只有站在全局的角度看需求,才能有效的指導(dǎo)我們的判斷。我們接到的業(yè)務(wù)需求,都是基于一個(gè)一個(gè)的點(diǎn),而判斷這些點(diǎn)要不要做,要怎么做,都是基于我們對(duì)全局是思考。首先, CRM 系統(tǒng)的搭建,是業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)問(wèn)題,其次才是銷售使用來(lái)管理客戶的工具。我手邊陸續(xù)接了 3 個(gè) CRM 系統(tǒng),都是電話銷售類型,而這 3 個(gè) CRM 所服務(wù)的業(yè)務(wù),分別處于「初創(chuàng)期」、「發(fā)展期」和「成熟期」。也有幸見(jiàn)證了團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過(guò)程中,不同階段對(duì) CRM 系統(tǒng)不同的需求,從最初的簡(jiǎn)單管理、發(fā)展期的功能完善,到成熟期的自動(dòng)化管理。我把這個(gè)過(guò)程整理出來(lái),分享給大家。電話銷售類型的 CRM(后續(xù)簡(jiǎn)稱 CRM),涉及到市場(chǎng)獲客、客戶管理、銷售環(huán)節(jié)和項(xiàng)目管理 4 個(gè)大環(huán)節(jié):負(fù)責(zé)獲客,為銷售提供客戶線索:此處市場(chǎng)狹義的定義,是為銷售提供更多線索的渠道,可以通過(guò) SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放,甚至通過(guò)承辦行業(yè)大會(huì),來(lái)吸引客戶進(jìn)行合作。客戶管理:CRM 的客戶管理,可以分為「企業(yè)客戶管理」和「會(huì)員體系搭建」兩大類。前者更偏向于 B 端業(yè)務(wù),后者更多面向 C 端產(chǎn)品。銷售環(huán)節(jié):從客戶線索到簽單流程管理。項(xiàng)目管理:簽單后項(xiàng)目執(zhí)行。市場(chǎng)獲客、銷售環(huán)節(jié)和項(xiàng)目管理的方式,這次我們不做重點(diǎn)闡述,重點(diǎn)寫(xiě)一下客戶管理,以面向 B 端的客戶管理為例子,從業(yè)務(wù)初創(chuàng)期、發(fā)展期和業(yè)務(wù)成熟期3 個(gè)階段,分析不同階段下客戶管理的不同需求。v1.0 業(yè)務(wù)初創(chuàng)期
我剛接手其中一個(gè)電話銷售類型 CRM 系統(tǒng)時(shí),業(yè)務(wù)剛剛起步,有 5 位銷售,每個(gè)銷售手里負(fù)責(zé)的客戶差不多 50 左右,每天的線索量不超過(guò) 20 條。
業(yè)務(wù)初期,部門(mén)銷售 leader 很清楚每個(gè)銷售的工作情況,工作流程制定相對(duì)清晰:- 從市場(chǎng)獲取到「線索」,分配給銷售,銷售判斷線索的有效性后轉(zhuǎn)為客戶;
- 銷售在與客戶溝通的過(guò)程中,會(huì)產(chǎn)生跟進(jìn)記錄,用來(lái)記錄一些有價(jià)值信息,為下一步簽單做準(zhǔn)備
- 最后一步,也是最重要一步,簽單。記錄合同信息,并提交 leader 審核,通過(guò)轉(zhuǎn)交給執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。
場(chǎng)景 | 需求 | 價(jià)值 |
銷售 leader 線索分配 | 1. 導(dǎo)入從市場(chǎng)獲取的線索,并過(guò)濾重復(fù)或已存在客戶 2. 平均分配給每個(gè)銷售 | 業(yè)務(wù)閉環(huán) |
銷售判斷線索的有效性 | 1. 客戶私海管理 2. 無(wú)效庫(kù)管理 | 業(yè)務(wù)閉環(huán) |
客戶跟進(jìn)管理 | 1. 記錄銷售的跟進(jìn)記錄 | 業(yè)務(wù)閉環(huán) |
合同管理 | 1. 合同創(chuàng)建以及審核 2. 合同效期管理 | 業(yè)務(wù)閉環(huán) |
銷售 leader 要看線索的質(zhì)量,以及銷售對(duì)客戶管理跟進(jìn)的情況 | 1. 線索轉(zhuǎn)化報(bào)表 2. 銷售跟進(jìn)記錄統(tǒng)計(jì)表 3. 簽單金額報(bào)表 | 便捷性 |
前期流程相對(duì)簡(jiǎn)單,但都是必要功能。我們和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后,使用了開(kāi)源的 CRM 系統(tǒng),客戶的基本信息、跟進(jìn)記錄以及合同管理模塊,都可以通過(guò)系統(tǒng)配置,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。線索導(dǎo)入,并自動(dòng)、平均分配給銷售
- 線索轉(zhuǎn)化報(bào)表、銷售跟進(jìn)記錄統(tǒng)計(jì)表和簽單金額報(bào)表
這兩個(gè)功能上線后,減輕了銷售經(jīng)理分配線索的工作。銷售經(jīng)理可以把更多的時(shí)間,放在管理銷售的日常工作上,更專注提升銷售的能力,以及關(guān)注線索的質(zhì)量。小規(guī)模團(tuán)隊(duì),是沒(méi)有必要完全自己開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)。購(gòu)買(mǎi)或者使用開(kāi)源的業(yè)務(wù),讓業(yè)務(wù)快速跑起來(lái)才是此階段的重點(diǎn)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,客戶也越來(lái)越多,同時(shí)不可避免會(huì)遇到新客戶開(kāi)發(fā)難度增加的問(wèn)題,有一些老客戶即將進(jìn)入續(xù)費(fèi)期。那提升新客戶開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化效果、挖掘沉寂客戶,以及老客戶續(xù)費(fèi),成為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。銷售團(tuán)隊(duì)逐步壯大,分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì),對(duì)銷售管理也進(jìn)行升級(jí)。以下是我們和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后,了解到的需求點(diǎn):- 要提升客戶線索的開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)化率。業(yè)務(wù)能力高的銷售,會(huì)分到更多的線索資源,簽單少的銷售,銷售線索會(huì)更少一些
- 要給銷售更多客戶管理維度。銷售手上的客戶多了起來(lái),那他會(huì)更關(guān)注容易成單的客戶。
- 銷售經(jīng)理開(kāi)始關(guān)注銷售的工作效率是不是最高,對(duì)客戶的挖掘是否夠深入。
- 業(yè)務(wù)方老板會(huì)關(guān)注簽單指標(biāo)完成度,續(xù)約情況。
繼續(xù)做我們擅長(zhǎng)的事:把業(yè)務(wù)需求,轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。場(chǎng)景
| 需求
| 價(jià)值
|
銷售更關(guān)注容易成單的客戶 | 1. 重點(diǎn)客戶管理,并支持客戶分級(jí)管理 2. 客戶跟進(jìn)計(jì)劃管理 | 必要性 |
銷售經(jīng)理開(kāi)始關(guān)注銷售的工作效率,對(duì)客戶的挖掘是否夠深入 | 1. 新增「業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)」流程 2. 增加「銷售漏斗」報(bào)表 3. 老客戶續(xù)費(fèi)管理 | 必要性
|
業(yè)務(wù)方老板會(huì)關(guān)注簽單指標(biāo)完成度,老客戶續(xù)約情況 | 1. 增加客戶維度「新客戶/老客戶」 2. 增加「銷售漏斗」報(bào)表 3. 老客戶續(xù)約報(bào)表 | 必要性
|
資源分配傾斜,業(yè)務(wù)能力高的銷售,會(huì)分到更多的線索資源 | 1. 銷售排行榜 2. 線索分配,簽單金額前 5 名,比其他銷售多 2-3 個(gè)線索 | 便捷性 |
我們使用的開(kāi)源 CRM 系統(tǒng),通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)了銷售過(guò)程管理(即業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理),同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā),用于滿足業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。
為了便于銷售,把更多的精力投入到產(chǎn)出價(jià)值更高的客戶,我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中,和業(yè)務(wù)深入探討,結(jié)合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)未來(lái)規(guī)劃,制定了客戶分級(jí)管理。以「簽約金額」為標(biāo)準(zhǔn),把客戶分為 A/B/C 級(jí)客戶,讓優(yōu)質(zhì)的**得到更多重視。
設(shè)置不同級(jí)別客戶的上限,避免資源浪費(fèi)。
A 級(jí)別客戶:1 年內(nèi)簽約金額超過(guò) x 萬(wàn)B 級(jí)別客戶:1 年內(nèi)簽約金額< x 萬(wàn),且大于 Y 萬(wàn)
C 級(jí)別客戶:剩余的客戶,以及新分配的線索客戶銷售手上 A 級(jí)別客戶,上限是 X 個(gè)銷售除了關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶,還要管理自己的客戶,我們?cè)黾恿恕钢攸c(diǎn)客戶」管理,銷售可以自定義重點(diǎn)關(guān)注客戶,從另外的維度合理分配銷售的時(shí)間。
我們把原來(lái)「跟進(jìn)記錄」升級(jí)為「客戶跟進(jìn)計(jì)劃管理」。銷售在進(jìn)行客戶溝通之后,記錄溝通內(nèi)容的同時(shí),也確定了下次與客戶溝通的時(shí)間。
- 如果忘記或遺漏,會(huì)通過(guò)企業(yè)微信提醒銷售。
從此銷售再也不用拿小本本,記錄下次與客戶聯(lián)系的時(shí)間了。我們除了常見(jiàn)的提醒銷售,還多維度**管理。提供了「客戶動(dòng)態(tài)」管理:當(dāng)客戶在競(jìng)品上有動(dòng)態(tài)或廣告投放的時(shí)候,銷售會(huì)第一時(shí)間獲取,挖掘客戶的需求,從而引導(dǎo)續(xù)約。
上班打開(kāi) CRM,就知道今天有哪些客戶約好時(shí)間,需要及時(shí)跟進(jìn)。根據(jù)上次的跟進(jìn)記錄,快速的確認(rèn)這次溝通內(nèi)容和目的,極大提升了銷售的效率。
處理完需要跟進(jìn)的客戶,銷售開(kāi)始與有簽約傾向的客戶聯(lián)系,爭(zhēng)取簽單機(jī)會(huì)。
老客戶即將續(xù)約,通過(guò)「客戶動(dòng)態(tài)」分析客戶的需求,通過(guò)話術(shù)挖掘客戶的需求,達(dá)到提升簽單的幾率。
下午開(kāi)始挖掘分配過(guò)來(lái)的新線索。
在業(yè)務(wù)發(fā)展期,銷售仍然以挖掘新客戶為主,增加了「老客戶續(xù)費(fèi)」,負(fù)責(zé)的客戶也逐步增加,這時(shí)候就要升級(jí)銷售管理策略,并為銷售提供更便捷的工具,從而提升銷售簽單。在這個(gè)階段,業(yè)務(wù)上需要更多的產(chǎn)品能力支持,來(lái)幫助「業(yè)務(wù)管理者」和「銷售 Leader」管理團(tuán)隊(duì),發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的增長(zhǎng)點(diǎn)和問(wèn)題,穩(wěn)步前進(jìn)。市場(chǎng)總是有限的,經(jīng)過(guò) 2 年的發(fā)展,市場(chǎng)和業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期,銷售團(tuán)隊(duì)也在擴(kuò)張好幾倍。要提升業(yè)績(jī),除了銷售團(tuán)隊(duì)自身管理和培訓(xùn),產(chǎn)品也要通過(guò)系統(tǒng)給銷售賦能。讓更優(yōu)秀的銷售獲得更多資源,能力差的銷售,也能在自己的能力范圍下,更好的進(jìn)行簽單。自動(dòng)化管理成為當(dāng)前一個(gè)必要手段。場(chǎng)景
| 需求
| 價(jià)值
|
挖掘長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法簽單的客戶 | 1. 線索分配模式升級(jí) 2. **自動(dòng)流轉(zhuǎn),公海**開(kāi)放 | 必要性 |
老板要關(guān)注整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī) | 1. 新/老客戶簽約金額報(bào)表 2. 新/老客戶轉(zhuǎn)化漏斗 | 必要性 |
每個(gè)銷售的能力是不同的,而線索是有限的,我們根據(jù)銷售能力排行榜,把線索分配自動(dòng)化,原則如下:
1. 每個(gè)銷售的新線索設(shè)定上限,超過(guò)則不分配。2. 銷售簽單排行榜進(jìn)行線上分配,簽單金額高,分配線索數(shù)量多;簽單金額少,則分配線索少。避免客戶長(zhǎng)期待在某個(gè)銷售手里,無(wú)法成單的問(wèn)題。我們針對(duì)不同級(jí)別的客戶,從未簽約時(shí)間、未聯(lián)系拜訪時(shí)間、簽單后的流轉(zhuǎn)規(guī)則和離職后的客戶,設(shè)置了不同的流轉(zhuǎn)規(guī)則。1. 在銷售手里 3 個(gè)月未簽訂,或 1 個(gè)月未進(jìn)行聯(lián)系拜訪,自動(dòng)流轉(zhuǎn)走2. 簽單后13 個(gè)月內(nèi)沒(méi)有再次簽約,自動(dòng)流轉(zhuǎn)走3. 員工離職后,客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)出1. 銷售的**池,按照客戶分級(jí),設(shè)置不同上限,比如說(shuō) A 級(jí)客戶,最多 10 個(gè),超過(guò)則不再分配2. 按照月度簽單排名表,優(yōu)先分配給簽單排行榜頭部銷售即將流轉(zhuǎn)走的優(yōu)質(zhì)客戶,銷售也開(kāi)始加強(qiáng)聯(lián)系,避免優(yōu)質(zhì)資源被流轉(zhuǎn)到
無(wú)論是**自動(dòng)流轉(zhuǎn),還是公私海資源管理,單獨(dú)拿出來(lái)都可以寫(xiě)一篇萬(wàn)字 PRD,在這里只是把概念拋出來(lái),實(shí)際在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,要多深入業(yè)務(wù),多觀察數(shù)據(jù),才能設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)邏輯的產(chǎn)品。
功能圖

報(bào)表
原阿里巴巴總裁衛(wèi)哲在一次演講中提到了,對(duì)2B企業(yè)的“三把槍理論”,即銷售應(yīng)該是從手動(dòng)**到半自動(dòng)、全自動(dòng)的過(guò)程。我們?cè)谧?CRM 系統(tǒng)的時(shí)候,也是按照這種理論,從最簡(jiǎn)單的能用,到下一步的功能完善,以及最后符合業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化方式。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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