很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
“應(yīng)用才是真正創(chuàng)造價(jià)值的，沒有應(yīng)用，芯片、模型都沒有價(jià)值。”
4月25日，百度Create大會(huì)上，百度創(chuàng)始人、董事長兼CEO李彥宏認(rèn)為，應(yīng)用與芯片、模型等基建之間的相互作用關(guān)系。
尤其是AI技術(shù)與智能營銷工具之間，通用大模型在缺乏應(yīng)用場景中的對話更像是“玩具”，而在大模型驅(qū)動(dòng)下的諸多智能營銷工具才是真正產(chǎn)生價(jià)值的環(huán)節(jié)。
最早實(shí)現(xiàn)AI落地應(yīng)用場景的智能客服，經(jīng)歷大小廠商推陳出新的產(chǎn)品之下，走得最為深入。
在一眾眼花繚亂的智能營銷應(yīng)用中，此前模塊化的智能營銷，正在發(fā)生一次大轉(zhuǎn)折。會(huì)上，百度智能云升級發(fā)布了服務(wù)與營銷一體化應(yīng)用“客悅·ONE”，從產(chǎn)品形態(tài)上并非單純的AI營銷工具，而是對工具進(jìn)行了集成，從而推動(dòng)行業(yè)步入客戶營銷全旅程AI化的新階段。
升級后的客悅·ONE深度融合文心、DeepSeek等大模型能力，集成了智能客服、智能外呼、客戶洞察功能，形成了從數(shù)據(jù)洞察到智慧觸達(dá)，再到高效服務(wù)與營銷策略優(yōu)化的閉環(huán)體系。
藉由智能營銷的新范式，以及智能客服極高的滲透率與通用性。
“2023年ChatGPT發(fā)布后，第一個(gè)點(diǎn)燃的領(lǐng)域便是智能客服。”一位業(yè)內(nèi)人士回顧行業(yè)變遷時(shí)，提到了行業(yè)從狂熱到冷靜的轉(zhuǎn)折。
有業(yè)內(nèi)人士表示，“DEMO畢竟是DEMO，要是做嚴(yán)肅的企業(yè)級服務(wù)場景，尤其是面客還要解決很多問題，比如怎么解決幻覺語知識有效性問題。”
因此，無論大廠還是中小廠商，在過去兩年時(shí)間之中的努力大多圍繞營銷過程中的單一環(huán)節(jié)展開，相關(guān)產(chǎn)品大多帶有濃郁的“工具”性質(zhì)。
在這個(gè)單一AI工具階段，智能營銷依托智能客服、智能外呼、客戶洞察等模塊，初步打通了數(shù)據(jù)的流入與流出，或者說完成了從點(diǎn)到線的“開荒”。隨著應(yīng)用日益深入，數(shù)據(jù)規(guī)模的增加與落地場景的復(fù)雜性，單一工具存在數(shù)據(jù)使用效率低下，無法覆蓋整體營銷“面”的問題。
例如單一的客服導(dǎo)購無法完全轉(zhuǎn)化所積累的客戶資產(chǎn)，智能外呼與客戶洞察由于缺乏動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)更新，實(shí)際體驗(yàn)不佳等。
“半年前，我們展示了它（客悅）在車險(xiǎn)續(xù)保場景下的表現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)在多個(gè)行業(yè)客戶中落地見效。”一年后百度集團(tuán)執(zhí)行副總裁、百度智能云事業(yè)群總裁沈抖再一次“上難度”，向外界演示了升級后的客悅·ONE，如何讓實(shí)際營銷過程變得更絲滑、更擬人化。
作為重要的承接環(huán)節(jié)，客悅·ONE在智能客服模塊上，有著很高的自助解決率、運(yùn)營效率，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)全域、多場景運(yùn)營需求。
沈抖在大會(huì)上扮演了一位購買了理財(cái)產(chǎn)品的用戶，現(xiàn)場撥通客悅智能客服的全過程。流暢的對話與擬人化之外，數(shù)字人客服已經(jīng)基于用戶信息完成了思考分析。例如當(dāng)智能客服感知到用戶希望退單時(shí)，精準(zhǔn)意圖識別，并進(jìn)行情緒安撫。
依托文心、DeepSeek等大模型的復(fù)雜語義理解與推理能力，客悅·ONE智能客服在多意圖理解、多輪對話等復(fù)雜場景中實(shí)現(xiàn)擬人化，機(jī)器人自助解決率達(dá)93%以上。客悅·ONE同時(shí)支持多模態(tài)交互（圖片、音視頻、表格），內(nèi)置大量行業(yè)模板與預(yù)置場景，任務(wù)對話、知識問答等AI原生Agent靈活協(xié)同下，端到端運(yùn)營效率提升了6倍以上。
此外，支持機(jī)器人與人工客服的無縫切換，Web/H5、App、微信、小紅書等多渠道一鍵接入、統(tǒng)一管理，有效滿足企業(yè)全域經(jīng)營、多場景應(yīng)答需求。
人們對“AI味兒”的智能外呼已經(jīng)感到審美疲勞，基于端到端語音語言大模型，客悅·ONE能夠輸出音色富有情感，對話流暢靈活，首字時(shí)延低至1.2s，即便用戶打斷，仍有絲滑自然的智能外呼能力。
如果說智能客服和智能外呼是能力上的升級，那么整合了客戶洞察能力之后的客悅·ONE，記你一步實(shí)現(xiàn)了客戶營銷全旅程AI化。
企業(yè)智能營銷的大前提是全域數(shù)據(jù)整合，由于整合公、私域多源數(shù)據(jù)，客悅·ONE能夠幫助企業(yè)構(gòu)建多維全景畫像。其次，基于對話數(shù)據(jù)的長期記憶挖掘能力，反哺營銷及服務(wù)策略優(yōu)化，改變原有營銷圈人不精準(zhǔn)、投放浪費(fèi)的難題。加之內(nèi)嵌算法模型，支持高潛預(yù)判+復(fù)購預(yù)測+流失預(yù)警，幫助企業(yè)提升營銷轉(zhuǎn)化率。
種種跡象表明，客悅·ONE不再是單一的降本營銷工具，而是一個(gè)整合了智能營銷、智能外呼、客戶洞察，為經(jīng)營提效的“工具箱”。
SaaS時(shí)代，To B生意本質(zhì)上是兜售工具，大廠們所輸出的工具，其功能大同小異，因此大多把資源傾斜到培訓(xùn)客戶怎么用好工具上——大廠To B業(yè)務(wù)背后都有著龐大的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。
AI時(shí)代，To B生意將因?yàn)锳gent而發(fā)生深刻變化?；诖竽Ｐ偷闹悄芸头脚_，未來將看最終效果，或者拿交付過程說話。大廠甚至不用做培訓(xùn)、促單，客戶只需要根據(jù)實(shí)際情況和體驗(yàn)，自主選擇產(chǎn)品。
因此，To B廠商是否有豐富、完善的Agent生態(tài)，以及多智能體協(xié)作能力將變得至關(guān)重要。
目前市面上基于大模型的智能客服，存在先AI，再人工分階段執(zhí)行的特點(diǎn)。具體來說，是先由AI攔截問題，人工解決攔截不掉的問題。
而客悅·ONE的產(chǎn)品理念是以基于大模型的智能客服Agent為主，人工為輔。人工相當(dāng)于是老師傅，帶著各種各樣的智能客服Agent徒弟去執(zhí)行任務(wù)。這種路徑在一些場景上解放了人工，例如直面用戶場景的對話過程中，客悅·ONE充分?jǐn)M人化。
從某種意義上，Agent轉(zhuǎn)向是百度Agent能力外溢的產(chǎn)物?？蛺?middot;ONE支持從一鍵圈選高潛客群，到自動(dòng)生成營銷策略并觸達(dá)目標(biāo)客群、再到高效應(yīng)對用戶簡單或復(fù)雜問題咨詢，每個(gè)節(jié)點(diǎn)均由Agent自動(dòng)處理并推進(jìn)。
而在另一端，基于對話數(shù)據(jù)的長期記憶挖掘與動(dòng)態(tài)優(yōu)化算法，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)反哺營銷策略迭代。因此我們從沈抖演示過程中可以看到，在與用戶的對話過程中，客悅·ONE精準(zhǔn)識別意圖與情緒波動(dòng)，根據(jù)咨詢需求靈活切換人工，并通過端到端語音語言大模型，實(shí)現(xiàn)“無感延時(shí)”的流暢體驗(yàn)。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，“用戶需求與技術(shù)迭代是驅(qū)動(dòng)智能客服兩個(gè)核心動(dòng)力。”事實(shí)上，各行各業(yè)對于智能營銷的需求十分旺盛，尤其是金融行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，智能客服在金融領(lǐng)域的滲透率高達(dá)100%，在所有細(xì)分行業(yè)中最高。
例如客服是金融行業(yè)最高頻的場景之一，存在決策路徑長、溝通成本高、用戶信任建立慢等情況。
一端是旺盛的需求與豐富的場景，另一端是阻礙落地的行業(yè)特性。金融行業(yè)因?yàn)檎弑O(jiān)管數(shù)據(jù)安全、監(jiān)管法規(guī)等行業(yè)特性存在，是落地最難的行業(yè)之一?？蛺?middot;ONE在該領(lǐng)域大規(guī)模落地，相當(dāng)于走上考場，先解了最難的題。
客悅·ONE智能客服為中信金控打造了大模型財(cái)富顧問解決方案，搭建了統(tǒng)一的智能服務(wù)入口，覆蓋了理財(cái)、基金、債券、活動(dòng)等多個(gè)場景，用戶意圖識別準(zhǔn)確率提升到90%以上，解決了傳統(tǒng)AI在多輪對話、邏輯推理、知識檢索上表現(xiàn)不理想的“頑疾”。
一體化智能營銷還提供了更多價(jià)值上的溢出，像中信金控通過客悅·ONE智能客服，減少了大量的標(biāo)注壓力，同時(shí)把知識庫的建設(shè)效率提升了一倍。
除智能客服場景外，客悅·ONE在營銷轉(zhuǎn)化場景當(dāng)中幫助某智能硬件品牌，打造了“智能外呼+RPA企微添加”的加粉產(chǎn)品及運(yùn)營方案；在客戶洞察場景幫助某汽車品牌提升了試駕效率、高價(jià)值潛客識別、營銷策略迭代等。
客悅抬高了智能營銷的天花板，從更大的角度上講，試圖成為全行業(yè)智能化基建的百度智能云，有著更長遠(yuǎn)的打算。
李彥宏在百度Create大會(huì)上提到，“創(chuàng)新的本質(zhì)往往是成本下降，成本降低后，開發(fā)者和創(chuàng)業(yè)者們才可以放心大膽地做開發(fā)，企業(yè)才能夠低成本地部署大模型，最終推動(dòng)各行各業(yè)應(yīng)用的爆發(fā)。”
大會(huì)上，百度全棧自研的四層AI架構(gòu)都有諸多新變化。李彥宏的表述，實(shí)際上表達(dá)了百度試圖打造一個(gè)智能基礎(chǔ)設(shè)施，推動(dòng)AI落地，服務(wù)到各行各業(yè)的設(shè)想。
芯片層方面，百度智能云自研昆侖芯P800芯片及百舸大規(guī)模推理加速能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)算力性能與成本的突破。會(huì)上點(diǎn)亮昆侖芯三萬卡集群，依靠昆侖芯超節(jié)點(diǎn)為代表的算力集群管理能力，得以更好地釋放文心、DeepSeek等模型的能力，支撐應(yīng)用層的繁榮。
對于企業(yè)和開發(fā)者而言，可以在百度AI的三層架構(gòu)上，去實(shí)現(xiàn)應(yīng)用與落地上的創(chuàng)新。除低成本的優(yōu)勢外，百度持續(xù)涌現(xiàn)出客悅·ONE、秒噠等諸多面向B端的AI原生應(yīng)用，從商業(yè)與開發(fā)層面降本增效。
依靠全棧自研架構(gòu)與豐富的應(yīng)用生態(tài)，百度智能云顯然在工具、價(jià)值、生態(tài)層面，都是最適合做企業(yè)級Agent的開發(fā)平臺。
因此之故，沈抖才會(huì)在百度Create大會(huì)上雄心勃勃地說，“（百度智能云）系統(tǒng)的價(jià)值，不僅是解決某一個(gè)問題，而是讓企業(yè)擁有創(chuàng)造‘創(chuàng)造的能力’。”
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)