線上只是一個前臺；事實上其只是打破了同城信息差，并沒有讓長尾變長，這使得其模式很難擴大，成本也難以下降。當(dāng)下的二手平臺都開始走向新的模式，如閑魚那般沖擊二次元市場，借助谷子二手交易的火爆來突圍，切入新的增量市場。愛回收的打法似乎缺少了增長空間。”

愛回收更大的挑戰(zhàn)還有來自社媒平臺的“降維打擊”。小紅書、抖音、快手等平臺正在悄然改變二手消費的決策路徑，用戶不再單純?yōu)榱嘶厥斩厥眨窃?ldquo;換機日記”“生活斷舍離”“極簡風(fēng)種草”這類內(nèi)容中被激發(fā)出交易欲望。這種“內(nèi)容+社區(qū)+交易”的三位一體邏輯，不僅天然降低了信任門檻，還讓商品具備了社交價值與情緒附加。

圖源：小紅書截圖

這些趨勢的本質(zhì)，是消費行為的“場景化遷移”。而愛回收所倚重的“流程標(biāo)準(zhǔn)化+門店覆蓋率”體系，在這個更依賴內(nèi)容觸達和信任鏈條的環(huán)境中，逐漸顯得鈍重、緩慢且失焦。

張書樂認(rèn)為，內(nèi)容驅(qū)動的二手消費，本質(zhì)上是垂類博主用自身口碑背書，這樣嚴(yán)重依靠口碑和眼力的打法，確實穿透力很強，但復(fù)制性很弱，只是種草平臺的電商分支，不會成為主流；愛回收重資產(chǎn)布局線下，依然有和友商的差異性，其似乎更應(yīng)該注重同城回收的效率，并且借助線下網(wǎng)絡(luò)快速回收，同時品類上做一些減法，確保線上估值的準(zhǔn)確性。

03.愛回收的“新生”

在最近2025年第二季度財報中，愛回收母公司萬物新生（RERE.US）交出了一份亮眼的成績單：二季度營收達到創(chuàng)歷史新高的49.9億元，同比增長32.2%，non-GAAP口徑下實現(xiàn)經(jīng)營利潤超1.2億元，這是愛回收多年擴張后首次真正意義上的季度盈利。

萬物新生的盈利離不開市場“紅利”。2025年上半年，密集出臺的“以舊換新”“數(shù)碼煥新計劃”等支持措施以及電商平臺的各類手機、家電補貼券，直接推高了消費者的回收與換購意愿，也為愛回收等平臺帶來了大量交易。

此外，愛回收二季度多品類回收GMV為18.7億元，同比增長超過110%；而其中增速最快的黃金回收GMV同比增長118%，主要受益于金價上行趨勢。

這種爆發(fā)式增長并非完全來自企業(yè)自身效率提升或用戶滿意度改善，一旦補貼退坡、政策節(jié)奏減緩以及市場行情的變化，消費者回收熱度可能逐漸降溫，回收貨量和單均利潤也會隨之縮水。

圖源：罐頭圖庫

與此同時，愛回收的成本結(jié)構(gòu)仍然龐大而沉重。截至2025年Q2，愛回收線下門店達到2092家覆蓋全國291座城市，自營上門團隊規(guī)模達1160人，門店營業(yè)成本加上人員、平臺、物流、驗機、品控等環(huán)節(jié)所帶來的變動成本，整體運營負(fù)擔(dān)極高。據(jù)測算，其單店月運營成本約3萬元，千店規(guī)模意味著每月高達3000萬元的固定支出。

萬物新生集團執(zhí)行總裁王永良表示，愛回收計劃今年新增800家門店和1000名上門工程師，“目標(biāo)是實現(xiàn)全國范圍的當(dāng)面回收、當(dāng)場付款服務(wù)。”

這種重資產(chǎn)模式曾一度被視作“標(biāo)準(zhǔn)化二手交易”的必由之路，但如今愛回收龐大的線下網(wǎng)絡(luò)能否帶來對應(yīng)的回報率依然是個問號。

2021年6月18日萬物新生上市當(dāng)天，其股價上漲22.93%，超過18美元/股，總市值37.93億美元；然而4年多過去，截至10月3日收盤，萬物新生股價已然跌到4.35美元/股，較上市當(dāng)天高點跌去近75%，當(dāng)前總市值不足10億美元。

圖源：百度股市通截圖

從2018年至2022年，萬物新生5年已累計虧損約46億元。同時，其高額的銷售費用也是一個不小的負(fù)擔(dān)；過去五年，愛回收的銷售費用總計超過55億元，其中大部分被投入流量采買、線上推廣和品牌傳播。

這些投入固然幫助平臺建立了廣泛知名度，但也意味著其獲客成本居高不下，難以實現(xiàn)“自然增長”帶來的成本下降效應(yīng)。在用戶忠誠度不高、復(fù)購率偏低的背景下，這種“投流換單量”的策略能否奏效？

圖源：趣解商業(yè)攝

為了提升用戶體驗、優(yōu)化定價流程，愛回收為電子產(chǎn)品實時定價系統(tǒng)引入了AI引擎，依托大數(shù)據(jù)和人工智能算法支撐，為設(shè)備回收和平臺交易提供公正的價格評估。據(jù)“趣解商業(yè)”了解，萬物新生今年還將進一步在更多部門、更多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部署AI應(yīng)用，以實現(xiàn)更多回收場景和業(yè)務(wù)流程下的降本增效。

當(dāng)二手消費成為一種生活方式，平臺之間的比拼也將從價格戰(zhàn)過渡到信任戰(zhàn)、生態(tài)戰(zhàn)。

“愛回收依靠補貼不是長久之計，此前依靠補貼生存而脫離市場的國產(chǎn)新能源汽車走過的彎路，不能再次復(fù)刻在二手平臺身上。目前，借助窗口紅利期，愛回收應(yīng)該做好轉(zhuǎn)型文章，而不是盲目擴張，例如在數(shù)碼、谷子等平臺上聚焦，或許更合適。”張書樂總結(jié)說道。